21春西南大学[0046]《旅游心理学》作业辅导资料.docx

1、西南大学培训与继续教育学院 课程代码：0046学年学季：20211 单项选择题单项选择题 1 1、以权威和优越感为标志的自我状态是（、以权威和优越感为标志的自我状态是（） 1.儿童自我状态 2.成人自我状态 3.理智自我状态 4.父母自我状态 2 2、以自我中心、感情冲动为特征的自我状态是、以自我中心、感情冲动为特征的自我状态是 （ ） 1.儿童自我状态 2.成人自我状态 3.家长自我状态 4.父母自我状态 3 3、在个性结构中支配理性思维和信息的客观处理的是、在个性结构中支配理性思维和信息的客观处理的是 （ ） 1.儿童自我状态 2.成人自我状态 3.家长自我状态 4.父母自我状态 4 4、

2、态度形成的基础是、态度形成的基础是 （ ） 1.认知成分 2.情感成分 3.意志成分 4.意向成分 5 5、在态度的组成要素中最稳定的因素是、在态度的组成要素中最稳定的因素是 （ ） 1.认知成分 2.情感成分 3.意志成分 4.行为成分 6 6、领导行为成功的决定性因素是、领导行为成功的决定性因素是 （ ） 1.组织能力 2.指挥能力 3.决策能力 4.交际能力 7 7、领导者在思想和工作上所表现出来的态度和行为、领导者在思想和工作上所表现出来的态度和行为, ,被称为（被称为（ ） 1.领导风格 2.领导艺术 3.领导作风 4.领导方式 8 8、在领导的影响力中占主导地位的是（、在领导的影响

3、力中占主导地位的是（ ） 1.权力性影响力 2.非权力性影响力 3.品格影响力 4.个人魅力 9 9、下属认为最理想的领导风格是（、下属认为最理想的领导风格是（ ） 1.民主型 2.放任型 3.超脱型 4.柔型 1010、决定领导者影响力的根本因素是（、决定领导者影响力的根本因素是（ ） 1.知识因素 2.品格因素 3.才能因素 4.情感因素 1111、能使群体内聚力最高的领导方式是（、能使群体内聚力最高的领导方式是（ ） 1.民主式 2.专制式 3.专制式 4.绵羊式 1212、在旅游服务中，客我交往的主要形式是、在旅游服务中，客我交往的主要形式是 （ ） 1.间接交往 2.直接交往 3.单

4、独交往 4.群体交往 1313、旅游服务工作的先决条件是。（、旅游服务工作的先决条件是。（ ） 1.服务人员的心理状态 2.客人的心理状态 3.客我交往 4.心灵交流 1414、旅游动机产生的两个必备条件是、旅游动机产生的两个必备条件是 （ ） 1.个人收入和闲暇时间 2.旅游商业环境和个人社交环境 3.旅游需要与外界刺激 4.信息与学习 1515、朝圣体现的旅游动机是、朝圣体现的旅游动机是（ ） 1.健康类动机 2.自我实现类动机 3.社交动机 4.寻求精神价值动机 1616、在旅游动机系统中被研究者称为、在旅游动机系统中被研究者称为“推力推力”的是的是 （ ） 1.目标类旅游动机 2.情感

5、类旅游动机 3.经济类旅游动机 4.心理类旅游动机 1717、选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足其、选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足其 （ ） 1.单一性需要 2.稳定性需要 3.多样性需要 4.享受性需要 1818、目前大都市和工业化社会中生活的人有一个相当重要的动机是、目前大都市和工业化社会中生活的人有一个相当重要的动机是 （ ） 1.文化动机 2.焦虑动机 3.健康动机 4.宗教动机 1919、旅游消费行为的直接推动力是、旅游消费行为的直接推动力是（ ） 1.旅游需要 2.旅游目标 3.旅游动机 4.旅游态度 2020、人的生理需要的社会保障是、人的生理需要的社会保

