1、 服务区管理手册浙江省交通投资集团有限公司序高速公路服务区是高速公路的重要组成部分，其运营服务水平是高速公路经营企业、行业管理水平和服务质量的集中体现，也是展示一个地方社会进步和文明的重要窗口。集团高度重视服务区的经营管理工作，继2006年集团对旗下21家高速公路公司实施优化调整，整合为八大板块进行区域化管理之后，2010年，集团又作出重大决策启动高速公路衍生业务整合，将高速公路服务区、油品及广告等业务实施统一归口管理，实现旗下44对服务区（含5个停车区）集中由交通实业和高速发展公司二家管理的发展格局。三年来，从服务区整合转型到初步构建新型商业运营模式，从规模效应的显现到逐渐发挥行业引领，在短
2、短几年时间里，集团一方面紧紧把握服务区作为高速公路配套功能的公共服务特性，通过星级文明创建活动，先后总共投入3个多亿对旗下所有服务区的公共运营环境、公共服务设施等进行了全方位的改造提升，提供更加人性化、便捷的公共服务；另一方面紧紧把握整合转型后服务区的长远发展诉求及趋势，以满足经济社会发展和驾乘人员安全便捷出行需求为主线，敢为人先，走在前列，率先提出服务区的消费服务理念，率先在服务区全面实施商品经营“同城同价”战略，率先探索构建以产业化为导向的商业运营模式，极大地推动了服务区的转型发展之路。转型以后的规模溢价效应及内生性良性发展逐渐显现，服务水平得到提升，其显著的变化得到广大驾乘人员的广泛认同
3、。通过多年的实践探索，集团在2013年提出并完成了高速公路标准化运营体系建设。在此基础上，由集团经营产业部牵头编制、历时半年之久、集广大服务区从业人员管理心得的服务区管理手册最终成稿。手册既成体系但不求全，基于事实并适度超前，亮点纷呈又接地气，是一部很好的服务区经营管理实践教材，也是献给广大服务区从业人员的一份厚礼。手册集中反映了高速公路服务区经营、管理和文明服务的规范要求，希望广大服务区从业人员能认真学习，内化于心，外化于行，把服务区文明创建的要求和文明经营理念转变成毎一个员工的自觉行动。同时在实践中以满足驾乘人员的需求为导向，不断深化、细化手册内容及标准，使手册成为你们平时生产经营中的良师
4、益友。最后，衷心感谢为手册付出辛勤劳动的编委会成员及所有工作人员。省交通集团董事长、编委会主任： 202 目 录1、概述11.1集团服务区概述11.1.1服务区功能定位11.1.2集团服务区概况11.2管理内容和原则11.2.1管理内容11.2.2管理原则21.3管理目标和要求21.3.1管理目标21.3.2管理要求22、公共服务管理32.1外场管理32.1.1停车场管理32.1.2通道管理32.1.3绿化管理42.2内场管理52.2.1咨询服务台52.2.2公共卫生间62.2.3其他服务设施92.2.3.1休息区92.2.3.2母婴室92.2.3.3淋浴房102.2.3.4开水间102.2.
5、3.5垃圾房102.3质量管理112.3.1员工形象112.3.1.1仪容仪表112.3.1.2着装规范122.3.1.3言行规范132.3.2现场管理162.3.2.1走动式管理162.3.2.2“6S”管理172.3.3公共卫生242.3.3.1公共卫生间252.3.3.2广场、绿地、匝道清洁272.3.3.3休息大厅等区块清洁282.3.4投诉管理282.3.5第三方暗访312.3.6顾客满意度312.4公共信息管理332.4.1标识标牌332.4.2信息发布343、消费服务管理353.1餐饮管理353.1.1采购管理353.1.1.1供货商管理353.1.1.2价格管理363.1.1.
