总行抽查录像银行服务整改报告.docx

1、第 1 页 共 4 页 总行抽查录像银行服务整改报告 一直以来，我们XX银行都是以柜员服务好,有亲切感,得 到客户的好评。我们北京分行一直也是十分重视柜员的服务， 但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如 人意。在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通 过这一次点评，通过各位领导的批评指正，同时也看到了其 他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。 同时，我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让 每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅的融入到业务当 中。首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不 是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两 次检

2、查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题及时整改。 柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神 状态，和专业的态度，而且要有一丝不苟的处事原则。但如 果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先给客 户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员 的营销意见呢?因此，严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要 的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持人 检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是 否端正、是否有掉落碎发、妆容是否按行里标准要求，服装 是否干净整洁;男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准; 并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或主管 进

3、行巡视、抽查，并及时整改。以使得柜员时刻能够以良好 第 2 页 共 4 页 的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时 关注、调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题， 而要主动的去调整。 其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜 员进行服务的模拟训练。对于示座等手势，进行规范化培训， 做到整齐化一，在细节处体现专业化。另外，也要组织柜员 交流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更 好的做服务。把营销的话术合理的安排到业务进行当中，不 让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品， 而是结合客户的情况去，这样一来也能更好的提升客户的感 受度。比如： 同样是

4、我们XX银行网上银行功能。如果只是简单的说， 我们的网银很方便的也很安全，同城跨行转账没有手续费。 客户不一定会接受，他可能会说我家里有很多银行的U盾了， 我不想要了，太麻烦，而且你们网点少，我存钱还要来网点， 实在不方便，我就不开了。那这样一来，我们如果再进行营 销的话，很有可能客户就会很反感，很难达到营销的好的效 果。那如果我们换一种方式，比如先生，您是办白领通业务 吧，这个开通网上银行的话，在网银上发放贷款、归还贷款 都很方便的。而且，您也可以同时开通超级网银功能，把您 别的行的专业版网银和咱们行的关联到一起，这样您还款时， 可以直接从别的行网银转过来，这样也没有手续费，都很方 便。一会

5、儿，可以让咱们大堂经理帮您演示一下，这边也有 第 3 页 共 4 页 联系卡片，有咱们网点电话和客服电话，有需要您都可以咨 询咱们的。这样一来，客户就觉得柜员是站在客户角度为他 着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听 取柜员的建议。而对于柜员而言，不仅顺利的办理了业务、 成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助方式、 也包含了给予客户建议和递送联系卡，可谓是一举多得。 同时，我们也会组织柜员间交流，如何提高效率，合理 利用业务间隔时间，这样一来，也能有效缩短业务进行时间。 在业务办理过程中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章 或者准备客户需要的现金，或者整理凭证，这样一来

6、，一笔 业务结束后，不需要多余的时间进行整理，也能有效提高叫 号的速度。 当然，要做好服务，最基础的还是要学习好业务，能够 流畅的办理业务是为客户提供最优质服务的根本。我们东城 支行目前也是新人较多，我们也为小朋友们设计了技能提升 计划和业务学习计划。在上柜前，不仅要告诉小朋友们，要 如何去做这个业务，也要更透彻和细致的告诉他们为什么要 这么做，风险点在哪，从根本上去提高小朋友们的业务素质。 在帮助小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培训，温 故而知新，更透彻的理解业务操作背后的风险点，以便能够 有利于提高柜员的业务素质。 通过这次季度录像点评和总行抽查录像，使我们认识到 我们的服务还存在着很多问题，要全面要求每一名柜员，让 第 4 页 共 4 页 大家都成为服务标杆，让大家共同进步。同时，也要加强和 柜员的沟通，端正柜员的态度，了解柜员的思想动态，从根 本上提高柜员的服务意识。