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1、人 事 培 训 / 面 试 总 结 / 企 业 培 训 / 年 终 汇 报 汇报人：小XX 企业STAR原则 BUSINESS REPORT 时间：2021.X.X 2021 行为事件访谈法简介 The user can demonstrate on a projector or computer 01.01. CONTENT 目录目录 STAR原则释意 The user can demonstrate on a projector or computer 02.02. STAR技术关键点 The user can demonstrate on a projector or computer

2、03.03. STAR注意事项 The user can demonstrate on a projector or computer 04.04. 案例分析（3例） The user can demonstrate on a projector or computer 05.05. 行为性问题示例 The user can demonstrate on a projector or computer 06.06. 0101 行为事件行为事件 访谈法简介访谈法简介 The user can demonstrate on a projector or computer or print the

3、it into a film to be used in a wider field 行为事件访谈法简介 The user can demonstrate on a projector or computer01.01. 是一种开放式的行为回顾式探索技术， 是揭示胜任特征的主要工具。这是一 种结合John C. Flanagan的关键事例 法（Critical Incident Technique， CIT）与主题统觉测验（Thematic Apperception Test，TAT）的访谈方 式。 行为事件访谈法行为事件访谈法 它是由关键事件技术（Critical incident tech

4、nique：CIT）基础上发展的一种访谈技术。 BEI主要用于确定优秀工作人员的特征，而CIT主 要用于确定工作的任务成分。 0202 STARSTAR原则释意原则释意 The user can demonstrate on a projector or computer or print the it into a film to be used in a wider field S T A R 原 则 释 意 The user can demonstrate on a projector or computer02.02. 在进行BEI的时候，重点是 在过去确实的情境中采取的措施 和行动方

5、面，不是假设性的答复， 哲理性、抽象性或信仰性的行为。 它需要采用STAR方法来深层次挖 掘出具体的行为细节来。行为事 件法有时也叫STAR访谈法。 四个英文单词的首字母组合。STAR原则是 结构化面试当中非常重要的一个理论 STARSTAR原则原则 l SituationSituation （情景） l TaskTask （任务） l ActionAction （行动） l ResultResult （结果） S T A R 原 则 释 意 The user can demonstrate on a projector or computer02.02. 由于STAR英文翻译后是星星的 意思

6、，所以又叫“星星法”。星星 就像一个十字形，分成四个角，记 录的一个事件也要从四个方面来写： 情境、目标、行动、结果。情境、目标、行动、结果。 情景情景 结果结果 目标目标 行动行动 “星星法星星法” S T A R 原 则 释 意 The user can demonstrate on a projector or computer02.02. 也就是在面谈中我们要求应聘者描述他在所从事岗位期 间曾经做过的某件重要的且可以当作我们考评标准的事 件的所发生的背景状况。 S S指的是指的是situation,situation,中文含义是情景，中文含义是情景， T指的是task，中文含义为任务，

7、即是要考察应聘者在 其背景环境中所执行的任务与角色，从而考察该应聘者 是否做过其描述的职位及其是否具备该岗位的相应能力。 T T指的是指的是tasktask，中文含义为任务，中文含义为任务 S T A R 原 则 释 意 The user can demonstrate on a projector or computer02.02. 是考察应聘者在其所描述的任务当中所担任的角色是如 何操作与执行任务的。 A A指的是指的是action,action,中文含义是行动中文含义是行动 即该项任务在行动后所达到的效果 。 R R指的是指的是result,result,中文含义为结果中文含义为结果 0

8、303 STARSTAR技术关键点技术关键点 The user can demonstrate on a projector or computer or print the it into a film to be used in a wider field STAR技术关键点 The user can demonstrate on a projector or computer03.03. STARSTAR也是一项比较复杂的技术，以下是技术关键点：也是一项比较复杂的技术，以下是技术关键点： （1）从正向的事件开始。 （2）遵循事件本身的时间顺序。 （3）探究相关的时间、地点和 心情，通常有

9、助被访谈人回忆起 当时的情节。 （5）了解访谈过程，被访谈人可能会引发 情绪的反应。 （6）一次只描述一个情况，注意探究其行 为模式。探究思想上的起因S和行为过程A， 即实例中的技术问题的解决模式和策略规 划的思考程序。 （4）强化被访谈者多说有用的素材。通过 不断地强化，可以训练被访谈人，如何描 述此类事件。 STAR技术关键点 The user can demonstrate on a projector or computer03.03. 在此，要特别了解应聘者对于情境的认知和事例的关注点：在此，要特别了解应聘者对于情境的认知和事例的关注点： 应聘者如何看待其他的人（例如， 肯定或是否定