6、3采购程序373.1.1.4仓库管理383.1.2厨房管理403.1.2.1加工流程403.1.2.2食品管理433.1.2.3厨房卫生443.1.2.4厨房安全463.1.3餐厅管理463.1.3.1服务准则463.1.3.2班前会473.1.3.3开餐前检查473.1.3.4出品菜品留样483.1.3.5打菜服务483.1.3.6点菜服务493.1.3.7电话订餐493.1.3.8餐盘回收503.1.3.9菜品收档503.1.3.10餐厅收银503.1.3.11盘碗核算513.1.4日常管理523.1.4.1钥匙管理523.1.4.2工作日志523.1.4.3报告制度523.1.4.4设备
7、设施523.1.4.5卫生要求533.1.4.6餐厅安全543.2商超管理543.2.1采购管理543.2.1.1供货商管理553.2.1.2价格管理553.2.1.3采购程序563.2.1.4仓库管理573.2.2商品陈列613.2.3商品价格623.2.4商超经营643.2.4.1服务准则643.2.4.2班前会643.2.4.3开店前检查653.2.4.4营业管理653.2.4.5交接班703.2.4.6钥匙管理703.2.4.7工作日志703.2.4.8质量管理703.2.4.9设备设施713.2.4.10环境卫生723.2.4.11商超安全723.3加油站管理723.3.1服务标准7
8、23.3.2工作规范733.3.2.1加油服务733.3.2.2便民服务753.3.2.3安全管理753.4汽修管理783.4.1行为规范783.4.2工作规范783.4.3技术配备793.4.4执行标准793.4.5质量保证793.4.6安全管理803.5 合作商管理813.5.1合作条件813.5.2合作模式823.5.3合作单位评估管理853.5.4评估内容及实施分工853.6广告管理894、营运保障管理924.1设施设备管理924.1.1空调设备管理924.1.2厨房设施管理934.1.3消防设施管理954.1.4供水设施管理974.1.5电力设施管理994.1.6污水设施管理1044
9、.1.7监控设施管理1064.1.8监控系统管理1094.1.9视频会议设施管理1114.1.10收银设施管理1124.1.11收银监控管理1144.1.12节能降耗管理1214.2安全生产管理1234.2.1综合治理管理1254.2.2安全会议制度1264.2.3安全教育培训1274.2.4安全生产检查1284.2.5消防安全管理1304.2.6安保队伍管理1334.2.7应急预案管理1364.2.7.1突发事件综合应急管理1364.2.7.2食物中毒应急管理1454.2.7.3火灾事故应急管理1474.2.7.4危化品事故应急管理1505、工作记录清单1541、概述1.1集团服务区概述1.
10、1.1服务区功能定位服务区作为高速公路的附属配套设施，对满足旅客和车辆需求，提高交通安全，提供应急服务等具有重要作用。一直以来，服务区主要提供以满足司乘人员长途旅行中的生理、心理需求，满足车辆加油、维修等服务的基本功能为主。近年来，伴随着我国高速公路网的逐渐形成以及汽车保有量的迅速增长，尤其是国内各省份服务区整合转型浪潮的不断推进，服务区基于司乘人员消费服务需求的延伸功能逐步得到拓展，并日益显现出其特有的商业开发价值。从长远来看，服务区将逐渐成为独立的兼具社会效益和经济效益的经济体。1.1.2集团服务区概况浙江省交通投资集团有限公司是根据浙江省人民政府要求，以原浙江省高等级公路投资有限公司为主
11、体，吸纳省交通厅其它4家企业组建而成的一家省级交通类国有资产营运机构。经过十多年的快速发展，集团经营范围已经涉及高速公路投资、经营、维护、收费及配套服务，远洋、沿海运输，交通工程建设，港口物流，房地产，金融证券等领域。从1996年12月第一条高速公路杭甬高速公路开通至今，浙江高速在接下来的十余年时间里取得了迅猛发展，截至2013年底，集团旗下拥有23家全资及控股子（分）公司、4家参股公司，控股子公司中一家为香港上市公司浙江沪杭甬高速公路股份有限公司。旗下高速公路通车里程达2546公里，占浙江省高速公路通车总里程的67%；旗下高速公路所辖共39对服务区、5对停车区。2006年9月，集团董事会作出
