医疗咨询培训讲义精华版.docx

1、咨询转化讲义精华版 本讲义基于 2018 年 11 月 26 日到 28 日，广东画美整形，三天线下培训 咨询工作的性质 媒婆AB撮合在一起 咨询的业绩=平台 X 聊商 X 专业信任X 态度 X 咨询水准 咨询的话术决定一切，例如： 你们医院可以打水光针吗？ 99%的咨询回答，可以的。 1%的咨询回答，当然可以了我们是广州第二大的医美机构像水光针常见的项目当然可以了，不光 是水光针我们连中胚层治疗都可以做 不同的回答，结局不同。 一、 咨询的非技巧性素质聊商X 专业信任X 态度 第一环节：态度 态度 A（乐观） +态度 B +态度 C 乐观幸运 + 正常 态度 B欲望 钱 态度 C正确的思维

2、我考虑考虑 自己的原因 顾客不信任你 客观的原因 外地患者 对方的原因 意向不强 1%39%60% 66%17%17% 延伸 咨询的结局的管理 常见的结局分析核心原因咨询员正确应对 营销水准 平台口碑 直约 你的运气 增加直约 维护口碑 刚需 强意向 简单沟通后预约 对你品牌有强烈的信任 对某个项目有强烈需求 后续 找点 并且放大 沟通一定时间后 勉强预约 患者心中有顾虑 咨询没有打消顾虑 推心置腹 打消顾虑 否则爽约率高 千万不要逼单 患者犹豫不决 你的信任营造有问题 你的话术有丢失信任的漏洞 加微信 尊重对方选择 在比较中获胜 反思自己的聊天记录 不要纠缠 反思自己的聊天记录 患者借口婉拒

3、 咨询师的话术的吸引力有问题 信任营造有问题 复盘找到信任丢失 不二过 加微信 尊重对方选择 在比较中获胜 患者直接拒绝 指责 谩骂 咨询师的情商有问题 重新做人 做人第一话术第二 聊天中断 咨询师的情商有问题 情商里的话题选择 学习别人的套路 1、 打字过快的 骚扰调戏 自己是贱人 连个骚扰都看不出来 2、 过于专业 3、 过于配合 4、 出现大量非常词 5、 从来没见过套路 商务通一句话对话咨询的运气不好 改进运气 洗手洗脸 换衣服颜色 咨询成长的三件事 1、复盘你的对话找到你的错误漏洞 毛病 2、提高聊天的情商降低中断 3、学习别人的套路提升自己话术的吸引和信任 第二环节：聊天情商 聊天

4、情商 把握营销对象的心理 例如，分析一句，中午好 1、 发散思维薄弱 是按部就班的执行高手 2、感染力影响力 个人的薄弱环节 3、 时间观念很强 4、 专注度 需要提升 5、想吃午饭 早餐没有吃好昨天睡眠较晚夜生活 6、 不善于表达 埋头苦干 情商 =咨询心中没有套路根据患者的情况临时制定套路 你们医院地址在哪里？ 对医院认可 迫切的就医需求 没有预约 路痴 不知道路线 嫌研究路线麻烦 希望引导 A直接回答地址 B回答一点地址追问 你对路线熟悉 C回答一点地址 追问 你做 什么项目 D回答一点地址追问 有没有预约预约的好处你知道吗？ 总结 患者的每一句话 都去分析对方的心理活动 OOXX之后

5、老婆：老公 还是你厉害（内疚 比较） 老公：隔壁老王他老婆也是这样说的 二、 咨询的心理学应用 分析人性 利用人性 定制销售 对象的画像=不断通过对方的语言进行专业分析 节点意义画像利用应对 关注点 话题焦点 不要跑偏 情绪点设计话题风格 破绽点 认可的某个点 抓住点 装 B 已知类型分类标准 关注点=话题里的焦点=必须未来的五句话围绕焦点 =为什么问这个点 XXX 多少钱（A自己能不能接受B比较价格C 了解 D 不在乎 但担心担心是不是正品） 情绪点 尊重你 愿意聊节点敷衍你 懒得聊 大于等于 4聊天字数1-3 回复速度 秒回有延迟 （排除第一句） 肯定 直接语气模糊 积极的嗯嗯消极的 当然