10、）或情境（例如，问 题分析与解决的思考）？ 应聘者的感受是什么（例 如，害怕、信心、兴奋）？ 应聘者内心想要做 的什么？ 什么想法激励他（例如， 想把事情做得更好，让 老板印象深刻）？ 0404 0101 0202 0303 STAR技术关键点 The user can demonstrate on a projector or computer03.03. 最后，才来关注结果（RESULT），每项任务 在采取了行动之后的结果是什么，是好还是不 好，好是因为什么，不好又是因为什么。 01 这样，通过STAR式发问的四个步骤，一步步将应聘 者的陈述引向深入，一步步挖掘出应聘者潜在的信 息，为企业

11、更好的决策提供正确和全面的参考，既 是对企业负责（招聘到合适的人才），也是对应聘 者负责（帮助他尽可能地展现自我，推销自我）， 获得一个双赢的局面。 02 行为面试法提问技巧 The user can demonstrate on a projector or computer03.03. 深层探究深层探究 剥洋葱剥洋葱 ( (漏斗式提问法漏斗式提问法) ) 重点STAR-情形/目标/想法/感觉/行动/结果/结论/教训 手段5W1H Why为什么-原因或情形 When & Where -何时何地 Who谁-你的角色和其他涉及人员 What什么-任务/目标采用的行为，结果 How如何-感觉想法动

12、机 行为面试法提问技巧 The user can demonstrate on a projector or computer03.03. 切入切入: :提问与某一项胜任力相关联的具体真实行为提问与某一项胜任力相关联的具体真实行为 起点起点S ,S ,针对行为的针对行为的和和部分提问。部分提问。 如:“领导为什么要你代表公司与客户进行谈判”、 该谈判的目标是什么”、“你当时对该 谈判有什么准备” 等。 起点起点R ,R ,针对针对提问。提问。 如:“对方答应了你方哪些具体的条件”、 公司对你谈判的结果的评价怎样”、你又 是如何知道的”等。 起点起点T ,T ,针对最针对最提问。提问。 如:“你

13、觉得在这次谈判中最成功的地方在哪里”等。 起点起点A ,A ,针对对最失败之处提问。针对对最失败之处提问。 常用的提问包括:“在这次谈判中 ,你遇到的主要困难是什么?”，“你又是如何克服的”等。 0404 STARSTAR注意事项注意事项 The user can demonstrate on a projector or computer or print the it into a film to be used in a wider field S T A R 注 意 事 项 The user can demonstrate on a projector or computer04.04

14、. 为了能够更好地应用为了能够更好地应用STARSTAR技术，更加客观地反映被访谈者的实际情况，我们在访谈技术，更加客观地反映被访谈者的实际情况，我们在访谈 的过程中还要注意以下几点：的过程中还要注意以下几点： 1 1 在对访谈者进行在对访谈者进行STARSTAR提问时，提问时，避免被访谈进入理论化或泛泛的陈述中，发现这样的情 况时，我都会礼貌地打断对方，使其谈话回到具体事件访谈中。 2 2 当询问意图问题后，跟进一个问题当询问意图问题后，跟进一个问题：您实际上做了什么？整个计划中，什么是特别 重要的步骤？有哪些是您最难忘的事情？ S T A R 注 意 事 项 The user can de

15、monstrate on a projector or computer04.04. 为了能够更好地应用为了能够更好地应用STARSTAR技术，更加客观地反映被访谈者的实际情况，我们在访谈技术，更加客观地反映被访谈者的实际情况，我们在访谈 的过程中还要注意以下几点：的过程中还要注意以下几点： 3 3 避免问题转向绝对化和抽象化。避免问题转向绝对化和抽象化。访谈核心是了解被访谈人过去实际做过的事情。我一 般不会使用“为什么”。“为什么”经常会诱发一个人陷入描述情境的理论模式，而非谈 出他实际做的行为；这样的问题会引发对方的理论探讨，谈的更多的是他的思想而不是事 实。因而我一般会用这样的提问：“当

16、时是什么情况促使您这样做？” 4 4 避免使用现在式和未来式的问法。避免使用现在式和未来式的问法。“在这样的情况下，您会做什么？”，“下一次， 您将会怎么做？”等，这些现在式和未来式的问法容易导致假设性的答案。 S T A R 注 意 事 项 The user can demonstrate on a projector or computer04.04. 为了能够更好地应用为了能够更好地应用STARSTAR技术，更加客观地反映被访谈者的实际情况，我们在访谈技术，更加客观地反映被访谈者的实际情况，我们在访谈 的过程中还要注意以下几点：的过程中还要注意以下几点： 5 5 避免使用问假设性问题避免