12、决议，对旗下20多家高速公路公司进行优化调整，整合为八大板块进行区域化管理；相应的，原各路公司所辖的服务区分别归属各板块公司进行集中经营管理。在此基础上，集团从2010年开始启动了高速公路衍生业务整合工作，逐步将高速公路服务区、油品及广告等业务按照“四化三统一”（ 四化即“一体化、市场化、专业化、品牌化”；三统一即“统一规划、统一管理、统一运营”）原则交由集团全资子公司浙江省交通投资集团实业发展有限公司实施专业经营管理。目前，已有32对服务区、5对停车区纳入浙江省交通投资集团实业发展有限公司统一经营管理；7对服务区由上市板块浙江沪杭甬高速公路股份有限公司的子公司浙江高速投资发展有限公司经营管理
13、。1.2管理内容和原则1.2.1管理内容服务区主要提供免费停车、如厕、休憩、信息查询等公共服务和就餐、购物、加油、车辆维修等消费服务。为此，服务区管理的主要内容是如何保持提供公共服务功能和消费服务功能的有效性、及时性、合理性及舒适性，以及为提供上述服务功能的相关配套保障工作。从管理对象上看，主要可以分空间环境（如布局设置、绿化美观、卫生整洁等）、设施设备（如交通渠化、休息室、淋浴房等）、服务规范等三个方面。1.2.2管理原则（一）社会效益为先原则 服务区作为高速公路配套设施，以提供高速行车安全、出行便利服务，体现社会效益为首要目标。（二）人车服务为先原则服务区必须坚持“以人为本、以车为本”的服
14、务原则，围绕人、车需求提供各项服务。（三）可持续发展原则 服务区应以不断满足人和车的多样性需求为原则，把握发展趋势，提倡环保、低碳、节能的生活方式，持续巩固和提升经营服务管理水平，增长可持续发展能力。1.3管理目标和要求1.3.1管理目标（一）实现全天候服务 鉴于高速公路是24小时通行，且司乘人员不得随意上下客，为此，服务区必须坚持24小时全天候服务，以方便来往的车辆和司乘人员。（二）达到星级服务标准服务区应坚持人车服务原则，加强现场管理，提供优质服务，持续满足司乘人员的消费服务需求，达到星级服务标准。（三）实现品牌特色经营按照“品牌连锁、主题差异化”要求，服务区应依托当地区域优势，资源特色，
15、不断开发品牌经营特色，树立良好品牌服务形象。1.3.2管理要求（一）服务区全天候对外开放，除特殊情况外，如厕、加油、汽修等应急服务不得停业。夜间实行值班制度，在咨询服务台等处公布每天的值班人员及联系电话，并与所属路段监控中心对接，确保能在第一时间响应各类突发应急事件。（二）严格执行各项规章制度，全面实施走动式管理和6S标准执行，确保服务区日常管理覆盖全方位、全时段，实现经营服务的标准化、常态化运营，持续提供合格的产品与优质的服务，最大程度满足司乘人员的多样性消费服务需求。（三）树立品牌经营服务理念，按照星级服务标准，持续做好经营服务的拓展与深化，打造各具特色的经营服务品牌，不断提升客户满意度和
16、品牌美誉度，发挥行业发展引领。2、公共服务管理2.1外场管理2.1.1停车场管理（一）管理要求服务区合理设置停车区域（大客、小客、货车、畜类车、危化品车、超长车等），加强现场管理，维护广场秩序，确保广场的安全和畅通。（二）管理规范1) 对司乘人员必须做到讲文明、有礼貌、服务规范。与司乘人员交流时，需站立回答；2) 车辆进入服务区，应指挥车辆按区、按泊位停车，做到秩序良好、整齐规范，严禁通车道上停车；3) 装载易燃易爆等危险物品的车辆要及时引导到指定地点（危化品车辆专用停车位），并在危化品车辆登记表做好登记；4) 停车区域内如发现有故障车辆，保安人员应及时引导至修理区域。不能启动的，应立即做好安
17、全警示工作并提供相关应急服务；5) 需提醒司乘人员注意广场卫生，保持停车场的清洁，对随意抛洒垃圾的司乘人员应加以提醒或劝阻；6) 提醒司乘人员注意交通、治安方面的安全，发现在停车区随地休息的司乘人员应及时提醒或劝阻，预防事故发生； 7) 需保证地面平整、划线清晰，如发现坑洞、积水，地面、路肩边坎等破损需及时修复；8) 建立巡更系统，设置合理巡更路线，加强服务区设施设备巡视工作，原则上2小时1次（白班车流高峰期可适当调整巡更次数），实现24小时不间断巡视；9) 如在服务区内发生斗殴、偷盗等治安事件，应按突发事件综合应急预案执行，及时制止并报告值班人员妥善处理,若情节严重应及时通知当地派出所等有关
