1、第7章 汽车及配件的销售实务1 1第7章 汽车及配件的销售实务7.1 汽车配件的销售业务7.2 汽车及配件营销的基本礼仪7.3 汽车销售实务复习思考题第7章 汽车及配件的销售实务2 2学习目标：(1)熟悉汽车配件消耗的规律性。(2)了解配件售后服务工作。(3)掌握汽车及配件销售的基本礼仪。(4)了解谈判的基本常识与技巧。(5)掌握汽车销售实务知识。汽车及配件销售企业要将销售业务看做是最重要的业务环节，企业的一切活动都应围绕着销售进行。在汽车配件市场竞争日趋激烈的情况下，销售业务开展得如何对企业的生存和发展起着举足轻重的作用。第7章 汽车及配件的销售实务3 37.1.1 汽车配件销售的特征 汽车
2、配件销售与一般商品销售相比较，有以下特征：1)较强的专业技术性现代汽车是融合了多种高新技术的集合体，其每一个零部件都具有严格的型号、规格、工况标准。要在不同型号汽车的成千上万个零件品种中为顾客精确、快速地查找出所需的配件，就必须有高度专业化的人员和计算机管理系统作为保障；从业人员既要掌握商品营销知识，又要掌握汽车配件专业知识、汽车材料知识、机械识图知识，学会识别各种汽车配件的车型、规格、性能、用途以及配件的商品检验知识。7.1 汽车配件的销售业务汽车配件的销售业务第7章 汽车及配件的销售实务4 42)经营品种多样化一辆汽车在整个运行周期中，约有3000种零部件存在损坏和更换的可能，所以经营某一
3、个车型的零配件就要涉及许多品种规格的配件。即使同一种品种规格的配件，国内有许多厂在生产、质量、价格上的差别也很大，甚至还存在假冒伪劣产品，要为用户推荐货真价实的配件，也不是一件很容易的事。第7章 汽车及配件的销售实务5 53)经营必须有相当数量的库存支持由于汽车配件经营品种多样化以及汽车故障发生的随机性，经营者要将大部分资金用于库存储备和商品在途资金储备。第7章 汽车及配件的销售实务6 6 4)经营必须有服务相配套汽车是许多高新技术和常规技术的载体，经营必须有服务相配套，特别是技术服务至关重要。相对于一般生活用品而言，卖配件更重要的是做服务，以知识来促销。第7章 汽车及配件的销售实务7 75)
4、配件销售的季节性一年四季、春夏秋冬的更替是不以人们意志为转移的自然规律，给汽车配件销售市场带来不同季节的需求。在春雨绵绵的季节里，为适应车辆在雨季行驶，需要车上的雨布、各种挡风玻璃、车窗升降器、雨刮器、刮水片、挡泥板、驾驶室等部件特别多；在炎热的夏季和早秋季节，因为气温高，发动机机件磨损大，对火花塞、汽缸垫、进排气门、风扇皮、冷却系及空调(冷气)部件等需求特别多；在寒冷的冬季，气温低，发动机难起动，需要蓄电池、预热塞、起动机齿轮、飞轮齿圈、防冻液、百叶窗、空调(暖气)及各种密封件等配件就增多。由此可见，自然规律给汽车配件市场带来了非常明显的季节需求趋势。调查资料显示，这种趋势所带来的销售额约占
5、总销售额的30%40%。第7章 汽车及配件的销售实务8 86)汽车配件销售的地域性我国国土辽阔，有山地、高原、平原和乡村、城镇，并且不少地区海拔高度相差悬殊。这种地理环境也给汽配销售市场带来地域性的不同需求。在城镇，特别是大、中城市，因人口稠密、物资较多、运输繁忙，汽车起动和停车次数较频繁，机件磨损较大，其所需起动、离合、制动、电器设备等部件的数量也就较多。如一般省会城市，其公共汽车公司、运输公司的车辆所需离合器摩擦片、离合器分离杠杆、制动器片、起动机齿轮、飞轮齿圈等部件一般占上述各系品种总销售额的40%50%。第7章 汽车及配件的销售实务9 9在山地和高原，因山路多、弯道急、坡度大、颠簸频繁
6、，汽车钢板弹簧就易断、易失去弹性，减振器部件易坏，变速部件、传动部件、制动系部件也易损耗，则需要更换的总成件就比较多。由此可见，地理环境给汽配销售市场带来了非常明显的影响。第7章 汽车及配件的销售实务10107.1.2 汽车配件消耗的规律性 1.汽车配件消耗的规律性 汽车配件的磨损是有一定规律的，车辆按照行驶里程的大小，有大修、中修、小修的规定，各种类型的修理又有调换若干种配件的规定。例如，汽车在正常使用寿命期，零配件的损坏是随机的、偶发性的，如果其设计和制造质量较好，损坏率一般很低。又如，活塞一般是在发动机大修时才需更换，如某车型的新发动机平均大修里程是24万公里，那么有一半左右的发动机在这
