21春西南大学[0387]《饭店管理概论》作业辅导资料.docx

1、西南大学培训与继续教育学院 课程代码：0387学年学季：20211 单项选择题单项选择题 1 1、设备实体上的磨损叫、设备实体上的磨损叫 1.人为磨损 2.无形磨损 3.自然风化 4.有形磨损 2 2、在饭店经营过程中做能体现饭店管理人性化的是、在饭店经营过程中做能体现饭店管理人性化的是 1.饭店装潢 2.服务规程 3.饭店设备 4.饭店服务 3 3、我国饭店现代化建设和现代化管理始于、我国饭店现代化建设和现代化管理始于 1.合资饭店 2.外资饭店 3.独资饭店 4.股份制饭店 4 4、人们在生活中总是寻求可预见性和没有冲突的需求结果是指、人们在生活中总是寻求可预见性和没有冲突的需求结果是指

2、1.综合需求 2.复杂性需求 3.单一性需求 4.唯一需求 5 5、按直线垂直领导的组织形式是、按直线垂直领导的组织形式是 1.矩阵型制组织结构 2.直线制组织结构 3.直线职能制组织结构 4.事业部制组织结构 6 6、反映饭店投资方，管理方，员工方，等各方面的共同要求和目标是指制度的、反映饭店投资方，管理方，员工方，等各方面的共同要求和目标是指制度的 1.灵活性 2.目的性 3.规范性 4.同一性 7 7、侧重面在于内部，是针对饭店具体业务活动的是、侧重面在于内部，是针对饭店具体业务活动的是 1.饭店制度 2.饭店管理 3.饭店营销 4.饭店经营 8 8、随着产品的多样化，与它对应的另一个方

3、面就是产品的、随着产品的多样化，与它对应的另一个方面就是产品的 1.多样化 2.细分化 3.延伸化 4.专业化 9 9、定期对每一种在库物资的量进行清点是、定期对每一种在库物资的量进行清点是 1.临时盘点 2.延期盘存 3.定期盘点 4.日常盘点 1010、在饭店管理的所有对象要素中，最为重要的是、在饭店管理的所有对象要素中，最为重要的是 1.时间资源 2.人力资源 3.财力资源 4.物力资源 1111、饭店的产品、服务和活动越来越丰富是源于饭店产品创新的、饭店的产品、服务和活动越来越丰富是源于饭店产品创新的 1.A. 多样化 2.延伸化 3.特色化 4.综合化 1212、RFIDRFID 系

4、统是系统是 1.多功能会议 2.无线点菜 3.射频识别 4.饭店管理 1313、VODVOD 系统是系统是 1.E. 视频点播技术 2.一卡通 3.能源计量 4.公共显示 1414、短期计划的具体划分是指、短期计划的具体划分是指 1.三个月以下的计划 2.一个月以下的计划 3.一年或一年以下的计划 4.半年以下的计划 1515、饭店运作的终极目标是、饭店运作的终极目标是 1.社会效益 2.顾客满意 3.环境效益 4.经济效益 1616、绿色饭店国家标准正式颁布是、绿色饭店国家标准正式颁布是 1.B. 2008 年 2.2007 年 3.2009 年 4.2010 年 1717、顾客满意度来源于

5、、顾客满意度来源于 1.心理性消费动机 2.马斯洛需求层次理论 3.双因素理论 4.社会性消费动机 1818、我国的饭店管理逐步走向成熟的时期、我国的饭店管理逐步走向成熟的时期 1.20 世纪 90 年代中后期到 21 世纪初 2.20 世纪 60 年代 3.20 世纪 70 年代 4.20 世纪 80 年代 1919、以、以“尚未得到满足或尚未得到全部满足的消费需求尚未得到满足或尚未得到全部满足的消费需求”为研究对象的是为研究对象的是 1.分时营销 2.主题营销 3.网络营销 4.机会营销 2020、ChoiceChoice HotelsHotels InternationalInterna

