康乐服务与管理配套精品完整课件.ppt

1、 康乐活动的起源与发展 第一节 康乐部的地位和作用 第二节 康乐项目的设置 第三节 康乐部的组织机构与岗位设置 第四节 某市某市A饭店是一家位于市郊的度假型饭店，那里风景秀丽、饭店是一家位于市郊的度假型饭店，那里风景秀丽、 环境幽雅。它拥有不同规模的会议室、现代化投影仪、会环境幽雅。它拥有不同规模的会议室、现代化投影仪、会 议全真录音机等设施，主要以接待会议客人为主。虽然饭议全真录音机等设施，主要以接待会议客人为主。虽然饭 店会议设施在该市饭店业中具有很高的知名度，但酒店的店会议设施在该市饭店业中具有很高的知名度，但酒店的 娱乐场所只有舞厅、卡拉娱乐场所只有舞厅、卡拉OK厅、健身房、桑拿浴房、

2、美厅、健身房、桑拿浴房、美 容美发室等等。客人的会期一般在容美发室等等。客人的会期一般在4天左右，加上早到或天左右，加上早到或 晚离开，平均需住晚离开，平均需住56天。客人忙碌一天后，只能在舞厅天。客人忙碌一天后，只能在舞厅 和卡拉和卡拉OK厅娱乐，有些客人因不会唱歌跳舞，桑拿、美厅娱乐，有些客人因不会唱歌跳舞，桑拿、美 容又不能天天做，晚上只能待在房间里看电视。每次会议容又不能天天做，晚上只能待在房间里看电视。每次会议 期间，客人都抱怨晚上的娱乐节目单调，有些客人就到市期间，客人都抱怨晚上的娱乐节目单调，有些客人就到市 里去找娱乐场所消遣。饭店总经理得知这些信息后，责令里去找娱乐场所消遣。饭

3、店总经理得知这些信息后，责令 康乐部经理分析原因，提出解决办法。康乐部经理分析原因，提出解决办法。 案例简评案例简评 康乐部在大型度假饭店中的地位日渐重要，康乐部在大型度假饭店中的地位日渐重要， 一旦康乐部出现问题，对饭店的总体形象一旦康乐部出现问题，对饭店的总体形象 和经济效益都会造成很大影响。案例中的和经济效益都会造成很大影响。案例中的 康乐部显然未能充分考虑客人的需求，康康乐部显然未能充分考虑客人的需求，康 乐项目的设置单一滞后，与饭店的整体形乐项目的设置单一滞后，与饭店的整体形 象和客源的消费标准存在很大差距。因此象和客源的消费标准存在很大差距。因此 康乐部经理应尽快对客人需求和市场主

4、流康乐部经理应尽快对客人需求和市场主流 的康乐服务项目进行调查，规划更加全面的康乐服务项目进行调查，规划更加全面 和丰富的康乐项目。和丰富的康乐项目。 一、康乐的概念一、康乐的概念 二、康乐活动的起源二、康乐活动的起源 三、康乐服务的发展现状和前景三、康乐服务的发展现状和前景 康乐，即健康娱乐，是指人们为了调节身康乐，即健康娱乐，是指人们为了调节身 心、恢复体力和振作精神，利用闲暇时间，心、恢复体力和振作精神，利用闲暇时间， 在一定场地和设施条件下参与的休闲性和在一定场地和设施条件下参与的休闲性和 消遣性的活动，它包括康体健身、娱乐活消遣性的活动，它包括康体健身、娱乐活 动和保健美容等内容。现

5、代康乐是人类健动和保健美容等内容。现代康乐是人类健 康物质文明和精神文明高度发展的结果，康物质文明和精神文明高度发展的结果， 也是人们精神文化水平提高的必然要求。也是人们精神文化水平提高的必然要求。 （一）我国康乐行业的现状（一）我国康乐行业的现状 （二）我国康乐业的发展前景（二）我国康乐业的发展前景 1.参与康乐活动的人数越来越多参与康乐活动的人数越来越多 2.新颖的康乐项目层出不穷新颖的康乐项目层出不穷 3.康乐设施和经营主体大幅度增加康乐设施和经营主体大幅度增加 4.康乐活动的文化色彩日益浓厚康乐活动的文化色彩日益浓厚 5.突出主题的经营理念受到重视突出主题的经营理念受到重视 6.康乐项

6、目的收费水平趋于合理康乐项目的收费水平趋于合理 1.康乐经营在经济活动中所占的比重增加康乐经营在经济活动中所占的比重增加 2.康乐消费在人们生活消费中所占的比例康乐消费在人们生活消费中所占的比例 将会增长将会增长 3.康乐服务和管理水平将会明显提高康乐服务和管理水平将会明显提高 4.康乐设备的科技含量将会不断增加康乐设备的科技含量将会不断增加 一、康乐部的地位一、康乐部的地位 二、康乐部的作用二、康乐部的作用 三、康乐部的主要任务三、康乐部的主要任务 1.康乐项目是酒店等级的重要标志康乐项目是酒店等级的重要标志 2.新颖的康乐项目是吸引客源的重要手段新颖的康乐项目是吸引客源的重要手段 3.康乐