6、 是的 助词 哦 呵呵 顺势去聊转移话题 破绽点 正常情况 不会出现的 一些专有名词 品牌名词 曼托 毛面 低抛 多少钱 是画美整形吗？ 了解过 认可 专业高 意向高 专业碾压 聊细节 超越百度 超越同行 专业低 意向高套路 引导 专业高 意向低营造 需求冲动 +专业碾压 非常规手段 专业低 意向低聊 生活 情感 聊 HI 以后 对方糊里糊涂预约 我想了解一下抽脂 节点画像利用应对 关注点 抽脂 效果 安全 门槛 异议 效果 40% 安全 30%70 分的时候推价格 诱导患者交代自己的想法 情绪点愿意 认可初级 打开话匣子 推荐项目 不要单向推 互动的去推 破绽点抽脂 抽脂手术 在医学上叫“脂

7、肪吸取术” sdflksdfksfksfksdf 装 B 已知类型低专业 高意向 引导 患者 按我们的思路 效果 安全 价格 处理异议 美白 小妙方 节点画像利用应对 错误 ： 没有妙方 必须来医院 美白的偏方错误：告诉你童子尿抹脸 关注点排除了美白针 皮肤管理 ABCD 四类方法不能瞎用 建议到医院设计师分类告诉你偏方 问题复杂PK简单应对找设计 情绪点顺便问问加强互动 破绽点 已知类型低专业 低需求 XXX 疼不疼 节点画像利用应对 错误 不疼 回上午那家医院 错误 疼- 不做了 关注点担忧：疼痛 一般医院都会疼 不过 我们是 我们有 所有在画美是不疼 情绪点 没有初始信任 随便问问 加强

8、互动 破绽点疼痛专业分析 为什么疼 为什不疼 已知类型低专业 高意向 延伸：医美常见主诉的 应对思路 意向逻辑线分类 意向顺序常见主诉应对思路 了解我想问一下 XXXX 加微信 养肥了再销售 百科XXXX 的 XXX 细节 细节碾压 养肥了再销售 XXXX 的效果能 XX 效果 我想让胸变小点 证明效果 铺垫信任 等待问 多少钱 门槛XXXX 的 钱 医保 时间 好 A 好 B 好 C 价格区间 + 别人评价 承诺保证寿命 前提 A 前提 B 前提 C 承诺 定向画美产品名品牌优势占比 20% 平台 X 聊商 X 专业信任 X 态度 X 咨询水准 三、 信任 信任= 100% 的感觉 九句真话

9、 + 一句营销 理发对发型师的信任 专业技能 自身形象 销售比例 谈吐 道具 口碑 名字 平台 咨询环节的信任 专业形象95 谈吐立场（出发点）50 语言 声音管理60 包装意识装 B 意识20 围绕沟通一切细节0.5+0.5+ +0.5 （200 细节） 一、 专业水准的等级 百度水准学术水准体验水准医师水准大师水准神 查阅系统学习亲自体验专业训练经验积累天赋 50%95%99%100%120%200% 勤奋 没有捷径 秒杀同行的关键 1、 遇到不会的 及时查阅 百度 工具书 问专业 2、系统的学习专业的理论 考试 成绩和工资挂钩 3、 亲身体验项目 跟医生旁观操作 二、 销售员 咨询师的