6、障是（ ） 1.安全需要 2.尊重需要 3.社交需要 4.自我实现需要 2121、马斯洛认为人生追求的最高目标、马斯洛认为人生追求的最高目标（ ） 1.安全需要 2.尊重需要 3.社交需要 4.自我实现需要 2222、马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是、马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是 （ ） 1.安全需要 2.生理需要 3.社交需要 4.自我实现需要 2323、人的认识过程的最高阶段是、人的认识过程的最高阶段是（ ） 1.思维 2.感觉 3.知觉 4.想象 2424、人们关于世界一切知识的最初源泉、人们关于世界一切知识的最初源泉 （ ） 1.知觉 2.感觉 3.思维 4.记

7、忆 2525、被称为旅游消费行为的、被称为旅游消费行为的“侦察兵侦察兵”是旅游者的是旅游者的 （ ） 1.思维 2.感觉 3.知觉 4.想象 2626、旅游业成败的关键是、旅游业成败的关键是 （ ） 1.旅游开发行为 2.旅游服务行为 3.旅游消费行为 4.旅游管理行为 2727、旅游活动的主体是、旅游活动的主体是 （ ） 1.旅游从业人员 2.旅游者 3.旅游企业管理人员 4.旅游开发商 2828、按需要的起源划分，人和其他动物所共有的需要是、按需要的起源划分，人和其他动物所共有的需要是 （ ） 1.社会需要 2.自我实现需要 3.生理需要 4.享受需要 2929、心理学研究表明，人的一切行

8、为的动力源泉是（、心理学研究表明，人的一切行为的动力源泉是（ ） 1.E. 能力 2.F. 兴趣 3.客观现实 4.需要 3030、心理产生的物质基础是：（、心理产生的物质基础是：（ ） 1.A. 人脑 2.B. 客观现实 3.C. 社会实践 4.D. 社会条件 多项选择题多项选择题 3131、非权力性影响力主要由以下因素构成（、非权力性影响力主要由以下因素构成（） 1.职位因素 2.品格因素 3.知识因素 4.才能因素 5.情感因素 3232、权力性影响力主要由三种因素构成（、权力性影响力主要由三种因素构成（） 1.职位因素 2.品格因素 3.资历因素 4.才能因素 5.传统因素 3333、

9、客我交往的特殊性（、客我交往的特殊性（） 1.不稳定性 2.个体与群体的兼顾性 3.有利性 4.主观性 5.普遍性 3434、服务的特征是（、服务的特征是（） 1.服务的普遍性 2.服务的无形性 3.服务的生产与消费的同步性 4.服务的不可储存性 5.服务的差异性 3535、知觉的特性有：（、知觉的特性有：（ ） 1.知觉的稳定性 2.知觉的选择性 3.知觉的接近性 4.知觉的整体性 5.知觉的解释性 3636、人们对旅游列车的知觉表现为、人们对旅游列车的知觉表现为 （ ） 1.舒适度高 2.整洁 3.开车时间要好 4.服务态度要好 5.运行时间要快 3737、人们对旅游时间的知觉表现为、人们

10、对旅游时间的知觉表现为 （ ） 1.安排紧凑 2.旅途要快 3.一切活动要准时 4.游览要慢 5.时间充裕 3838、旅游动机的特性：、旅游动机的特性： （ ） 1.内隐性 2.复杂性 3.转移性 4.冲动性 5.实践性 3939、旅游消费活动的认识过程主要通过哪些心理机能来完成。（、旅游消费活动的认识过程主要通过哪些心理机能来完成。（） 1.感觉 2.记忆 3.想象 4.思维 5.知觉 4040、旅游者的突出需要：（、旅游者的突出需要：（ ） 1.认识和理解需要 2.好奇心的需要 3.探索需要 4.冒险的需要 5.安全需要 4141、需要的特征：（、需要的特征：（ ） 1.对象性 2.制约性