7、个里程之前，需要搪缸换活塞；但也有少数的发动机因质量不好，不足10万公里就需要大修、更换活塞。随着行驶里程的增加，活塞的需要量就增大。第7章 汽车及配件的销售实务1111经大修后的发动机，其大修间隔里程便大大缩短，维修配件需要量就增加。一些大用户，如矿山、油田、专业运输公司、机关事业单位及建筑施工单位等，它们的在用车辆都有一定的配件消耗量。掌握车辆配件消耗的规律性，可根据市场需求，以采取有效促销措施。第7章 汽车及配件的销售实务1212首先要了解客户车辆状况，主要是了解客户拥有的车型、车数、购买时间和使用状况。在此基础上再找出客户配件消耗的规律，汽车的使用寿命周期由“初期使用正常使用大中修理后
8、期使用逐渐报废”这样一个全过程所组成。对于专业运输企业和工、矿企业所使用的专业运输车辆，配件消耗在这个全过程中有以下规律：初期正常运行期。保养用配件处于正常消耗阶段。二期使用故障期。在此期间事故件消耗上升。三期中修期。在此期间，以磨损消耗的配件为主，例如发动机高速运动部位的零部件。四期大修期。在此期间，也是以磨损消耗的配件为主，例如发动机、离合器、变速器等部位的零部件。第7章 汽车及配件的销售实务1313五期混合期。在此期间，主要是定期保养用配件和磨损消耗的配件，以及由于大、中修质量影响造成返修所消耗的配件。六期二次大修期。在此期间，除消耗第一次大修用配件外，底盘要全部检修，更换部分零部件。这
9、部分零部件一般不属于正常磨损，而是由于检查、调整不及时造成的，主要是滚动轴承损坏，导致齿轮损坏。因此，必须在第一次大修时对底盘各部总成进行全面检查和调整。后期逐渐报废期。在此期间配件消耗下降，配件储备处于紧缩阶段。第7章 汽车及配件的销售实务1414根据以上分析，可以看出配件消耗是以不同使用时期的不同消耗为重点的动态增减规律，它反映了配件消耗规律的普遍性，这是一种函数关系，它是符合车辆使用寿命周期规律的。配件储备定额应与上述函数关系建立对应关系，加上一定的安全储备量，这就是动态储备定额。按这个定额储备配件就能满足车辆在不同使用时期配件消耗的需要。这样既保证了维修车辆配件消耗的需要，又相对节省了
10、储备资金，同时也避免了配件积压和报废损失。第7章 汽车及配件的销售实务1515但是这种需求不是一成不变的。尤其前几年许多单位和部门的车辆，实行了承包经营和管理，打破了原来采购配件的规律，这就要根据实际发展情况，摸索出相应的规律。现在一些运输部门又将取消承包经营，则汽车配件消耗的规律又将有新的变化。第7章 汽车及配件的销售实务16162.维修配件消耗规律发生的变化 近年来，维修配件消耗规律所发生的变化主要体现在以下方面：(1)小总成换件增加。维修中经常更换的小总成有分电器、空气压缩机、发电机、起动机、水泵、汽油泵、制动蹄片、离合器摩擦片等。(2)组合件、成套件的大量使用。如活塞环、活塞销、活塞连
11、杆，精加工成各级修理尺寸，不用刮、搪、拉，装上就用的曲轴轴瓦等，越来越受到用户和修理工的青睐，相应的这类单件或未精加工的品种遭受冷遇。第7章 汽车及配件的销售实务1717(3)车辆保养中必需更换一些密封件。如离合器、制动总泵和制动分泵皮碗、皮圈、油封及汽缸垫、油底壳等密封垫片，集中包装制成的各种修理包，尤其受到修理工的欢迎。(4)小规格容器包装的润滑油(脂)、特种液，因其具有携带加注方便、较少废弃的优点，尤其适合单台车辆使用，随着个人用车的增加，其销量逐渐增加。以上四个方面的产品即使价格高一点，用户也愿意购买。第7章 汽车及配件的销售实务1818 发生以上变化的原因有两个：一是人们时间观念的更
12、新，在激烈的市场竞争中，时间就是效益、时间就是金钱的观念在人们思想深处牢牢扎根。为了争取时间，用户要求尽量缩短在修车日期，最大限度地提高在用车辆利用率。维修厂家为了满足用户要求，也想方设法筹措以上配件。二是随着汽车工业和零部件制造业的发展，以及现代汽车对维修质量的高标准要求。因此，要求维修配件具有配合精密、使用维修方便、搭配合理、可靠性高等特点。在国产新型汽车和进口汽车的配件供应上，这些特点体现得最为明显。如何采取积极措施合理地调整库存结构，以适应这一变化的市场需求，这是维修配件销售部门应当研究解决的主要问题。第7章 汽车及配件的销售实务19193.适应汽车配件消耗规律变化的措施在一些大的、经
13、营汽车配件历史较久的销售部门的仓库里存在着这样的现象，一方面还积压着规格品种齐全的各类小总成的零配件；另一方面，有关人员又在组织小总成进货以满足市场需求。这无疑是一种很大的浪费，要解决以上弊端，可采取以下措施：(1)细心观察、认真研究汽车维修配件消耗规律的变化，及时组织适销对路的品种供应市场，不再大批组织滞销品种的进货，防止产生新的积压。第7章 汽车及配件的销售实务2020(2)尽量利用库存的零散件，装配制成质量合格的小总成供应市场。(3)委托工厂将单件加工组合成配套件，或尺寸精确的装配件供应市场。(4)将零散密封件分门别类地制成修理包供应市场，如总泵、分泵修理包、发动机修理包等。(5)按车辆