18、部门进行处理；相关处理工作需填写值班日志；10) 停车场地面应无明显垃圾、杂物、油污、积水；11) 服务区管辖内的排水渠、边坡应定时清理，保证排水畅通。2.1.2通道管理（一）管理要求服务区通道主要指：高速公路连接服务区广场的进出匝道、服务区两侧之间内部通道、服务区两侧之间边门通道。加强进出匝道和内部通道管理，确保安全畅通；严格边门通道的进出车辆管理，做好出入登记手续。（二）管理规范1) 遵守服务区规章制度，门卫值班人员（可由广场保安兼职）应确保24小时在岗，工作时不聚堆、不闲谈、不私自调换岗位；2) 确保广场进出高速公路匝道的畅通，严禁在通车道上停车，发生车辆严重阻塞时应立即与监控中心联系并
19、通知高速交警，协助疏通车辆；3) 对恶劣天气、交通事故或施工作业等特殊原因造成的主线封道，接到通知后应做好出口处的封道工作，并做好保安执勤记录； 4) 服务区两侧之间内部通道，除内部车辆及公安、消防、抢险、抢救等特殊车辆外，其他车辆一律禁止通行；实行24小时封闭管理，严禁私放车辆；5) 当出现恶劣天气，如暴雨引起通道积水，应及时做好预警工作，及时清理和疏通两旁边沟积水，保证通道内不出现大量积水；6) 服务区两侧之间边门通道，对内部车辆（公务车、交通车、外包单位的专用车辆、员工的私家车等）及公安、消防、抢险、抢救等特殊车辆实施出入证管理办法，由综合部门登记服务区车辆出入凭证发放记录，将“服务区车
20、辆出入证”或“服务区门卡”发放到各车主，行驶车辆应将出入凭证放在车前挡风玻璃内醒目位置，在进出边门时，服务区边门通道门卫核对服务区车辆出入凭证和车辆无误后放行出入；7) 服务区应加强对服务区两侧之间边门通道的纪律管理，经常性监查车辆进出同行情况，确保不发生“偷逃”通行费现场发生。一经发现的，对相关人员作从重处理。8) 加强边门通道进出人员管理，原则上非本服务区员工不得随意进出服务区，确需进出服务区的人员，应在边门通道门禁岗对其做好安全提醒提示； 9) 夜间值岗不准睡觉，要密切关注周围情况，检查有无无关人员在服务区内活动，发现异常情况及时采取措施并立即报告，遇紧急情况应及时拔打报警电话（110、
21、119）；10) 服务区须对服务区进出匝道、内部通道、边门通道进行24小时不间断录像；11) 在接到上级部门、兄弟单位等前来工作检查、考察的车辆进出通知后，门卫应及时做好交通指引服务，记录并填写服务区进出登记表（人员、车辆）；12) 应急绿色通道一般是指服务区广场与服务区外部道路之间的连接通路，担负着服务区突发事件时车辆、司乘人员的紧急疏散任务。服务区必须确保绿色通道24小时畅通。2.1.3绿化管理（一）管理要求开展植树绿化，美化环境，种植树木品种适宜、布局合理。对绿地、植被等植物的进行定期管理与养护。（二）管理规范1) 保持草坪无垃圾杂物，无病虫害，无枯枝病株、无烟头、无纸屑；草木修剪整齐，
22、美观，广场路沿石保持完好；室内花木摆放整齐，花色搭配美观合理；2) 按季节、花木的种类开展花木的消毒灭虫工作，填写消毒灭虫记录；按季节、按要求做好花木的维护保养工作，填写绿化维护保养记录；3) 浇水应根据不同植物生物学特性、树龄、季节、土壤干湿程度确定。做到适时、适量、不遗漏。每次浇水要浇足浇透。浇水情况以土壤不干燥为准。 夏季高温季节应增加浇水频率，应在早晨和傍晚进行；冬季宜午后进行。 雨季应注意排涝、及时排出积水；4) 修剪维护应根据树种习性、设计意图、养护季节、景观效果为原则，达到均衡树势、调节生长、姿态优美、花繁叶茂的目的。乔木的修剪一般只进行常规修枝，对主、侧枝尚未定型的树木可采取短
23、截技术逐年形成三级分枝骨架。不少于1次/年.灌木的修剪保持其自然姿态，疏剪过密枝条，保持内膛通风透光。保持形状轮廓线条清晰、表面平整、圆滑。灌木修剪为1、2、4季度各一次，全年不少于3次，且修剪美观。草坪的修剪高度应保持在6-8cm，当草高超过12cm时必须进行修剪。草坪修剪和割草为3-10月份每月1次，全年不少于8次；5) 施肥应根据植物种类、树龄、立地条件、生长情况及肥料种类等具体情况而定。施肥次数观花乔木每两年不少于1次，其它树木每三年不少于1次，灌木、草花、草坪每年不少于1次。化肥必须完全粉碎成粉状。施肥后须及时适量灌水，使肥料渗透，否则土壤溶液浓度过大对树根不利；6) 应做好树木防汛