17、使用问假设性问题：“您当时觉得该如何去做？”这样问对方会回答他当时想采取 的措施，而未必就是实际采取的措施，我一般的提问是：“您当时做了些什么？” 6 6 避免问一般性的问题避免问一般性的问题：“您通常会如何做？”“通常”两个字会把他带入一般性的或 理论性的做法，我采用了这样的提问：“当时情况下您做了什么？” S T A R 注 意 事 项 The user can demonstrate on a projector or computer04.04. 为了能够更好地应用为了能够更好地应用STARSTAR技术，更加客观地反映被访谈者的实际情况，我们在访谈技术，更加客观地反映被访谈者的实际情况

18、，我们在访谈 的过程中还要注意以下几点：的过程中还要注意以下几点： 7 7 不揣测和诱导被访谈者说的内容，避免探究那些会限制被访谈者思路的领域。不揣测和诱导被访谈者说的内容，避免探究那些会限制被访谈者思路的领域。 访谈结束，应向被访者致谢，接着开始整理访谈记录，撰写访谈纪要，详细记录所获 得的信息，有的甚至需要保留被访者的原话。被访者的外在形象、谈吐风格以至于他的工 作场所的特点有时也需要被记下。访谈纪要则是我们后续方案设计重要的“原材料”之一。 8 8 避免使用引导型问题或直接跳向事件结论。避免使用引导型问题或直接跳向事件结论。“这种情况您尝试去说服他吗？ “关于用人方面您能谈谈吗？”“您经

19、常培训下属吗？” 对那些优秀的管理者而言， 当问他成功事例时，往往会脱口而出。 因为一个成功业绩会凝结他的心血，对他的印象是极深刻的，而引导性问题会把 被访谈人带入理论探讨，或者一般性的叙述中。 0505 案例分析案例分析 The user can demonstrate on a projector or computer or print the it into a film to be used in a wider field 案例分析（一） The user can demonstrate on a projector or computer05.05. 请谈一下你印象最深的这样一个

20、经历：请谈一下你印象最深的这样一个经历：你和企业高层或你的同事在解决某问题上 有不同的看法，当时你是如何处理你们之间的分歧的。注：此提问是针对“沟通 协作”这一素质要项进行考察 面试官：面试官： 应聘者应聘者A A： 提到这个问题，让我想起有过这么一件事儿：那是2005年3月份，我们公司开高层会 议。当时公司业务正处于不断拓展中，我们在全国很多大中城市都设立了分支机构或 办事处。这样难免就遇到各地薪酬标准不一样的问题，有时一个地方都会出现几套不 同的薪酬标准。公司当时也没有什么成熟的员工驻外薪酬标准管理方面的制度，所以， 这种内部不均衡造成很多员工对工资不满意，有的甚至就因为这个跳槽。注：以上

21、 是描述背景（S） 案例分析（一） The user can demonstrate on a projector or computer05.05. 这问题总得解决吧，所以我就向公司提出进行人力资源的集中化管理。注：这这问题总得解决吧，所以我就向公司提出进行人力资源的集中化管理。注：这 是在描述任务（是在描述任务（T T） 最后还是得到了公司的大力支持。注：以上是描述结果（最后还是得到了公司的大力支持。注：以上是描述结果（R R） 当时几乎其他所有人都不支持我这么做，他们反对我，觉得各城市的自行管理，正好可 以使人力资源工作与当地实际情况相结合，而且这事儿一直以来也没出现什么大问题， 没有费

22、力解决的必要。但是我认为，这终究还是存在问题的，所以我就通过对公司的人 力资源集中化管理进行利弊考证，得出基于企业未来战略发展，集中管理势在必行的观 点。然后，经过充分的纵向和横向沟通。注：以上是描述行动（注：以上是描述行动（A A） 案例分析（二） The user can demonstrate on a projector or computer05.05. 你刚才提到你是经过人力资源集中化管理论证以及充分的沟通来解决分歧的，你刚才提到你是经过人力资源集中化管理论证以及充分的沟通来解决分歧的，那 么请问：对于集中化管理你当时都考虑了哪些方面？同时做了哪些具体工作？怎 么做的？注：以上是对