14、规格的容器封装车辆保养所必需更换的润滑油(脂)、特种液供应市场。第7章 汽车及配件的销售实务2121以上办法不用花费太多的人力、财力就可以做到，遇有少量缺件的，可以商请工厂小批量供应，这样可以使部分积压配件由滞销转为畅销，减少企业损失。同时采取以上措施，对老旧车辆的配件销售更为有利，目前全国尚有数以百万计的老旧车辆，每年要消耗价值数千万元的配件，这些车辆的淘汰为期不会太远。抓紧进行这一变“废”为“宝”的工作，对于加速资金周转、改善库存结构、节约社会财富，均是十分有益的。第7章 汽车及配件的销售实务22227.1.3 配件售后服务1.汽车配件售后服务的作用汽车配件经营企业为客户提供及时、周到、可
15、靠的服务，不但可以保证客户所购汽车配件的正常使用，最大限度地发挥汽车配件的使用价值，还可以争取客户，增强企业的竞争力。企业除了在产品的性能、质量和价格保持优质之外，优质的售后服务也很重要，它可以增加客户对产品的好感，增加产品的好口碑，提高企业的声誉，迎来更多的客户，从而增强了企业的竞争能力。第7章 汽车及配件的销售实务2323售后服务不仅可以使企业掌握客户的信息资料，还可以广泛收集客户意见和市场需求信息，为企业经营决策提供依据，使企业能按照客户意见和市场需求的变化进行决策，从而提高决策的科学性、正确性，减少风险和失误。无论对于汽车配件经营企业还是对于客户，售后服务都是很重要的。汽车配件经营企业
16、也大都认识到，汽车配件卖出去以后并不是销售的结束，而是占领市场的开始。第7章 汽车及配件的销售实务24242.汽车配件售后服务的内容售后服务是经营人员在配件售出并到达客户手里后，继续为其提供的各项服务。良好的售后服务，不仅可以巩固已争取到的客户，还可以通过这些客户的宣传，树立良好的企业形象，争取到更多新的客户，开拓新的市场。售后服务主要包括下列内容：第7章 汽车及配件的销售实务25251)建立客户档案客户的档案管理是对客户的有关材料以及其他技术资料加以收集、整理、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。建立客户档案直接关系到售后服务的正确组织和实施。档案管理必须做到以下几点：(1)档案内容必须
17、完整、准确。(2)档案内容的变动必须及时。(3)档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度。(4)要确保某些档案及资料的保密性。第7章 汽车及配件的销售实务2626客户档案可采用卡片的形式，主要内容包括：客户名称、详细地址、邮政编码、联系电话、法定代表人姓名、注册资金、生产经营范围、经营状况、信用状况、供销联系人、银行账号、何时与其建立交易关系、历年交易记录、联系记录、配件消耗、配件来源情况等。第7章 汽车及配件的销售实务27272)对客户进行分类在建立客户档案并对客户进行调查分析的基础上，对客户进行分类。A类客户：资信状况好，经营作风好，经济实力强，长期往来成交次数多、成交额较大，关系比较牢固的基
18、本往来户。B类客户：资信状况好，经济实力不太强，但也能进行一般的交易，完成一定购买额的一般往来户。C类客户：资信状况一般，业务成交量较少，可作为普通联系户。对于不同类别的客户要采取不同的经营策略。优先与A类客户成交，在资源分配和定价上适当优惠；对B类客户要“保持”和“培养”；对C类客户则应积极争取，加强联系。第7章 汽车及配件的销售实务28283)保持与客户的联系建立客户档案和客户分类的目的在于及时与客户联系，了解客户的要求，并对客户的要求作出答复。应经常查阅最近的客户档案，了解客户汽车配件的使用情况以及存在的问题。与客户进行联系时应遵循以下准则：(1)了解客户的需求。应了解客户在汽车配件使用
19、中有什么问题，或者客户还有哪些需求。(2)专心听取客户的要求，并作出答复。第7章 汽车及配件的销售实务2929(3)多提问题，确保完全理解客户的要求。(4)总结客户的要求。在完全理解了客户的要求以后还要进行归纳，并填写“汽车配件客户满意度调查表”。(5)对于A、B两类客户，可定期或不定期召开用户座谈会或邀请他们参加本企业的一些庆典或文化娱乐活动，以加深与他们的感情。第7章 汽车及配件的销售实务30304)送货上门和质量“三包”送货服务大大方便了顾客，目前在汽配经营行业应用较为普遍。对售出的配件实行质量“三包”(包退、包换、包修)维护了客户的权益，降低了客户的风险，同时也提高了企业的信誉，从而可