7、中心是酒店营业收入的重要来源康乐中心是酒店营业收入的重要来源 4.康乐中心是独立经营的项目康乐中心是独立经营的项目 1.满足顾客的康乐需求满足顾客的康乐需求 2.扩大饭店的服务范围扩大饭店的服务范围 3.增加饭店的客源和营业收入增加饭店的客源和营业收入 1.满足顾客体育锻炼的需求满足顾客体育锻炼的需求 2.满足顾客美体和保健的需求满足顾客美体和保健的需求 3.满足客人的娱乐需要满足客人的娱乐需要 4.做好运动场所、康乐器械的卫生工作做好运动场所、康乐器械的卫生工作 5.做好娱乐设施、运动器械及其场所的安做好娱乐设施、运动器械及其场所的安 全保养全保养 6.为客人提供运动技能技巧指导性服务为客人

8、提供运动技能技巧指导性服务 一、康乐项目的基本类型一、康乐项目的基本类型 二、康乐项目设置的依据二、康乐项目设置的依据 1.康体项目康体项目 2.娱乐项目娱乐项目 3.美容保健美容保健 （1）台球。）台球。 （2）网球。）网球。 （3）高尔夫球。）高尔夫球。 （4）保龄球。）保龄球。 （5）壁球。）壁球。 （6）沙狐球。）沙狐球。 （7）游泳。）游泳。 （8）健身。）健身。 （1）夜总会。）夜总会。 （2）卡拉）卡拉OK。 （3）棋牌室。）棋牌室。 （4）电子游戏厅。）电子游戏厅。 （5）酒吧。）酒吧。 （1）桑拿浴。）桑拿浴。 （2）保健按摩。）保健按摩。 （3）美容美发。）美容美发。 1.

9、市场需求市场需求 2.资金能力资金能力 3.饭店的星级标准饭店的星级标准 4.客房接待能力客房接待能力 5.客源的消费层次客源的消费层次 6.康乐业的整体环境康乐业的整体环境 一、组织机构的设置原则一、组织机构的设置原则 二、组织机构的设置模式二、组织机构的设置模式 三、康乐部与其他部门的协调与沟通三、康乐部与其他部门的协调与沟通 四、康乐部的岗位设置和职责四、康乐部的岗位设置和职责 五、康乐部员工的素质要求五、康乐部员工的素质要求 1.组织形式必须适应经营设置组织形式必须适应经营设置 2.机构设置必须科学机构设置必须科学 3.职能清晰，统一管理职能清晰，统一管理 4.合理控制管理范围合理控制

10、管理范围 1.欧美模式欧美模式 2.亚洲模式亚洲模式 3.按康乐项目内容设置的组织模式按康乐项目内容设置的组织模式 欧美模式将康乐部作为一个独立的服务部门，与饭店的其他各大部门并欧美模式将康乐部作为一个独立的服务部门，与饭店的其他各大部门并 列，有着同等重要的地位和作用，直接对饭店总经理负责。其组织结列，有着同等重要的地位和作用，直接对饭店总经理负责。其组织结 构图如图构图如图1-1所示。所示。 亚洲模式的康乐部隶属于饭店的某一部门，如餐饮部，其组织结构图如亚洲模式的康乐部隶属于饭店的某一部门，如餐饮部，其组织结构图如 图图1-2所示。所示。 按康乐项目的内容设置的组织模式是根据饭店的康乐项目

11、分类来设立相按康乐项目的内容设置的组织模式是根据饭店的康乐项目分类来设立相 应的组织部门和岗位，它主要是指康乐部内部的组织机构。其组织结应的组织部门和岗位，它主要是指康乐部内部的组织机构。其组织结 构图如图构图如图1-3所示。所示。 1.与前厅部和客房部的协调与沟通与前厅部和客房部的协调与沟通 2.与餐饮部的协调与沟通与餐饮部的协调与沟通 3.与公关销售部的协调与沟通与公关销售部的协调与沟通 4.与采供部的协调与沟通与采供部的协调与沟通 5.与工程部的协调与沟通与工程部的协调与沟通 6.与保安部的协调与沟通与保安部的协调与沟通 7.与人力资源部的协调与沟通与人力资源部的协调与沟通 8.康乐部与

12、财务部的协调与沟通康乐部与财务部的协调与沟通 1.康乐部经理的岗位职责康乐部经理的岗位职责 2.康乐部助理经理的岗位职责康乐部助理经理的岗位职责 3.康乐部各分部主管的岗位职责康乐部各分部主管的岗位职责 4.康乐部各领班的岗位职责康乐部各领班的岗位职责 5.康乐部文员的工作职责康乐部文员的工作职责 6.康乐部前台接待员的工作职责康乐部前台接待员的工作职责 7.康乐部服务人员的岗位职责康乐部服务人员的岗位职责 8.康乐部库管人员的岗位职责康乐部库管人员的岗位职责 9.康乐部收银员的岗位职责康乐部收银员的岗位职责 1.康乐部管理人员的素质要求康乐部管理人员的素质要求 2.康乐部服务人员的素质要求康

