第十二章 质量管理.ppt

1、内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 第十二章 质量管理Quality Management 12.1 质量与质量管理 12.2 全面质量管理 12.3 统计质量控制 12.4 6 Sigma管理方法 12.5 ISO9000介绍 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 为什么必须重视产品与服务的质量 顾客为什么要更换产品与服务的厂家（调查表） 1% 造成顾客或用户的伤亡 3% 由于厂家改变了销售与服务的地点 5% 因为他人却说而另找厂家 9%

2、竞争对手的争夺 14% 顾客对销售公司的服务不满 68%顾客不满厂家提供的产品或服务 顾客退货与投诉的原因是什么？（日本的一项调 查） 70%的原因是由于设计错误造成的 30%的原因是由于制造、运输、存储等原因造成 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 根据上述，决定质量的因素和质量的形成过程 决定质量的因素 设计 质量符合设计的程度 可使用性 售后服务 质量的形成过程 设计工程质量 制造过程质量 使用过程质量 服务过程质量 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月

3、孙振山 内蒙古大学 讨论 有一位商场的经理说：“我们商场，每 月来购物的顾客有1万人，平均每月只 收到各种投诉12件。所以我们商场出 售的产品和提供的服务相当不错，应该 继续保持下去”。你认为对吗？ 顾客满意度是多少 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 20世纪90年代的调查 在不满的顾客中只有4%的顾客实施投诉 1位顾客投诉会影响20-25位潜在的顾客 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 中国小天鹅公司的调查 1位顾客满意将影响8位潜在顾

4、客的购买意 向，其中至少有1位新顾客会购买你的产品 1位顾客不满，将向25位潜在顾客发泄不满 保住1位顾客的成本只有开拓1位新顾客成 本的六分之一 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 16.1 质量与质量管理 美国著名的质量管理权威朱兰(J. M. Juran)给质量下的定 义：“质量就是适用性”（fitness for use） 美国质量管理专家David A.Garvin将产品适用性的概念具 体为8个方面的含义，即： 性能（performance）产品的技术特性和规定的功能； 附加功能（features）为使顾客

5、更加方便、舒适等所 增加的功能； 关于质量关于质量 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 美国质量管理专家David A.Garvin将产品适用性的概念具 体为8个方面的含义，即： 可靠性（reliability）产品完成规定功能的准确性和概率； 一致性（conformance）符合产品说明书和服务规定的 程度； 耐久性（durability）达到规定使用寿命的概率； 维护性（serviceability）是否容易修理和维护； 美学性（aesthetics）外观是否具有吸引力和艺术性； 感觉性（perceived qu

6、ality）是否使人产生美好联想甚 至妙不可言。 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 A.Parasuraman等人认为，服务质量应包括下列质量内 容： 时间Time（How much time must a customer wait?) 守时Timelines( Will a service be performed when promised) 完整性Completeness（Are all items in the order included?） 礼貌Courtesy (Do frontline emplo

7、yees greet each customer cheerfully?) 一致性Consistency (Are services delivered in the same fashion for every customer, and every time for the same customer?) 方便Accessibility and convenience (Is the service easy to obtain?) 精确性Accuracy (Is the service performed right the first time?) 响应速度Responsiveness

8、 （ Can service personnel react quickly and resolve unexpected problems?） 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 2000版ISO9000中：产品、体系或过程的一组固有 特性满足顾客和其他相关方面要求的能力 一般来说，质量的内容有 1.性能产品或服务的主要特性 2.美学性外观、感觉、嗅觉、味觉 3.特殊性能额外的特性 4.一致性满足顾客要求的程度 5.安全性危害、伤害或有害 6.可靠性产品或服务所具备的稳定性 7.寿命产品或服务发挥正常功能的持续时间

9、 8.感官质量对产品质量的间接评价 9.售后服务顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 内容含义 测量内容 产品例子：立体声功放器服务例子：活期存款业务 性能 特征 可靠性 耐用性 可维修性 响应 美观 声誉 产品或服务的主要特性 附加到产品或服务上的各种次 要的感知特性 可连续工作的时间，产品或服务 出现故障的概率 使用寿命 修理的难易程度 处理顾客问题 时的特点（速度、 礼貌、能力） 感知特性（声音、感觉、视觉 等） 过去的性能和其他无形资产 信噪比、功率 遥控 故障时间均值 使用寿