10、立场营造能力 12：30回不去宿舍 强制性销售纠缠式销售换位式销售 渣男腻歪男暖男 我们开房不去 我们开房不去 必须去为什么因 为 我请你 送你 去吧 不去 去吧 不去 去吧不去去吧不去 去吧 不去 去吧 不去 你明天还有课必须好好休息 我给你开个房间让你好好睡一 觉 （大床房） 逼单死缠烂打换位思考 强烈的逆反逐渐逆反觉得暖心 感觉：你很烦人 感觉：你想赚我钱 我讨厌你这个人 感觉：你在为我考虑 应用： 1、 目的隐藏 目的后置 我想瘦小腿怎么办 分析到位再去营销 A帮 ta 分析情况 B给 ta 推送解释专业方式 C证明方式特别适合 ta D 办卡有好处 酱油建议再去营销 最快的丰胸方法

11、A吃木瓜 3600 个 搞定 B专业按摩 按摩 560 个小时 C生个孩子 D 到医院做假体 3、 回不去宿舍 A公园去散步 不过 蚊子 B网吧凑合不过 烟味 C敲开宿管阿姨的门吧被处分 D开房 休息 2、 欲擒故纵 我考虑考虑 错误 您还顾虑哪些呢_ 没有顾虑 考虑什么 ?_ 就是考虑考虑 正确好的 我尊重您的选择我永远是你朋友圈里的医美朋友你遇到任何问题都可以咨询我 放手- 感觉 你人不错你很客观你不是销售欲 擒故纵的关键 对比 其他咨询的死缠烂打24H 跟进 关心 选择 3、 换位红利 这样做的你的好处 +建议对象采取措施 好处 1好处 2 好处 3 当天消费 2W成为 VIP 好处 寿

12、命 塑形效果+不用自体脂肪用假体 换位红利的关键找到 患者的 痛点 患者的 痛点=ta 为什么吃饱撑的没事干做XX 项目 提升吸引力 （自己男人 周围男人） 维持 挽救 重新 爱情 家庭 友谊 职业需要 战胜假想敌时尚和从众完美主义 短期受到刺激整形上瘾成瘾性个性化 另类 与众不同 希望你们在思维执行 都超越以往的医美 4、 称呼 的 频率 亲 ， 5、 拉家常的比例 错误 拉家常 跑题 回不来了 正确 拉家常 5 句 然后自然转折回来 6、 延伸 销售定律 当患者的语言比咨询 多的时候 打开话匣子 患者的智商下降50% 消费冲 动上升 100% XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 哦

13、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 哦 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX X 咨询师的包装技能 策划思维 包装技能=语言交流中的宣传 要素的 占比 画美的地位优势抓住机会第一优先 平台因素 画美的规模大打消患者的顾虑 对比其他医院优势 推荐新项目 最新的 英雄人物人物特长效果出众 官方 产品 技术 项目全 同比效果 对比其他医院 我是专业咨询师 自身的包装我有个性 底线 信仰 穿插闲聊 专业形象95 谈吐立场（出发点）50 语言 声音管理60 包装意识装 B 意识20 围绕沟通一切细节0.5+0.5+ +0.5 （200 细节） 和信任有关的细节 新媒体咨询 A网电咨询

14、 A 新媒体咨询 B网电咨询 B 新媒体咨询 A 1、 线上聊天 语音聊天的声音管理私聊时关注最佳沟通时间点 选择女性兴趣话题拉近关系关键日子去私聊让渡情感 顾客预约后建议到院路线 2、 线下接触 接待时 妆容细节小心台阶帮助拎包 小心贵重物品 带家乡特产给顾客上下车的标准礼仪 30 分钟5-6 个60% 现场咨询 自身包装修养 赞美快速获取好感 语言的细节管理 测量的无形服务有形化 客观的 艺术的 语言去建议 不同分歧的专业话术大纲 患者异议的专业处理 】患者缴费治疗 时 的服务 患者离院的礼仪 现场咨询 1、 形象 精致、大方、干净、简洁的女人 配备小资的奢侈品 显示自己的档次与品味 2、

