前厅服务与管量配套精品完整课件.ppt

1、 前厅概述 第一节 前厅部各岗位职责及人员素质要求 第二节 前厅部氛围维护与管理目标 第三节 前厅部员工素质要过硬前厅部员工素质要过硬 2010年年5 月月14日夜里日夜里0点点30分，一位喝得有些醉意的客人到饭分，一位喝得有些醉意的客人到饭 店要求入住，前台员工王某根据客人的要求将其安排到豪店要求入住，前台员工王某根据客人的要求将其安排到豪 华间华间706房间，而误给他做了一把房间，而误给他做了一把705房钥匙入住。服务中房钥匙入住。服务中 心员工接到电话后立即通知楼层服务员心员工接到电话后立即通知楼层服务员706房间有客人入房间有客人入 住，并在登记本上将住，并在登记本上将706房间的入住

2、时间与当晚房间的入住时间与当晚10点点15分分 入住的入住的703、704房间写在了一个时间栏内。房间写在了一个时间栏内。 5月月15日早上，客房部日早上，客房部7层领班在查房时猛然发现层领班在查房时猛然发现705房内房内 有一名男士在睡觉，而电脑却显示为空房，便立即向前厅有一名男士在睡觉，而电脑却显示为空房，便立即向前厅 部经理汇报此事。部经理汇报此事。15日上午日上午9点点37分，该房客人到前台通分，该房客人到前台通 知客房部查走客房时，客房领班查后发现，知客房部查走客房时，客房领班查后发现，706房有人做房有人做 过钥匙，未做过过钥匙，未做过705房的钥匙。房的钥匙。 保卫人员又到服务中

3、心查看住客登记本，登记本上保卫人员又到服务中心查看住客登记本，登记本上 也没有当晚零点左右到店客人的记录，遂又询问也没有当晚零点左右到店客人的记录，遂又询问 当班主管客人的入住情况。这时保卫人员认为，当班主管客人的入住情况。这时保卫人员认为， 前台员工很有可能私自给客人开房，私收了客人前台员工很有可能私自给客人开房，私收了客人 的住费而没入电脑。所以又继续查问前台员工王的住费而没入电脑。所以又继续查问前台员工王 某，王某否认自己有违纪行为。为深入调查此事某，王某否认自己有违纪行为。为深入调查此事 ，保卫人员到财务部对前台电脑入账时间和做钥，保卫人员到财务部对前台电脑入账时间和做钥 匙时间进行反

4、复查证，最终发现匙时间进行反复查证，最终发现705房钥匙是房钥匙是0点点 45分传入电脑的，电脑里有分传入电脑的，电脑里有706房入住房登记，根房入住房登记，根 据这些线索，保卫部又到楼层，向当班主管了解据这些线索，保卫部又到楼层，向当班主管了解 706当晚入住情况，并通过读取钥匙卡，证实当晚入住情况，并通过读取钥匙卡，证实706 房间确实无住客、无做钥匙记录。结论是：前台房间确实无住客、无做钥匙记录。结论是：前台 员工做错钥匙了。员工做错钥匙了。 案例简评案例简评 当班员工工作粗心大意、不负责任，不经意间犯了前台工作当班员工工作粗心大意、不负责任，不经意间犯了前台工作 中的一个极其严重的错误

5、。服务中心员工也未严格按照操中的一个极其严重的错误。服务中心员工也未严格按照操 作程序操作，在登记客人入住时间时，为图省事，未按实作程序操作，在登记客人入住时间时，为图省事，未按实 际时间登记，而是登记在前一客人入住的时间栏内，给后际时间登记，而是登记在前一客人入住的时间栏内，给后 来的调查工作带来了不必要的麻烦。以上两个岗位的员工来的调查工作带来了不必要的麻烦。以上两个岗位的员工 ，都存在当班工作状态差的问题。部门和管区也应加强对，都存在当班工作状态差的问题。部门和管区也应加强对 夜班员工的管理。夜班员工的管理。 由于员工的粗心给饭店的工作带来不必要的麻烦，给客人造由于员工的粗心给饭店的工作

6、带来不必要的麻烦，给客人造 成一定的经济损失，即按豪华间标准收取的房费，实际入成一定的经济损失，即按豪华间标准收取的房费，实际入 住的是标准间，所幸未造成大的影响。如果住的是标准间，所幸未造成大的影响。如果 705房间住有房间住有 一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿钥匙开门进入房一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿钥匙开门进入房 间使该女士受到惊吓，其后果不堪设想。间使该女士受到惊吓，其后果不堪设想。 一、前厅部认识一、前厅部认识 二、前厅部的功能与地位二、前厅部的功能与地位 三、前厅部组成及主要职能三、前厅部组成及主要职能 四、酒店前厅的设置原则及标准四、酒店前厅的设置原则及标准 1.酒店

