1、课程标准餐饮服务与管理课程标准【课程名称】餐饮服务与管理【适用专业】中等职业学校旅游服务与管理专业【建议学时】108学时1. 前言1.1课程性质餐饮服务与管理是旅游服务与管理专业的专业核心课程。本课程一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。这些知识和能力既符合高技能人才培养目标的要求，又适应餐饮业职业岗位群的任职要求。通过本课程的学习，使学生掌握餐饮业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到动手能力强，管理意识强，具备餐饮企业主要营业点服务员与基层管理员的素质和管理能力。
2、 1.2设计思路根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，组织专业教学委员会的相关专家论证，选取教学内容，以真实的岗位工作任务为依据设计学习情境，以工作过程为导向重构、序化课程内容，按照岗位的工作任务与工作标准要求组织教学，理论与实践一体化，教、学、做相结合，能力培养与素质养成一体化。本课程根据对餐饮行业实地调查的结果，认真分析餐饮工作过程，以就业为导向，以餐厅各岗位职业能力培养为目标，以餐厅服务员国家职业资格标准为依据，围绕学生毕业后能在酒店餐饮部及社会餐饮企业从事餐厅对客服务。2. 课程目标通过餐饮服务与餐饮管理知识的学习和训练，学生具备中、西餐服务所必需
3、的基本知识和基本技能，具备餐厅基层管理的能力，培养诚实守信的职业态度和沟通协作的团队意识，培养创新能力和吃苦耐劳的精神。2.1 知识目标（1）能描述餐饮行业现状及发展趋势；（2）能描述餐饮企业的空间划分与规划要点；（3）能描述餐饮原材料储存的基本要求；（4）能阐述餐厅与厨房的合理定员标准；（5）能描述餐饮企业的类型与特点；（6）能描述餐饮企业组织机构与岗位职责；（7）能阐述掌握餐饮服务的基本服务技能，包括托盘、餐巾折花、斟酒、中西式摆台、上菜和分菜等各项技能的操作规程和操作标准；（8）能描述餐厅服务现场突发事件的预防和处理方式；（9）能阐述餐厅选址及主题餐厅设计的基本理论及原则。2.2 能力目
4、标（1）能根据餐饮企业的规模设计餐饮企业的组织机构；（2）能操作餐饮服务的各项操作技能：如托盘、餐巾折花、斟酒、摆台、上菜与分菜等服务操作技能；（3）能按标准服务程序进行中餐服务；（4）能按标准服务程序进行西餐服务；（5）能综合运用菜单制作的规范和技巧，完成一份三星级以上酒店的固定菜单和一份1000元左右的宴会菜单的制作；（6）能根据餐饮企业的具体情况制定相应的采购保管规章制度，能够实际完成一次餐饮原材料的采购和验收；（7）能设计厨房室内环境并根据设计配备厨房设备，并能制定菜肴的标准食谱；（8）能对新开餐厅进行合理选址及布局设计；（9）能对下一级员工进行餐厅理论及技能培训指导；（10）能熟练向
5、客人推销餐饮产品；（11）能完成一份主题餐饮营销策划活动方案的撰写。2.3 素质目标（1）树立爱岗敬业，竭诚服务的餐饮职业道德风尚；（2）培养讲究卫生，注重仪容仪表等良好的职业态度与职业习惯；（3）摒弃餐饮职业低人一等的观念，树立人格无贵贱，“我为人人服务、人人为我服务”的观念；（4）养成团队协作精神和敬业精神；（5）具有一定的审美情趣和文化品位， 使学生能够成为旅游饭店餐饮业的形象代表。3. 课程内容与要求序号工作任务课程内容教学要求活动设计参考课时1饭店餐饮概述l 餐饮业的类型和餐饮企业的组织机构；l 餐饮业的发展趋势。l 能描述饭店餐饮部的地位、作用；l 具备餐饮服务人员专业素质。1.通
6、过播放饭店餐饮相关的视频，展示相关图片，学生回答老师提问。62中餐厅服务l 中餐基本服务技能及服务用语。l 能熟练掌握酒店餐饮服务的各项基本技能；l 能够独立完成中式零点服务。1. 老师对中餐服务基本技能及服务用语进行示范；2. 学生分组演练。383西餐厅服务l 西餐基本服务技能及服务用语。l 能按标准服务程序进行西餐服务；l 能够独立完成西式零点服务。1.老师演示西餐标准服务流程，学生模拟具体服务进行角色扮演。244酒水知识l 酒的特性与分类和软饮料相关知识。l 能够阐述不同酒的特点与分类。1. 学生上网查找不同酒的特点与分类；2. 老师展示不同酒的图片学生进行说明。65酒吧服务l 酒吧简介