15、语速与顾客的理解水准相近肢体语言感染与肢体接触感染顾客 3、 测量环节的严格执行、专业标准与细节手法 4、 客观的 艺术的 语言 去 科学的 婉转的传递观点与患者 5、客观源自于专业利用一些赞美来获取客观的认可 6、 离院之后短周期内的关怀 网电咨询 A 1、沟通中的自信心理暗示及自信心的感染 例如 认可 + 纠正 2、给预约顾客一些适当的关怀加重人情味的 3、快商通 尽可能严谨与专业严肃转微信后增加语气 4、 聊天中 植入 故事 案例 5、 共鸣性质的话题 6、 医疗政策 、咨询范畴的底线 7、 记住顾客的名字 8、 与顾客的思路频率同步 9、耐心 10、 快捷的比例小于 10% 11、 结

16、束对话时的礼仪 12、 优质顾客的到院全程陪同 新媒体咨询 B A 线上聊天 1、 朋友圈去了解顾客的基本信息 2、 不同年龄标签的针对性正确的应景称呼 3、专业之外的聊天话题与不同年龄标签匹配 4、 多询问顾客需求 找到并方法痛点 5、 真诚 前后内容一致 6、 尽可能快速回复 7、案例尽可能生动与生活平凡化 8、 定时回访 特殊日期回访 9、 语音聊天 态度 B线下接触 1、衣着妆容品味 精致姿态与气质 2、眼神真诚 3、 真诚的夸赞 4、 时刻关注并满足顾客需求 5、在顾客需要时尽可能陪同手术 6、 住院顾客的陪床 水果 鸡汤 7、顾客离开的送别礼仪微信交代医嘱 网电咨询 B 1、 及时

17、回复客户对话 2、 回访 关怀 时间观念强 3、 回答 专业 流畅 4、 顾客的照片 朋友圈 的赞美与正向评论 5、 开场白的感染力 6、 交流中记住正确的称呼与姓名 7、 多给客户专业性的建议 8、 多展现平台与产品的包装 9、 多站在客户的角度换位思考 10、 与客人像“恋人”一样聊天 11、 根据客人的年龄段 选择不容的沟通技巧 12、 正确的包装好自己的特色与形象 13、 多去赞美与认同对方 14、 严谨的承诺 一旦承诺 尽量兑现 15、多去发现并利用咨询与顾客的共同点 16、 回访 前 了解 客人的特点 17、 了解客户情绪 及时调整思路 认真程度60 发散思维30 团队协作 信任

18、= 90 细节 =总结+ 复盘= 思维模式= 精细化 从自身找问题、 掌控患者的心理 信任源自细节 客观的换位的立场 要么不做 要做就认真的去做 心理学 小学 把握患者心理 心理学 中学 营造信任 心理学 高阶 聊天套路 术道势 对话复杂 变化纷杂 没有套路 只有思路 一次成功的销售话术 控场能力 -乒乓球患者需求的放大 分歧处理结局 分支的预案参与门槛的降低 节奏时机 -转微 预约 活动在对比中获胜 第一环节：在对比中获胜 和患者的逻辑 认知水平对比 和患者信息来源 （百度）对比 和患者的朋友 的推荐对比 和其他医院机构网电咨 询对比 和其他医院机构现场咨 询对比 和医美领域专家大咖对 比

19、和患者的亲身经历对比 和患者的完美理想预期 对比 10 有需求 没了解 30 有需求 有了解 没咨询 45 有需求 有了解 有咨询 没体验 14 有需求 有了解 有咨询 有体验 1 有需求 有了解 有咨询 有体验有总结 目的是过来找事 对比什么 专业水准表达能力真诚态度 销售立场报价语气（肯定直接）若干细节 如何赢得比较（超越 百度超越其他咨询超越现场超越体验） 第一步： 初级 产品思维= 了解自己的产品 专业 照本宣科 中级翻译自己的产品 量身定制 高级组合自己的产品 与众不同 执行 第二步： 勤奋 策划思维 装 B 同样的事情 不同的描述方法 我不会开车 我居然不会开车 我不会开车 但我有