7、前厅的概念酒店前厅的概念 2.前厅部的任务具体地讲主要有以下七项前厅部的任务具体地讲主要有以下七项 （1）前厅是酒店树立对外形象的窗口。）前厅是酒店树立对外形象的窗口。 （2）前厅是酒店综合管理的中心。）前厅是酒店综合管理的中心。 （3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收）前厅部是饭店组织客源，创造经济收 入的关键部门。入的关键部门。 （4）前厅部是饭店管理的参谋和助手。）前厅部是饭店管理的参谋和助手。 1.预订处预订处 2.接待处接待处 3.问讯处问讯处 4.收银处收银处 5.大厅服务处大厅服务处 6.电话总机电话总机 7.商务中心商务中心 8.车队车队 9.票务处票务处 1.前厅设置的基本原

8、则前厅设置的基本原则 2.前厅设置的基本标准前厅设置的基本标准 3.前厅的构成及环境前厅的构成及环境 (1)经济性。经济性。 (2)安全性。安全性。 (3)明显性。明显性。 (4)效益性。效益性。 (5)美观性。美观性。 (1)前厅的高度与宽度前厅的高度与宽度 (2)前厅的长度前厅的长度 (1)前厅的构成前厅的构成 (2)前厅的环境前厅的环境 提高服务质量提高服务质量 任务分析：通过模拟暗访检查或模拟现场检查，学会发现服任务分析：通过模拟暗访检查或模拟现场检查，学会发现服 务质量问题，掌握质量监督管理的知识、方法、技巧。事务质量问题，掌握质量监督管理的知识、方法、技巧。事 先联系星级酒店前厅部

9、，确定为观察场所。或指定其他组先联系星级酒店前厅部，确定为观察场所。或指定其他组 织的经营场所，做为观察点。织的经营场所，做为观察点。 了解要观察场所的经营背了解要观察场所的经营背 景和相关信息，明确其服务项目和应达到的标准。景和相关信息，明确其服务项目和应达到的标准。 任务实施：任务实施： 1.以小组为单位，事先写出检查计划。以小组为单位，事先写出检查计划。 2.对观察指定场所的服务质量情况进行检查，并记录发现情对观察指定场所的服务质量情况进行检查，并记录发现情 况。况。 3.讨论分析质量问题发生原因，并提出相应解决方案。讨论分析质量问题发生原因，并提出相应解决方案。 4.完成质量报告一份。

10、完成质量报告一份。 5.小组课堂陈述交流。小组课堂陈述交流。 一、前厅部各岗位职责一、前厅部各岗位职责 二、前厅部对人员的素质要求二、前厅部对人员的素质要求 1.迎宾岗位职责迎宾岗位职责 2.接待员的职责接待员的职责 3.预订员的职责预订员的职责 4.行李员岗位职责行李员岗位职责 5.行李寄存员岗位职责行李寄存员岗位职责 6.收银员岗位职责收银员岗位职责 7.话务员的岗位职责话务员的岗位职责 8.问询员的岗位职责问询员的岗位职责 9.票务员的岗位职责票务员的岗位职责 10.前厅部经理的职责前厅部经理的职责 11.前厅部副经理职责前厅部副经理职责 12.前台主管职责前台主管职责 13.前台领班职

11、责前台领班职责 （一）服务的认识和意识（一）服务的认识和意识 (二二)必须熟记的知识必须熟记的知识 (三三)员工的能力要求员工的能力要求 1.充分认识优质服务的重要意义，培养良充分认识优质服务的重要意义，培养良 好的服务意识好的服务意识 2.正确看待服务和清洁工作，要有乐业敬正确看待服务和清洁工作，要有乐业敬 业的奉献精神业的奉献精神 3.服务工作可实现多方面的需求服务工作可实现多方面的需求 4.严格要求自己，努力做好服务工作严格要求自己，努力做好服务工作 1.熟悉酒店的基本情况熟悉酒店的基本情况 2.了解本岗位工作的有关规定、标准、要了解本岗位工作的有关规定、标准、要 求求 1.具备良好的记

12、忆力具备良好的记忆力 2.具备良好的观察力具备良好的观察力 3.较强的交际能力较强的交际能力 1.自觉性自觉性 2.自制力自制力 3.加强坚持性，磨炼坚韧性加强坚持性，磨炼坚韧性 一、前厅的环境氛围维护一、前厅的环境氛围维护 二、前厅部管理目标二、前厅部管理目标 （一）设备设施（一）设备设施 （二）清洁卫生（二）清洁卫生 （三）光线（三）光线 （四）温度、湿度和通风（四）温度、湿度和通风 （五）噪音（五）噪音 （六）绿化（六）绿化 （七）工作区域的氛围（七）工作区域的氛围 1.一流服务员、一流的服务一流服务员、一流的服务 2. 一流的员工、一流的销售一流的员工、一流的销售 了解大厅布局了解大厅

