1、一、理解网络客服的含义一、理解网络客服的含义客户客户 客户的定义客户的定义客户(customer)是指传统意义上的消费者，即购买商品的人；而在电子商务时代，客户是指所有与企业或商家有互动行为的单位或个人。客户主要有消费者客户、中间客户和公利客户三种。(1)消费者客户。他们是企业产品或服务的直接消费者，也称为“最终客户”或“终端客户”。(2)中间客户。中间客户虽然购买企业的产品或服务，但他们并不是产品或服务的直接消费者，而是处于企业与消费者之间的经营者。中间客户的典型代表是经销商。(3)公利客户。公利客户代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接地从企业获利中收取一定比例的费用。公利客户的典型
2、代表是政府、行业协会、媒体。2.2.客户的分类客户的分类(1)按客户的性质划分，主要有个体型客户和组织型客户。个体型客户，就是出于个人或家庭的需要而购买商品或服务的对象。这类客户就是通常所讲的最终消费者，它主要由个人和家庭购买者构成。组织型客户，就是有一定的正式组织结构，以组织的名义，因组织运作需要而购买商品或服务的对象。这类客户包括工商企业用户、各类中间商、机构团体、政府等。(2)按客户重要性划分，可以把客户分成贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种，分别用A、B、C表示。其客户数量比例和创造利润比例可参考表1.1。表 1.1 用 ABC 分类法对客户进行划分(3)按照客户对企业和商家的忠诚
3、程度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。这种分类的客户创造的利润分布可参考图1.1。图 1.1 不同客户创造的利润分布客服客服客服的概念客服的概念客服，简单而言就是从事客户服务工作的人，主要接受客户的咨询，帮助客户解决疑惑。客服也是一个工作岗位，泛指承担客户服务工作的机构、人员或软件。客服的分类客服的分类按自动化程度划分，客服可分为人工客服和电子客服。按交流媒体划分，客服又可分为文字客服、视频客服和语音客服三类。按商业流程划分，客服在商业实践中一般分为三类，即售前客服、售中客服和售后客服。微信客服依托于微信提供的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功
4、能。二、网络客服部门的组织结构二、网络客服部门的组织结构人们根据业务发展需要为网络客服部门设置了不同的组织架构，不同的组织架构又会影响客服人员工作职责的分配。因此，在了解客服岗位要求之前，需先了解网络客服部门的组织架构。使用单一平台的电子商务企业，如天猫店铺或者淘宝集市店铺等，大部分采用售前、售中、售后的分类架构，具体架构如图1.2所示。这种架构能使售前、售中、售后客服的专业化程度提高，问题责任归属明确；其缺点是沟通不够通畅，如售中客服不能在客户咨询售后问题时给予准确回答。图 1.2 单一平台企业客服部门基本组织结构使用多个平台的电子商务企业则倾向于根据平台进行设计，其基本架构如图 1.3 所
5、示。该架构的优点是不同平台客服独立管理，其售前、售中、售后的沟通较顺畅；其缺点是由于客服人员需要专职专用，因此需要聘请较多的客服人员，不适合规模较小且使用平台较多的电子商务企业。图 1.3 多平台企业客服部门基本组织架构一、客服的基本素质一、客服的基本素质一个合格的网络客服，应该具备一些基本素质，如心理素质、品格素质、技能素质以及其他综合素质等。1.1.心理素质心理素质在客户服务过程中，网络客服承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。通常网络客服需具备的心理素质包括：(1)“处变不惊”的应变能力。(2)承受挫折打击的能力。(3)对情绪的自我掌控及调节能力。(4)满负荷情感付出的支持能
6、力。(5)积极进取、永不言败的良好心态。2.2.品格素质品格素质一名优秀的网络客服人员，应该对其所从事的客户服务岗位工作充满热爱，要有一个好的心态来面对工作和客户。客服需具备的品格素质包括：(1)忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。(2)热爱企业、热爱岗位。(3)要有谦和的态度。(4)不轻易承诺。(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一。(6)拥有博爱之心，真诚对待每一个人。(7)要勇于承担责任。(8)要有强烈的集体荣誉感。(9)拥有热情主动的服务态度。(10)要有良好的自控力。3.3.技能素质技能素质优秀的网络客服应掌握一定的行业、专业知识以及高超的语言沟通谈判技巧。良好的 沟通是促成买家交易
7、的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保 证交易顺利的关键。一名优秀的网络客服应掌握下列技能素质：(1)良好的语言表达能力。(2)高超的语言沟通技巧和谈判技巧。(3)丰富的专业知识。(4)丰富的行业知识及经验。(5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。(6)敏锐的观察力和洞察力。(7)具备良好的人际关系沟通能力。(8)具备专业的客户服务语音沟通技巧。(9)具备良好的倾听能力。4.4.综合素质综合素质优秀的网络客服不但需要具备客户至上的服务观念，还要善于思考，能够对工作提出合理化建议，更要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。网络客服应具备的综合素质具体如下：(