10、命（包括维修后） 模块化设计 处理问题的人员的态度 栎木制作的箱体 20年来一直是市场主导 处理顾客需求的时间 自动帐单兑付 处理需求的时间的差异 与行业发展趋势保持同步 在线报告 银行办事员的态度 银行门厅的外观 受到行业领导的赞同 质量内容及举例 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 过程质量 设计过程质量 制造过程质量 使用过程质量 服务过程质量 工作质量 工作质量决定着产品质量和服务质量。它取决于人 的素质，包括工作人员的质量意识、责任心、业务 水平。其中，最高管理者(决策层)的工作质量起主 导作用，一般管理层

11、和执行层的工作质量起保证和 落实的作用 质量的形成过程与质量保证质量的形成过程与质量保证 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 工作质量一般是通过产品合格率、废品率和返 修率等指标表示。然而，工作质量在许多场合 是不能直接量化的，通常采取综合评分的方法 来定量评价。 对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序 质量。所谓工序质量是指操作者(Man)、机器 设备(Machine)、原材料(Material)、工艺方 法(Method)、检测手段(Measure)和环境 (Environment)等5大因素(即5M1E)综合

12、起作用 的加工过程的质量。要控制这5大因素，保证 工序质量，最终保证产品质量 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 质量管理 产品产品 定义：定义：（ISO9000 2000）过程的结果 产品可包括服务、硬件、流程性材料、软件 或它们组合。 产品可以是有形的（如组件或流程性材料）， 也可以是无形的（如知识或概念）或是它们 的组合。 产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期 的（如污染或不愿有的结果）。 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 过程

13、定义（ISO9000 2000）一组将输入转化为输出 的相互关联或相互作用的活动。 要点： 过程有输入和输出，输入是实施过程的基础，输出 是完成过程的结果。 完成过程必须投入适当的资源和活动，过程的质量 取决于资源活动。 质量管理通过过程的管理来实现，所有的工作要通 过一个过程来完成。 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 过程 要点 在确保过程的质量，对输入的信息要评审，输出的信 息要验证。 在建立质量体系，必须识别过程，确定资源和过程， 确保资源和活动的质量。 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经

14、世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 质量管理 定义：（ISO9000 2000）在质量方面指挥和控制 组织协调的活动。 质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者 来领导。质量管理的实施涉及到组织中的所有成员。 在质量管理中，要考虑经济因素。 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 质量保证 定义：（ISO9000 2000）质量管理的一部分，致力于提供 质量要求得到满足的信任。 质量保证有内部和外部两种目的： u内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任。 u外部质量保证：在合同或其

15、他情况下，质量保证向顾客或其他方提供 信任。 质量控制和质量保证的某些活动互相关联的。 只有质量要求全面反映用户的要求，质量保证才能提供足够的信 任。 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 质量控制 定义：(ISO9000 2000)质量管理的一部分，致力 于满足质量要求 质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视过程 并排除质量环所有阶段中导致不满意结果的原因，以 取得经济效益。 质量控制和质量保证的某些活动是互相关联的。 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月

16、孙振山 内蒙古大学 质量体系 定义：(ISO9000 2000)“体系”：相互关联和相互 作用的一组要素 质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。 一个组织的质量体系主要是为满足该组织内部管理的 需要而设计的。它比特定顾客的要求要广泛。顾客仅 仅评价质量体系中的有关部分。 为了合同或强制性质量评价的目的，可要求对已确定 的质量体系要素的实施进行证实。 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 质量职能 在所谓质量职能是指质量形成全过程所必须发挥的质 量管理功能及其相应的质量活动。从产品质量形成的 规律来看，直接影响产品质

17、量的主要质量职能是市场 研究、开发设计、生产技术准备、采购供应、生产制 造、质量检验、产品销售、用户服务等 质量职能不同于质量职责 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 质量管理是一门学问，是如何发现质量问题、定 义质量问题、寻找问题原因和制定整改方案的方 法论。 质量管理还是一种思想，对企业的宗旨的一种深 刻的理解和不断升华的认识 质量管理更是一种实践，一种从企业最高领导到 每位员工主动参与的永无止境的改进活动 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙

18、古大学 “以质量求生存”，质量是企业的生命线，是实 现企业兴旺发达的杠杆 质量是产品进入市场的通行证，是提高企业竞争 能力的重要支柱 质量是提高企业经济效益的重要条件，走质量 效益型道路 提高产品意义 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 质量管理的发展过程 产品质量的检验阶段（20世纪20-30年代) 按照标准规定，对成品进行检验，即从成品中挑出不 合格品，这种质量管理方法的任务只是“事后把关” 在924年，美国贝尔电话研究所的统计学家休哈特博士 提出了“预防缺陷”的概念 同属贝尔研究所的道奇(H.F.Dodge)和

19、罗米格 (H.G.Romig)共同提出，在破坏性检验的场合采用“抽 样检验表”，并提出了第一个抽样检验方案 当时，只有少数企业，如GE，福特汽车公司等采用并 取得了明显的效果，大多数企业却仍然搞事后检验 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 统计质量管理阶段(20世纪40-50年代) 第二次世界大战对大量生产(特别是军需品)的需要， 质量检验工作立刻显示出其弱点 休哈特控制产品质量的方法及道奇、罗米格的抽样 检查方法被重视。美国政府和国防部组织数理统计 学家去解决实际问题，制订战时国防标准,是质量 管理中最早的标准 战

20、后，统计方法在国民工业生产中得到了广泛的应 用，将事后检验的观念转变为事先预防的概念，使 质量管理工作前进了一大步 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 全面质量管理阶段(20世纪60年代至今) 从20世纪60年代开始，进入全面质量管理(Total Quality Management, TQM)阶段 出现了许多大型产品和复杂的工程，质量要求大大 提高了，特别是对安全性、可靠性的要求 整个系统工程与试验研究、产品设计、试验鉴定、 生产准备、辅助过程、使用过程等每个环节都有着 密切关系，仅仅靠控制过程是无法保证质量的 ，

21、 这样就要求从系统的观点，全面控制产品质量形成 的各个环节、各个阶段。 由于行为科学在质量管理中的应用，其中主要内容 就是重视人的作用 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 基于上述背景，美国通用电器公司的费根堡姆 (A.V.Feigenbaum)首先提出了全面质量管理的思想，并 且在1961年出版了全面质量管理著作 ，指出要真 正搞好质量管理除了利用统计方法控制制造过程外， 还需要对全过程进行质量管理。他还指出执行质量职 能是企业全体人员的责任，应该使全体人员都具有质 量意识和承担质量的责任。费根堡姆还同朱兰等一些

22、著名质量管理专家建议用全面质量管理代替统计质量 管理 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 现代质量观念 使顾客完全满意（total customer satisfaction） 90%的质量问题出在管理上，好的质量组织和管 理是达到高质量的保证 保证产品和服务的质量是公司及每个员工不可推 卸的责任 不要滥用“质量第一”的战略 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 16.2 全面质量管理 全面质量管理就是在全社会推动下的、企业全 体人员参加的，

23、用全面质量去保证生产全过程 的质量的活动 全面质量管理的特点 全面质量：包括产品质量、过程质量和工作质量 全过程质量：要求把质量管理活动贯穿于产品质量 产生、形成和实现的全过程，全面落实预防为主的 方针 全员参加的质量管理：从最高领导到第一线员工 全社会推动的质量管理：关心、支持、立法、认证、 监督 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 ISO9000中TQM：一个组织以质量为中心， 以全员参与为基础，目的在于通过让顾客 满意、本组织和全员以及社会受益，达到 长期成功的管理过程 TQM是一种顾客需求与期望驱动的管理哲理

24、 和实施质量领导的管理方法 全面的哲理 长期行为 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 全面质量管理的基本内涵及其支持原理全面质量管理的基本内涵及其支持原理 TQM的基本内涵的基本内涵 支撑的原理支撑的原理 强烈的关注顾客强烈的关注顾客使顾客满意使顾客满意 坚持不懈的改进坚持不懈的改进变化及适应变化变化及适应变化 改进组织的每项改进组织的每项 工作质量工作质量 按事实进行管理按事实进行管理 精确可靠的测量精确可靠的测量根据事实与数据进行改进根据事实与数据进行改进 向员工授权向员工授权尊重人、调动人的积极性尊重人、调动人

25、的积极性 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 进行全面质量管理的经验 首先在领导 使顾客满意或以顾客为中心 人人参与 按事实进行管理 连续改进 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 1.计划 plan 2.执行 do 3.检查 check 4.处理 act 全面质量管理的基 本工作方法PDCA循环 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 质量管理的基本工作方法，实际上也