13、布局 任务分析：观察了解酒店大堂的功能布局设计，体会前厅的任务分析：观察了解酒店大堂的功能布局设计，体会前厅的 硬件氛围和服务氛围。硬件氛围和服务氛围。 任务实施：任务实施： 1.组建小组或团队，组建小组或团队，36人一组。人一组。 2.在参观过程中，任课教师带队，安排商务中心员工或其他在参观过程中，任课教师带队，安排商务中心员工或其他 管理人员进行适当讲解。（或指定酒店，小组管理人员进行适当讲解。（或指定酒店，小组/团队自行团队自行 参观。）参观。） 3.学生按要求完成参观调查，并完成规定的小组作业。学生按要求完成参观调查，并完成规定的小组作业。 4.事后以小组为单位进行课堂陈述。学生讨论。

14、事后以小组为单位进行课堂陈述。学生讨论。 5.教师总结。教师总结。 一、简答题一、简答题 1.前厅部的定义。前厅部的定义。 2.前厅部及其构成。前厅部及其构成。 3.前厅部人员应具备哪些素质与要求前厅部人员应具备哪些素质与要求? 4.前厅部的氛围应如何设计？前厅部的氛围应如何设计？ 二、案例分析题二、案例分析题 某五星级酒店客房部主管在检查房间时，发现某五星级酒店客房部主管在检查房间时，发现1816 房间的浴缸里有一根头发，台面和镜子上有几个房间的浴缸里有一根头发，台面和镜子上有几个 水珠。经查后得知是实习生小芳打扫的房间。主水珠。经查后得知是实习生小芳打扫的房间。主 管把小芳叫到管把小芳叫到

15、1816房间，让她自己看，小芳没做房间，让她自己看，小芳没做 声，拿起抹布擦了起来，主管再检查时又说：声，拿起抹布擦了起来，主管再检查时又说：“水珠怎么还水珠怎么还 没擦干净？浴缸里还有水印。没擦干净？浴缸里还有水印。”小芳撅着嘴，拿起抹布再小芳撅着嘴，拿起抹布再 次擦起来。擦完之后，主管又来了，并且后边还跟着台班次擦起来。擦完之后，主管又来了，并且后边还跟着台班 。主管检查一遍又说：。主管检查一遍又说：“小芳你怎么搞的？小酒吧里的酒小芳你怎么搞的？小酒吧里的酒 杯有手印，连这点活都干不好！我给你们讲了多少次，你杯有手印，连这点活都干不好！我给你们讲了多少次，你 上培训课怎么上的？如果总是这样

16、趁早回家！上培训课怎么上的？如果总是这样趁早回家！”主管的声主管的声 音越来越严厉。这一次，小芳终于掉下了眼泪。小芳觉得音越来越严厉。这一次，小芳终于掉下了眼泪。小芳觉得 自己已经尽了力，主管这么严厉地训斥自己，还当着台班自己已经尽了力，主管这么严厉地训斥自己，还当着台班 的面，一点面子也不给，本该下午的面，一点面子也不给，本该下午5：00下班，结果下班，结果6：00 多了还没下班，并且也赶不上班车了，她越想越气，伤心多了还没下班，并且也赶不上班车了，她越想越气，伤心 地哭了。地哭了。 思考并回答：思考并回答： 1.小芳的工作态度是否有问题？小芳的工作态度是否有问题？ 2.客房部主管应怎样对小

17、芳进行培训？客房部主管应怎样对小芳进行培训？ 客房预订概述 第一节 客房预订的方式及种类 第二节 超额预订 第三节 客人离店被阻客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人王先生提着旅行包从北方某宾馆。一位四十来岁的客人王先生提着旅行包从 512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房 间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥小姐，这把钥 匙交给您，我这就下楼去总台结账。匙交给您，我这就下楼去总台结账。”不料服务员小余却不料服务员小余却 不冷不热地告诉他：不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完

18、您的房后先生，请您稍等，等查完您的房后 再走。再走。”并当着客人的面拨电话召唤同伴。王先生顿时很并当着客人的面拨电话召唤同伴。王先生顿时很 尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧那就请便吧 。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到王先生这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到王先生 跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，王先跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，王先 生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们你们 太不尊重人了太不尊重人了!” 小赵也不答理王先生，拿了钥匙，

19、径直往小赵也不答理王先生，拿了钥匙，径直往512号房间号房间 走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜寻：从走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜寻：从 床上用品到立柜内的衣架，从冰箱里的食品到盥床上用品到立柜内的衣架，从冰箱里的食品到盥 洗室的毛巾一一清查，还打开电控柜的电视机开洗室的毛巾一一清查，还打开电控柜的电视机开 关看看屏幕。之后她离房回到服务台前，对王先关看看屏幕。之后她离房回到服务台前，对王先 生说：生说：“先生，您现在可以走了。先生，您现在可以走了。”王先生早就王先生早就 等得不耐烦了，听到了她放行的等得不耐烦了，听到了她放行的“关照关照”，更觉，更觉 恼火，待要发作，或投诉，又想到