11、 3.多样性和差异性 4.周期性 5.发展性 4242、旅游者的心理活动过程包括：（、旅游者的心理活动过程包括：（ ） 1.能动过程 2.认识过程 3.情感过程 4.意志过程 5.学习过程 4343、普通心理学具体研究内容包括：（、普通心理学具体研究内容包括：（ ） 1.心理动力 2.客观现实 3.心理过程 4.心理状态 5.个性心理 4444、旅游心理学研究的人主要包括、旅游心理学研究的人主要包括 （ ） 1.现实旅游者 2.潜在旅游者 3.服务人员 4.旅游职能部门公务员 5.管理人员 4545、心理的实质是、心理的实质是（） 1.心理是脑的机能 2.心理是客观现实的反应 3.实践活动是心

12、理发生发展的条件 4.心理具有主观能动性 5.心理的社会历史制约性 4646、文化冲突对旅游者带来的冲击，一般分为三个阶段：（、文化冲突对旅游者带来的冲击，一般分为三个阶段：（ ） 1.不适应阶段 2.强烈冲击阶段 3.反抗阶段 4.适应与协调阶段 5.不适应和恢复阶段 4747、影响人们旅游行为的参照群体有、影响人们旅游行为的参照群体有 （ ） 1.家庭 2.文化群体 3.社会阶层 4.宗教群体 5.非正式群体 4848、一个人的个性的组成部分包括、一个人的个性的组成部分包括 （ ） 1.儿童自我状态 2.成人自我状态 3.父母自我状态 4.理性自我状态 5.现实自我状态 4949、态度的构

13、成要素是：、态度的构成要素是： （ ） 1.认知要素 2.生理要素 3.情感要素 4.意向要素 5.环境要素 5050、态度的特性有：、态度的特性有： （ ） 1.对象性和社会性 2.差异性 3.稳定性和可变性 4.内隐性 5.价值性 主观题主观题 5151、什么是感觉和知觉，分析影响知觉的因素有哪些、什么是感觉和知觉，分析影响知觉的因素有哪些 参考答案：参考答案： 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。感觉有适应性，对比性，感觉有相互作用。 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的事物整体的反映。（1）知觉对象本身的特性客观因素：刺激强度、背景与对象的关系等 等，（2）知觉者本人

14、的特征主观因素：需要、兴趣、个性、情绪、年龄等。 5252、什么是沟通，旅游企业有效沟通的对策是什么？、什么是沟通，旅游企业有效沟通的对策是什么？ 参考答案：参考答案： 沟通是指企业内部人员借助一定的方法和手段，相互传递和了解各自的需求、对自身工作及企业的看法和观念，以求得相互协调，增 强团体精神的一种管理活动。 （1）影响企业内部有效沟通的障碍：客观因素：文化语言障碍、沟通渠道障碍、社会障碍；主观因素：心理障碍、个人经验、时机 选择。（2）促进旅游企业内部的有效沟通：信息传递者应该注意：传达有效信息、使用简单易懂的语言文字、考虑文化背景、多渠 道传递信息；信息接受者应该注意：改进倾听技巧、及

15、时反馈、充分利用网络沟通、改善组织结构和氛围。 5353、社会文化因素对旅游消费者行为有何影响，研究社会文化对旅游经营者的启发、社会文化因素对旅游消费者行为有何影响，研究社会文化对旅游经营者的启发 参考答案：参考答案： 文化对消费者认识和需要的影响，文化对信息收集的影响，文化对消费决策的影响，文化对购买后反应的影响 启发：（1）增加宣传力度，消除旅游者疑虑，（2）整顿自身服务，树立良好形象，（3）利用地域差异突出特色，（4）顺应文化发 展，引导潮流趋势，（5）尊重不同民族、国家的风俗习惯，挖掘本地传统文化 5454、影响态度形成的因素有哪些？谈谈改变人们态度的方法、影响态度形成的因素有哪些？谈