13、乐部服务人员的素质要求 1.康乐的含义是什么？康乐的含义是什么？ 2.简述目前我国康乐业的发展现状和前景。简述目前我国康乐业的发展现状和前景。 3.康乐部在饭店中的地位和作用是什么？康乐部在饭店中的地位和作用是什么？ 4.康乐项目有哪几种形式？康乐项目有哪几种形式？ 5.如何协调康乐部与其他部门的关系？如何协调康乐部与其他部门的关系？ 6.康乐部员工的素质要求有哪些？康乐部员工的素质要求有哪些？ 台球 第一节 网球 第二节 高尔夫球 第三节 保龄球 第四节 壁球 第五节 沙狐球 第六节 游泳 第七节 健身 第八节 某饭店的保龄球馆内，一组来自国外的保龄球高某饭店的保龄球馆内，一组来自国外的保龄

14、球高 手正在切磋技艺。突然手正在切磋技艺。突然8号道的防护板降下来收不号道的防护板降下来收不 回去了，服务员小王想了很多办法都没能把防护回去了，服务员小王想了很多办法都没能把防护 板升回去，最后不得已只好亲自走到球道的另一板升回去，最后不得已只好亲自走到球道的另一 头手动排除障碍。只见小王冷静地拿出一双橡皮头手动排除障碍。只见小王冷静地拿出一双橡皮 底鞋换上，用毛巾把鞋底擦干净，确保鞋底没有底鞋换上，用毛巾把鞋底擦干净，确保鞋底没有 油后，慢慢地绕过助走道，来到球道的左侧靠近油后，慢慢地绕过助走道，来到球道的左侧靠近7 号瓶的一边，顺着球沟，缓慢但稳健地走到球道号瓶的一边，顺着球沟，缓慢但稳健

15、地走到球道 的另一端，很快便手动排除了故障。然后又从球的另一端，很快便手动排除了故障。然后又从球 沟上慢慢走回来，绕过助走道回到服务区。那群沟上慢慢走回来，绕过助走道回到服务区。那群 国外的高手看到了小王的工作过程，来到服务区国外的高手看到了小王的工作过程，来到服务区 找到小王，问他：找到小王，问他：“为什么你要换鞋，还要绕过助为什么你要换鞋，还要绕过助 走道呢走道呢?”小王笑着回答说：小王笑着回答说：“因为穿着软底的橡皮因为穿着软底的橡皮 底鞋不会损伤球道，而且球道上是需要有油的，但底鞋不会损伤球道，而且球道上是需要有油的，但 助走道上的正常的油量应该为零，为了不在助走道助走道上的正常的油量

16、应该为零，为了不在助走道 上留下油渍，只能绕过助走道，然后再走到球道上留下油渍，只能绕过助走道，然后再走到球道 上。上。”客人又问：客人又问：“那你为什么选择走在左边，而那你为什么选择走在左边，而 不是右边呢？不是右边呢？”小王答道：小王答道：“那是因为在球道上行那是因为在球道上行 走时，鞋不可避免地会带走球道上的一部分下油。走时，鞋不可避免地会带走球道上的一部分下油。 因为大部分保龄球员用右手投球，球总在球道右边因为大部分保龄球员用右手投球，球总在球道右边 通过。为了尽可能少地弄乱球道上的下油，所以选通过。为了尽可能少地弄乱球道上的下油，所以选 择走在左边、球很少到的地方。择走在左边、球很少

17、到的地方。”流利的英语，专流利的英语，专 业的知识，让这群国外的保龄球手对小王竖起了大业的知识，让这群国外的保龄球手对小王竖起了大 拇指。拇指。 案例简评案例简评 保龄球馆的服务人员小王用优质的临场服务保龄球馆的服务人员小王用优质的临场服务 折服了外国客人，为康乐部和饭店树立了折服了外国客人，为康乐部和饭店树立了 良好的形象。小王是康体项目服务人员的良好的形象。小王是康体项目服务人员的 榜样，他不仅熟练掌握了保龄球运动设施榜样，他不仅熟练掌握了保龄球运动设施 的养护措施，而且在服务工作中细致认真的养护措施，而且在服务工作中细致认真 ，时刻为客人的利益着想；同时还依靠流，时刻为客人的利益着想；同

18、时还依靠流 利的英语在与客人的谈话中对答如流，因利的英语在与客人的谈话中对答如流，因 而能让客人深入了解康乐部的服务理念，而能让客人深入了解康乐部的服务理念， 对招揽顾客和提升饭店口碑起到良好作用对招揽顾客和提升饭店口碑起到良好作用 。 一、台球设备和设施一、台球设备和设施 二、台球运动规则二、台球运动规则 三、台球运动技巧三、台球运动技巧 四、台球室服务标准四、台球室服务标准 1.球台球台 2.球球 3.球杆球杆 4.杆架杆架 5.插杆架插杆架 6.色粉色粉 7.记分牌记分牌 1.台球运动术语台球运动术语 2.开伦台球开伦台球 3.美式花式台球美式花式台球 4.英式斯诺克英式斯诺克 1.架杆

19、方式架杆方式 2.后手握杆后手握杆 3.抽打动作抽打动作 4.击球姿势击球姿势 1.准备工作准备工作 2.接待工作接待工作 3.服务工作服务工作 4.营业后的整理工作营业后的整理工作 一、网球设备和设施一、网球设备和设施 二、网球运动规则二、网球运动规则 三、网球运动技巧三、网球运动技巧 四、网球场服务标准四、网球场服务标准 1.网球场网球场 2.永久固定物永久固定物 3.网球球拍网球球拍 4.网球网球 1.发球发球 2.通则通则 3.双打双打 4.记分方法记分方法 1.正手击球正手击球 2.反手击球反手击球 3.网前截击网前截击 4.高压球高压球 5.高挑球高挑球 6.发球发球 1.准备工作