20、以刺激产品销售。第7章 汽车及配件的销售实务31315)了解配件使用信息要积极主动地向大客户(如汽车维修企业、汽车运输企业、汽车租赁公司、汽车出租公司的修理厂等)了解车辆状况，按配件消耗规律找出客户的需求规律，以便及时协助客户合理储备配件。第7章 汽车及配件的销售实务32323.销售配件质量的合理索赔保证销售配件的质量信誉，同样是经营企业的一项责任，是服务质量和经营信誉的主要标志之一。配件在产、供、用任何一个过程中都会出现质量问题，这是因为在大批数量的配件中，有漏检的、保管的、运输的以及使用方法等的各种因素。当用户发现或发生质量问题时，一般应向销售企业提出“三包(包修、包换、包退)”的服务要求
21、，但若情况比较复杂，如当购入方发现质量问题时，则需向售出方提出索赔要求。因此，能否妥善处理这类问题，也是反映一个经营企业经营管理好坏的一面镜子。第7章 汽车及配件的销售实务3333由于所销售配件的“质量三包”要经常和不同的客户、不同的使用者打交道，所以更需要销售人员认真接待、仔细复查、分析原因，实事求是地判明责任，有根据、有说服力地进行合理的处置，使用户能够满意。在处理方法上，凡是因制造上诸如材质、工艺等造成的质量缺陷应负责调换；因使用不当造成的质量问题，应向用户解释并由用户自己负责；对于因配件保管过久而超过工厂规定储存保质期的问题，应由销售单位自行负责处理。第7章 汽车及配件的销售实务343
22、47.2.1 商务礼仪的基本知识1.商务活动的基本原则互惠原则。商务活动最好建立在商务各方的人均能得到帮助的基础上。平等原则。坚持商务各方活动人的人格平等是商务活动顺利进行的一个根本原则。7.2 汽车及配件营销的基本礼仪汽车及配件营销的基本礼仪第7章 汽车及配件的销售实务3535信用原则。商务各方活动人必须诚信真挚，将说的与做的统一起来。相容原则。商务各方活动人必须学会忍耐，要有宽广的胸怀。发展原则。商务各方活动人必须本着发展的原则进行商务活动，将目光着眼于全局，着眼于未来。第7章 汽车及配件的销售实务36362.商务礼仪的内容及规范1)语言礼仪语言是人类进行信息交流的符号系统。狭义的语言指由
23、文字的形、音、义构成的人工符号系统；广义的语言包括一切起沟通作用的信息载体，不只是说话、写字，就连距离、手势、眼神、体势、表情等都涵括在内。在谈判中，使用恰当、得体的语言能充分反映一个人的能力、修养和素质，其具体内容及要求如下所述。第7章 汽车及配件的销售实务3737(1)用语。用语指在洽谈中如何选择词语，在恰当的时机表明自己的立场、观点和态度以及意思。谈判中常见的用语有五种，即礼节性的交际语言、专业性的交易语言、弹性语言、幽默语言以及劝诱性语言等。用语基本要求是清晰、完整、快速、确切地表达意见和意思。需注意的是，由于礼仪的某些规范，使得洽谈中话语的字面含义同其所实际要表达的隐含的意义并非完全
24、一致。有时字面含义是简单无歧义的，但其后却蕴含了复杂、微妙的意思。要透过对方话语的字面含义，识破其心机，做到深入、准确地把握对方的本意，并作出相应的反应，这是谈判者必须具备的一项重要的素质。用语既要准确明白，又要文雅中听。出于策略需要的弹性语言须用得心中有数，做到决不含糊，不被误解。第7章 汽车及配件的销售实务3838(2)语速、语调和音量。语速对意思的表达有较大的影响。说话太快，一下子讲得很多而不停顿，使对方难以抓住你说话的主要意思，甚至难以集中注意力正确领会、把握你的实际意图，甚至有时还会使对方误认为你在敷衍了事，是在完成一项任务，无需他作出任何反应，也就不再费神倾听，从而导致双方的语言交
25、流不畅，甚至难以沟通。洽谈中陈述意见时语速要尽量平稳，保持中速进行，特殊需要时可适当改变一下语速，以期引起特别注意或加强表达效果。第7章 汽车及配件的销售实务3939说话时的语调、声音大小也对表达有一定影响。不同语调可以使同一句话表达出不同的含义，而声音的大小则反映说话者一定的心理活动、感情色彩或某种暗含的意思。在洽谈中，一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。适当的时候，为了强调自己的立场、观点，尤其在针对有分歧的问题表达意见时，可调整语调和音量来增加话语的份量，加强表达的效果。一般地，升调表达的是一种惊讶，不可思议，难以接受或不满；降调则反映出某种