7、、酒吧服务。l 能描述酒吧的分类、熟悉酒吧服务的内容。1.学生运用网络查找关于酒吧相关知识，分组讨论酒吧服务有哪些，进行酒吧模拟服务。46中餐宴会服务l 宴会预定、中餐宴会服务规程。l 熟悉中餐宴会准备工作，掌握宴会服务的程序和技巧。1.学生分组模拟演练宴会预定、中餐宴会服务。87西餐宴会服务l 宴会预定、西餐宴会服务规程。l 能运用标准的西餐宴会服务程序和技巧进行西餐宴会准备工作。1.学生分组模拟演练宴会预定、西餐宴会服务。88餐饮部组织机构设置l 餐饮部各岗位职责，与其他部门的业务关系。l 能描述餐饮部的职能，熟悉各岗位职责要求。1.学生完成餐饮部组织机构设置方案并进行模拟实施。49餐厅员
8、工管理l 定额定员的意义和方法,员工招聘的程序。l 能描述掌握餐厅员工如何管理。通过运用多媒体教学手段和讲授法、小组讨论法教学。410餐饮设备用品管理l 餐饮设备用品简介。l 能对餐饮各种设备用品进行有效管理。1.学生参观餐饮实训室能描述餐饮各种设备用品。211餐饮服务质量管理l 餐饮服务质量管理的内容与特点，餐饮服务质量管理的分析与控制。l 能为顾客提供优质的餐饮服务，掌握服务质量控制途径。1.老师播放餐饮服务职务质量管理的视频，学生分组讨论。212餐饮安全管理l 餐饮安全管理的目的与任务。l 能预防和处理餐饮部常见事故；l 能辨识食物中毒的迹象。1.分组进行餐饮安全资料收集并于同学分享讨论
9、。2合计1084. 实施建议4.1教材选用（1） 所选教材应用以模块的形式编写教材，增强教学内容的实用性，教材中专业理论知识以实用、够用为度。（2） 教材以强化应用为教学重点，淡化理论，注重融会贯通，内容与饭店餐饮工作的实际相结合，与职业资格鉴定相衔接，增强了适用性。4.2教学建议在多年的教学探索与实践过程中，我们摸索出了“以素质为基础、以能力为主体，工学结合任务驱动式项目教学”的教学模式，并以“认知体验学习”来加速学生对行业的认知，以“第二课堂”的开展来增加实训课时量，以“职业技能鉴定”来巩固训练效果，以“岗位体验实践”来检验教学成果，形成了“课堂讲授+认知体验学习+第二课堂+技能鉴定+岗位
10、体验实践”的教学模式。（1）采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学指导法等课堂教学方法向学生传授餐饮服务与管理知识。同时采用案例教学方法，培养学生分析问题、解决问题的能力。 （2）采用示范、练习、指导、比赛、设计、见习、实习等实训教学方法提升学生的实际操作能力。 （3）采用任务驱动式教学，课前布置任务，由学习小组共同完成项目任务，培养学生自学能力及团队合作精神。（4）聘请市内、外知名行业人士担任客座教授或兼职老师为学生授课，使学生能描述最新的餐饮业信息。 4.3教学评价（1）考核方式本课程考核采用平时考核与期终考核相结合、理论考核与技能考核相结合的方式，注重过程考核。课程期评成绩=平时成绩30
11、%+实践技能成绩30%+期末考试成绩40%。平时成绩包括出勤、作业、课堂回答问题和分组工作任务的完成等，其中出勤和作业占20%，课堂回答问题占30%，工作任务完成占50%。实践技能考核成绩由项目成绩（占70%）和期末技能考核成绩（占30%）组成。将平时每个训练项目按10分制在项目学习后及时进行考核，各项目总和分按70%的比例计入该课程的实践技能成绩中。具体如下表：考核分类考核方式考核时间比例占总成绩比例过程考核课堂理论测试课堂提问案例讨论分析课堂30%30%出勤、作业作业检查课堂考勤作业8次每堂课考勤20%工作任务分组设计、制作共6次50%实践考核项目考核项目操作考试、小组评定共13次70%3