20、准备工作 2.接待工作接待工作 3.服务工作服务工作 一、高尔夫球设备和设施一、高尔夫球设备和设施 二、高尔夫球运动规则二、高尔夫球运动规则 三、高尔夫球技巧三、高尔夫球技巧 四、高尔夫球场服务标准四、高尔夫球场服务标准 1.高尔夫球场地高尔夫球场地 2.球洞球洞 3.果岭果岭 4.球道球道 5.开球区与球座开球区与球座 6.标志旗标志旗 7.高尔夫球高尔夫球 8.高尔夫棒杆高尔夫棒杆 9.电子模拟高尔夫电子模拟高尔夫 1.发球台规则发球台规则 2.球道规则球道规则 3.障碍区规则障碍区规则 1.握杆握杆 2.球位与脚位球位与脚位 3.击球击球 4.推杆推杆 1.准备工作准备工作 2.接待工作

21、接待工作 3.服务工作服务工作 4.营业后的整理工作营业后的整理工作 一、保龄球设备和设施一、保龄球设备和设施 二、保龄球运动规则二、保龄球运动规则 三、保龄球运动技巧三、保龄球运动技巧 四、保龄球馆服务标准四、保龄球馆服务标准 1.保龄球保龄球 2.球瓶球瓶 3.球道和助跑道球道和助跑道 4.自动化机械系统自动化机械系统 5.记分台记分台 6.附加设备附加设备 7.其他用品装备其他用品装备 1.比赛方法比赛方法 2.计分规则计分规则 1.选择合适的球选择合适的球 2.持球法持球法 3.四步助走投掷动作四步助走投掷动作 4.球路球路 1.营业准备营业准备 2.接待工作接待工作 3.服务工作服务

22、工作 4.营业后的整理工作营业后的整理工作 一、壁球运动设备和设施一、壁球运动设备和设施 二、壁球运动规则二、壁球运动规则 三、壁球运动技巧三、壁球运动技巧 四、壁球房服务标准四、壁球房服务标准 1.壁球场地壁球场地 2.壁球壁球 3.球拍球拍 4.防护镜防护镜 5.服装与鞋服装与鞋 1.握拍握拍 2.发球发球 3.挥拍挥拍 4.击球方式击球方式 5.高吊球高吊球 1.预订工作预订工作 2.准备工作准备工作 3.接待和服务工作接待和服务工作 4.营业后的整理工作营业后的整理工作 一、沙狐球设备和设施一、沙狐球设备和设施 二、沙狐球运动规则二、沙狐球运动规则 三、沙狐球的出球技巧三、沙狐球的出球

23、技巧 四、沙狐球的服务标准四、沙狐球的服务标准 1.球桌球桌 2.沙狐球沙狐球 3.球沙球沙 4.专用计分尺专用计分尺 5.挠度调节器挠度调节器 6.刮沙板与球沙回收器刮沙板与球沙回收器 1.双人直滑式双人直滑式 2.四人直滑式四人直滑式 3.沙狐球运动的记分方法沙狐球运动的记分方法 1.基本出球法基本出球法 2.直滑式边推出球法直滑式边推出球法 3.直滑式英式旋转出球法直滑式英式旋转出球法 1.准备工作准备工作 2.接待和服务工作接待和服务工作 3.营业后的整理工作营业后的整理工作 一、游泳池类型一、游泳池类型 二、游泳池的服务标准二、游泳池的服务标准 1.室内游泳池室内游泳池 2.室外游泳

24、池室外游泳池 3.室内外综合型游泳池室内外综合型游泳池 4.戏水乐园戏水乐园 1.准备工作准备工作 2.接待和服务工作接待和服务工作 3.营业后的整理工作营业后的整理工作 一、健身房设备和设施一、健身房设备和设施 二、健身房的服务标准二、健身房的服务标准 1.心肺功能训练设备心肺功能训练设备 2.力量训练设备力量训练设备 （1）自行车设备。）自行车设备。 （2）跑步器设备。）跑步器设备。 （1）自由训练器械。）自由训练器械。 （2）可选择的机器器械。）可选择的机器器械。 （3）可调整重量块器械。）可调整重量块器械。 （4）电脑或气动式器械。）电脑或气动式器械。 （5）拉力皮筋器械。）拉力皮筋器

25、械。 1.准备工作准备工作 2.接待和服务工作接待和服务工作 3.营业后的整理工作营业后的整理工作 1.台球运动包括哪些类型？简述各类型的运动方式台球运动包括哪些类型？简述各类型的运动方式 和规则？和规则？ 2.简述台球室的各岗位职责。简述台球室的各岗位职责。 3.网球运动的基本技术有哪些？简述网球运动的规网球运动的基本技术有哪些？简述网球运动的规 则。则。 4.简述高尔夫球的击球技巧。简述高尔夫球的击球技巧。 5.保龄球有哪些基本设备和器材？保龄球有哪些基本设备和器材？ 6.怎样清洁保龄球球道？怎样清洁保龄球球道？ 7.你对沙狐球运动有哪些认识？你对沙狐球运动有哪些认识？ 8.游泳馆需要注意