20、车有司机 我不需要开车因为我有专职司机 我没机会开车因为我不想让我的专职司机失业 A同义词库 更加有内涵的描述 生动 理解的附加值 更加美丽锦上添花魅力四射出水芙蓉楚楚动人 5 年的网电咨询经验 1800 天17500 小时39000 对话经验 跨界新人 我是一张白纸可塑性很强我没有经验但我会学习执行 B、 红利前置 称呼+ 换位红利+我们的产品+ 反问引导 姐姐，你可以选择瘦脸针，会让您： 1、脸部感观精致、 2、立体层次更鲜明 3、线条轮廓更优雅， 我们的 X 是广州独家正品授权的，需要我们为您详解介绍一下吗？ C语言的排版 简洁（文字密集恐惧） 每段最高 1 行半 重点突出 换行 项目编

21、号列表缩进 芝麻就是芝麻 绝对不能说成西瓜 但你可以通过艺术 形容成大芝麻 总结 策划 =装 B 第二环节：时机把握 心理学实战应用 需要你认真回答 3 个问题 转微信的时机有兴趣 有目的 第 4 个问题 回答一句 进入转微信环节 预约的时机 A对你的推荐有兴趣 （眼睛的亮度） B患者态度变得主动 （问细节） C患者的语言多于你 推优势 平台 节奏 3 问 0.5 答 0.5 跳转下一个阶段患者主动问出关键问题 显摆你的专业 A 专业强 第一句 B 专业弱 中期 水光针效果能 XXX 样 问 1 问题进一步细化 问 2 既往史 问 3基本信息 答水光针效果可以A OR B， 在我们画美水光针的

22、标准效果更好 效果价格安全时间开诊细节 XX 效果？XX 多少钱？有没有 XXX多长时间 XX地址 时间 第三环节控场 （抢夺话语权） 1、直接发问（患者喋喋不休说无效沟通） （冷场的时候） 简单问（回答不多）猜的问选择问 2、回答+反问 强势患者不理睬你的节奏不停发问 回答半句必须以问号结尾 3、打断问直白问 患者极其不尊重你的 （对价格胡搅蛮缠 喋喋不休） 打断话题 质问 4、 说大量细节 玻尿酸多少钱 钱 +品牌 + 优势 XXXX 、 XXXX、 XXXX、 XXXX 、 XXXX 、 XXXX、 XXXX 、 XXXX、 XXXX 、 XXXX、 XXXX、 XXXX、 一半概率 会

23、对其中的某一个细节 5、赞同+ 转折 对 你说的没错不过价格是一方面 效果是另外一方面您说我说的对吗？ 对 看来你很专业其实还有两个细节您需要注意 6、 共鸣 同理心 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 强大的换位经历 强大的症状对话入座强大 需求分析 乔雅登 是不是 想 正品有保障、 同样的注射更好的效果、 寿命更持久 对对对 体系 把 零碎的经验 串成有价值的思路路径 第四环节 放大就医（消费）需求 语言描述味觉强大文字模拟效果能力100 展示视觉形象图片收集和处理20 A 和 B 对比（案例）真实的 非购买10 年纪大 要照片 模拟出效果图（自身） PS 成整形后

24、回传 50（软件操作 时间工具） 整形相关数据从众 （满意度）5 刺激 ta 的痛点分析和精准难度 分析正确10 抓住 ta 的人性弱点分析 和精准1 女性共性 女人的弱点 占便宜虚荣母爱刺激从众自信 99.990503320%10% 卖一个破绽 时尚的 品味 高档 泛滥的同情心 A乐透 B偶像 数据 评论体系 打击自信 钱包包装示弱 自信：聊细节 证明老娘比你专业 你放心把需求交给我 母爱：证明自己生活不如对方希望对方照顾生意 虚荣：描述产品重点描述产品稀缺 档次涵义定制 唯一 占便宜：活动的额外的收获 从众数据+评论 来证明 你应该随大流 刺激：说出 ta 平常不经常接触的事情 25 原价