26、是企业管 理各项工作的一般方法。这一工作方法简称为 PDCA循环： P(Plan)是计划阶段 D(Do)是执行阶段 C(Check)是检查阶段 A(Action)是处理阶段 PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士最先总 结出来的，所以又称戴明环 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 PDCA工作方法的四个阶段，具体又可细化为 八个步骤 P (计划)阶段有四个步骤： 分析现状，找出所存在的质量问题。 找出产生问题的原因或影响因素 找出原因(或影响因素)中的主要原因(影响因素)。 针对主要原因制定解决问题的措施计划。 内蒙

27、古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 D (执行)阶段有一个步骤: 按制定的计划认真执行 C (检查)阶段有一个步骤： 检查措施执行的效果 A (处理)阶段有两个步骤: 巩固提高，就是把措施计划执行成功的经验进行总结 并整理成为标准，以巩固提高。 把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，提交 下一工作循环去解决 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 PD CA P C D C P D C A P D C A PD CA PD C A 4个阶段完整

28、 统一缺一不可 阶梯式上升，循环前进 大环套小环, 一环扣一环 小环保大环，推动大循环 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 在PDCA循环分析时，常用5W2H方法 类型5W2H说明对策 主题 目的 位置 顺序 人员 方法 成本 做什么？（what） 为什么做？(why) 在何处做？(where) 何时做？(when) 谁来做？(who) 怎么做？(how) 花费多少?(how many) 要做的是什么？该 项任务能取胜吗？ 为什么这项任务是 必须的？澄清目的 在哪儿做这项任务? 必须在那儿做吗？ 什么时间是做这项 工

29、作的最佳时间 应该让别人做吗？ 为什么是我？ 这是最好的方法吗? 还有其他方法吗？ 改进后将花费多少 取消不必要的任务 改变顺序或组合 简化任务 选择一种改进方法 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 透视：质量成本透视：质量成本 Cost of quality：两个角度 1. 为达到满意的质量而导致的费用 2. 由于产品低质量而引发的相关费用 提出质量成本的意义 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 质量成本的组成质量成本的组成 性能成本性能

30、成本预防成本预防成本 1. 质量规划费用质量规划费用 2. 质量保证经理质量保证经理 工资工资 3. 等等 鉴定成本鉴定成本 1. 校准费用校准费用 2. 接受检验费用接受检验费用 3. 过程检测费用过程检测费用 非性能成本非性能成本 内部故障成本内部故障成本 1. 废品损失废品损失 2. 返修品损失返修品损失 3. 停机损失停机损失 外部故障成本外部故障成本 1. 退货损失退货损失 2. 保修成本保修成本 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 质量成本质量成本当前月成本当前月成本占总成本的百分率占总成本的百分率 预防

31、成本：质量培训预防成本：质量培训 可靠性诊断可靠性诊断 指导生产正常运行指导生产正常运行 系统开发系统开发 小计小计 鉴定成本：鉴定成本： 材料检验材料检验 供应检验供应检验 可靠性试验可靠性试验 实验室试验实验室试验 小计小计 内部故障成本：废品内部故障成本：废品 修理修理 返工返工 停工停工 小计小计 外部故障成本：保修成本外部故障成本：保修成本 保修外的修理及换件保修外的修理及换件 顾客投诉顾客投诉 产品责任产品责任 运输损失运输损失 小计小计 总质量成本总质量成本 2000 10000 5000 8000 25000 6000 3000 5000 25000 39000 15000 1

32、8000 12000 6000 51000 14000 6000 3000 10000 5000 38000 153000 1.3 6.5 3.3 5.2 16.3 3.9 2.0 3.3 16.3 25.5 9.8 11.8 7.8 3.9 33.3 9.2 3.9 2.0 6.5 3.3 质量成本及报表 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 过程流程图帕累托分析趋势图 直方图 散点图检查表 ABCD 因果图 效果 环境 机 器 人员 方法材料 控制图 12.3 质量改进工具质量改进工具 内蒙古大学经济管理学院内蒙古

33、大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 质量改进的基本工具（一） 检测表 因素ABCD 计数 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 又称主次因素排列图法又称主次因素排列图法 件数件数 0 原因原因 原因原因 原因原因 原因原因 原因原因 0 100% 90% 80% 70% 60% 50% 质量改进的基本工具（二） 柏拉图（帕累托分析） 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 1. 收集数据（ 一般就