12、0%综合考核技能考核1次30%期末考试主要考核学生对该课程综合应用能力笔试共1次40%（2）考核结论考核结论分为优秀、良好、及格、不及格四个等级。85分以上为优秀，7584分为良好，6074分为及格，60分以下为不及格。4.4课程资源的开发与利用为了促进学生主动学习，拓宽视野，学习新知识，建议建设内容丰富的扩充性资料库，包括：（1）网络资源库:依托学校校园网信息系统，充分利用各种网络资源，鼓励学生利用网络资源，及时能描述酒店行业和本课程的发展动态。（2）专业图书资料库：扩充专业图书资料，收集相关专业图书及酒店业杂志等，便于学生查询有关资料。酒店图片库：收集各著名酒店餐饮部图片，扩展学生知识面。
13、在实践性教学环境，建议：建立餐厅服务模拟室、餐厅服务训练室，为学生提供开展模拟餐厅服务的场所。加强了校外实习基地的建设。根据课程实践教学的需要，组织学生开展校外实训，提高学生实际运用能力和综合实践能力。旅游专业人员形象塑造课程标准【课程名称】旅游专业人员形象塑造【适用专业】中等职业学校旅游服务与管理专业【建议学时】68学时1. 前言1.1课程性质旅游专业人员形象塑造是旅游服务与管理专业的主干课程之一，课程介绍了职业形象与仪态课程，阐述了本专业职业形象、岗位礼仪的主要概念和基本职能,具有实践性强、与实际工作联系紧密的特点。旅游服务与管理专业的专业基础课程。本课程是以塑造专业形象礼仪，增进身心健康
14、为目标的核心课程。通过学习本课程，使学生在校期间，能全面能描述相关行业从业人员素质的基本要求，学习和掌握常见岗位社交、礼仪、仪态的基本方法，培养学生具有良好的公关意识，养成规范的礼貌礼节习惯，提高学生的综合素质。使学生具备旅游公共关系的基本技能以及如何加强与客人关系的社交礼仪的能力。学生掌握人际交往各方面的技巧和方法，培养良好气质，为以后的学习、生活、工作形成良好的习惯。使学生具备旅游服务的基础知识和工作能力，具有优秀职业品质，为职业能力的发展打下良好的专业基础。 1.2设计思路在对行业岗位调研、专业工作任务和职业能力分析的基础上，本课程设计的理念与思路正是根据学生的就业岗位及岗位需要学生具备
15、的能力来制订和设计的，因此，本课程的设置具有双重意义与作用，一是塑造学生优雅的个人形象，二是培养学生具有直接胜任岗位资格所需要的相关素质，提高职业能力，是专业职业能力提升的支撑课程。课程以培养学生学习和掌握职业人员形象与仪态的基本方法和技能，培养学生具有良好的公关意识，养成规范的礼貌礼节和良好的职业仪态的习惯，提高学生的综合素质为核心，结合旅游行业发展现状和趋势，以培养学生的专业创新技能为灵魂，以、行业业务运行的逻辑演进为线索构建教学内容体系。通过本课程的学习掌握在旅游业务运营过程中的必需具备的公共关系基础知识和技能。以社会交往礼仪为中心进行教学，学生熟悉基本的日常交往礼仪规范，养成礼貌待人处
16、世的良好习惯。课程设计以真实的旅游行业公共关系及社交礼仪为载体，将理论模块教学内容和实践教学内容相结合，以案例教学、学一学、练一练、知识拓展等，融合到各环节中。根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，组织专业教学委员会的相关专家论证，选取教学内容，以真实的岗位工作任务为依据设计学习情境，以工作过程为导向重构、序化课程内容，按照岗位的工作任务与工作标准要求组织教学，理论与实践一体化，教、学、做相结合，能力培养与素质养成一体化。2. 课程目标2.1知识目标（1） 塑造优雅职业礼仪，使学生全面能描述行业的公共关系及社交礼仪的知识；（2） 明确职业形象和仪态在该行业
17、中的重要性，在不同职业场合中的形象定位，待人接物的交际细节把握，旅游行业内外部公共关系工作的开展；（3） 旅游企业公共关系广告，公关礼仪的知识。（4） 熟悉与掌握礼仪训练的方法与内容。2.2能力目标（1）通过课堂实践教学，使学生能结合实例进行案例分析；（2）能够解决在日常的服务工作中遇到的实际问题，掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力；（3）能按相关标准、规范独立进行旅游所面临的实际问题分析，并提出解决的办法。（4）培养自学能力，能跟踪本课程前沿动态，不断获取旅游学科的新知识和新技能。（5）能主动展示礼仪美，在与同伴的合作与交流中增进交往能力和团队的合作能力，培养学生适应未来社会