6、tional 的涵义的涵义 1.希尔顿酒店集团 2.洲际酒店集团 3.精品国际酒店集团 4.马里奥特饭店集团 2121、对于一个饭店来讲，第一重要的是、对于一个饭店来讲，第一重要的是 1.价格 2.星级 3.位置 4.产品 2222、控制客房状态，客房设备以及客房用品是、控制客房状态，客房设备以及客房用品是 1.财务审核系统 2.客房中心管理系统 3.程控电话管理系统 4.餐饮娱乐管理系统 2323、富有个性的经济型饭店开始发展起来的时间是、富有个性的经济型饭店开始发展起来的时间是 1.20 世纪 70 年代 2.20 世纪 80 年代 3.20 世纪 90 年代 4.20 世纪 60 年代

7、2424、饭店制度实施的主观条件是指、饭店制度实施的主观条件是指 1.F. 管理者的基础素质 2.饭店的组织结构 3.制度执行者的自身条件 4.员工的基础素质 2525、全面质量管理起源于、全面质量管理起源于 1.20 世纪 60 年代 2.20 世纪 70 年代 3.20 世纪 80 年代 4.20 世纪 90 年代 2626、让饭店产品或服务在顾客心中形成的一种定型感觉是、让饭店产品或服务在顾客心中形成的一种定型感觉是 1.灵活性 2.差异化 3.宾客导向 4.个性化 2727、对饭店营销产生直接影响的各种力量是、对饭店营销产生直接影响的各种力量是 1.主观环境 2.微观环境 3.宏观环境

8、 4.客观环境 2828、饭店最重要的产品是、饭店最重要的产品是 1.康乐产品 2.服务 3.餐饮产品 4.客房 2929、保证饭店所需物资在质量上的可靠性和可信度是指、保证饭店所需物资在质量上的可靠性和可信度是指 1.适时 2.适量 3.优质 4.优价 3030、双因素理论提出的时间是、双因素理论提出的时间是 1.1968 年 2.1956 年 3.1965 年 4.1959 年 3131、宾客在进行消费时，以自己的身份，地位等社会属性作为其消费的的出发点是指、宾客在进行消费时，以自己的身份，地位等社会属性作为其消费的的出发点是指 1.需求性消费动机 2.生理性消费动机 3.心理性消费动机

9、4.社会性消费动机 3232、选择目标市场的条件，其中通过广告活动和其他促销活动，饭店可开拓，占领这个目标市场是、选择目标市场的条件，其中通过广告活动和其他促销活动，饭店可开拓，占领这个目标市场是 1.D. 可行动性 2.可进入性 3.可衡量性 4.充足性 多项选择题多项选择题 3333、4C4C 营销组合策略是指营销组合策略是指 1.宾客 2.便捷 3.沟通 4.消费成本 3434、饭店办公自动化的工作管理包括：、饭店办公自动化的工作管理包括： 1.工作任务 2.日常事务处理 3.工作记录 4.工作计划 3535、进行以人为本的服务设置主要包括：、进行以人为本的服务设置主要包括： 1.市场定

10、位 2.信息利用 3.期望约束 4.市场宣传 3636、为员工创造良好的工作环境也是饭店人性化管理的重要内容，包括：、为员工创造良好的工作环境也是饭店人性化管理的重要内容，包括： 1.配备必要的工具设备 2.减少员工的无效劳动 3.设计美观的员工制服 4.制定合理的工作时间 3737、设备资产登记的内容包括：、设备资产登记的内容包括： 1.设备档案 2.设备台账 3.设备铭牌 4.设备卡片 3838、下列属于饭店内部信息的是：、下列属于饭店内部信息的是： 1.销售信息 2.人力资源信息 3.工程设备信息 4.物资用品信息 3939、服务质量控制包括、服务质量控制包括 1.事后质量控制 2.事前