34、是检 测表数据） 2. 计算频率 3. 排序 4. 画图 5. 80/20规则找 主要原因 80%的问题 20%的原因 绘制 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 主次因素排列图主次因素排列图 遵循帕雷托遵循帕雷托“关键的少数，次要的多数关键的少数，次要的多数” 的观点，在众多的影响产品质量的因素中的观点，在众多的影响产品质量的因素中 找到关键的因素。找到关键的因素。 A A类因素：类因素：0 080% 80% 主要因素主要因素 B B类因素：类因素：80%80%90% 90% 次主要因素次主要因素 C C类因素：类因

35、素：90%90%100% 100% 次要因素次要因素 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 质量管理的基本工具（三）质量管理的基本工具（三） 因果图（石川图或鱼刺图）因果图（石川图或鱼刺图） 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 因果分析图法因果分析图法 中原因中原因 更小更小 原因原因 结果结果 （某质量问题）（某质量问题） 小原因小原因大原因大原因 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9

36、月孙振山 内蒙古大学 因果分析图因果分析图 绘制步骤：绘制步骤： 讨论绘图讨论绘图 实地验证实地验证 确定要解决的主要因素确定要解决的主要因素 注意问题：注意问题： 要全面了解工作过程要全面了解工作过程 对各种原因要分析到可以采取具体措施为止对各种原因要分析到可以采取具体措施为止 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 图图 形形X与与Y 关关 系系简简 略略 说说 明明 X变大时变大时 Y也变大也变大 （强正相关）（强正相关） X是影响质量指是影响质量指 标标Y的重要因素。的重要因素。 控制好因素控制好因素X就就 可以

37、把可以把Y控制起控制起 来了。来了。 X变大时变大时 Y变小变小 （强负相关）（强负相关） x y r =1 r = -1 y x 质量管理的基本工具（四）质量管理的基本工具（四） 相关图（散布图）法相关图（散布图）法 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 图图 形形X与与Y 关关 系系简简 略略 说说 明明 X变大时变大时 Y大致变大大致变大 （弱正相关）（弱正相关） X是影响质量指是影响质量指 标标Y的影响因素。的影响因素。 同时还应考虑其同时还应考虑其 它因素。它因素。 X变大时变大时 Y大致变小大致变小 （弱负

38、相关）（弱负相关） 相关图（散布图）相关图（散布图） y y x x 0 r 1 -1 r 250 6 10 710 1020 10 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 xmin xmax h (Xmin- h/2)(Xmax+ h/2) (Xmin+ h/2) xi 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 计算组距：h=(xmax-xmin)/(k-1); 计算第1组上下界限值：xminh/2; ; 依次计算其余各组上下界限值，每组下界前一组

39、 的上界，每组上界下界h,一直计算到第k组; 计算各组中心值xi =(上界下界)/2; 统计各组有多少数，整理成频数fi分布表； 计算各组简化中心值ui，将频数最大的一组的中心 值记为a，计算ui = (xi a)/h; 计算fiui和fiui2 计算xi的平均值X=a+h(fiui/ fi) 计算标准偏差s s=h ( fiui2 / fi )-(fiui / fi )2 画直方图 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 组组 号号 组界值组界值 组中值组中值 xi 频数核对频数核对频数频数 fi 变换后组变换后组 中

40、值中值 ui fi uifi ui2 1 5.555 5.645 5.60 2-4-832 2 5.645 5.735 5.69 3-3-927 3 5.735 5.825 5.78 13-2-2652 4 5.825 5.915 5.87 15-1-1515 5 5.915 6.005 5.96 26000 6 6.005 6.095 6.05 1511515 7 6.095 6.185 6.14 1523060 8 6.185 6.275 6.23 732163 9 6.275 6.365 6.32 24832 10 6.365 6.455 6.41 25650 100 26346 内蒙古

41、大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 25 20 15 10 5 0 5.56 6.45 6.01 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 直方图法直方图法 直方图是对加工过程进行判断直方图是对加工过程进行判断 和预测的一种常用方法。分为：和预测的一种常用方法。分为： 绘图绘图 图形分析图形分析 质量波动分析质量波动分析 参数计算参数计算 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学