18、竞争和发展的能力。2.3素质目标（1）培养学生各类综合素质，使优雅的形体气质，健康的审美能力。（2）培养与众不同的职业气质。（3）营造健康优雅的艺术氛围，推进校园艺术文化建设，提高学生艺术文化素质。（4）强化心灵美与礼仪美的统一，培养学生认真学习的态度，不怕吃苦的精神和探索新知识的兴趣。（5）能描述公共关系及社交礼仪知识的一些新理念，树立起公关意识、奉献意识、团队意识和团结协作精神等。（6）在音乐的伴奏下，在轻松愉快的气氛中进行练习，让学生真实的感受美，体验美培养文明行为和集体主义精神，陶冶学生美的情操。3. 课程内容与要求序号工作任务课程内容教学要求活动设计参考课时1旅游专业人员形象塑造概述
19、l 怎样理解形象塑造；l 旅游专业人员形象塑造的重要性及意义；l 旅游专业人员形象塑造的途径；l 能描述维护良好个人形象、职业形象的意义；l 能根据个特点塑造完美得体的职业形象。1.老师举因个人形象、职业形象好或坏影响的实例，学生讨论塑造良好个人形象、职业形象的途径。82文化修养l 旅游专业人员思想道德；l 旅游专业人员礼貌礼节；l 旅游职业道德；l 能概述仪态、仪容、仪表的重要性；l 能强化礼仪意识，提高自身礼仪修养。表现出良好的职业素养。实训室技能训练。63仪容仪表l 注重仪表、仪容做好接待准备；l 讲究仪态规范文明举止。l 能按服饰仪容、言谈举止、表情态度等礼仪规范设计和塑造自身的专业职
20、业形象；l 能通过教学视频、案例或生活中的所见所闻分析礼仪问题。1老师演示标准服饰仪容、言谈举止、表情态度，学生对着镜子反复演练。104沟通艺术l 微笑服务；l 文明礼貌用语；l 语言技巧。l 能与人进行有效的人际沟通；l 掌握求职、商务等面谈中语言表达的注意事项。1学生咬筷子训练微笑动作。2.模拟演练酒店和导游的文明礼貌用语。125日常交际礼仪l 称呼、问候、介绍礼仪；l 握手、名片、馈赠礼仪；l 电话礼仪；l 就餐礼仪。l 能描述称呼礼仪、交谈礼仪、倾听礼仪、名片礼仪、电话礼仪的规范要求；l 能描述求职、商务等面谈中的注意事项；l 能熟练运用日常交际礼仪。1.老师带领学生合作酒店由酒店专业
21、人员进行现场教学。106岗位礼仪l 前厅服务礼仪；l 客房服务礼仪；l 餐厅服务礼仪；l 导游服务礼仪。l 能运用前厅迎送服务礼仪、总台接待服务礼仪、预订服务礼仪、大堂副理服务礼仪为客人提供服务；l 能处理客服务、及突发事件；l 酒店餐饮服务礼仪基本知识和礼宾次序等知识；l 掌握导游仪容仪表仪态总体要求及带团过程中的礼仪。1.在校内模拟酒店由老师示范相关礼仪，学生分组演练，最后进行演示，学生互评。147旅游专题活动服务礼仪l 商务会议礼仪；l 会展礼仪。l 能运用商务、会展迎送服务礼仪提供服务；l 能运用客商务、会展的知识和技巧进行服务；l 能阐述商务、会展的仪容仪表仪态总体要求。1.班级组织
22、一次会展或模拟商务会议，老师进行指导示范。8合计684. 实施建议4.1教材编写（1）以模块的形式编写教材，增强教学内容的实用性，教材中专业理论知识以实用、够用为度。（2）教材以强化应用为教学重点，淡化理论，注重融会贯通，内容与旅游及相关工作的实际相结合，与职业资格鉴定相衔接，增强了适用性。4.2教学建议在多年的教学探索与实践过程中，我们摸索出了“以素质为基础、以能力为主体，工学结合任务驱动式项目教学”的教学模式，并以“认知体验学习”来加速学生对行业的认知，以“第二课堂”的开展来增加实训课时量，以“职业技能鉴定”来巩固训练效果，以“岗位体验实践”来检验教学成果，形成了“课堂讲授+认知体验学习+
23、第二课堂+技能鉴定+岗位体验实践”的教学模式。（1）采用讲授法、多媒体辅助法、讨论法、自学指导法等课堂教学方法向学生传授餐饮服务与管理知识。同时采用案例教学方法，培养学生分析问题、解决问题的能力。 （2）采用示范、练习、指导、比赛、设计、见习、实习等实训教学方法提升学生的实际操作能力。 （3）采用任务驱动式教学，课前布置任务，由学习小组共同完成项目任务，培养学生自学能力及团队合作精神。4.3教学评价（1）考核方式本课程考核采用平时考核与期终考核相结合、理论考核与技能考核相结合的方式，注重过程考核。课程期评成绩=平时成绩30%+实践技能成绩30%+期末考试成绩40%。平时成绩包括出勤、作业、课堂