24、防台前的检查工作，对松动、倾斜的树木进行扶正、加固及重新绑扎，以确保存活率。可采取修剪、培土、支撑等防风措施。每年12月份用石灰硫磺粉对树身喷白涂白，可以减低温差骤变的危害，杀死越冬病虫害；7) 开展绿化巡查工作，每天至少1次对服务区场地内草坪、绿化等进行巡视，做好巡视记录。2.2内场管理2.2.1咨询服务台（一）管理要求咨询服务台设置位置合适、大方，服务项目牌设置于服务台适当、醒目位置，服务人员言行文明礼貌，提供免费咨询等服务。（二）管理规范1) 咨询服务台设置于综合服务楼大厅处或综合服务楼适当醒目位置；配备服务人员为司乘人员提供免费咨询服务；咨询服务按昼工作时间执行（临时离台应设放“请稍候
25、”及联系电话等内容告知牌），公布夜间值班服务电话；2) 咨询服务台设背景墙、咨询台，背景墙粘贴服务区名称标识，咨询台根据场地情况设置，具体做法参照vi导视标识系统要求；3) 咨询服务台应配有公共信息查询机、手机充电器、针线包、宣传小册等，条件具备的服务区可配备电话、电脑、复印机、传真机等设施，并提供相关项目服务功能；4) 服务人员应掌握熟悉相关法律法规、业务、文化等知识及基本生活常识，善于与服务对象沟通、解答技能；5) 服务项目主要内容包括： 设置服务管理信息查询机，可查询到附近区域高速公路通阻信息、高速路网信息；服务区所在市或县（区）主要旅游景区（点）、土特产信息；服务区商业信息；当地二日内
26、天气预报； 受理服务需求、服务质量建议和投诉； 提供纸笔、针线扣、手机充电器等常用生活小用品服务； 协助110报警、联系院前医疗急救； 提供安全、生活旅行小常识等宣传折（卡）咨询服务； 为司乘人员需求提供发送传真、电话通讯服务； 其他咨询信息解答；6) 咨询服务台对于日常发生的药品的领用需详细记录在日常药品领用记录、接到顾客投诉、咨询详细登记在投诉处理记录表。2.2.2公共卫生间（一）管理要求公共卫生间设施位置选择合理，数量总数达到满足一般节假日客流实用需求；光线充足、通风良好、整洁干净、干燥无异味。（二）管理规范1) 公共卫生间设施数量 各类服务区公共卫生间卫生设施的配置数量（单侧）如下表，
27、以作参考； 各类服务区公共卫生间卫生设施参数类别设施A类B类C类男蹲便器1297小便斗362820洗手盆12108女蹲便器362820洗手盆1075其他残卫211保洁室111清洁池211表中设施数据仅供参考，各服务区可根据卫生间面积合理布局，按比例调整。 结合服务区使用实际，对不能满足使用要求的采用扩建或新建次卫生间。次卫生间设施的配置数量参照下表，位置选择需合理，数量总数累加达到表一参数，达到满足一般节假日高峰客流实用需求；各类服务区次卫生间卫生设施参数类别设施A类B类C类男蹲便器523小便斗151210洗手盆523女蹲便器15108洗手盆523其他残卫211保洁室111清洁池111 服务区
28、加油站应设卫生间；卫生间设施配置参数至少男女蹲便器各2个，男小便斗3个或小便槽，洗手盆2个； 各类服务区应设置供司机夏天使用的淋浴洗衣设施。其配置参数建议参照下表。各类服务区淋浴洗衣设施参数设施A类B类C类男淋浴位321女淋浴位111洗衣盆2112) 卫生间设施设备功能配备 有前后广场分区停车的服务区，卫生间宜前后设置通道（前侧为主入口，后侧为辅入口），或在前面主入口的基础上设置左（右）辅入口，按中文“公共卫生间”文字标识，并配有 “TOILET” 英文标识，标识规范，设置大方、醒目； 服务区卫生间除残卫外，大便器优先采用具有水封功能的前冲式蹲便器，小便斗以半挂式便斗为主，优先选用感应式冲水。
29、可视实际情况考虑设置部分小便槽； 各类卫生间大、小便间不得对外通视，卫生间宜设独立的前室，或屏蔽墙、物，保证私密性。盥洗室与厕所之间宜采用干湿分离的布局。内部排水方向与坡度设置合理，并设置地漏与排水沟； 各类服务区卫生间宜优先考虑自然通风与自然采光，在外围墙体与顶棚间留较大的通透空间，达到自然通风与采光的目的。需要采用机械通风的，宜采用设备外置的方式达到降噪的目的； 通风窗宜设置纱窗。窗台高度应离室内地面1800mm以上； 卫生间大便厕位平面尺寸宜为850-1200mm（宽）1000-1500mm（长），小便站位间距宜采用700-800mm，离地高度宜400-500mm，儿童小便斗设置为落地式
30、； 小便厕位间设置隔板，隔板高度宜12001300mm，在此隔板高度安装一个搁物台，搁物台宽100-150mm，所有厕位（小便）处设有文明温磬提示语。每个大便厕位内设1个坚固、耐腐蚀性的挂物钩和厕纸篓。免费供应卫生纸、洗手液；供应卫生纸位置方便使用者取用； 卫生间宜设置23个男童小便斗。卫生间宜设置2个儿童洗手台盆，台面离地高550600mm； 设有残疾人（特殊服务对象）专用卫生设施及安全、盥洗等设施，进出卫生间通道无障碍；标志醒目、规范； 卫生间地面装修应采用防滑防渗、易洁、耐久的地砖或石材； 卫生间的室内顶棚建议采用防潮防腐防霉、环保耐用的材料； 内墙面宜采用易洁耐久的优质浅色面砖或石材铺