11、质量控制 3.预备前控制 4.服务过程质量控制 4040、危机一般具有哪些特征：、危机一般具有哪些特征： 1.不可预测性 2.舆论关注性 3.严重危害性 4.普遍存在性 4141、饭店安全管理的特点：、饭店安全管理的特点： 1.政策性强 2.服务性强 3.管理幅度大 4.管理难度高 4242、饭店广告活动必须具备的要点包括：、饭店广告活动必须具备的要点包括： 1.广告主题 2.广告手段 3.广告目的 4.广告心理 4343、饭店物资采购的方法包括：、饭店物资采购的方法包括： 1.市场直接采购 2.集中采购 3.预先订货 4.“一次停靠”采购法 4444、设备维护保养的要求包括：、设备维护保养的

12、要求包括： 1.整齐 2.安全 3.清洁 4.润滑 4545、饭店编制计划的前提条件包括：、饭店编制计划的前提条件包括： 1.可控条件和不可控条件 2.现实条件和潜在条件 3.外部条件和内部条件 4.定量条件和定性条件 判断题判断题 4646、青年旅舍在我国已经有几十年的历史了，但对于其他国家而言它还是创新。、青年旅舍在我国已经有几十年的历史了，但对于其他国家而言它还是创新。 1.A. 2.B. 4747、价格是饭店营销中最活跃的因素之一。、价格是饭店营销中最活跃的因素之一。 1.A. 2.B. 4848、我国饭店现代化管理初创与、我国饭店现代化管理初创与 2020 世纪世纪 8080 年代年

13、代 1.A. 2.B. 4949、宏观环境是指对饭店营销产生直接影响的各种力量。、宏观环境是指对饭店营销产生直接影响的各种力量。 1.A. 2.B. 5050、全面质量管理起源于、全面质量管理起源于 2020 世纪世纪 6060 年代的美国，首先在饭店行业中推行，后来广泛使用于工业企业。年代的美国，首先在饭店行业中推行，后来广泛使用于工业企业。 1.A. 2.B. 5151、组织能力是指组织的效率和效率的持续性。、组织能力是指组织的效率和效率的持续性。 1.A. 2.B. 5252、准确的市场定位是饭店立足市场的重要前提。、准确的市场定位是饭店立足市场的重要前提。 1.A. 2.B. 5353

14、、饭店的物资包括客用物资和自用物资两种。、饭店的物资包括客用物资和自用物资两种。 1.A. 2.B. 5454、传统营销观念将服务与营销人为地割裂开来，不利于造就满意的宾客，也不利于保留老顾客。、传统营销观念将服务与营销人为地割裂开来，不利于造就满意的宾客，也不利于保留老顾客。 1.A. 2.B. 5555、饭店组织管理是、饭店组织管理是“先框架、后实体，规章制度为管理先框架、后实体，规章制度为管理”。 1.A. 2.B. 5656、绿色营销就是指开展各种节能环保活动。、绿色营销就是指开展各种节能环保活动。 1.A. 2.B. 5757、员工培训对员工很有好处，但对饭店收益不是很大，所以需要适

15、量而行。、员工培训对员工很有好处，但对饭店收益不是很大，所以需要适量而行。 1.A. 2.B. 5858、分时营销的运作过程可以分为双边式、三边式和四边式这三类。、分时营销的运作过程可以分为双边式、三边式和四边式这三类。 1.A. 2.B. 5959、相对于公共关系的主体来讲，公共关系的客体具有被动性特点。、相对于公共关系的主体来讲，公共关系的客体具有被动性特点。 1.A. 2.B. 6060、饭店信息系统管理包括信息、开发、技术、运行等管理功能。、饭店信息系统管理包括信息、开发、技术、运行等管理功能。 1.A. 2.B. 6161、非正式组织揭示了群体的规范性。、非正式组织揭示了群体的规范性