24、回答问题和分组工作任务的完成等，其中出勤和作业占20%，课堂回答问题占30%，工作任务完成占50%。实践技能考核成绩由项目成绩（占70%）和期末技能考核成绩（占30%）组成。将平时每个训练项目按10分制在项目学习后及时进行考核，各项目总和分按70%的比例计入该课程的实践技能成绩中。（2）考核结论考核结论分为优秀、良好、及格、不及格四个等级。85分以上为优秀，7584分为良好，6074分为及格，60分以下为不及格。4.4课程资源的开发与利用为了促进学生主动学习，拓宽视野，学习新知识，建议建设内容丰富的扩充性资料库，包括：（1）网络资源库:依托学校校园网信息系统，充分利用各种网络资源，鼓励学生利用
25、网络资源，及时能描述酒店行业和本课程的发展动态。（2）专业图书资料库：扩充专业图书资料，收集相关专业图书及酒店业杂志等，便于学生查询有关资料。酒店图片库：收集各著名酒店前厅部图片，扩展学生知识面。在实践性教学环境，建议：建立形体训练室、前厅、客房、餐饮服务模拟室，为学生提供开展训练的场所。加强了校外实习基地的建设。根据课程实践教学的需要，组织学生开展校外实训，提高学生实际运用能力和综合实践能力。导游业务课程标准【课程名称】导游业务【适用专业】中等职业学校旅游服务与管理专业【建议学时】36学时1. 前言1.1 课程性质本课程在旅游服务与管理专业中的定位是一门专业核心课程，同时也是山东省导游资格考
26、试的必考科目。与其他专业核心课程相比具有实践性强的特点。本课程对后期的导游资格考试、顶岗实习及就业起主要支撑作用，同时对学生职业素养的养成也起到明显的促进作用。本课程在目标设定、教学过程、课程评价和教学资源的开发等方面突出以学生为主体、教师为主导的教学理念。教师引导学生自主探索学习，力求使学生主动参与到知识形成的整个思维过程中，努力营造积极、愉快的课堂氛围，激发学生学习导游业务知识的兴趣，注重学生实际操作能力与应用能力的培养。1.2 设计思路本课程标准在设计上本着“以导游实际工作为导向，以导游职业技能为核心”的总体思路，注重培养学生的实践应用技能，努力实现教学与导游实际工作的零距离，实现学生专
27、业技能与导游职业技能的零距离。本课程教学内容分为5个项目。在每个项目中均明确了教学内容和目标要求，并按照每项教学内容和目标要求分别设计了活动内容和学时数。2. 课程目标本课程的教学总目标是以市场对导游人才的需求为导向，以山东省导游人员资格考试为具体蓝本，通过教学使学生掌握牢固的导游业务知识和熟练的对客服务技能，顺利获取导游资格证并成为合格导游人员。简言之就是培养学生的导游职业工作能力，帮助学生完成从初学者到实干家的职业能力的发展。2.1 知识目标（1）能描述导游服务工作的概念、类型、性质、特点、作用、原则以及导游服务的产生与发展历程；（2）理解导游人员的概念、类型、职责以及导游人员的权利和义务
28、；（3）熟悉导游相关知识；（4）掌握导游工作规程。2.2 能力目标（1）本课程在教学过程中以学生为主体，十分注重实践教学。通过本课程的学习提高学生的导游创作能力、导游讲解能力、组织协调能力、分析处理问题的能力以及应变能力；（2）掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务的操作技能，能够为旅游者提供规范化与个性化的服务。2.3 素质目标培养学生遵纪守法、爱岗敬业、耐心细致、文明礼貌、诚实守信、团结协作、宾客至上等良好的导游职业道德。同时使学生在情感、礼仪、语言表达等方面都有所提升。3. 课程内容与要求序号工作任务课程内容教学要求活动设计参考课时1导游服务l 导游基础理论知识。l 能描述导游的相关理论知