31、贴到吊顶部位，留缝铺贴； 卫生间门及门套宜采用不锈钢或其它防水材料； 卫生间照明宜采用节能光源（黄色灯光较为合适，不会招引小虫），密封性良好的灯罩，实现分区控制； 卫生间排水管宜采用管径150mm以上的pvc管材，多设置检查井； 墙地砖等饰面材料宜中档经济型品牌为主，洁具等选择以经济实用、故障率低、维修方便为主； 洗手区建议采用延时龙头。同时设置节水宣传提示语，配备洗手吹干机和墙镜。台盆宜采用台下盆，并用螺栓固定； 地面宜在易积水部位设置明沟，如花岗石整体成型半圆形槽沟（暗沟日常维护较为不便）； 蹲位隔断宜采用pvc防水抗倍特板材，隔断下边离地100-150mm，上边离地高度1800mm以上，
32、中档不锈钢配件。2.2.3其他服务设施2.2.3.1休息区（一）管理要求设有室内免费休息室，配有躺、坐椅，休息设施摆放适当、协调；室外休息处配有桌、椅和挡雨遮阳设施；定期检查设施安全情况。 （二）管理规范1) 服务区应设置司乘人员室内休息室与室外休息处；2) 室内休息室可根据实际需要开设茶（咖啡）吧、阅览室等；提供上网服务，可播放音像资料，进行宣传图片、旅游推介等；3) 室内休息室配备躺、坐椅等休息设施，摆放适当、协调；4) 室外休息处桌椅应充分考虑耐用性，并设置遮阳挡雨设施，也可与休闲餐桌椅共用，以提高综合利用率，设有室外吸烟处及标志，配有处置烟蒂等垃圾设施；5) 值班人员每天加强休息区的巡
33、视，关注设施设备的整洁卫生，发现有破损现象及时维护。2.2.3.2母婴室（一）管理要求母婴室要求保障母婴安全，保持室内通风，卫生整洁。（二）管理规范1) 服务区综合楼内可根据实际需要设置母婴室，具体大小视根据面积场地而定；2) 母婴室位置宜设置在休息区附近，独立用房，带明显标志，保证私密性；3) 母婴室内设小床和躺椅，封闭性哺乳区，配备空调，装修温馨舒适，充分营造卡通氛围, 条件具备的可对母婴室投放儿童玩具，设水槽等设施；4) 值班人员每天加强母婴室的巡视，关注设施设备的整洁卫生，发现有破损现象及时维护。2.2.3.3淋浴房（一）管理要求加强淋浴房卫生管理，防止传染病传播，保障人体健康，做到节
34、水节能。（二）管理规范1) 沐浴场所地面应采用防滑、防水、易于清洗的材料建造，墙壁和天顶应采用防水、无毒材料覆涂；沐浴场所应有足够的照明，灯具需安装安全防护罩；2) 淋浴房要设置单独淋浴间，安装门锁，保证司乘人员的淋浴财产安全；3) 建议采用脚踏式淋浴设备，以悬挂式喷淋为宜，并配备简易洗衣设施；4) 淋浴房需及时打扫，定期喷洒药水消毒，保持环境整洁；5) 值班人员每天加强淋浴房的巡视，关注设施设备的整洁卫生，发现有破损现象及时维护。2.2.3.4开水间（一）管理要求保证有足量的开水供应，做到地面无垃圾杂物，无积水，墙壁干净整洁。（二）管理规范1) 服务区综合楼内应设独立开水间，带明显标志，开水
35、间设备设施要求封闭，前后分离；2) 开水间应24小时提供开水服务。室内保持通风良好，环境卫生整洁，做好防潮防霉处理；3) 开水间打水位置应设置台板，并设置引水槽等设施进行引流，地面采用防滑材料铺贴；4) 开水器应选用节能环保型开水器；5) 打水高度宜设置在120cm左右，并设置醒目“小心烫伤”警示标志；6) 值班人员每天加强开水间的巡视，关注设施设备的整洁卫生，发现有破损现象及时维护。2.2.3.5垃圾房（一）管理要求所有垃圾集中堆放，做到日产日清，保障垃圾房(垃圾堆放场所)整洁卫生，防治病虫害和污染现象发生。（二）管理规范1) 服务区应设置独立的垃圾房，有条件的服务区设置地埋式垃圾箱，垃圾收
36、集按可回收和不可回收进行分类；2) 垃圾房位置宜设置在靠近围墙及外通道处，达到清运无需入区的目的，并与厨房、餐厅等饮食场所保持安全距离；3) 垃圾房宜单独建设，遮阳挡雨避风功能良好，并做防腐防锈处理，地面设置排水管道至污水处理设施，防止污水外流；4) 垃圾房垃圾应及时清运，保洁人员应负责垃圾房周围的卫生。每天一次冲洗垃圾房地面，每周对垃圾房进行一次消杀工作。保证垃圾房里的垃圾存放齐整，地面无散落的垃圾。保持环境整洁；5) 工程垃圾（瓦砾、碎砖、灰渣、碎板料等）实行“谁施工，谁负责”清运，禁止倒在垃圾房内。路面灰尘泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；清洁工清扫的