26、哪些安全事项？游泳馆需要注意哪些安全事项？ 夜总会 第一节 棋牌室 第二节 电子游戏厅 第三节 酒吧 第四节 某饭店棋牌室里，一名客人怒气冲冲地大声喊道：某饭店棋牌室里，一名客人怒气冲冲地大声喊道：“叫你叫你 们的经理来，我们在这里消费几十次了，光场租费就足够们的经理来，我们在这里消费几十次了，光场租费就足够 买十几块好地毯了。打通宵牌，能不抽烟吗买十几块好地毯了。打通宵牌，能不抽烟吗?服务员又干什服务员又干什 么去了么去了?”服务员经常听到客人这样的吼叫声。值班经理处服务员经常听到客人这样的吼叫声。值班经理处 理关于客人烧损地毯、在地毯上吐秽物的案例不知多少次理关于客人烧损地毯、在地毯上吐秽

27、物的案例不知多少次 了，如果坚持原则，往往会得罪客人；如果一味妥协，光了，如果坚持原则，往往会得罪客人；如果一味妥协，光 棋牌室的地毯，一年之内不知要更换多少次。棋牌室的确棋牌室的地毯，一年之内不知要更换多少次。棋牌室的确 有别于其他场所的消费，在一个相对隐蔽的狭小空间，客有别于其他场所的消费，在一个相对隐蔽的狭小空间，客 人不希望服务员过多现场服务，客人有赢有输、情绪较为人不希望服务员过多现场服务，客人有赢有输、情绪较为 复杂，饮料、香烟消耗量极大，因此产生的垃圾也较多。复杂，饮料、香烟消耗量极大，因此产生的垃圾也较多。 在与客人的纠纷中，关于地毯的纠纷约占在与客人的纠纷中，关于地毯的纠纷约

28、占60以上。以上。 案例简评案例简评 娱乐休闲场所相对于康体休闲场所来说往往更加松散和随便娱乐休闲场所相对于康体休闲场所来说往往更加松散和随便 ，具有自身的特殊性，就如案例中棋牌室客人通宵打牌时，具有自身的特殊性，就如案例中棋牌室客人通宵打牌时 抽烟一样。因此在服务过程中更容易出现突发状况，这就抽烟一样。因此在服务过程中更容易出现突发状况，这就 要求娱乐休闲项目的设施配置和服务标准要因地制宜。首要求娱乐休闲项目的设施配置和服务标准要因地制宜。首 先在硬件设施上，康乐部门要根据易出现的突发状况配置先在硬件设施上，康乐部门要根据易出现的突发状况配置 特殊设施，如案例中的棋牌室，可以在棋牌桌上放置烟

29、灰特殊设施，如案例中的棋牌室，可以在棋牌桌上放置烟灰 缸，在牌桌附近放置痰盂，并在显眼位置张贴适当的提示缸，在牌桌附近放置痰盂，并在显眼位置张贴适当的提示 标语。在服务过程中，服务员尤其要注意服务方式，例如标语。在服务过程中，服务员尤其要注意服务方式，例如 及时清理烟灰缸，当烟灰烧了地毯时，要注意对客人说话及时清理烟灰缸，当烟灰烧了地毯时，要注意对客人说话 的语言和语气，在顾及客人习惯的同时，最大限度地争取的语言和语气，在顾及客人习惯的同时，最大限度地争取 部门的利益。部门的利益。 一、夜总会的项目设置一、夜总会的项目设置 二、夜总会服务标准二、夜总会服务标准 1.歌舞厅歌舞厅 2.舞厅舞厅

30、3.大厅卡拉大厅卡拉OK 4.KTV包间包间 1.准备工作准备工作 2.服务工作服务工作 3.结束工作结束工作 一、棋牌室项目一、棋牌室项目 二、棋牌室的服务标准二、棋牌室的服务标准 1.麻将麻将 2.国际象棋国际象棋 3.中国象棋中国象棋 4.围棋围棋 5.桥牌桥牌 1.准备工作准备工作 2.服务工作服务工作 3.结束工作结束工作 一、电子游戏厅项目一、电子游戏厅项目 二、电子游戏厅的服务标准二、电子游戏厅的服务标准 1.框体式游戏机框体式游戏机 2.体感式模拟游戏机体感式模拟游戏机 3.幸运式游戏机幸运式游戏机 1.准备工作准备工作 2.服务工作服务工作 3.结束工作结束工作 一、酒吧的类

31、型一、酒吧的类型 二、酒吧常见的饮品二、酒吧常见的饮品 三、酒吧的服务标准三、酒吧的服务标准 1.站立酒吧站立酒吧 2.服务型酒吧服务型酒吧 3.鸡尾酒廊鸡尾酒廊 4.宴会酒吧宴会酒吧 1.开胃酒开胃酒(Aperitif) 2.鸡尾酒鸡尾酒(Cocktail) 3.金酒金酒(Gin) 4.兰姆酒兰姆酒(Rum) 5.伏特加酒伏特加酒(Vodka) 6.威士忌酒威士忌酒(Whisky) 7.葡萄酒葡萄酒(Wine) 8.白兰地酒白兰地酒(Brandy) 9.利口酒利口酒(Liqueur) 10.啤酒啤酒(Beer) 11.软饮料软饮料(Soft Drink) 12.鲜榨果、蔬汁鲜榨果、蔬汁(Fr