25、 现价 20 不搞价18 强大文字模拟效果=说细节大量形容词强互动语言心理暗示 降低消费门槛 花多钱是感性的 理性： 比较价值和价格 值不值买 感性：比较价格和冲动欲望 买得起买不起 用语言来降低价格高昂的感觉 1、 对比 我们还有更贵的 2、 分解 把价格分解 时间 次数 3、评价利用他人对价格评价 4、红利把好处说 90%价格轻描淡写 5、选择说 三种价格 心理暗示选择中间 6、活动 套路 体系 用体系来总结反思 咨询师 以前的 经验 第四部分：咨询师 成长 阶段关键能力执行方法 看 1000 个对话 7-20 鹦鹉学舌主管准备各类各主诉 基本功：问 答 推 约 3-5 总结主管带领团队总

26、结 提升专业同时实践 自律 7-20 大量的专业培训 5 个对话/天 案例分析 30-60 总结 成功的原因 失败的原因 团队每天 1 小时 分析 100 个对象 10 天 换位 观察放慢聊天速度 研究 1000 案例 团队第一名 主管 竞争对手 行业 90-180 天 信任细节 把握心理 控场 需求 门槛心 理学体系 主管提供资源 追求业绩和转化率极限 90 天 30015%（38%） 教练技术 工作投入 把你会的 讲给别人 竞价提供足够对话 竞争主管 1-10000 天让别人去提升 研究管理理论 心得 实践管理和业务的比例胜任主管 30 天 活着 终身 思考 为什么要做咨询哲学 总结： 如

27、何成为入门的咨询 （谦虚的学习基本的总结过硬的专业）X 实践 如何成为 NB 的咨询 （总结成败得失（不二过）心理学体系开阔的视野）X 谦虚 如何成为合格的咨询主管 1、业务必须是拔尖 2、制度 身先士卒 3、教练技术把 A 成功复制 BCDEF 咨询师的终极使命用美丽去救赎一个灵魂 第五部分：咨询师 业绩 38%转化 = 商务通 14% +转微信转化17% + 回访挽救7% 一、 转微信 咨询员的两微一抖 转微 的 方法 合适的时机+ 基本的信任+ 恰当的理由 转微理由 错误：网络不好 正确：你给我 发 局部照片 我给你 发 案例 拍照医疗文书术后的局部给我看 我帮您分析 我朋友圈里有案例视

28、频活动供你参考 以后医美化妆生美都可以找我 我是客服人员我是专家助理，我的主任比我专业的多您可以加她的微信让她指导 （咨询准备两个微信） 漂亮 性格好漂亮 性格不好 一般 性格好一般 性格不好 有钱 长得帅有钱 长得不帅 没钱 长得帅没钱长得不帅 延伸战略联盟我搞定不了的患者不要死在我手里无法转化时推荐给自己的右手 OR同事 转微后的营销 A朋友圈的代入感（标签排期频率比例） B私聊的节奏和与商务通不同的地方 商务通节点微信 陌生的专家身份-问诊熟悉的朋友 专业的沟通咨询平台性质 -阶层平等的交友平台 一条蛇形 一气呵成收割的形式N 次重复 闲聊占比小于 5%聊天内容比例闲聊占比 50% 没有

29、破冰 患者主动聊天开始需要破冰 纯文字交流性质多媒体 快捷聊天效率无快捷 C微信的 28 天收割计划区别于商务通的一次性套路 时间节点营销目标执行方式常见分歧 1H 内 被对方备注自我介绍 和标记恳求对方备注 商务通的精准的从商务通转微信转微信后的不说话 -包 24H 内 断点续传的点继续装 48H 把 ta 的朋友圈点赞个遍 做人 1 正向评论 72H做人 23-5 次 简单闲聊无法破冰 沉睡 一周内 必须有一次专 第 7 天做人 3业沟通对方冷淡 展示专业 第 10 天案例推送图片 第 15 天项目介绍图文公众号分享 第 20 天项目相关活动图片+ 段落文字对方不拉黑 第 23 天1 天