20、要去赶火车，恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车， 只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。 案例简评案例简评 服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃 ，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服 务员应尽的职责。然而，本例中服务员小余、小赵的处理务员应尽的职责。然而，本例中服务员小余、小赵的处理 方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不不”，这，这 是酒店服务员对待客人的一项基本准则。客人要离房去

21、总是酒店服务员对待客人的一项基本准则。客人要离房去总 台结账，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限台结账，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限 制客人结账，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以制客人结账，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以 不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。 正确的做法应该是：楼层值台服务员应收下客人钥匙，让正确的做法应该是：楼层值台服务员应收下客人钥匙，让 他下楼结账，并立即打电话通知总服务台，他下楼结账，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人号房间客人 马上就要来结账。同时，值班服务员应迅速

22、清点客房设备马上就要来结账。同时，值班服务员应迅速清点客房设备 、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱 内的饮料、食品等，随即将结果告诉总服务台。总台服务内的饮料、食品等，随即将结果告诉总服务台。总台服务 员得到楼层服务台员得到楼层服务台“平安无事平安无事”的信息，即可与客人办理的信息，即可与客人办理 离店手续。离店手续。 一、客房预订的含义一、客房预订的含义 二、客房的种类二、客房的种类 客房预订是指客人在抵店前预先要求饭店客房预订是指客人在抵店前预先要求饭店 为其在某一段时间内保留客房所履行的为其在某一段时间内保留客房所履行的

23、手续，也叫订房。手续，也叫订房。 （一）按房间床具的种类划分（一）按房间床具的种类划分 （二）按房间等级划分（二）按房间等级划分 （三）按位置划分（三）按位置划分 （四）特殊类型客房（四）特殊类型客房 1.单人间单人间 2.双人间双人间 3.大床间大床间 4.三床间三床间 图图2-1-1单人间单人间图图2-1-2双人间双人间 图图2-1-3大床间大床间图图2-1-4三床间三床间 1.标准间标准间 2.高级间高级间 3.豪华间豪华间 4.套间套间 图图2-1-5标准间标准间图图2-1-6高级间高级间 图图2-1-7豪华间豪华间图图2-1-8普通套间普通套间 *内景房内景房 *外景房外景房 * 角

24、房角房 * 连通房连通房 * 相邻房相邻房 图图2-1-13外景房外景房图图2-1-14连通房连通房 无烟客房、残疾人客房、女士客房、儿童无烟客房、残疾人客房、女士客房、儿童 客房、商务客房、家庭客房、高科技客客房、商务客房、家庭客房、高科技客 房。房。 图图2-1-15女士客房女士客房图图2-1-16家庭客房家庭客房 预订前准备预订前准备 任务分析：预订的客人可能并不了解饭店的房间种类，也可任务分析：预订的客人可能并不了解饭店的房间种类，也可 能他想要预订的房间已经售出，那么对于预订员来说，在能他想要预订的房间已经售出，那么对于预订员来说，在 受理顾客预订的过程中，一个主要的工作就是向客人推

25、荐受理顾客预订的过程中，一个主要的工作就是向客人推荐 客房。这样才能尽可能地销售饭店的客房产品，从而增加客房。这样才能尽可能地销售饭店的客房产品，从而增加 饭店盈利。饭店盈利。 要想成功推荐客房，就应掌握大量的知识和信息，首先要要想成功推荐客房，就应掌握大量的知识和信息，首先要 熟练掌握本饭店客房的基本情况，做到心中有数，还要能熟练掌握本饭店客房的基本情况，做到心中有数，还要能 够把握客人心理，为客人推荐合适的房间类型。够把握客人心理，为客人推荐合适的房间类型。 任务实施：任务实施： 1.实训前实训前 准备好计算机、范例，并告知实训的重要性。准备好计算机、范例，并告知实训的重要性。 2.实训开

26、始。实训开始。 （1）班前准备。）班前准备。 按照饭店要求规范上岗，做好交接班，查看上班次预订资按照饭店要求规范上岗，做好交接班，查看上班次预订资 料。料。 检查计算机是否完好，准备好各种用品。检查计算机是否完好，准备好各种用品。 （2）预订可行性掌握。）预订可行性掌握。 迅速掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、迅速掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、 类型、位置和价格等情况，对可预订的各类客房心中有数类型、位置和价格等情况，对可预订的各类客房心中有数 ，保证向客人推荐可订房间的准确性。，保证向客人推荐可订房间的准确性。 （3）询问客人的预订要求。）询问客人的预订要求。