32、esh Squeezed Juices) 13.热饮热饮(Hot Beverage) 1.准备工作准备工作 2.服务工作服务工作 3.结束工作结束工作 1.夜总会包含哪些娱乐项目？夜总会包含哪些娱乐项目？ 2.各个娱乐项目的服务有何不同？各个娱乐项目的服务有何不同？ 3.棋牌室包含哪些娱乐项目？棋牌室包含哪些娱乐项目？ 4.简述棋牌室的服务标准。简述棋牌室的服务标准。 5.酒吧的常见饮品有哪些？酒吧的常见饮品有哪些？ 6.简述酒吧的服务标准。简述酒吧的服务标准。 桑拿浴 第一节 保健按摩 第二节 美容美发 第三节 某酒店康乐部自从引进桑拿服务一年多来，给酒某酒店康乐部自从引进桑拿服务一年多来，

33、给酒 店带来了利润。近两个月客流量虽然比以前增加店带来了利润。近两个月客流量虽然比以前增加 许多，但单位成本反而比原来增加了许多，但单位成本反而比原来增加了10%，利润，利润 降低了。总经理要求康乐部经理迅速查明原因，降低了。总经理要求康乐部经理迅速查明原因， 并采取有效措施，改善经营状况。于是，康乐部并采取有效措施，改善经营状况。于是，康乐部 经理认真听取了各领班汇报。后经调查发现，由经理认真听取了各领班汇报。后经调查发现，由 于近来客人增多，员工人数略显不足，致使有些于近来客人增多，员工人数略显不足，致使有些 消费信息不能及时传递，造成疏漏或跑账的现象消费信息不能及时传递，造成疏漏或跑账的

34、现象 时有发生。另一方面，客用品的使用量没有得到时有发生。另一方面，客用品的使用量没有得到 严格控制，有时造成一客多发的现象，使客用品严格控制，有时造成一客多发的现象，使客用品 的的 案例简评案例简评 上述案例是美容保健项目管理中经常出上述案例是美容保健项目管理中经常出 现的状况，康乐部经理在处理这一问现的状况，康乐部经理在处理这一问 题时展示了良好的管理能力。此案例题时展示了良好的管理能力。此案例 指出了美容保健服务中服务人员容易指出了美容保健服务中服务人员容易 出现的疏漏，第一点就是由于美容保出现的疏漏，第一点就是由于美容保 健的各个项目往往会对同一位客人进健的各个项目往往会对同一位客人进

35、 行连续服务，因此在付账环节容易出行连续服务，因此在付账环节容易出 现漏账；第二点是美容保健项目不同现漏账；第二点是美容保健项目不同 于康体和娱乐休闲项目，它需要大量于康体和娱乐休闲项目，它需要大量 消耗一次性耗用品，一旦管理不善，消耗一次性耗用品，一旦管理不善， 就会迅速增加服务成本。因此在服务就会迅速增加服务成本。因此在服务 和管理过程中，美容保健部门要根据和管理过程中，美容保健部门要根据 自身服务特点严格控制。自身服务特点严格控制。 发放量超过正常发放量超过正常 控制要求的控制要求的5%， 这些是造成桑拿这些是造成桑拿 部成本上升的直部成本上升的直 接原因。康乐部接原因。康乐部 经理决定

36、根据现经理决定根据现 有状况，立即采有状况，立即采 取措施，改变这取措施，改变这 种管理混乱局面种管理混乱局面 。 一、桑拿浴的类型一、桑拿浴的类型 二、桑拿浴的注意事项二、桑拿浴的注意事项 三、桑拿浴室的服务标准三、桑拿浴室的服务标准 1.桑拿浴桑拿浴 2.蒸汽浴蒸汽浴 3.再生浴再生浴 5.冲浪浴冲浪浴 6.光波浴光波浴 1.准备工作准备工作 2.服务工作服务工作 3.结束工作结束工作 一、按摩的类型一、按摩的类型 二、按摩的注意事项二、按摩的注意事项 三、保健按摩的服务标准三、保健按摩的服务标准 1.人工按摩人工按摩 2.机器按摩机器按摩 1.准备工作准备工作 2.服务工作服务工作 3.

37、结束工作结束工作 一、美容美发室的功能分区一、美容美发室的功能分区 二、美容美发室的基本设备二、美容美发室的基本设备 三、美容美发室的服务标准三、美容美发室的服务标准 1.接待区接待区 2.美发区美发区 3.美容区美容区 1.洗头床洗头床 2.美容椅美容椅 3.焗油机焗油机 4.皮肤测试仪皮肤测试仪 5.奥桑喷雾机奥桑喷雾机 6.高周波电疗仪高周波电疗仪 7.多功能美容仪多功能美容仪 8.超声波美容仪超声波美容仪 9.蒸汽炉蒸汽炉 1.准备工作准备工作 2.服务工作服务工作 3.结束工作结束工作 1.桑拿浴有哪几种常见的类型？桑拿浴有哪几种常见的类型？ 2.客人在蒸桑拿的过程中，服务人员要注意