37、少量垃圾可倒入附近的垃圾桶内，量大的垃圾应直接运送到区内的垃圾房。清洁工应在垃圾桶满到2/3前将桶内垃圾转运至垃圾房。如垃圾较多影响垃圾存放时，可增加清运次数；6) 垃圾车撒落在地面的垃圾由垃圾清运人员负责扫净。清洁主管应按上述标准检查清洁工的工作情况，并记录；7) 值班人员每天加强垃圾房的巡视，关注设施设备的整洁卫生，发现有破损现象及时维护。2.3质量管理2.3.1员工形象2.3.1.1仪容仪表1) 男士 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不乱染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜； 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，
38、鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁； 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，班前不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作场所吸烟； 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰、首饰； 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm； 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净。2) 女士 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并使用统一的发夹装饰（头花），短发应合拢于耳后，不得遮面； 面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红
39、和眼影； 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；不佩带耳饰、首饰； 手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲，长度不得长于1mm，可涂用无色指甲油； 体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。2.3.1.2着装规范服务区基层工作人员上班时间应着统一类别的工作服装，不得混穿。工作服只限于上班期间穿着。禁止将服装和各类标识配件转借、赠送给他人使用。季节着装时间：冬装一般为每年12月1日至次年3月底；春秋装一般为每年4月1日至5月底、10月1日至11月底；夏装一般为每年6月
40、1日至9月底。各服务区可根据天气情况，对换装时间作适当调整，同一服务区换装时间应统一。1) 男士 工作时应身着统一服装，服装要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全； 员工上岗统一佩带要求的工号牌； 衬衣下摆应束在裤内； 应系深色皮带； 统一配发的鞋子或黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。2) 女士 工作时应身着统一服装，服装要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全； 员工上岗统一佩带规定工号牌； 衬衣下摆应束在裤、裙内； 应系深色皮带； 穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况； 统一配发的鞋子或黑色中低跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋
41、、凉鞋。2.3.1.3言行规范1) 行为规范 无论是司乘人员还是访客有事询问，应做到有问有答； 不得随意打听和透露工作职责范围以外信息，做好相关保密工作； 上班时应与同事相互问候，工作时遇见司乘人员点头微笑、问好； 狭窄通道工作时遇到司乘人员经过应迅速停止作业，让出通道，并欠身点头问候； 工作中发现司乘人员提拿大件或沉重物品时应主动帮助； 工作中不得双手叉腰或将手抱在胸前，也不可以将手插在衣裤袋内。保洁员清洁时应注意保持现场卫生，工作时要放置温馨提示牌。清洁后应清洗工具，并放到指定地点； 保洁员室内清洁时，不得随意翻阅物品，不得使用室内设施设备，如：电话、电脑、文案资料等，注意沟通内容，注意作
42、业效率； 不做有损服务区形象的事，不准擅自拿服务区的物品，损坏、遗失工具要照价赔偿； 拾获物品应及时上交，不得私留。不得接受司乘人员的赠送礼品； 在任何情况下，不得与司乘人员发生争辩、顶撞。2) 姿态标准 标准坐姿a) 双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子扶手上；b) 坐在椅子上，要立腰，上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠；c) 在接待顾客时，服务人员不得坐下。 标准站姿d) 上半身挺胸收腹，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，双肩放松，稍向下沉，双腿立直，身体有向上的感觉；e) 男性服务员、保安员站姿：可用二种姿势：一种是为两脚并拢，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开
43、呈“V”字型，两手自然下垂，五指并拢贴于裤缝，此为迎接检查时使用。另一种为两脚左右分开，与肩同宽，距离不超过20CM，脚尖朝前且两脚平行，左手握拳，右手握于左手腕处，可交叉于腹前（与司乘交谈时用）。或交叉于背后（亭外执勤时用）；f) 女性服务员的站姿：双手交叉于腹前，四指并拢，右手搭在左手上，大拇指张开，右手大拇指握于右手掌心；双脚站成丁字形，左脚上前，右脚支撑身体重心，脚尖开度为4560度，两脚跟相靠（左脚向前将脚跟紧靠于右脚内侧中间位置或后2/3处）。 标准走姿a) 上身正直，头部端正，双目平视，微收下颚，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带笑容；b) 双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，
44、前摆向里折35度，后摆向后约45度，摆幅度以30-40cm为宜，双肩不要过于僵硬，脚步干净利落，行走时声音不可过大；c) 女性行走时应走成一条直线即一字步，脚尖稍外展，膝盖的内侧和脚踝的内侧有磨擦感，形成腰部与臀部的摆动，不可走成两条直线，身体重心在大脚趾和二脚趾上，步幅在30CM左右，步高以脚跟离地3-4CM，步速在118-120步/分钟；d) 男士行走时，两脚跟交替进行在两条平行线上，脚步稍向外展，脚尖可偏向中线10度，两脚间横向距离约3CM左右，要走成两条直线，步幅在40CM左右，步高以脚跟离地2-3CM，步速在108-110步/分钟。跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。 标
45、准蹲姿（用于低处取物，或在低处进行整理物品时）a) 讲究方位，拾捡物品，走到其左侧；b) 面对司乘人员下蹲，要侧身相向；c) 需要整理物品、鞋袜，可面朝前方，两脚一前一后（左脚前右脚后），步骤是直腰下蹲弯腰拾物直腰站起。动作要领：下蹲时，左脚在前右脚稍后，左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚跟提起，脚掌着地，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高而右膝低的姿态。臀部下沉，基本上以右腿支持身体，两腿靠紧向下蹲。3) 有声微笑服务最佳微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲”，微笑包含三方面标准。 面部表情标准：a) 面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；b) 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；c
