1、广州友好城市伯明翰访广州友好城市伯明翰访问团的楼层接待问团的楼层接待学习目标：学习目标：完成本学习情境后，你应当能：1分析团队客人、外国客人的服务需求；2按楼层接待服务工作的接待规程，为伯明翰访问团提供精细化的楼层接待服务；3根据客人的不同需求，提供个性化的楼层接待服务；4.遇到紧急情况时，会根据安全预案处理；5正确对待客人的意见和投诉，并提出合理化建议。学习情境描述学习情境描述 2010年10月，广州友好城市（英国）伯明翰组织50人的访问团前来广州交流。因本次交流的主题是“岭南文化”，访问团选择了具有独特园林式建筑风格的番 禺宾馆下榻。访问团中有政府官员、企业家、艺术家等各类对岭南文化、工艺
2、品、岭南建筑感兴趣的人士，他们将在与“岭南文化”相关的各个领域与广州开展友好合作项目。学习情境学习情境分析分析 在这个学习情境中，客房服务员要对可能存在的宾客类型进行分析，并根据宾客的特点考虑其服务需求。可以从以下几方面考虑：涉及的宾客类型：团队客人、外国客人、VIP客人、特殊宾客等对客服务：开夜床服务、特殊宾客服务、会议服务等突发状况客人的意见和投诉知识要点一：团队客人的特点及服务方法知识要点一：团队客人的特点及服务方法 一、政府代表团 1.政府代表团的特点 身份高 服务要求高 招待标准高 重视礼仪 店内逗留时间段 日常安排紧 店外活动多 2.政府代表团的服务方法 调配人力，成立专门负责小组
3、进行服务，做到专人负责。了解客人的特点，采取具有针对性的服务。做好安全保卫工作。在为客人准备客房的同时，应检查客房的所有设施设备，排除任何不安全的因素。同时，根据代表团的规定，配合安全部门和接待单位的工作。做好保密工作。严格按有关部门和接待单位的要求，做好关于政府代表团信息的保密工作；服务员在清洁卫生时不要动客房内的文件；客房内的垃圾应进行集中单独处理。二、文艺团体二、文艺团体 1.文艺团体的特点文艺团体的特点文艺团体中的演员携带的东西比较复杂。文艺团体中的演员携带的东西比较复杂。对自己用的乐器、道具、服饰非常注重。对自己用的乐器、道具、服饰非常注重。洗熨的衣物较多，并且多数为小件物品，大部分
4、又都是快件，时洗熨的衣物较多，并且多数为小件物品，大部分又都是快件，时间要求紧。间要求紧。活动安排紧凑，常常晚间演出、白天休息，其生活习惯与其他客活动安排紧凑，常常晚间演出、白天休息，其生活习惯与其他客人不同。人不同。2.文艺团体的服务方法文艺团体的服务方法服务人员在与文艺团体的接触中，应适时地说些祝贺和赞扬的话。服务人员在与文艺团体的接触中，应适时地说些祝贺和赞扬的话。因住宿时间较长，睡觉迟、活动多，早晨起得晚，演出回来后需因住宿时间较长，睡觉迟、活动多，早晨起得晚，演出回来后需要饮料较多，必须做好准备。要饮料较多，必须做好准备。时间观念强。出发时间和平常委托代办都要准时，以保证演出任时间观
5、念强。出发时间和平常委托代办都要准时，以保证演出任务的完成。务的完成。注意艺术装饰，客房布置应尽量注意艺术性。注意艺术装饰，客房布置应尽量注意艺术性。三、体育代表团 1.体育代表团的特点 入住人数一般较多，行动非常统一。参加比赛前一般要聚集在一起进行战术讨论，观看比赛录像。紧张的比赛后，特别需要一个安静、舒适的休息环境。不同体育代表团的生活特点与休息时间，往往与他们所从事的运动项目要求有关。2.体育代表团的服务方法 掌握他们的作息、活动时间，以便提供服务。加强房间清扫和物品补充，保证运动员所用开水和饮料。为了满足体育代表团讨论战术和观看比赛录像的需要，酒店应能够为他们提供宽敞的、配备多媒体设备
6、的会议室。为了给他们营造一个安静、舒适的休息环境，服务人员在工作中应坚持“三轻”）说话轻、走路轻、操作轻），减少进入客房的次数，及时打扫房间。在为体育代表团服务时，服务员不要找客人索取签名，同时还应配合酒店保安人员保护他们免受记者、球迷、“追星族”等的骚扰。运动员思想情绪波动大，往往受比赛输赢的影响。服务人员应及时了解比赛情况，要善于察言观色，对赢队表示祝贺，对输队也要热情服务，不可流露出轻视嘲笑的情绪。四、旅游观光团 1.旅游观光团的特点旅游团的活动一般有组织、有计划。日程安排紧凑，活动时间统一。店外活动多，店内停留时间短。旅游团人员组成复杂，他们的职业、身份地位、年龄等往往都有较大差异。以
7、游览为主要目的，对自然风光、名胜古迹最感兴趣。最大的要求就是住好、吃好、玩好。喜欢购买旅游纪念品。喜欢照相。委托服务较多。2.观光旅游团的服务方法 一视同仁，公平对待。不谈及饭店的有关价格。不介入他们之间的矛盾。遇到问题时，与接待单位或陪同联系解决。要特别讲究服务效率。加强对电话和小酒吧的收费管理。充分做好团队进店、离店前后的各项准备工作。知识要点二：星级酒店知识要点二：星级酒店VIPVIP接待规程接待规程 一、什么是VIP？它是英语Very Important Person的简称，意思是“非常重要的客人”。二、谁是VIP？通常被列入VIP行列的有：对饭店业务发展有几大帮助或可能给饭店带来业务