8、1)具备“客户至上”的服务理念。(2)具备对工作的独立处理能力。(3)具备对各种问题的分析解决能力。(4)具备对人际关系的协调能力。二、客服的沟通技巧二、客服的沟通技巧网上购物看不到实物，给人的感觉比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，其沟通技巧的运用对促成订单至关重要。1.1.态度方面态度方面树立端正、积极的态度。这一点对网络客服人员来说尤为重要。尤其是已售出的商品出现问题的时候，不管是顾客的问题，还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。应积极主动与客户进行沟通，让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。要有足够的耐心与热情。我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅
9、问到底。这个时候就需要我们客服人员有足够的耐心和热情，细心回复，从而给顾客一种信任感。绝不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说“我这里不还价”“没有”等伤害顾客自尊的话语。2.2.表情方面表情方面微笑是对顾客最好的欢迎。接待顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑。虽然在网上与顾客交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感觉得到的。3.3.礼貌方面礼貌方面俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。4.4.语言文字
10、方面语言文字方面沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通，要求如下：少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心全意地为他(她)考虑问题。多用规范用语，如“请”“欢迎光临”“认识您很高兴”“希望在这里能找到您满意的商品”“您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”等。平时要注意提高、修炼自己的内功，同样一件事用不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键，客户服务语
11、言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都是负面语言。5.5.针对性方面针对性方面任何一种沟通技巧都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同。对商品缺乏认识，不了解。这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对商品有些了解，但是一知半解。这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。对商品非常了解。这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同。有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。有的顾客会试探性地问能不能还价
12、。有的顾客就是要讨价还价，不然就不高兴。对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同。有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识。有的顾客将信将疑，如会问“图片和商品是一样的吗？”有的顾客非常挑剔，这在沟通的时候可以感觉到，他会反复问有问题怎么办。6.6.其他方面其他方面坚守诚信，包括诚实地解答顾客的疑问，告诉顾客商品的优缺点，向顾客推荐适 合顾客的商品。凡事留有余地，不让顾客有失望的感觉。处处为顾客着想，用诚心打动顾客。多虚心请教，多倾听顾客声音。做个专业卖家，给顾客准确的推介。坦诚介绍商品优点与缺点。遇到问题多检讨自己少责怪对方。三、客服的工作技巧三、客服的工作技巧1.1.促
13、成交易技巧促成交易技巧利用顾客“怕买不到”的心理。人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。利用顾客“希望快点拿到商品”的心理。当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决、拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。帮助准顾客挑选，促成交易。巧妙反问，促成订单。积极推荐，促成交易。2.2.时间控制技巧时间控制技巧除了回答顾客关于交易上的问题外，还可以适当聊天，这样能够促进双方的关系。3.3.说服客户的技巧说服客户的技巧调节气氛，以退为进。在说服时，首先应该想方设法调节谈话的气氛。争取同情，以弱克强。渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以