26、遗憾，无可奈何或失望灰心的心理活动。声音高低的起伏则表明说话者的某种情绪波动。有时是有意识的表达需要，有时则是潜意识的自然流露，需对洽谈对手的话语敏锐把握，同时对自己话语的表达加强控制、运用，决不能出现音调、音量失控的情况。第7章 汽车及配件的销售实务4040(3)体态和手势。体态是一种身体语言。洽谈中，有人会有一些不经意的动作，它们能透露出有关内心动静的有用信息。人在某种环境下，可以通过自觉的意识，在语言、语气等方面显示出强硬和雄辩，显示出其信心十足，决不后退。但因为内心并不踏实且没有把握，便在下意识中借助动作来掩饰自己，平衡内心紧张和冲突。比如频繁地擦汗、抚摸下颌、敲击桌面等动作都反映心情
27、的紧张不安。有经验、训练有素的洽谈人员极能自我控制，能最大限度地避免无意识动作，镇定自若地表现出得体的风度。第7章 汽车及配件的销售实务4141另一方面，自觉的体态运用也能微妙地、不知不觉地影响对方的心理。如抱着胳膊表示警觉和戒备心理；摸鼻梁或扶眼镜，同时作闭目状，则表示正在集中地思考某个问题并准备作出重大决策，有时也可视作因进退两难的境况在内心引起的紧张；握拳或紧握双手是感到信心不太足而进行的自我激励与鼓劲。以上这些体态能增加一个人的潜在影响力，表现出一定的人情味，也是种礼仪和风度，是洽谈活动中不可少的增效剂。第7章 汽车及配件的销售实务4242手势是另一种重要的肢体语言，在洽谈过程中手势有
28、助于表现自己的情绪，能更好地说明某个问题，从而增加说话的说服力和感染力。手势要自然大方，有意作某种手势易给人以虚假做戏的感觉。手势不宜过多、过密，这会分散对方的注意力，甚至引起对方的厌烦心理。做手势时动作不能太大，不能将手伸到越过双方距离中界线的地方，这表示侵入对方的身体空间，有故意挑衅的意味。在比划双手时一般不要超出双肩以内的范围，否则给人以手舞足蹈、轻浮乃至轻狂不实在的印象。当然，手势若太拘谨则显得生硬怯懦，缩手缩脚，感觉缺乏应有的自信，也难引起他人对你的信赖。手势也要注意与说话的语速、音调、声音大小密切配合，不能出现脱节的滑稽情况。做手势时，应把握好手势的力度，给人以轻重合适、自然而然的
29、感觉。第7章 汽车及配件的销售实务4343(4)距离和面部表情。人们之间的空间距离与心理距离联系密切，空间距离大小直接影响洽谈双方心理上的距离。一般情况下，人们在交谈时，无论站、坐，都应避免直接相对，以保持一定的角度，而洽谈活动中，双方却是直接面对，没有什么回旋余地的，这使得双方之间的距离更为敏感、易察。通常，谈判双方较合适的距离在11.5米之间，这也是谈判桌的常规宽度。距离的变化可以传递某种信息，反映交谈者的不同心态。相互移近距离可能表示交流良好，有兴趣、有好感，是一种友善认同愿望的自然流露；也可能是攻击前的一种威胁姿态，是一场针锋相对的斗争的前兆，这与洽谈的气氛和双方的心理活动是密切相关的
30、。第7章 汽车及配件的销售实务4444相互间的距离变远，反映了谈判的分歧正在加大，或双方都想冷静一下头脑，整理一下思路。若一方加大距离，则表现了一种占优势的自我感觉，特别是伴随有向后仰的动作时，就有点显示非此不可、胜券在握了。如一方增加距离，另一方却想缩小距离，多半说明有一方想逃避，出现了软弱心理。需强调一点，双方距离无论远近，都是以中间线来划分势力范围的，中线两边为各自的身体空间，若另一方侵入是极具攻击性和无礼的举动。第7章 汽车及配件的销售实务4545面部表情是内心情感的重要体现。人的表情十分丰富，有极强的感染力，通过面部各个器官的动作，展示出内心多样的情绪和心理变化。洽谈活动中，有人嘴唇
31、紧闭、唇角下垂、眼睛睁大紧盯对方，有时甚至从牙缝中挤出话来，这表明他是一个有攻击性的人，有一种“不是你死就是我活”的心态；有人满脸堆笑、目光闪烁、眉头不动，这反映了他内心的游移不决。在面部表情中，眼睛是最富表现力的。一般地，目光以看着对方脸部的上部三角部分，即双眼为底线，前额为上顶角的部位为宜，这样既能把握洽谈的进行，又不致因无礼而导致对方不快。视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话时间的30%60%。第7章 汽车及配件的销售实务4646目光注视对方的正规做法是散点柔视，这样既显真诚，又不致使对方感到不自在。对视的时机要正确把握，一般根据交谈内容而定，当要强调某一问题时，或当对方注视你并
32、发出交流信号时可对视。其他情况下要视对方脸部为一个整体，不要将目光集中于对方的某一部位，目光要求柔和。瞪与盯是非常规的目光，须慎用。斜视是无礼的举动，不应使用。第7章 汽车及配件的销售实务47472)仪态礼仪现代人都比较注重自己的风度。但风度并不是一种神秘而不可捉摸的东西，它具体指的是一个人优雅的举止。在营销活动中，营销人员往往身负重任，所以更有必要检点自己的举止动作。根据商务礼仪的惯例和规范，营销人员为了培养出好的风度，必须刻意训练自己站、行、坐的姿势，手势动作和面部表情，同时注意克服不良的习惯。第7章 汽车及配件的销售实务4848(1)站、行、坐的姿势。具体分析如下：站姿。优美而典雅的站姿