23、行动（A）的追问 面试官：面试官： 应聘者应聘者B B： 我记得当时我提交过一份公司人力资源集中化管理的报告。首先结合公司未来发展战 略阐述了集中化管理的目的，实行集中化管理能带来的优势，简单说来比如：首先有 利于信息共享，进行优势资源整合； 其次，公司人力资源管理1520是管理性活动，8085是操作性活动， 从公司未来战略发展来看，未来战略性管理活动会增加，集中管理有利于发挥集体效 应； 案例分析（二） The user can demonstrate on a projector or computer05.05. 最后，招聘、培训、绩效、薪酬方面管理工作的统一有利于企业节约管理成最后，招

24、聘、培训、绩效、薪酬方面管理工作的统一有利于企业节约管理成 本，提高资源利用率。具体到目前面临的这个问题，也有利于确定薪酬标准，解决问本，提高资源利用率。具体到目前面临的这个问题，也有利于确定薪酬标准，解决问 题，提高工满意度、员工满意度。题，提高工满意度、员工满意度。 当然，我当时在报告中也指出，集中化管理要掌握好度，不能进行极端的人力资源集中管理， 应当适当地授权，各城市跟据自身的实际情况保持一定的灵活性。 此外，在调查论证的同时，我还对各分支机构和办事处的现状有了一定程度的了解。结 合各地实际情况综合考虑后，我提出了一个公司人力资源集中化管理方案，在此基础上，各 地某些具体的分歧，通过会

25、议形式予以解决。 案例分析（二） The user can demonstrate on a projector or computer05.05. 分析：分析： 我们是不是就简单地凭借这些资料认为该 应聘者就是一名优秀的业务人员，就一定 能适合自己企业的情况？当然不是。 例如：例如： 面试一个业务经理，而应聘者的资料上写 着自己在某一年做过销售冠军，某一年销 售业绩过百万等。 该应聘者取得上述业绩是在一个什么样的背 景(SITUATION)之下，包括他所销售的产品 的行业特点，市场需求情况，销售渠道，利 润率等问题； 通过不断地发问，全面了解该应聘者取 得优秀业绩的前提，从而获知所取得的业绩

26、 有多少是与应聘者个人有关，多少是和市场 的状况、行业的特点有关。 A A 我们可以运用我们可以运用STARSTAR原则进行以下方面的了解：原则进行以下方面的了解： 案例分析（二） The user can demonstrate on a projector or computer05.05. 我们要了解该应聘者为了完成业 务工作，都有哪些工作任务 (TASK)，每项任务的具体内容是 什么样的。通过这些可以了解他 的工作经历和工作经验，以确定 他所从事的工作与获得的经验是 否适合现在所空缺的职位，更好 使工作与人配合起来。 A A 我们可以运用我们可以运用STARSTAR原则进行以下方面的了

27、解：原则进行以下方面的了解： 了解该应聘者为了完成这些任务所 采取的行动(ACTION)，即了解他是 如何完成工作的，都采取了哪些行 动，所采取的行动是如何帮助他完 成工作的。 通过这些，我们可以进一步了 解他的工作方式、思维方式和行为 方式，这是我们非常希望获得的信 息。 B B 最后，我们来关注结果(RESULT)， 每项任务在采取了行动之后的结 果是什么，是好还是不好，好是 因为什么，不好又是因为什么。 C C 0606 行为性问题示例行为性问题示例 The user can demonstrate on a projector or computer or print the it i

28、nto a film to be used in a wider field 行 为 性 问 题 示 例 The user can demonstrate on a projector or computer06.06. 错误问法错误问法 l 你是怎样分配工作任务的？是分 配给已经表现出有能力完成任务 的人呢还是分配给有兴趣完成该 任务的人？或者随机分配。 l 你觉得你工作中最大的激励是从 金钱还是从工作中获得的？ l 你的前任主管是一个严厉的人还 是一个随和的人？ l 你的团队沟通能力好不好？ l 你处理客诉问题的能力怎么样 正确问法正确问法 l 请描述一下你过去是怎样分 配任务的，请举例。 l 你认为什么是你工作中最大 的激励？为何这么说。 l 你如何评价你的前一任主管？ 请你举一些具体的事例说明。 l 你以前是怎样和你的团队沟 通的？请举例说明。 l 请举一个你过去与客户打交 道最困难的例子。 人 事 培 训 / 面 试 总 结 / 企 业 培 训 / 年 终 汇 报 汇报人：小XX 企业STAR原则 BUSINESS REPORT 时间：2021.X.X 2021