29、识点。1.上网查询，描述导游基础相关知识。42导游服务工作规程l 地陪、全陪、领队的服务规程及散客导游服务规范。l 能阐述地陪、全陪、领队的导游服务工作规程；l 能进行地陪服务、全陪服务、领队服务。l 能阐述散客导游服务规范。通过观看视频及角色扮演法教学83导游服务核心技能l 导游词的创作技能；l 导游语言、讲解、交际及处理突发事件技能。l 能进行导游词创作；l 会恰当运用导游语言；l 能够熟练掌握导游讲解的常用方法及技巧。1.上网查询、观看教学视频和学生模拟讲解自己创作的导游词。144问题与事故的处理l 旅游计划和日程变更的处理；l 漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的处理；l 旅游者证件
30、、钱物、行李丢失的处理；l 旅游者患病的处理及常见旅游安全事故的预防和处理。ll 能处理旅游计划和日程变更及漏接、空接、错接、误机（车、船）特殊问题和事件。1.老师拟定五组事故，学生分组抽选其中一组事故进行处理解决。85导游业务常识l 出入境、邮电、保险、交通、急救常识。l 能阐述一些与导游业务密切相关的旅旅行服务知识。1.学生上网查找关于出入境、邮电、保险、交通、急救常识。2合计364. 实施建议4.1 教材选用（1）必须依据本课程标准选择教材。教材的内容应突出实用性，注重实践内容的可操作性，实践案例或情景模拟场景应来自行业岗位需要，注意行业新知识、新信息的纳入；（2）教材应以学生为本，文字
31、通俗，表达简练，案例素材最好来自生活实际，提高学习积极性。4.2 教学建议根据不同的教学内容，灵活运用多种不同的教学方法。教学中除了运用常见的讲授法、演示法、案例研讨法等教学方法以外，为了使学生积极主动完成导游职业能力的训练，还运用了一些寓学于乐的情境模拟教学、现场教学及竞赛教学等教学方法。（1）情境模拟教学：引导学生根据导游实际工作创设情境的形式获取知识，提高学生的实际工作能力；（2）现场教学：即组织学生赴景区进行现场教学，并请当地景点讲解员进行现场教学，百闻不如一见，有利于学生更直观认识导游实际工作；（3）竞赛教学：即每学期末精心策划组织一次“班级导游之星”技能大赛。教师课上公布竞赛项目内
32、容（具体包括四个环节：基础知识问答、景点模拟导游、即兴演讲、应变能力问答及才艺展示），竞赛项目形式及各竞赛项目的评分标准。通过这些教学方法提高学生的技能水平。4.3 教学评价（1）学习评价注重过程评价，重视学生的过程性学习，采取理论考核与实操考核相结合的方式，课堂训练、项目活动等多种形式结合的方式，进行综合性的评价；（2）注重目标评价，引导学生思想观念的改变，以旅游行业工作规范来要求学生，注重学生职业素养和职业能力的评价；（3）注重课程结束后的综合评价，课程成绩采取学校、企业联合考核予以确定，充分发挥学生的主动性和创造力，综合评价学生能力，鼓励学生的个性发展。4.4 课程资源的开发与利用（1）
33、本课程所使用的教学资源相关的辅助教材，网络教学资源；多媒体教学资源：多媒体课件、光盘、视频；利用周边景区景点进行现场教学；导游模拟实训室进行模拟导游训练。（2）使用教学资源的要求内容符合课程标准要求，教学目标明确，取材适当；符合认知规律，逻辑性强，利于学生知识能力的建构；媒体资源使用恰当，注意与传统教学方法有机结合，互动性好；教师在教学中不能过分依赖多媒体课件，尤其应注意文字表述内容不宜过多；利用导游模拟实训室让学生进行模拟导游训练。服务语言艺术课程标准【课程名称】服务语言艺术【适用专业】中等职业学校旅游服务与管理专业【建议学时】34学时1. 前言1.1 课程性质本课程为中等职业学校旅游服务与
34、管理专业必修核心课程，本课程对培养学生职业能力培养和职业素养起主要支撑作用，在实现旅游服务与管理人才培养目标中起着决定性的作用。在教学中，通过帮助学生针对旅游行业服务环境和对象采取不同语言和方式进行沟通，培养学生语言沟通与交际能力，为学习其他旅游服务与管理专业技能课程奠定基础。1.2 设计思路在旅游服务与管理专业工作任务和职业能力分析的基础上，确定了旅游服务与管理的人才培养目标为培养旅游行业及相关行业的高素质劳动者和知识型、技能型人才，具备旅游服务与管理专业语言基础，能根据旅游行业服务环境和对象采取不同语言和方式进行沟通，服务的能力成为学生必备的专业核心能力之一。本课程在对旅游服务行业岗位调研