33、是展示人的不同动态美的起点和基础。良好的站姿应该是直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈。在具体要求上，男女略有不同。男士站姿。男士站立时应将身体的重心放在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，从头到脚成一条线。双脚可微微分开，但最多与肩同宽。站累时可向后挪半步，但上体仍须保持正直。这种站姿从外观上看有如挺拔的青松，显得刚毅端庄，精神饱满。男士站立时须注意：第7章 汽车及配件的销售实务4949 一般在任何场合都不宜斜靠在门边或墙边站立。两腿交叉站立也是十分不雅的，这是一种轻浮的举动，极不严肃；同时这种交叉腿的动作，也是一种防卫性信号。一只脚踝紧靠在另一条腿上，而以脚尖或
34、脚掌触地也会给对方一种缺乏自信、紧张的感觉，至少也表现得不够大方。所以在谋职时，千万不要做这种动作。既然要去工作，就要表现出自己的能力和信心，因而应采用开放式姿态两脚分开，两脚成正步或一前一后，抬头挺胸，眼睛看着对方，给人以坦率、自信的感觉或印象。营销人员在公众面前也不要采用两腿交叉的姿势，否则双方难以达到心理沟通。第7章 汽车及配件的销售实务5050 站立时，手不宜插在腰间，这是一种含进犯意识的姿势。不可双手插于衣裤袋中。实在有必要时，可左手或右手插于左或右前裤袋，但时间不宜过长。与人站立谈话时，浑身扭动、东张西望，斜肩、叉腰均属轻薄浮滑举动，应注意避免。第7章 汽车及配件的销售实务5151
35、女士站姿。女士要想使自己具有优雅的站姿，关键要让自己的双脚、双膝、双手、胸部和下颌等五个部位都处于最佳的位置。站立时须注意：双脚的脚跟应靠拢在一起，两只脚尖应相距10厘米的左右，其张开角为45，呈“V”字状。两只脚最好一前一后，前一只脚的脚跟轻轻地靠近后一只脚的脚弓，将重心集中于后一只脚上，切勿两脚分开，甚至呈平行状，也不要将重心均匀地分配在两只脚上。最后指出，在正式场合最优雅的站姿应当是：全身直立，双腿并拢，双脚微分，双手搭放在腹前，抬头、挺胸、收腹、目视前方。需要指出的是，在公共场合站立过久难免有些疲惫，如果此刻需要休息，那就应当找一张椅子坐下来。切不可因没有熟人在场，而满不在乎地放松对自
36、己的严格要求，更不要倚墙而立或随便找个边边沿沿凑合着靠一靠。第7章 汽车及配件的销售实务5252 行姿。人们行走时的姿态是以优雅、端庄的站姿为基础的。一般来说，行走时步履应该自然、轻盈、敏捷、稳健。在具体实践中，行姿也有不少特殊之处，营销人员需加以掌握。例如，与人告辞或退出客户的办公室时，不宜立即扭头便走，给人示以后背。为了表示对在场的其他人的敬意，在离去时应采用后退法。其标准的做法是：目视他人，双脚轻擦地面，向后小步幅地退三四步，然后先转身，后扭头，轻轻地离去。又如，在楼道、走廊等道路狭窄之处需要为他人让行时，应采用侧行步即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。这样做是为了对人表示“礼让三先”，
37、也是意在避免与人争抢道路，发生身体碰撞或将自己的背部正对着对方。第7章 汽车及配件的销售实务5353 坐姿。指人们就座时和坐定之后的一系列动作和姿势。一般来讲，坐姿应当高贵、文雅、舒适、自然。其基本要求是：腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人。以下几方面需特别注意：就座时的动作。营销人员在就座时一定要做到不紧不慢，不慌不忙，大大方方地从座椅的左后侧接近它，然后不声不响地轻轻坐下。不要大大咧咧地一把拉过椅子，“扑通”一声地把自己扔进座椅里。落座时搞得响声大作是没有教养的表现，所以落座时切忌用力过猛。若是走向他人对面的座椅落座，可采用后退步接近属于自己的座椅，尽量不要背对自己将要与之交谈的人。营
38、销小姐若坐下之后所要面对的是异性，则通常应当在入座前用手将裙子拢一下，显得娴雅。若面对一位异性坐定之后，还大模大样地前塞后掖自己的裙摆，难免会失之于庄重。第7章 汽车及配件的销售实务5454 以优雅的坐姿来体现自己的良好修养。谈到坐姿的基本要求，男士和女士是不同的。通常男士入座后，人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直，不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉。入坐时，大腿与小腿基本上成直角，两膝应并拢，或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝上或椅子扶手上，头平稳，目平视。需要侧坐时，应上体与腿同时转向一侧，头部向着前方。如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。第7章 汽车及