27、 （4）推荐饭店的可订房间。）推荐饭店的可订房间。 （5）征询客人的意见。）征询客人的意见。 3.实训结束。实训结束。 一、预订的方式一、预订的方式 二、预订的种类二、预订的种类 三、预定的程序三、预定的程序 （一）电话预订（一）电话预订 （二）传真订房（二）传真订房 （三）互联网预订（三）互联网预订 （四）面谈订房（四）面谈订房 （五）合同订房（五）合同订房 （六）信函（六）信函（Letter）订房）订房 （一）非保证类预订（一）非保证类预订 （二）保证类预订（二）保证类预订 （一）通信联系（一）通信联系 （二）明确客源要求（二）明确客源要求 （三）受理预订或婉拒预订（三）受理预订或婉拒预订

28、 （四）确认预订（四）确认预订 （五）预订资料记录储存（五）预订资料记录储存 （六）修改预订（六）修改预订 （七）抵店准备（七）抵店准备 了解面谈预订了解面谈预订 任务分析：通过当面预订实训，掌握接受宾客当面预订客房任务分析：通过当面预订实训，掌握接受宾客当面预订客房 的有关知识，学习预订咨询、推销饭店客房等工作所需要的有关知识，学习预订咨询、推销饭店客房等工作所需要 的知识和技能。的知识和技能。 任务实施：任务实施： 1.主动与前来预订的宾客打招呼、问候。主动与前来预订的宾客打招呼、问候。 2.明确客源类型，听取客人预订要求。明确客源类型，听取客人预订要求。 3.明确客人订房要求。根据客人预

29、期抵达日期、所需客房种明确客人订房要求。根据客人预期抵达日期、所需客房种 类等因素，受理预订，向客人作产品介绍和推销，注意掌类等因素，受理预订，向客人作产品介绍和推销，注意掌 握客人心理，采取适当的报价方式。握客人心理，采取适当的报价方式。 4.接受或婉拒预订。接受或婉拒预订。 （1）婉拒预订：主动提出若干可供客人参考或选择的建议）婉拒预订：主动提出若干可供客人参考或选择的建议 ，或征得客人同意，将其列入，或征得客人同意，将其列入“等候名单等候名单”，并致歉或致，并致歉或致 谢。谢。 （2）接受预订：复述客人订房要求，填写客房预订单，致）接受预订：复述客人订房要求，填写客房预订单，致 谢。谢。

30、 5.重复宾客预订信息，确认预订。重复宾客预订信息，确认预订。 内容包括：预订房间、预住期限、房价、付款方式、有关政内容包括：预订房间、预住期限、房价、付款方式、有关政 策（如订房截止日期等）。形式：口头及书面语。策（如订房截止日期等）。形式：口头及书面语。 6.记录存档订房资料。记录存档订房资料。 7.客人抵达前准备工作、客人取消预订、客人变更预订要求客人抵达前准备工作、客人取消预订、客人变更预订要求 处理。处理。 一、超额预订及其处理一、超额预订及其处理 二、超额预订数的确定二、超额预订数的确定 三、超订过度如何补救三、超订过度如何补救 婉拒预订婉拒预订 任务分析：如果饭店无法满足客人的要

31、求，应对预订加以婉任务分析：如果饭店无法满足客人的要求，应对预订加以婉 拒。但在拒绝时，切忌简单、生硬地回绝客人，而应该主拒。但在拒绝时，切忌简单、生硬地回绝客人，而应该主 动提出一系列的建议供客人选择。动提出一系列的建议供客人选择。 任务实施：任务实施： 1.实训前实训前 准备好各种器具，并告知实训的重要性准备好各种器具，并告知实训的重要性 2.实训开始实训开始 （1）查看可行性表。（）查看可行性表。（2）确定无法接受客人预订。）确定无法接受客人预订。 （3）建议客人更改预订要求。（）建议客人更改预订要求。（4）给客人寄婉拒书。）给客人寄婉拒书。 （5）将客人预订放入）将客人预订放入“等待名

32、单等待名单”。（。（6）资料存档。）资料存档。 3.实训结束。实训结束。 一、简答题一、简答题 1.简述超额预订及其处理程序。简述超额预订及其处理程序。 2.客房预订的方式有哪些？客房预订的方式有哪些？ 3.客房的种类有哪些划分方式？客房的种类有哪些划分方式？ 二、案例分析题二、案例分析题 2009年年10月月29日下午，彭先生委托李小姐通过网络向商务公日下午，彭先生委托李小姐通过网络向商务公 司预订当晚某大酒店的客房，共预订司预订当晚某大酒店的客房，共预订4间行政房和间行政房和2间行政间行政 套房，合计每日房费套房，合计每日房费10810元。因为入住人员最晚到店时元。因为入住人员最晚到店时