35、的基础上，根据旅游服务不同场景不同对象采取不同的语言、语气及语调，在旅游服务任务和职业能力分析的基础上，确定其知识要求和技能要求。本课程是一门实践性较强的科目，且各工作任务的完成是动态的，并非一成不变的标准化动作，应根据旅游行业服务不同场景不同对象进行判断。2. 课程目标2.1 知识目标（1）能描述服务语言的特点；（2）掌握服务礼貌用语及交流沟通技巧。2.2 能力目标（1） 能针对旅游服务不同场景不同对象准确运用服务常用语言；（2） 能灵活运用礼貌用语处理各种服务投诉问题。2.3 素质目标培养学生的语言表达能力、服务意识、积极的职业情感和团队协作能力。3. 课程内容与要求序号学习单元课程内容教
36、学要求活动设计参考课时1服务语言概述l 服务语言的含义、特点、原则、功能。l 能描述能描述服务语言的相关知识点。1.案例导入“客人到酒店总体办理入住手续，前厅人员的服务用语”。62服务礼貌语言l 服务礼貌语言的准则；l 服务礼貌敬语、服务礼貌形体语言。l 能阐述服务礼貌语言的运用准则；l 能正确运用敬语和形体语言。1.播放关于服务礼貌语言的视频，老师进行讲解，学生分组模拟。63服务语言的应用l 服务语言应用的条件；l 服务语言应用的技巧。l 会灵活应用服务语言；l 学会灵活处理服务中的突发事件。1.老师设定几个模拟场景学生分组扮演。84服务忌语l 一般语言忌讳、涉外常用语忌讳、涉外语其他忌讳。
37、l 能描述语言中有哪些忌讳，禁止使用服务忌语。1.学生例举生活中所知的忌语，老师演示学生为提到的忌语。45服务语言艺术的途径l 提高语言交际的心理素质、加强服务语言修养的训练。l 能阐述服务语言艺术的途径。1.学生结合所学知识讨论如何提高服务语言修。10合计344. 实施建议4.1 教材选用（1）必须依据本课程标准选择教材；（2）所选教材中应通过来自旅游服务实际案例、情境模拟等的对话为素材；（3）教材的内容应用突出实用性，实践案例或情景模拟场景来源与行业，适应岗位需要；（4）教材应以学生为本，文字通俗，表达简练，案例素材最好来自生活实际，提高学习积极性。4.2 教学建议（1）采用项目教学，以任
38、务引领，引发学生兴趣，使学生掌握旅游服务语言选择与制定的基本能力；（2）教学应以学生为本，注重“教”与“学”的互动；（3）教学应注重职业情境的创设，以模拟酒店，分组合作，案例设计等不同形式，采用多种教学方法。4.3 教学评价（1）突出过程评价，结合课堂训练，项目活动、中期考核等手段，加强实践性教学环节的过程考核；（2）强调目标评价，引导学生思想观念的改变，以服务工作规范来要求学生，注重学生职业语言能力的培养；（3）注重课程结束后的综合评价，充分发挥学生的主动性和创造力，鼓励学生的个性发展，综合评价学生能力；（4）注重学生的职业素养考核，体现德育目标的渗透。4.4 课程资源的开发与利用（1）充分
39、发挥现代化信息技术的优势，利用开发的多媒体课件创设生动的学习环境，激发学生的学习兴趣，帮助学生对知识的理解和掌握，提高课堂教学的时间利用率；（2）加强校企结合，让学生接触企业产品图样，加快学生角色转换，缩短就业适应期；（3）充分利用网络资源，让学生接触更多、更新的知识，培养学生的综合职业能力。旅游概论课程标准【课程名称】旅游概论【适用专业】中等职业学校旅游服务与管理专业【建议学时】34学时1. 前言1.1 课程性质旅游概论是中职学校旅游服务与管理专业开设的一门专业理论课。该门课程以人类的旅游活动为出发点，以研究旅游业发展、旅游企业现状和旅游岗位职责为核心，通过介绍旅游现象的历史演进与发展现状，
40、探讨旅游发展的基本规律，阐述旅游旅游业的构成要素以及它们之间的关系，介绍我国旅游专业的主要任职岗位，从而使学生对旅游现象和旅游学科有一个概括而全面的认识。通过教学，要求学生深刻掌握和领会旅游的基本概念、基本理论和基本知识，培养学生认识问题、分析问题和解决问题的能力，对旅游发展过程中的典型问题能独立思考，有独到见解。同时，通过旅游审美的熏陶，全面提升综合素质，为今后更好地从事旅游专业学习和工作实践奠定扎实基础。1.2 设计思路本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程。它是一门理论性与实践性相结合的专业