30、3 次预约到院诱导 第 26 天1 天 4 次预约到院诱导要么被拉黑 第 28 天1 天 5 次预约到院诱导要么到院 微博和抖音 把自己打造成专业的超级 IP 抖音短视频 + 抖音直播 + 微博分享 把你工作 的 专业 有用 科普的点滴晒到 分享媒体 不要晒 工作之外的东西 微信业绩 96%的转微率+28 天33%的转化+ 其他新媒体辅助 5% 时间 规划 回访 源自 患者 爽约 爽约的原因咨询的正确咨询的错误 Ta 又找别人咨询觉得别人更好问 ta 我做的那点不好 Ta 听到很多负面舆论问 ta 的满意度纠缠-内疚-失联 Ta 周围的朋友不支持希望 ta 给我建议 冲动消退 夜长梦多尽早约

31、72H 内按患者要求时间约 不可抗力咨询关怀和放手 天气 工作 时间 家庭 亲情暂时不谈改约 错误 直接改约 来了 没找到地址 导航 共享位置 根本就不想来 人情预约预约时 故意漏掉 1 个元素 地址纠缠 预约后 10 分钟 第二联系 刚才忘说地址地址您知道 A 接电话 B 不接电话 回访的原因就是 随机的频繁的和患者接触碰运气碰到 ta 突然再有冲动的那一天OR 不断回访增加 ta 的冲动 回访正确的策略 勇敢的主动的随机的（时间内容）坚持的持续 招聘鸡血套路100 轮 结果 电话 黑名单 换号 微信 拉黑 团队执行 做一个计划 3555373557335 回访是屌丝的专职工作 落地： 顺序

32、 简单 复杂 翻译 把吸收翻译成去做 整体 不要零散 要整体性的执行 锦上添花 两天半以来我吸收了什么，我准备按顺序分别如何改进我们的工作 1、 2、 3、 4、 5、 聊天分歧 水光针什么牌子，多少钱 你皮肤状态怎么样 A 干燥 直接进入套路 B 凑合还行 问下一个细节出油 下一个细节 起皮 直到 患者说出 水光针的 适应症 挺好的啊肯定 转折改善套路升级为锦上添花套路 什么是皮肤状态 A 患者来砸场子 B 患者是小白 把套路放慢节奏 更耐心 水光针的牌子价格活动 A好的 B沉默 C问细节 D考虑考虑 E找个借口 F指责你是医托 G讨价还价 H转折话题 问 其他项目 落地总结： 现场咨询98

33、 1、接诊空间的布置简洁专业光线5S 专业装 B 道具 2、咨询自身形象小资 精致不排斥 3、 顾客的分类与针对性应对 更专业碾压他专业非专业用专业引导 高意向 谈目的低意向 谈兴趣 4、咨询要求专业自信阅历知识面情商高达成共鸣 5、 抓住需求 放大 6、把产品根据顾客类型组合进行个性化定制 7、突出医院的规模优势突出医生的梦幻突出医生的专注 8、对高价格用对比法、按揭分解法三个价格选择来降低昂贵感觉 9、对效果顾虑有异议自身体验真实案例就医故事 Ps 软件（左右脸对比拍照时拍丑） 10、做顾客与专家之间的沟通的桥梁 11、 成交后的细节化服务 交费后和缴费前一样的态度对待大项目与小项目顾客一

34、视同仁 12、 患者治疗 注射 时 尽量陪同 与情感付出 13、 住院顾客的情感付出 与心理安抚 14、 治疗完离院顾客的离别礼仪与关怀 15、 回访维护的时间节点 针对不同项目、不同意向、不同结局的制定不同的频率。 16、 对于复诊顾客的接待 尽可能亲力亲为 尽可能和初次一样的态度与服务标准 17、 转入微信 与 微信朋友圈的标签的完善 重点突出客流 忙碌 专业 学习 活动 案例 真实 配自己的声音 朋友圈点赞评论互动 新媒体 A90 朋友圈 1、朋友圈的个人 IP 打造 真实 爱生活 灿烂 正能量 爱美丽 孝顺 2、朋友圈内容比例频率 发布时间 3、朋友圈内容的文字编辑口语化亲切 4、朋友