33、间晚于间晚于18:00，商务公司要求预订者提供信用卡担保，彭，商务公司要求预订者提供信用卡担保，彭 先生将自己的银行卡号提供给了商务公司。由于李小姐预先生将自己的银行卡号提供给了商务公司。由于李小姐预 订时已过商务公司规定的最晚取消时间，网页提示订时已过商务公司规定的最晚取消时间，网页提示“本订本订 单最晚取消和修改时间已过，如预订此酒店，一经确认就不单最晚取消和修改时间已过，如预订此酒店，一经确认就不 能取消或修改。如果客人没有入住，将扣除首日房费能取消或修改。如果客人没有入住，将扣除首日房费”。 因此，李小姐在将彭先生的身份证、银行卡信息输入后，因此，李小姐在将彭先生的身份证、银行卡信息输

34、入后， 又在又在“我同意用信用卡担保我的预订，如未入住将在信用我同意用信用卡担保我的预订，如未入住将在信用 卡内扣除房费卡内扣除房费”的选择栏目上打钩确认。的选择栏目上打钩确认。 网上预订完成后，商务公司通过电话与李小姐联系，确认无网上预订完成后，商务公司通过电话与李小姐联系，确认无 误后生成两份网页订单，向酒店预订相应房间，并将情况误后生成两份网页订单，向酒店预订相应房间，并将情况 告知彭先生。之后，彭先生致电商务公司，称因情况发生告知彭先生。之后，彭先生致电商务公司，称因情况发生 变化要求退订，商务公司当即表示无法退订。事后，登记变化要求退订，商务公司当即表示无法退订。事后，登记 的客人未

35、入住，彭先生也未向商务公司和酒店支付费用。的客人未入住，彭先生也未向商务公司和酒店支付费用。 经与酒店结算，商务公司在支付酒店经与酒店结算，商务公司在支付酒店9870元房费后诉至元房费后诉至 法院，要求彭先生依约赔偿房费损失法院，要求彭先生依约赔偿房费损失10810元。彭先生辩元。彭先生辩 称，作为网上订单的合同一方当事人，自己愿意承担订购称，作为网上订单的合同一方当事人，自己愿意承担订购 方的所有权利义务，但自己并不清楚李小姐在预订时是否方的所有权利义务，但自己并不清楚李小姐在预订时是否 阅读清楚担保条款，故对担保条款的内容不予认可。自己阅读清楚担保条款，故对担保条款的内容不予认可。自己 已

36、电话通知原告取消预订，因此不愿再向原告支付房费。已电话通知原告取消预订，因此不愿再向原告支付房费。 法院经审理认为，原、被告双方通过网络确立服务合同关系法院经审理认为，原、被告双方通过网络确立服务合同关系 及权利义务，是双方真实意思表示，没有违反法律规定，及权利义务，是双方真实意思表示，没有违反法律规定， 因此服务合同依法成立。由于双方曾约定订单不可取消和因此服务合同依法成立。由于双方曾约定订单不可取消和 修改，被告没有同意原告退订，因此被告未实际入住的行修改，被告没有同意原告退订，因此被告未实际入住的行 为构成违约，应当按照合同约定承担支付首日房费的违约为构成违约，应当按照合同约定承担支付首

37、日房费的违约 责任。故法院判决被告赔偿原告经济损失责任。故法院判决被告赔偿原告经济损失9870元。元。 思考并回答：思考并回答： 1.鼓先生是否应该赔偿损失？鼓先生是否应该赔偿损失？ 2.网上预订客房时，应注意什么？网上预订客房时，应注意什么？ 金钥匙服务 第一节 宾客接待服务 第二节 行李服务 第三节 用心极致的服务用心极致的服务 2010年年3月的一天晚上，某酒店白天繁忙的大堂此时显得月的一天晚上，某酒店白天繁忙的大堂此时显得 格外的安静。一辆的士停在了酒店大堂门外，走下车的是格外的安静。一辆的士停在了酒店大堂门外，走下车的是 一个年纪大约一个年纪大约70来岁的老太太，礼宾员热情地将客人引

38、到来岁的老太太，礼宾员热情地将客人引到 了前台。了前台。 在办理手续时，前台接待员黄某听到客人并不擅长普通话在办理手续时，前台接待员黄某听到客人并不擅长普通话 ，且有着浓重的闽南口音。于是，便尝试与客人用闽南话，且有着浓重的闽南口音。于是，便尝试与客人用闽南话 交谈。听到熟悉的闽南话，老太太明显感到惊喜，说是听交谈。听到熟悉的闽南话，老太太明显感到惊喜，说是听 到熟悉的乡音感觉亲切很多。在接待客人时黄复兴耐心且到熟悉的乡音感觉亲切很多。在接待客人时黄复兴耐心且 细致，在与客人交流时得知，她来厦门已经不是第一次了细致，在与客人交流时得知，她来厦门已经不是第一次了 ，对厦门的酒店服务并不是十分满意