16、谈改变人们态度的方法 参考答案：参考答案： 答： 影响因素：（1）环境因素：社会环境，团体环境，家庭环境等；个体学习。方法：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变 知觉（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机 5555、如何正确理解、如何正确理解“客人就是上帝客人就是上帝”的思想？的思想？ 参考答案：参考答案： 答：（1）、客人总是对的并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。（2）、客人是平等的 （3）、正确理解客我之间的平等和不平等。 5656、什么是旅游心理学？简述旅游心理学的研究内容？联系实际说说学习旅游心理的意义、什么是旅游心

17、理学？简述旅游心理学的研究内容？联系实际说说学习旅游心理的意义 参考答案：参考答案： 旅游心理学就是从心理学的角度，运用心理学的研究方法探讨旅游活动中人的心理和行为规律的科学。 研究内容（1）旅游心理学研究的三个方面：旅游者心理、旅游服务心理、旅游企业管理心理。 （2）旅游心理学研究的三个层次：研究心理现象和行为表现、研究心理和行为的一般规律、研究心理和行为的变化发展规律。 意义（1）对旅游心理学的研究和学习，有助于旅游事业的发展和服务质量的提高 一个旅游企业赢得旅游者的多少是衡量该企业是否兴旺发达的重要标志。“得人先得心”，旅游心理学研究旅游活动中人的心理和行 为规律，就会为发展旅游事业、为

18、旅游企业招徕更多的旅游者提供重要的心理依据。此外，服务质量的提高，与人的素质有关。旅游 心理学对旅游服务人员的心理和行为规律的研究，对提高和优化服务人员的心理素质和外在素质具有重要作用。 （2）对旅游心理学的研究，为旅游企业经营管理提供心理依据 旅游心理学研究旅游者的心理和行为规律，可以帮助旅游企业运用旅游心理学的原理去分析旅游者的心理和行为倾向，针对 旅游者的心理和行为特点开展有效的宣传，制定受欢迎的经营措施，提高经营效果。 （3）旅游心理学的研究为科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据 旅游设施的安排和旅游资源的开发都必须以满足旅游者的需要为前提，以能否满足旅游者的需要为制定方案

19、的依据。而旅游者的需要 则是旅游心理学研究的重要课题。 （4）旅游心理学的研究有利于建设高质量的旅游企业职工队伍 旅游心理学作为一门学科，研究的是旅游专业饿心理方面的基本理论和知识，这是旅游企业职工不可缺少的基本理论和知识。员工掌 握了这门学科的基本理论和知识就能够正确认识自己饿服务对象，把握工作对象的心理特点和差异，提高自身的素质和服务水准。 5757、请分析动机与行为的关系，结合实际阐述如何人们的激发旅游动机，谈谈学习和研究旅游动机对经营者的启示。、请分析动机与行为的关系，结合实际阐述如何人们的激发旅游动机，谈谈学习和研究旅游动机对经营者的启示。 参考答案：参考答案： 关系： 旅游动机是推

20、动人们进行旅游活动的内在原动力，是引发和维持一个人进行旅游活动，以满足其旅游需要的一种心理倾向。 旅游动机推动旅游行为，并为旅游行为建立明确的方向。同一旅游行为可能受不同旅游动机的驱使。同一旅游动机，由于个体差异， 旅游行为有个性化的特点。好的动机可能引起不合理的甚至错误的旅游行为。错误的旅游动机有时被外表积极的行为所掩盖。 对策： （1）旅游资源要具有吸引力。只有旅游资源具备了能够满足人的需要的功能和魅力，才能引发人们的旅游动机。旅游资源要产生吸 引力并满足人们的需要，应具有以下几种特性。独特的自然旅游资源，特色鲜明的人文旅游资源，旅游地社会经济发展状况，旅游资 源的永续利用性。 （2）旅游