38、客人在蒸桑拿的过程中，服务人员要注意 什么？什么？ 3.保健按摩有哪几种类型？机器按摩常见的保健按摩有哪几种类型？机器按摩常见的 设备是什么？设备是什么？ 4.按摩室服务过程中的注意事项有哪些？按摩室服务过程中的注意事项有哪些？ 5.美容美发室的基本设备有哪些？美容美发室的基本设备有哪些？ 6.简述美容美发室的服务标准。简述美容美发室的服务标准。 康乐服务质量管理概述 第一节 优质服务的实现 第二节 康乐服务投诉的处理 第三节 王先生去某市旅游，入住了该市一家旅游饭店。晚上，他兴王先生去某市旅游，入住了该市一家旅游饭店。晚上，他兴 致勃勃地与几个同伴到卡拉致勃勃地与几个同伴到卡拉OK厅去观看演

39、出。该厅表演厅去观看演出。该厅表演 的节目互动性很强，经过主持人一番调动之后，观众的情的节目互动性很强，经过主持人一番调动之后，观众的情 绪高涨，很多人被邀请到舞台上表演。王先生也跃跃欲试绪高涨，很多人被邀请到舞台上表演。王先生也跃跃欲试 ，主持人立即把他请上舞台。王先生非常高兴，唱了一首，主持人立即把他请上舞台。王先生非常高兴，唱了一首 他最拿手的歌曲，全场报以热烈掌声。王先生按捺不住心他最拿手的歌曲，全场报以热烈掌声。王先生按捺不住心 里的激动，对观众说：里的激动，对观众说：“我今天非常感谢主持人能给我这我今天非常感谢主持人能给我这 个表演的机会，也很感谢在场的各位朋友的热情支持。虽个表演

40、的机会，也很感谢在场的各位朋友的热情支持。虽 然不能把这精彩的时刻永远留住。但是这并没有关系，我然不能把这精彩的时刻永远留住。但是这并没有关系，我 愿再为大家献上一首难忘今宵，但愿大家喜欢。愿再为大家献上一首难忘今宵，但愿大家喜欢。”台台 下立即又响起热烈的掌声。演出结束后，王先生正要起身下立即又响起热烈的掌声。演出结束后，王先生正要起身 离开时，一位服务员面带微笑走来，递给王先生一盘离开时，一位服务员面带微笑走来，递给王先生一盘CD 案例简评案例简评 要实现康乐的优质服务，首先要注重情要实现康乐的优质服务，首先要注重情 感服务和特色服务，这不仅要求服务感服务和特色服务，这不仅要求服务 员保持

41、良好的服务态度，还要求服务员保持良好的服务态度，还要求服务 员能随机应变，灵活掌握服务策略。员能随机应变，灵活掌握服务策略。 案例中的服务员细心地注意到了王先案例中的服务员细心地注意到了王先 生在演唱过程中的小遗憾，因此专门生在演唱过程中的小遗憾，因此专门 为王先生录制为王先生录制CD，成全了王先生的，成全了王先生的 心愿，对顾客的情感和评价都产生了心愿，对顾客的情感和评价都产生了 正面影响。在实现优质服务的过程中正面影响。在实现优质服务的过程中 ，不同客人的期望值往往不同，如果，不同客人的期望值往往不同，如果 服务人员能根据客人不同的需求，提服务人员能根据客人不同的需求，提 供有针对性的服务

42、，就能使客人的期供有针对性的服务，就能使客人的期 望值得到最大满足，这也要求服务人望值得到最大满足，这也要求服务人 员能细致地观察和周详地考虑。员能细致地观察和周详地考虑。 并告诉王先生：并告诉王先生：“ 非常感谢您今晚为非常感谢您今晚为 大家演唱如此动听大家演唱如此动听 的歌曲，我们服务的歌曲，我们服务 部已经将您刚刚演部已经将您刚刚演 唱的难忘今宵唱的难忘今宵 录制成录制成CD，为您，为您 留下今晚那些精彩留下今晚那些精彩 的瞬间。的瞬间。”接过唱接过唱 片，王先生非常感片，王先生非常感 动。动。 一、康乐服务质量管理的内容一、康乐服务质量管理的内容 二、康乐产品的质量特征二、康乐产品的质

43、量特征 三、康乐服务质量管理的原则三、康乐服务质量管理的原则 （一）设施和设备质量（一）设施和设备质量 （二）劳务质量（二）劳务质量 （三）企业整体质量（三）企业整体质量 1.设施和设备的功能设施和设备的功能 2.设施和设备的性能设施和设备的性能 3.设施和设备的安全性设施和设备的安全性 4.设施、设备的外观和舒适性设施、设备的外观和舒适性 1.礼节礼貌礼节礼貌 2.职业道德职业道德 3.服务态度服务态度 4.服务技能服务技能 5.服务效率服务效率 1.康乐项目质量康乐项目质量 2.康乐环境质量康乐环境质量 1.产品质量对设施设备具有较强的依赖性产品质量对设施设备具有较强的依赖性 2.产品质量

44、的构成因子具有多样性和不确产品质量的构成因子具有多样性和不确 定性定性 3.产品质量与服务人员的技术和技能密切产品质量与服务人员的技术和技能密切 相关相关 1.指挥统一性原则指挥统一性原则 2.系统性与连续性统一的原则系统性与连续性统一的原则 3.注重专业技术的原则注重专业技术的原则 4.科学性与适应性统一的原则科学性与适应性统一的原则 5.服务管理灵活的原则服务管理灵活的原则 6.控制关键环节的原则控制关键环节的原则 一、优质服务的含义和特征一、优质服务的含义和特征 二、优质服务的标准二、优质服务的标准 （一）优质服务的含义（一）优质服务的含义 （二）优质服务的特征（二）优质服务的特征 1.