39、。本来今天已是入住，对厦门的酒店服务并不是十分满意。本来今天已是入住 其他酒店，但因对服务不满意，故深夜临时决定换地方住其他酒店，但因对服务不满意，故深夜临时决定换地方住 ，之所以选择该酒店，是冲着优质化服务的企业品牌来的，之所以选择该酒店，是冲着优质化服务的企业品牌来的 。黄某对客人的信任表示了感谢，细心地为这位老太太。黄某对客人的信任表示了感谢，细心地为这位老太太 一一介绍了我们客房的房型，根据老太太的要求向客人一一介绍了我们客房的房型，根据老太太的要求向客人 推荐了适合的客房，老太太十分满意并办理了入住手续推荐了适合的客房，老太太十分满意并办理了入住手续 。在办理手续过程中，黄某发现老太

40、太有眼疾，在客人。在办理手续过程中，黄某发现老太太有眼疾，在客人 入住后特地交代客房服务人员，要给予特别的关注，适入住后特地交代客房服务人员，要给予特别的关注，适 时地提供帮助。时地提供帮助。 当这位老太太正要办理离店手续时，碰巧还是黄某当班。当这位老太太正要办理离店手续时，碰巧还是黄某当班。 他主动地问候、接待客人，带着灿烂的笑容询问客人：他主动地问候、接待客人，带着灿烂的笑容询问客人： “老奶奶，入住的这几天还习惯吗？老奶奶，入住的这几天还习惯吗？”“”“对我们酒店的对我们酒店的 服务还满意吗？服务还满意吗？”耐心地为客人办理离店手续，在耐心地为客人办理离店手续，在 与客人核对账单时，考虑

41、到账单字体较小，且客人患有与客人核对账单时，考虑到账单字体较小，且客人患有 眼疾，故主动地一一复述消费内容与客人确认，快速地眼疾，故主动地一一复述消费内容与客人确认，快速地 为客人办理完手续。只是一系列简单的工作程序，只是为客人办理完手续。只是一系列简单的工作程序，只是 几句贴心的问候，几句贴心的问候， 案例简评案例简评 虽然说仅仅最平凡的、最简单的虽然说仅仅最平凡的、最简单的 接待，但因为我们能细心对待接待，但因为我们能细心对待 每一位客人，在执行操作程序每一位客人，在执行操作程序 的同时，照顾客人的需求，考的同时，照顾客人的需求，考 虑客人的感受，所以，我们的虑客人的感受，所以，我们的 每

42、一个接待都是与众不同的。每一个接待都是与众不同的。 却深深地打动了老奶却深深地打动了老奶 奶的心，这位老太太奶的心，这位老太太 说：她曾入住过多家说：她曾入住过多家 四星级酒店，虽说这四星级酒店，虽说这 家酒店并不是设备最家酒店并不是设备最 豪华的或房价最低廉豪华的或房价最低廉 的，但却是她最满意的，但却是她最满意 的，因为工作人员亲的，因为工作人员亲 切、贴心，不同于以切、贴心，不同于以 往遇到的那种冷漠、往遇到的那种冷漠、 制度式的服务，让她制度式的服务，让她 感觉很舒适。感觉很舒适。 一、金钥匙简介一、金钥匙简介 二、金钥匙酒店服务内容二、金钥匙酒店服务内容 三、金钥匙服务标准三、金钥匙

43、服务标准 四、中国饭店金钥匙组织会员的能力以及四、中国饭店金钥匙组织会员的能力以及 业务要求业务要求 五、五、“金钥匙金钥匙”的素质要求的素质要求 金钥匙是一种专业化的饭店服务，又是一金钥匙是一种专业化的饭店服务，又是一 个国际化的民间专业服务组织，此外还是个国际化的民间专业服务组织，此外还是 对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼 宾部（有的饭店称为委托代办组）职员的宾部（有的饭店称为委托代办组）职员的 特殊称谓。特殊称谓。 第一，服务体体现第一，服务体体现“可靠度可靠度”严格按承诺提供严格按承诺提供 规范服务。规范服务。 第二，服务体现第二，服务体现“可信

44、度可信度”对知识、礼仪把握对知识、礼仪把握 适度，在沟通中显示出信任与自信。适度，在沟通中显示出信任与自信。 第三，服务体现第三，服务体现“灵敏度灵敏度”乐于帮助客人，并乐于帮助客人，并 能竭尽全力，提供快捷服务。能竭尽全力，提供快捷服务。 第四，有形服务体现第四，有形服务体现“完美度完美度”仪容仪表、设仪容仪表、设 施、设备、环境维护等状况良好。施、设备、环境维护等状况良好。 第五，无形服务体现第五，无形服务体现“充实度充实度”无微不至，有无微不至，有 针对地对待客人个性。针对地对待客人个性。 （一）思想素质（一）思想素质 （二）能力要求（二）能力要求 （三）业务知识技能（三）业务知识技能