21、设施的配套完善。要激发人们的旅游动机，旅游设施应该完善配套，处处使旅游者感到方便。要满足人们的旅游需要，旅 游设施的供应能力必须具备下述条件。 旅游设施应具有一定的数量：要保证旅游者进的来，住得下，玩得开，出得去。 旅游设施能适应不同游客的需要 （3）旅游业具有相当的接待能力。旅游业的组织接待能力主要体现在以下三方面：数量充足的接待队伍，接待队伍有熟练的业务技 巧，形成完善的旅游接待系统：使旅游者在任何时间、地方都能得到旅游服务。 （4）加大旅游宣传力度。旅游宣传对人们旅游动机的激发起着关键性的作用。一方面，旅游宣传能够给旅游者提供情报信息，使人 们对旅游目的地有所了解，树立良好的旅游目的地旅

22、游形象，引起人们的旅游兴趣，影响人们的旅游态度，增强旅游目的地在人们心 目中的吸引力，从而激发人们的旅游动机。另一方面，旅游宣传还可以降低旅游风险知觉，增强安全感和依赖感，稳定旅游者的决定。 通过旅游宣传可以在潜在旅游者中建立和保持自己经常性旅游产品的形象，消除人们对旅游地的陌生感和作出旅游决定时的疑虑，巩 固和稳定旅游者前往旅游的信心。 启示： （1）激发旅游动机：努力提高旅游服务质量，加强旅游企业管理；开发特色鲜明的旅游产品；加强宣传，让旅游者获得充分的旅游 信息。（2）观测旅游行为（2 分）。（3）正确解决旅游动机的冲突（2 分） 5858、什么是旅游消费偏好，谈谈你怎样改变消费者的旅游

23、偏好、什么是旅游消费偏好，谈谈你怎样改变消费者的旅游偏好 参考答案：参考答案： 旅游消费者趋向于某一旅游目标的一种消费心理倾向被称为旅游消费偏好。（1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对 旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游者相信所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。 5959、影响良好人际关系建立的因素有哪些？论述旅游企业内部人际关系建立和维持的途径、影响良好人际关系建立的因素有哪些？论述旅游企业内部人际关系建立和维持的途径 参考答案：参考答案： 影响因素：主观因素（需要的互补性，成员个体特性，态度的相似程度）；客观因素：（空间距离，交往频率）。 人际关系建立和维持的

24、途径：（1）建立坚强的领导班子，（2）创立有利的群体环境和良好的交往氛围，（3）建立合理的组织结构 和采取必要的组织措施，（4）提高群体成员的自我修养。 6060、联系旅游者的实际，说明个性结构中的三种自我状态对旅游行为的影响。、联系旅游者的实际，说明个性结构中的三种自我状态对旅游行为的影响。 参考答案：参考答案： 答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态”三种自我状态构成的。 （2）、 有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人自我支配行为；三者 相互独立又相互制约。 （3）、 在具体的旅游行为中，一般而言，人们的

25、旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱惑激发。而父母自我 状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保留态度或提出一系列质疑。如果父母自我状态不同意儿童自我状态的要求，旅游决 定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中， 要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过 利益诱导、名人诱导，消除疑虑，使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。 6161、情绪有哪些功能？旅游企业应该如何做好员工

26、的情绪控制？、情绪有哪些功能？旅游企业应该如何做好员工的情绪控制？ 参考答案：参考答案： 情绪是指人对客观事物矿体的体验，是心理活动的重要因素，是人的精神生活的重要组成部分。培养旅游企业员工积极情绪有重 要作用：首先，情绪与身体健康有关，一方面积极愉悦的情绪有利于身体健康，有利于疾病的治疗。其次，情绪与工作效率的关系， 员工的情绪状态和积极性有复杂，如果能有效地调动员工积极情绪，就能提高工作的效率。第三，情绪的感染性。情绪是具有感染性 的，员工的情绪会通过其所提供的服务传染给客人。 （2）控制员工情绪的主要方法：第一，重视对员工的情绪管理；第二，帮助员工增强自身情绪控制的能力。树立科学的世界观