14、弱克强，达到目的。消除防范，以情感化。一般来说，在你和对方相较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。投其所好，以心换心。站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。寻求一致，以短补长。习惯于拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以他们自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。四、客服的职业准则四、客服的职业准则1.1.言而有信言而有信(1)没有把握的事不得随意应承。(2)即便是有把握的事，也要经过周密的、反复的考虑，才能应允。(3)在没有弄清客户所需要的信息的情况下，不能随便答应客户的要求。(4)不能立即回答的问题，不能说
15、“这事我没办法帮助您”，而是应晚些时候再给客户一个肯定的答复。(5)对已许诺过的客户，把姓名、许诺的事项记录在备忘录上，便于随时查看落实情况，以免遗忘。与顾客沟通通常要注意以下几个方面：对没把握的事，不要一口应承，应说：“这件事我没有十分的把握，但我一定会尽力，争取把这件事办好。”对有把握的事，也不要把话说“死”，要留有余地，如应说：“我看这件事问题不大，我想会解决好的。”对于没把握的事，不能说“这事难办，您找别人吧”，要主动为客户想办法、出主意，表现出对客户的关心和真诚，可以说：“我可以通过采购员和某个厂家的帮助解决您的问题，一旦有了结果，我会马上通知您，您看这么办可以吗？”2.2.以客户为
16、中心以客户为中心由于客服的工作具有重复性，有时候会感到厌烦，很容易把客户的问题看作是对工作的干扰，这很容易导致客户的抱怨。3.3.理解第一理解第一一个人无论服务技能多么娴熟，都难免有使客户产生不悦的情况。在这种情况下，也要养成对客户表示理解的习惯。4.4.忍让为先忍让为先在工作中，无论你工作多么出色，也难免遇到脾气不好、大发雷霆、吹毛求疵的客户。此时切记忍让为先。5.5.微笑服务微笑服务微笑服务是情感服务。微笑会使人感觉亲切、热情、平易近人，微笑服务是业务接待中最基本的服务手段。一、分析网络客服流程及部门职责一、分析网络客服流程及部门职责1.1.售前咨询解答售前咨询解答很多顾客购物之前都会有一
17、个咨询的过程，而谁来给他们解答问题呢？毫无疑问，肯定是客服。客服的解答咨询要有耐心，专业解决顾客的疑问，从而促使他们下单。2.2.催付款和引导支付催付款和引导支付有一些顾客下单之后，久久没有支付，这个时候客服就要进行催付工作。可以通过打电话或者旺旺这两种方式，催促顾客早点付款；同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，此时客服应该主动帮助他们解决问题，促成支付成功。3.3.关联销售以及推荐关联销售以及推荐顾客下订单并且支付之后，我们要耐心了解他们的需要，给他们推荐一些店铺搞活动的产品；当客户透露有需求的产品时，客服应根据客户之前的订单金额，给予一定的优惠措施，或者给他们
18、送个代金券、赠品或者好评返现，这种形式很多，可以根据具体情况决定，令顾客购物愉快。4.4.审单核对审单核对客户拍下订单并且完成付款之后，我们要跟客户核对收货地址以及收货人信息，确认无误之后把订单信息交给发货人员，避免错发、漏发。5.5.跟单以及催好评跟单以及催好评货品寄出去一定时间之后，客服联系顾客，是否收到货品，使用了没有，有没有问题等等，如果有问题，及时给予解决，如果顾客没有问题，应及时提醒他们给我们全五分的好评。6.6.售后服务售后服务产品使用过程中难免会出现问题，当顾客反馈咨询的时候，我们一定要积极快速地帮助他们解决问题，给他们提供优质的售后服务，让他们体验到愉快的购物感觉。二、二、明
19、确网络客服工作基本流程明确网络客服工作基本流程一般将大中型网店的客服人员分为售前客服、售中客服和售后客服，如图1.4所示。图1.4客服工作划分标准售前客服的工作流程售前客服的工作流程售前客服主要从事引导性的服务，如客户(包括潜在客户)关于产品的技术方面的咨询，从顾客进店咨询到拍下订单付款的整个工作环节都属于售前客服的工作范畴。售前工作流程如图1.5所示。图1.5售前工作流程售中客服的工作流程售中客服的工作流程售中客服的工作主要集中在顾客付款到订单签收的整个时间段，主要负责物流订单工作的处理，工作流程主要包括顾客分类、信息收集、打消买家疑虑、讨价还价、发货。售中工作流程如图1.6所示。图1.6售
20、中工作流程售后客服售后客服售后客服的工作主要是指在顾客签收商品后，如果他们对商品在使用方面或产品维护方面存在一定的疑惑，客服需通过与顾客的及时沟通，帮助顾客解决收到商品后的种种问题。通常售后问题主要集中在退换货和中差评两个方面。网店对售后客服的要求较高，他们不仅需要了解商品的专业知识，还需要对淘宝以及店铺的规则了然于心，并且具有判断售后问题的综合能力。公司可以结合自身特点，编制适合自身产品的销售服务职责以及售后服务的流程表，让客服按流程办事，避免有时候客服不知道“如何是好”，从而大大提高客服的工作效率，减少客服在工作中错误的产生。售后客服工作基本流程一般应包含以下几个方面：(1)回复留言。(2)给客户发送成交信息。(3)拍下商品后三天内未选择交易，发送交易提醒信。(4)拍下商品后七天内未选择交易，发送交易警告信。(5)发送警告信后七天，申请退回交易成交费。(6)客户重复拍下商品的处理。(7)缺货商品的在线处理。(8)修改在线商品。(9)信用评价。(10)常规应用软件的使用。总结起来，主要有三个流程：处理中、差评的流程；延伸客户服务的流程；退换货的操作流程。