39、配件的销售实务5555注意在商务场合，绝不要首先使用这一姿势，因为那会给人以显示自己地位和优势的不平衡感觉。此外，叠腿、晃动足尖则更显得目中无人和傲慢无礼；在座椅上，不能将两腿叉开伸得老远，或是把脚藏在座椅下，甚至用脚勾着座椅的腿，这都是非礼的举止，会给人传递错误的知觉感受，并造成不必要的麻烦，营销人员应该忌之。第7章 汽车及配件的销售实务5656 要善于利用坐姿来表示对他人的敬意。面对不同的情况，可以选择不同的坐姿，以适当的坐姿来表示对他人的尊重和敬意。比方说，当前去拜访长辈、上司或客户时，自然不宜在落座后坐满座位，甚至就像与家人拉家常一样架起“二郎”腿。若是只坐座位的二分之一，那么对对方的
40、敬意无形中会溢于言表。当然，也没必要只坐椅子边上，那样会显得有些虚伪了。在与来宾会晤时，如双方对面而坐，最好彼此间有1米左右的距离，使双方在调整各自的坐姿时不至于腿部“打架”；如双方并排而坐，则有必要目视对方，以示恭敬，最好的办法是上身微侧，双手叠放于侧过身来一侧的那条腿上，双脚亦同时并拢向同一方向倾斜。第7章 汽车及配件的销售实务5757如果在交谈过程中，一旦发现对方身体前倾，双手摆在膝上或双手抓着椅子时，千万不要误会对方是对谈话感兴趣；相反，这是想尽快结束正在进行的话题的最明显的标记。应设法采取措施，免得这一姿势进一步延伸。第7章 汽车及配件的销售实务5858(2)手势动作。通常手势的使用
41、宜少不宜多，尤其不宜一种手势反复地使用，以免使人感到单调、生烦；使用任何一种手势时，其幅度不宜过大，否则就会显得过分；同时不要下意识地滥用手势，不然会使对方曲解，甚至认为缺乏教养。与人相处时不要以手势动作来“评论”人。在公共场合遇到不相识的人，不应当指指点点，尤其是不应当在其背后这样做。这种动作通常会被理解为对对方评头论足，是非常不友好的。此外根据常规，用带尖的锐器指别人也是不礼貌的。例如，把刀子递给别人时，不能用刀尖直指对方，而应把刀子横着递过去。在餐桌上，用刀、叉或筷子指着别人让菜是也是不够友善的。最后要强调的是，营销人员在商务场合不能用手挖耳鼻、剔牙、挖眼屎、修指甲等。这些手势动作会被对
42、方看做是对交往无兴趣、蔑视对方，是没有教养的表现。第7章 汽车及配件的销售实务5959(3)面部表情。营销人员在与公众打交道时，面部表情的基本要求应是热情、友好、诚实、稳重、和蔼的。正确运用眼神。面部表情中起主导作用的是眼睛，眼睛对内心情感的传达主要是靠眼神。为此，营销人员若要学会正确地运用眼神，必须做到以下三要：第7章 汽车及配件的销售实务6060一要学会看人。营销人员在与人交际、谈话时，应注视对方的眼睛，以获知对方真正的感受，并将自己的心情坦露给对方，以达到心灵的交流。二要学会用眼神表示对他人的尊重与友好。眼神能很好地表达出对他人的尊重与否，例如俯视带有权威感，且有诲人之意，仰视表示尊敬与
43、景仰。因此与人交往时，尽量不要站在高处自上而下地俯视于人；面对长辈、上司和客户时，站立或就座应选择较低之处，自下而上地仰视对方，往往会赢得对方的好感。第7章 汽车及配件的销售实务6161三要克服不良的看人习惯。在正式场合，尤其是面对不太熟悉的人时，有的眼神容易引起误会或麻烦，所以要特别注意。不要盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意；不要浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事；不要窥视别人，这是心中有鬼的表现；不要用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光；不要频繁地眨眼看人或反复地眨眼，看起来似乎心神不定，挤眉弄
44、眼则失之于稳重，显得有些轻浮；不要左顾右盼、东张西望、目光游离不定，否则会让对方觉得用心不专。第7章 汽车及配件的销售实务6262 以微笑面对客户。五官中，嘴的表现力仅次于眼睛，嘴的开合，嘴的向上、向下运动都能传递一定的信息，如噘嘴表示生气，撇嘴表示鄙夷，努嘴表示纵容，咂嘴表示惋惜等，这些口形的含义早已是人所共知，营销人员是不宜采用的。在营销活动中，为了表示对交往对象的友好与尊重，营销人员的最佳表情应是面带微笑。微笑是一种人人皆知的世界语。微笑传达的信息常能促进双方沟通，融和双方感情，比如当谈话取得一定效果，谈判达成一定协议时，双方能会心地微微一笑，常常能弱化或消除存在于心中的芥蒂和隔阂，增进