35、圈点赞 粉丝管理 粉丝备注的拓展来源-特点 标签的拓展年龄 价值 描述的拓展 聊天落地 1、以社交为第一要素切入以最近朋友圈切入 2、 寻找兴趣 与万能话题 3 取得粉丝的基本好感 信任 获取粉丝基本信息 4、立场与心态帮助患者 切项目后 5、 在聊 HI 前提下落地 6、 聊商的提升 7、 提升专业性 8、专注与专业性营造 来院陪同 1、 自己的妆容与举止行为 2、 自己的声音管理 3、 自己的眼神控制 4、 赞扬顾客 5、 以闺蜜标准陪同顾客 6、 陪顾客一起手术 7、 陪顾客醒来 回访 1、 回访量身定制计划 与发圈计划 成交3 天7 天 15 天3 个月礼品 未成交4 天 询问10 天

36、 免费体验13 天 询问体验并邀约 个人成长 1、 自身专业水准入门级提升 2、 亲自体验项目 3、 对比其他医院的效果 4、 学习不同分歧的解决方案 5、 精细化思维 6、 学习其他咨询对话 7、 分析案例 8、 总结和复盘 网电咨询 A88吸收满分 1、 进入后 专业有效的开场白 确定专业形象 2、 控场能力 沟通全程 有效的主被动关系转化 3、把握患者心理问答互动 4、 复盘总结 提升细节 5、 沟通时 同理心 6、 掌握顾客信息与基本资料 7、适当时期刺激顾客痛点（PS 工具） 8、建立信任（关怀客观建议称呼 赞美） 9、放大顾客需求点精准捕捉在意点与顾虑点 10转微后的角色转化与话术

37、风格转变 11转微信后的朋友圈的打造广告比例时间安排标签内容立体组合 12点赞 提升 粉丝粘性 13回访的坚持不懈 14、 聊商的改进信任 吸引 分析心理 15、 16、 不断复盘 个人成长提升专业 实践 网电咨询 B50 商务通 1、 正确回答问题 2、 分析顾客语言背后的心理 3、 适当时机转微信 4、 提高情商 朋友角度沟通 5、 不挑剔对话 6、 当顾客说考虑时从自身找原因 7、 聊天时把握顾客心理 8、 咨询过程中针对性回答顾客 朋友圈 1、 朋友圈不要刷屏 2、 内容 时间多样化 3、 多关心互动点赞顾客 4、 朋友圈标签的塑造 5、 制定好朋友圈发布计划 6、 微博与抖音的超级

38、IP 咨询 1、 用心理学分析 2、 咨询师心态 从自身找原因 3、 围绕顾客需求 开展 4、 不要逼单 5、 顾客拒绝 培养后 跟进 6、 回访坚持不懈 成长 合理的多计划与使用工具复盘多看对话 新媒体 B80 个人 1、外在妆容相关同上细节- 香水 口红色号 2、控制自己的情绪避免争吵语气柔和 3、 提高自己的专业素养 4、 调整好自己的作息早睡早起健身 粉丝管理 1、标签年龄 价值（细节手段W+项目Y + 项目 ￥+ 项目） 2、粉丝的互动点赞评论对于高价值增加互动 3、塑造个人的 IP把自己的个性通过朋友圈其他新媒体展示出去 客群维护 术前 打消顾虑 书中 陪伴 术后 关怀 离开回访 医嘱细节 肿胀根据顾客反馈修正备注 成交等 同上 落地=逻辑 顺序逻辑 架构 细节等级 翻译成自己的理解