27、， 增强情绪韧性，掌握多种情绪调节的方法。第三，弄清员工不良情绪的源头，差别防治。第四，建立和谐的企业环境。 6262、联系旅游活动的实际，阐述旅游消费必须具备的基本条件及对策、联系旅游活动的实际，阐述旅游消费必须具备的基本条件及对策 参考答案：参考答案： （1）条件：一是有可自由支配的闲暇时间。二是要一定的可自由支配的购买能力 （2）对策：围绕条件进行阐述。所以收入水平的高低和闲暇时间的多少是影响一个人能否成为旅游者的最重要的客观因素 6363、简述马斯洛的需要层次理论，谈谈学习和研究旅游者的需要对旅游经营者有何启示？、简述马斯洛的需要层次理论，谈谈学习和研究旅游者的需要对旅游经营者有何启示

28、？ 参考答案：参考答案： 需要层次理论：（1）生理需要、安全需要、归属与爱的需要、社交需要、自我实现需要。（2）人的需要总是呈现由低级向高级 发展的上升趋势，当低级需要得到满足后高层次需要才能到来，生理需要位于最低层次，自我实现需要是最高层次的需要。低层次需 要可以通过外部条件的改善得到满足，而高层次需要是从内部得到满足，越满足对人的激励作用越大。 启示：（1）认识到我国旅游业发展潜力巨大；（2）进行正确的市场定位，开发相应的旅游产品，进行不同的宣传促销；（3）提供 柔性的个性化的产品和服务；（4）根据旅游者的需要提供多样化的产品和服务。 6464、结合实际分析，研究参照群体因素对旅游经营者的

29、启发、结合实际分析，研究参照群体因素对旅游经营者的启发 参考答案：参考答案： 了解到旅游者在群体中的角色扮演和群体对他的影响，旅游经营者在接待游客过程中就应采取适当的策略： （1）旅游经营者在为 游客提供周到服务的同时，还要向其提供自我展示的舞台。（2）要更多关注游客的精神状态，提高他们的精神享受，对于游客的一 些不违背原则但有背常理的行为，要持谅解的态度。（3）旅游经营者在推销旅游产品时，要注意运用群体压力作用，促使交易的顺 利进行。 6565、旅游消费者有哪些旅游风险知觉？分析产生旅游风险知觉的原因及消费风险知觉的措施、旅游消费者有哪些旅游风险知觉？分析产生旅游风险知觉的原因及消费风险知觉

30、的措施 参考答案：参考答案： 旅游风险知觉有：功能风险、经济风险、社会风险、心理风险、安全风险。原因：购买目标不明确，购买酬偿不清楚，缺乏购买经验， 信息不充分，参照群体的影响，营销人员的影响等。措施：降低期望值，购买名牌，广泛收集信息 6666、客人投诉通常有哪些心理需求？如何处理客人投诉？、客人投诉通常有哪些心理需求？如何处理客人投诉？ 参考答案：参考答案： 在旅游服务过程中，投诉是不可避免的。引发客人投诉的原因是多方面的，主要是：自尊心受到伤害、人格受到侮辱、服务水 平低，服务态度差等。从旅游投诉的原因中，可以看出旅游投诉具有明显的心理特征，具体为：求尊重的心理、求发泄的心理、求补 偿的

31、心理、求保护的心理。 旅游投诉处理的原则是：（）热情接待，（）耐心倾听，（）书面记录， （）保持冷静，（）恰当处理。具体来说，处理投诉的步骤是：（）耐心倾听，弄清来 龙去脉；（）立即向客人认错、表示道歉；（）对客人表示安慰和同情；（）抓住申诉 的核心内容；（）采取积极的行动，尽快找到解决问题的办法；（）妥善解决问题，继续服务； （）事后总结，做好记录 6767、如何对员工实施差异管理？、如何对员工实施差异管理？ 参考答案：参考答案： （1）对差异加以改进：A、重视培养和塑造员工的优良性格，B、提供提高员工能力的条件，C、引导员工提高自己的气质修养 （2）根据员工的个性特点分配工作：A、能力和工作匹配；B、根据员工的气质类型，安排适合他们的工作，注意不同类型的搭配； C、性格和工作的匹配；D、考虑员工的兴趣，进行工作安排。