41、基础课程，课程结构以理论教学为主，结合实践教学。也采用任务驱动教学，在旅游概论课程任务驱动教学模式中，在确定“旅游活动要素分析”为该课程的典型工作任务的基础上，再以典型工作任务为核心，全面构建任务驱动的课程体系，这就彻底打破了原有的教材结构和章节局限，形成“1个核心、3个模块、6个学习项目及任务”的课程教学体系。1个核心为：旅游活动分析；3个模块为：旅游的产生与发展；旅游业的认知；旅游岗位认知。6个学习项目为：旅游的产生与发展；旅游者;旅游业；旅游资源；旅游市场;旅游岗位。12个任务为：走进旅游、认识旅游、旅游可持续发展、旅游者类型、如何成为一名旅游者、旅游业构成的要素、旅游者对旅游业的基本要
42、求、旅游资源的类型特点、旅游资源的开发与保护、旅游市场的细分方法、我国客源市场状况、导游岗位认知。每一项任务的教学以真实案例导入，使学生进入相应的情境之中，激发学习兴趣，引导学生学习相关知识和技能，运用调查访谈、专题讲座、案例分析、课题讨论等方式和手段实现每一项教学目标。课程内容涉及旅游服务与管理专业学生理实结合的基本能力培养。教学活动设计紧紧围绕能描述专业相关知识为主线，重点突出理实结合能力的培养，同时融合相关职业资格证书的知识与技能要求。使学生通过本课程的学习，具有通过理论学习指导实际操作的学习技能。教学效果重点评价学生实际操作方面的职业能力。2. 课程目标2.1 知识目标（1）掌握旅游的
43、定义，理解旅游的性质与特点；掌握旅游历史的演变过程及各个阶段的特点，熟悉现代中国以及世界旅游的发展情况；（2）能描述世界旅游和旅游业的发展趋势；掌握我国旅游业在社会主义市场经济条件下的发展前景；（3）能描述旅游资源开发的内容；掌握旅游资源的概念、类型及特征；熟悉旅游资源评价方法及开发的原则；（4）能描述旅行社的基本概念、类型、职能和业务；（5）能阐述旅游者对旅游饭店的基本要求及旅游饭店的等级和类型；（6）能阐述生态旅游的概念、发展现状和意义，理解生态旅游与可持续发展的关系；（7）能阐述旅游业的发展趋势。2.2 能力目标（1）能区分旅游与迁徙、旅游与旅行；（2）会运用旅游活动发展基本规律分析旅游
44、现象的能力；（3）能运用相关知识，模拟旅行社设立、旅游饭店等级评定、A级旅游区评定；运用已学的知识设计一个包价旅游产品；（4）能够从事导游、计调、外联工作。2.3 素质目标（1）养成良好的职业习惯；养成良好的团队合作意识；（2）培养审美意识，用历史唯物主义观分析旅游现象；（3）具有吃苦耐劳、勤学苦练和爱岗敬业的精神；（4）培养良好的旅游从业人员的行为习惯；（5）树立可持续运用可持续发展理论，指导旅游实践；（6）树立正确的可持续旅游发展观；发展观，培养尊重历史的观念，提高人文素养。3. 课程内容和要求序号学习单元课程内容教学要求活动设计参考课时1旅游产生与发展l 旅游的产生及发展过程；l 旅游的
45、概念特点及类型；l 旅游活动的构成要素；l 我国及世界旅游发展过程。l 能描述旅游的产生及发展过程；l 能描述旅游的概念特点及类型；l 能描述旅游活动的构成要素；l 能描述我国及世界旅游发展过程；l 能分析并掌握世界现代旅游迅速发展的主要因素。走进旅游运用调查访谈、专题讲座。42旅游者l 国际组织对旅游者的定义；l 旅游者产生的主客观条件；l 旅游者类型的划分方法；l 不同类型旅游者的需求特点。l 能划分旅游者的类型；l 能通过模拟接待不同游客，掌握旅游者类型的划分方法；l 能结合实际，讲述不同类型旅游者的需求特点。我如何成为一名旅游者案例分析、课题讨论。43旅游业l 旅游业的基本概念和性质；l 旅游业的特点和构成；l 旅游业各部门的基本含义和发展状况及其在旅游业的地位和作用。l 能结合实际对旅游业的基本概念和性质加以认识；l 能描述并熟悉旅游业的特点和构成；l 能描述旅游业各部门的基本含义和发展状况以及熟悉他们在旅游业的地位和作用。向同学介绍家乡的旅游资源专题讲座、案例分析。84旅游资源l 旅游资源概念及对旅游业发展的重要性；l 旅旅游资源的分类和评价方法以及旅游资源的特点；l 旅游资源开发的必要性；l 旅游资源开发的内容及应遵循的原则；l 旅游资源保护工作的实施原则和基本措施