45、服务的含义服务的含义 2.优质服务的含义优质服务的含义 1.情感服务情感服务 2.特色服务特色服务 3.超常服务超常服务 1.产品内容、特色和技术含量产品内容、特色和技术含量 2.服务态度与服务行为服务态度与服务行为 3.可参与性与灵活性可参与性与灵活性 4.可靠性与可信赖度可靠性与可信赖度 5.物有所值物有所值 一、投诉的原因一、投诉的原因 二、处理投诉的原则二、处理投诉的原则 三、处理投诉的方法三、处理投诉的方法 1.设备设施出现故障设备设施出现故障 2.服务员服务态度差服务员服务态度差 3.服务技能差服务技能差 4.服务经验不足服务经验不足 5.工作效率低工作效率低 6.卫生状况不好卫生

46、状况不好 7.索要小费索要小费 8.出现意外情况出现意外情况 1.要满怀诚意地帮助客人解决问题要满怀诚意地帮助客人解决问题 2.不扩大事态不扩大事态 3.依法和依规处理依法和依规处理 1.端正态度，明确角色端正态度，明确角色 2.虚心接受，诚恳答复虚心接受，诚恳答复 3.因地制宜，区别对待因地制宜，区别对待 1.康乐服务质量管理包含哪些内容？康乐服务质量管理包含哪些内容？ 2.简述康乐服务质量管理的原则和途径。简述康乐服务质量管理的原则和途径。 3.优质服务的含义是什么？优质服务的含义是什么？ 4.如何实现优质服务？它有哪些衡量标准？如何实现优质服务？它有哪些衡量标准？ 5.客人投诉的常见原因

47、有哪些？客人投诉的常见原因有哪些？ 康乐安全管理 第一节 康乐卫生管理 第二节 杭州一家饭店的健身中心设施设备先进，服务优良，不少杭州一家饭店的健身中心设施设备先进，服务优良，不少 客人慕名光顾。尤其以洗桑拿浴的最多。一天，安全巡视客人慕名光顾。尤其以洗桑拿浴的最多。一天，安全巡视 员小张当班，她一路观察未发现异常，接着来到女部浴室。员小张当班，她一路观察未发现异常，接着来到女部浴室。 在桑拿浴室里，她意外发现一位女客人脸色惨白，斜倚在在桑拿浴室里，她意外发现一位女客人脸色惨白，斜倚在 板壁上，头耷拉在胸前，四肢不停地抽搐。经验丰富的小板壁上，头耷拉在胸前，四肢不停地抽搐。经验丰富的小 张一看

48、就明白了，客人出现的症状是由于桑拿浴室的高温张一看就明白了，客人出现的症状是由于桑拿浴室的高温 缺氧所致，这是十分危险的，稍一拖延便会危及生命。小缺氧所致，这是十分危险的，稍一拖延便会危及生命。小 张立即叫来服务员小刘，两人将已昏迷不醒的客人抬出桑张立即叫来服务员小刘，两人将已昏迷不醒的客人抬出桑 拿浴室，平放到四面通风的安全处。小张又让其他服务员拿浴室，平放到四面通风的安全处。小张又让其他服务员 与经理联系，报告情况，并请饭店医生迅速前来抢救。同与经理联系，报告情况，并请饭店医生迅速前来抢救。同 时，与急救中心联系，请求派救护车送往医院。上述工作时，与急救中心联系，请求派救护车送往医院。上述

49、工作 都是在短短几分钟内完成的。客人在饭店医务人员的及时都是在短短几分钟内完成的。客人在饭店医务人员的及时 抢救下，逐渐恢复了知觉，基本脱险。此抢救下，逐渐恢复了知觉，基本脱险。此 时，急救中心大夫也及时赶到。经医生时，急救中心大夫也及时赶到。经医生 诊断，客人是因为桑拿浴室的高温环境诊断，客人是因为桑拿浴室的高温环境 致使心跳过速，引发了原有的心脏病，致使心跳过速，引发了原有的心脏病， 由于发现及时和有效抢救，客人才脱离由于发现及时和有效抢救，客人才脱离 了生命危险。了生命危险。 案例简评案例简评 由于桑拿服务的特殊性，桑拿室的服务员要时刻警惕安全隐由于桑拿服务的特殊性，桑拿室的服务员要时刻

50、警惕安全隐 患。案例中的服务员小张发现出现异常状况的女客时，根患。案例中的服务员小张发现出现异常状况的女客时，根 据丰富的经验能迅速做出判断，并果断采取措施，一方面据丰富的经验能迅速做出判断，并果断采取措施，一方面 对客人进行紧急处理，另一方面联系急救中心，最终化险对客人进行紧急处理，另一方面联系急救中心，最终化险 为夷，挽救了客人的生命。在康乐部的安全管理中，要求为夷，挽救了客人的生命。在康乐部的安全管理中，要求 服务人员熟悉康乐部常见的安全事故以及预防和处理的方服务人员熟悉康乐部常见的安全事故以及预防和处理的方 法，尤其是对某些安全性具有特殊要求的康乐场所更要专法，尤其是对某些安全性具有特