45、理解和友谊。国外有的航空公司的空中客服人员，仅微笑这一项，就要训练半年之久，这足以说明微笑对人际交往的突出效用。第7章 汽车及配件的销售实务6363要掌握好它的诀窍只有一个，即发自真心，有诚意。微笑既不是奴颜婢膝地曲意奉承，强作笑颜，也不是例行公事似的皮笑肉不笑，或是笑的夸张放肆。微笑的基本做法是：不发声，不露齿，肌内放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。也只有这种发自真心和诚意的微笑，才能使一切与你接触的人都感到轻松和愉快。第7章 汽车及配件的销售实务64643)服装礼仪营销员在接待与拜访客户时，做到
46、形象得体、举止适度、尊重客户，能够使双方关系有一个良好的开端，并且能突出企业形象。要做到形象得体，营销员必须注意以下四个方面的问题：(1)衣着。着装要合体、合时，做到自然、潇洒、整洁、庄重和谐调，使衣着打扮之美与自己好的形象相映衬。第7章 汽车及配件的销售实务6565 着装应与体形相谐调。胖人穿衣，质地不宜太厚，也不能太薄；忌穿大花纹、横条纹、大方格图案的服装；色彩上应用收缩色；应力求服装线条简洁明快。高而瘦的人，面料图案不宜选用竖条纹的；料子也不应过薄，稍硬一点的料子会使瘦人看上去精神。身材短小者，可利用颜色创出高度，让衣服鞋袜连成一色，看上去会有修长感；选用小块图案比选用大块图案为佳。腰部
47、过粗的人，不宜穿紧身衣。着装应与脸型谐调，衣领必须同着装者的脸型相配。圆脸型的人不宜配长型领，方脸型配小圆角领或双翻领为宜，尖型脸选配衣领的范围比较大，尤以配大翻领为美观。总之，应根据自己的脸型用“相反相成”的原则去选择领子式样。第7章 汽车及配件的销售实务6666 着装应与肤色谐调。面色红润的人，宜穿茶绿或墨绿色的衣服；肤色较黑的人，最好不要穿粉红、淡绿色的服装；肤色黄白的人，适宜穿粉红、桔红等柔和的暖色调衣服；面色偏黄的人，适宜穿蓝色或浅蓝色上装；白肤色者，宜选择的颜色范围较广，但忌穿近似于皮肤色彩的服装，宜穿颜色较深的服装。着装也要与年龄谐调。年青人应尽量避免穿过于华丽的服装，可选择一些
48、款式比较新颖的服装以突出朝气。中、老年人着装应体现出高雅、冷静、成熟的气质。着装还应注意全套服装的款式协调。深色西装最好配白衬衣、黑皮鞋和黑袜子。杂色西装可搭配相同色调的衬衣。总之，营销员的着装既要与自身特点相符，又要符合营销员的身份，从促进销售的角度来考虑自身的着装以适应不同场合。第7章 汽车及配件的销售实务6767(2)装饰。适当的装饰虽是小小的点缀，但有时却能给客户留下深刻的印象。饰品应与服装、个体、环境相谐调，同时还要注意饰品之间的谐调。佩戴饰品一般不宜过多。男土还应该注意工作箱包、钱包、钢笔等细节之美。(3)化妆。作为女营销员，恰到好处的化妆既可增添女性的风彩，又可表现出对客户的尊重
49、。化妆要讲求适度，只有参加晚会、晚宴等，化妆才能奢华艳丽一些，平日则宜淡妆。化妆应力求自然，扬长避短；力求形成独特的魅力和风格，要考虑与发型、服饰的谐调，以构成整洁、大方的总体形象。第7章 汽车及配件的销售实务6868(4)整洁。勤洗澡，常刷牙。皮鞋要经常打油擦亮，穿凉鞋的要穿上袜子，戴手套要保持手套清洁美观。指甲应留心保护，经常修剪，不宜留过长指甲。头发应时常梳理修剪，保持形状而不零乱。常洗头，除去头皮屑。男士头发不宜过长，女士头发以线条自然、流畅、明快为好。根据头型、脸型及各人的发质特点选择发式以巧妙利用发型弥补自身不足。第7章 汽车及配件的销售实务69697.2.2 营销人员必备的基本能
50、力营销人员所必备的基本能力包括：行业知识、客户利益、顾问形象、行业权威、沟通技能、客户关系、压力推销。1.行业知识行业知识指的是营销人员对客户所在的行业在使用汽车上的了解。如面对的潜在客户是一个礼品制造商，而且经常需要用车带着样品给他的客户展示，那么，他对汽车的要求将集中在储藏空间、驾驶时的平顺等。客户来自各行各业，如何做到对不同行业用车情况的了解呢？其实，这个技能基于营销人员对要销售的汽车的了解。比如，客户属于服装制造业，那么也许他就会用到汽车空间中可以悬挂西服而不会导致皱褶的功能。许多营销人员对客户用车习惯的了解都是从日常观察开始的。第7章 汽车及配件的销售实务7070行业知识不仅表现在营