45、一、一、 店外迎送服务店外迎送服务 二、店内迎送服务二、店内迎送服务 店外迎送服务，主要由饭店代表提供。饭店外迎送服务，主要由饭店代表提供。饭 店在其所在城市的机场、车站、码头设店在其所在城市的机场、车站、码头设 点，派出代表，接送抵离店的客人，同点，派出代表，接送抵离店的客人，同 时，争取未预订客人入住本饭店。这是时，争取未预订客人入住本饭店。这是 饭店订立的一种服务规范，既是配套服饭店订立的一种服务规范，既是配套服 务，也是饭店根据自己的市场定位所做务，也是饭店根据自己的市场定位所做 的一项促销工作。的一项促销工作。 （一）门卫的迎送服务（一）门卫的迎送服务 （二）门童的迎送服务（二）门童

46、的迎送服务 （三）行李员的迎送服务（三）行李员的迎送服务 送客服务送客服务 任务分析：送客服务是饭店对客服务的最后环节，这一环任务分析：送客服务是饭店对客服务的最后环节，这一环 节将最终决定客人对饭店综合服务的满意度。节将最终决定客人对饭店综合服务的满意度。 任务实施：任务实施： 1.实训前实训前 准备好实训所需物品，将学员分成几组。准备好实训所需物品，将学员分成几组。 2.实训开始实训开始 （1）客人离店前的准备。准备掌握航班、车次及客人情况）客人离店前的准备。准备掌握航班、车次及客人情况 ，安排好交通工具。，安排好交通工具。 （2）客人离店服务。引领客人到总台办理退房手）客人离店服务。引领

47、客人到总台办理退房手 续，协助行李员将行李放车上。续，协助行李员将行李放车上。 送客人到机场，协助客人办理登记手续，将客送客人到机场，协助客人办理登记手续，将客 人送至机场隔离区后再离开。如到火车站送客人送至机场隔离区后再离开。如到火车站送客 人，将客人送上车，待车开动后再离开。人，将客人送上车，待车开动后再离开。 3.实训结束。实训结束。 一、客人入住的行李服务的基本要求一、客人入住的行李服务的基本要求 二、客人离店的行李服务二、客人离店的行李服务 三、换房行李服务三、换房行李服务 四、行李寄存与领取四、行李寄存与领取 1.散客服务流程散客服务流程 2.团队服务流程团队服务流程 (一一)散客

48、散客 （二）团队（二）团队 （一）接到换房通知（一）接到换房通知 （二）换房完毕（二）换房完毕 （一）行李寄存程序（一）行李寄存程序 （二）行李领取程序（二）行李领取程序 客人的离店客人的离店 任务分析：客人离店，门童应主动上前引导车停在大堂前适当任务分析：客人离店，门童应主动上前引导车停在大堂前适当 位置，并立于车门旁协助客人上车，协助行李员装行李。位置，并立于车门旁协助客人上车，协助行李员装行李。 任务实施：任务实施： 1.实训前实训前:准备好教学所需物品，要求学员着班服，整理好仪准备好教学所需物品，要求学员着班服，整理好仪 容、仪表，准备开始实训容、仪表，准备开始实训 2.实训开始实训开

49、始 （1）童保持好的站姿与仪态。（）童保持好的站姿与仪态。（2）指引旅游车停在适当的位）指引旅游车停在适当的位 置。置。 （3）用微笑与敬语，真诚地问候客人，回答客人的问讯，协）用微笑与敬语，真诚地问候客人，回答客人的问讯，协 助客人等车。助客人等车。 （4）协助行李员按操作规范装行李，指引旅游车离店。）协助行李员按操作规范装行李，指引旅游车离店。 3.实训结束。实训结束。 一、简答题一、简答题 1.说一说什么是金钥匙服务，它的作用是什么？说一说什么是金钥匙服务，它的作用是什么？ 2.接待宾客有哪些要点？接待宾客有哪些要点？ 3.行李服务的要求是什么？行李服务的要求是什么？ 二、案例分析题二、

50、案例分析题 用心服务，转怒为喜用心服务，转怒为喜 一天中午，酒店出现房满，一天中午，酒店出现房满，4005房客人前脚刚退房，前台立房客人前脚刚退房，前台立 马又安排新的客人入住。这位客人岁数较大，喜欢安静而马又安排新的客人入住。这位客人岁数较大，喜欢安静而 不愿在大堂继续等候，在得知房间正在打扫的情况下就径不愿在大堂继续等候，在得知房间正在打扫的情况下就径 直上了楼层。当他来到房间时，让他意想不到的是房间仍直上了楼层。当他来到房间时，让他意想不到的是房间仍 处于一片狼藉的状态，也没看到客房服务员，客人不禁怒处于一片狼藉的状态，也没看到客房服务员，客人不禁怒 火中烧，满腹怨言地向前台投诉。两分钟