42、直方图的画法直方图的画法(例子例子) 例例1：某厂测量钢板厚度，尺寸按某厂测量钢板厚度，尺寸按 标准要求为标准要求为6mm，现从生产批量中，现从生产批量中 抽取抽取100个样本进行测量，测出的个样本进行测量，测出的 尺寸如下表所示，试画出直方图。尺寸如下表所示，试画出直方图。 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 No 尺寸No 尺寸 1 5.77 6.27 5.93 6.08 6.03 11 6.12 6.18 6.10 5.95 5.95 2 6.01 6.04 5.88 5.92 6.15 12 5.95 5.9

43、4 6.06 6.00 5.75 3 5.71 5.75 5.96 6.19 5.70 13 5.86 5.84 6.08 6.24 5.61 4 6.19 6.11 5.74 5.96 6.17 14 6.13 5.80 5.90 5.93 5.78 5 6.42 6.14 5.71 5.96 5.78 15 5.80 6.14 5.56 6.17 5.97 6 5.92 5.92 5.75 6.05 5.94 16 6.13 5.80 5.90 5.93 5.78 7 5.87 5.63 5.80 6.12 6.32 17 5.86 5.84 6.08 6.24 5.97 8 5.89 5

44、.91 6.00 6.21 6.08 18 5.95 5.94 6.07 6.00 5.85 9 5.96 6.06 6.25 5.89 5.83 19 6.12 6.18 6.10 5.95 5.95 10 5.95 5.94 6.07 6.02 5.75 20 6.03 5.89 5.97 6.05 6.45 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 绘制步骤：绘制步骤： 收集数据收集数据 计算极差计算极差R 确定组数确定组数K与组距与组距h 确定组的界限值确定组的界限值 计算各组中心值，整理频数表计算各组中心值，整理

45、频数表 根据频数表画出直方图根据频数表画出直方图 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 最大值最大值 Xmax=6.45 最小值最小值 Xmin =5.56 极极 差差 R=Xmax Xmin =6.45-5.56=0.89 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 本例中，本例中，K=10， h=(R/K)=（0.89/10）=0.09 组数组数K的确定可根据下表选择的确定可根据下表选择 数据个数数据个数N 分组数分组数K 一般使用一般使用K 5

46、0-100 6-10 100-250 7-12 10 250以上以上 10-20 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 第一组的下界值为：第一组的下界值为： Xmin -测量单位测量单位/2 =5.56-0.01/2=5.56-0.005=5.555 第一组上界值为：第一组上界值为：5.555+0.09=5.645 第二组上界值为第二组上界值为：5.645+0.09=5.735 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 组号组号组界值组界值组中值组

47、中值频数频数 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5.5555.645 5.6455.735 5.7355.825 5.8255.915 5.9156.005 6.0056.095 6.0956.185 6.1856.275 6.2756.365 6.3656.455 5.60 5.69 5.78 5.87 5.96 6.05 6.14 6.23 6.32 6.41 2 3 13 15 26 15 15 7 2 2 100 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 组限组限 Tu=6.41TL=5.60 频数频数 2

48、5 20 15 10 5 0 N=100 x=5.983 s=0.168 钢板厚度直方图钢板厚度直方图 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 例例2 2：生产某种轴，其尺寸规格为生产某种轴，其尺寸规格为 50 最小测定单位为最小测定单位为0.001mm。 现测得数据现测得数据100个，资料如下表所示：个，资料如下表所示： 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 12345678910 23 16 14 20 27 19 17 17 16 17 2

49、6 14 911 14 11 17 13 19 17 20 17 20 16 16 11 24 21 27 5 17 20 816 17 16 16 14 22 13 14 27 19 16 20 16 15 917 8 19 14 819 27 22 21 093 20 14 611 12 720 913 20 10 16 10 19 13 15 15 14 13 25 14 916 816 7813 513 916 19 14 29 18 14 18 13 10 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 列列 最值最值

50、 12345678910 最大值最大值26 272020 29222421 27 25 最小值最小值99681278053 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 组距组距xi频数频数fifixixi2xi2fi 内蒙古大学经济管理学院内蒙古大学经济管理学院经世致用经世致用 管人悟道管人悟道 2012年9月孙振山 内蒙古大学 根据例题数据绘制的直方图根据例题数据绘制的直方图 -1.5 0 1.5 4.5 7.5 10.5 13.5 16.5 19.5 22.5 25.5 28.5 29 31.5 34.5 35 37.5