16、。 1.A. 2.B. 6262、现代饭店经营理念的一个重大改变就是从饭店对市场的不加区别到饭店的市场定位。、现代饭店经营理念的一个重大改变就是从饭店对市场的不加区别到饭店的市场定位。 1.A. 2.B. 6363、饭店经营就是饭店管理。、饭店经营就是饭店管理。 1.A. 2.B. 6464、OAOA 是计算机网络预订的简称。是计算机网络预订的简称。 1.A. 2.B. 6565、饭店业是一个关联度极高的行业，所以它的依托性很强。、饭店业是一个关联度极高的行业，所以它的依托性很强。 1.A. 2.B. 6666、宾客资源价值的主要体现就是市场价值。、宾客资源价值的主要体现就是市场价值。 1.A

17、. 2.B. 6767、内部营销就是传统意义上狭隘的营销含义。、内部营销就是传统意义上狭隘的营销含义。 1.A. 2.B. 6868、任何创新活动最终都要靠组织中的个体，即人来实施。、任何创新活动最终都要靠组织中的个体，即人来实施。 1.A. 2.B. 6969、在饭店建立合理的激励机制时要注意，奖酬不能被当做、在饭店建立合理的激励机制时要注意，奖酬不能被当做“不犯错误不犯错误”的报酬。的报酬。 1.A. 2.B. 7070、定价策略是饭店进行价格决策的基本措施和技巧。、定价策略是饭店进行价格决策的基本措施和技巧。 1.A. 2.B. 7171、饭店创新的具体行为可能是个人进行的，也有可能是饭

18、店组织的。、饭店创新的具体行为可能是个人进行的，也有可能是饭店组织的。 1.A. 2.B. 7272、饭店依靠适销对路的产品来获得生存发展的资本。、饭店依靠适销对路的产品来获得生存发展的资本。 1.A. 2.B. 7373、饭店营销的最终目的是在满足宾客需求的基础上实现利润的增加。、饭店营销的最终目的是在满足宾客需求的基础上实现利润的增加。 1.A. 2.B. 主观题主观题 7474、饭店组织创新的内容。、饭店组织创新的内容。 参考答案：参考答案： （1）观念创新（2）知识创新（3）机构创新（4）制度创新（5）管理创新（6）技术创新（7）产品创新（8）环境创新. 7575、饭店创新的特征。、饭

19、店创新的特征。 参考答案：参考答案： （1）新颖性（2）变革性（3）协同性（4）时间性（5）延续性（6）价值性（7）风险性 7676、PDCAPDCA 的督导程序的督导程序 参考答案：参考答案： （1）分析现状，找出问题； （2）分析问题产生的原因； （3）找出主要影响因素； （4）制定解决问题的措施计划； （5）严格执行计划； （6）检查计划执行情况； （7）总结经验，实行标准化； （8）提出遗留问题，作出修正方案。 7777、酒店订房的常见方式、酒店订房的常见方式 。 参考答案：参考答案： 书信订房、电话订房、电报电传订房、柜台订房、网络订房、旅行社订房、旅游代理订房等等。 7878、中国

20、饭店的新发展、中国饭店的新发展 参考答案：参考答案： （1）主题饭店崭露头角； （2）以人为本的经营理念得到进一步推广； （3）高科技技术引入饭店； （4）饭店产品和服务日趋个性化； （5）以创造顾客忠诚为目标； （6）饭店设计和装修风格多元化； （7）坚持可持续发展理念； （8）回归民族和传统； （9）饭店发展的集团化趋势。 7979、处理投诉的程序。、处理投诉的程序。 参考答案：参考答案： 答：（1）通过观察，判断客人投诉的目的； （2）了解事情经过； （3）迅速处理； （4）上报并记录在案。 8080、宾客消费的认知过程、宾客消费的认知过程 参考答案：参考答案： （1）需求的认知； （2

21、）寻找信息； （3）比较评价； （4）作出决策； （5）消费后评价。 8181、宾客资源管理实现的前提。、宾客资源管理实现的前提。 参考答案：参考答案： 答：（1）宾客满意；（2）宾客成功；（3）扩大宾客选择的自由；（4）建立长期关系宾客。 8282、现代饭店创新的原则、现代饭店创新的原则 参考答案：参考答案： （1）市场导向原则；（2）特色性原则；（3）文化性原则；（4）参与性原则；（5）经济可行性原则 8383、为什么说追求经济效益是饭店管理的根本目的、为什么说追求经济效益是饭店管理的根本目的 参考答案：参考答案： 追求经济效益是饭店经营管理的根本目的，但不是唯一目的。社会效益是指饭店经营

22、管理活动带给社会的功用和影响，表现为社会对饭店使用价值的认可程度，如饭店的知名度、美誉度、饭店利用率、饭 店和社会的各种关系等等。经济效益是指饭店通过经营管理所带来的投资增值额。饭店管理的目的是达到三个效益的统一，即寻求经济效益、社会效益和环境效益的平衡点 8484、为什么饭店每个员工只能听命于一个顶头上司？、为什么饭店每个员工只能听命于一个顶头上司？ 参考答案：参考答案： 法约尔的十四条管理原则中提到一条：统一指挥原则每一位雇员应当只接受一位上司的命令。首先，从最高层管理到最底层管理，构成一个等级链。发布的命令应该保持一致，但对命令不能只是简单 的重复，而应该由执行者根据实际情况进行深化和具

23、体化。其次，饭店的命令应逐级下达，指挥者应向直接下属下达而不应该越级指挥。再次，现代组织管理要求饭店每个员工只有一个顶头上司，他只听 命于这位顶头上司 8585、饭店的组织原则。、饭店的组织原则。 参考答案：参考答案： 答：（1）充分发挥组织能力； （2）组织形式服从组织目标； （3）等级链和指挥统一原则； （4）组织宽度与授权原则； （5）组织的系统原则； （6）团结一致原则。 8686、饭店服务质量的特点。、饭店服务质量的特点。 参考答案：参考答案： 答：（1）饭店服务质量构成的综合性； （2）饭店服务质量评价的主观性； （3）饭店服务质量显现的短暂性； （4）饭店服务质量内容的关联性；

24、（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性； （6）饭店服务质量的情感性。 8787、饭店工作制度内容。、饭店工作制度内容。 参考答案：参考答案： 答：（1）会议制度；（2）饭店考评总结制度；（3）决策和计划工作制度；（4）质量监督制度。 8888、饭店集团经营的形式、饭店集团经营的形式 参考答案：参考答案： （1）直接经营； （2）合同经营； （3）租赁经营； （4）特许经营； （5）饭店组织。 8989、我国饭店产品的构成、我国饭店产品的构成 参考答案：参考答案： 指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。包括（1）核心产品，饭店产品中最主要、最基本的部分；

25、（2）实际产品，从物质上最能展现饭店产品的核心利 益；（3）延伸产品，购买实际产品时所提供的附加利益；（4）潜在产品，特殊临时的服务。 9090、如何理解主题饭店的根本在于、如何理解主题饭店的根本在于“主题主题”。 参考答案：参考答案： 答：（1）客源有主题； （2）产品有主题； （3）风格有主题； （4）服务有主题； （5）品牌有主题。 9191、主题饭店和特色饭店的区别、主题饭店和特色饭店的区别 参考答案：参考答案： 主题饭店是以饭店所在地有影响力的地域特质、文化特质为素材，建造、设计、生产与提供服务的饭店。特色饭店是通过引入独特的自然人文资源或现代科技赋予饭店的外观、氛围以及服务。主题饭店一 定是特色饭店，但特色饭店不一定是主题饭店。两者差异表现在三个方面，分别是地域性、体系化和时效性 9292、饭店服务规程的要点。、饭店服务规程的要点。 参考答案：参考答案： 答：（1)服务规程的对象和范围；（2）服务规程的内容和程序；（3）服务的规格和标准；（4）服务规程的衔接和系统性。