8、者；知名度高的外交家、艺术节、政界和经济界的要人、社会名流；同系统的机构负责人或高级职员；饭店业同行单位的负责人或高级职员等。uVIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉。uVIP是酒店完善的接待能力、提供标准的接待规格的服务对象。uVIP服务不仅仅是商务服务、个性化服务、私人管家式服务。uVIP服务提供更加周详的信息和安排，反映酒店接待的艺术与技巧的一项重要活动。uVIP是酒店优质服务体系的集中体现。酒店通常将以下宾客纳入VIP的范围：1.党、政、军官员 （1）国家元首级领导；（2）国家部委办领导；（3）省级领导；（4）省厅、司局领导；（5）市县（市、区）
9、党政军负责人。2.社会名人 （1）影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；（2）社会各界名流；（3）新闻传媒的资深编辑、记者；（4）知名人士。3.业内人士及其他（1）旅游饭店董事长、总经理；（2）曾经对饭店有过重大贡献的人士；（3）相关行业管理部门人员；（4）饭店邀请的宾客；（5）本人入住饭店豪华房3次以上的宾客；（6）本人入住饭店10次以上的宾客；（7）大型合作伙伴的董事会成员；（8）来本地的外商代表、外籍工程师；（9）总经理指定的客人；（10）根据饭店统计排名前十名的公司预定；（11）特殊经营关系的人员三、酒店三、酒店VIPVIP客人级别设置客人级别设置 A级 贵宾及重要领导人 1.国内外有杰
10、出影响的政治家及政府官员2.国际上有影响的人士3.对饭店的经营发展有重要影响的人士4.500人以上的会议B级 贵宾及领导人 1.省（部）级以上政府领导及官员2.国家旅游局正局级以上领导3.国内外知名人士及社会名流4.对饭店的经营发展有重要贡献或影响的人士5.300人以上500人以下的会议 C级 贵宾1.厅（局）级以下政府领导及官员2.各企业界、金融界、新闻界知名人士3.外国友人及对酒店有重大影响的人士4.100人以上300人以下会议D级 贵宾1.饭店长住客人2.酒店重要商户3.个人全价入住酒店豪华客房3次以上的客人4.个人全价入住酒店客房10次以上的客人5.饭店邀请的宾客 饭店通常将VIP划分
11、为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。等级资格、条件申请人批准人VA国家元首级；国家部委领导；省级领导。总经理董事会、董事长VB省厅、司局的领导；市党政军负责人，社会名流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）；行业管理部门人员；曾经对酒店有过重大贡献的人士。副总经理或总助，部门经理总经理VC酒店董事长、总经理；知名旅游企业总经理；酒店邀请的宾客；特殊经营关系的人员；消费排名前十名的单位。部门经理副总经理VD入住酒店豪华房3次或入住酒店10次以上的宾客。前台主管营销部经理 NO.VIP 国籍 接待单位 抵店时间离店时间接待
12、要求接待等级 VA VB VC VD特别说明：申请部门 申请人申请时间批 准 人 批准时间VIP接待通知单接待通知单姓名（团体）身份国籍人数男：女：房号来馆日期班次离馆日期班次拟住天数接待标准客人要求接待单位陪同人数身份男：女：特殊要求审核人经手人接待规格客房部餐饮部安全部财务部前厅部备注TO 餐饮部 客房部 财务部 安全部 前厅部 留存 签发：日期：四、VIP接待职责分工 1.酒店领导及相关部门经理负责批准VIP客人的接待等级。2.营销部或总办根据VIP等级安排专人负责具体跟踪、协调、执行VIP服务运行和控制。3.各部门负责配合VIP接待的具体实施。五、五、VIPVIP客人抵店前的准备客人抵
13、店前的准备1.落实信息u营销部负责知会各相关部门经营性VIP的接待规格与要求；u总办负责知会各相关部门公务接待VIP客人的接待规格与要求。2.具体准备u营销部经理或总办经理或指定的负责跟踪接待人员与接待单位保持密切联系，确认VIP的接待规格、抵店时间、主要日程安排以及各项接待要求和VIP的喜好、饮食习惯等。u根据接待要求和需要，详细填写接待通知单，报领导审批后，加盖VIP章，报送总经理并知会相关部门，做好接待准备。u通知美工准备各项欢迎工作，如横幅，大堂欢迎告示等，确保按时到位。u各相关部门要根据要求做好相应的准备工作，如车位预留，照相，送花，行李，列队，酒店区域内行进路程演练等等。五、五、V
14、IPVIP客人抵店前的准备客人抵店前的准备 准备阶段要注意落实的几个细节：（1）该知道的必须清楚u酒店保安部落实车位，前台部落实贵宾所住的房间，将房匙试用后，装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼层服务台。u检查VIP房内的设备是否齐全、完好，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。u宴会部安排贵宾在馆期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯，这些信息是否与贵宾沟通到位。u准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间（包括飞机、车、轮船等），是否需要接送车（或飞机）。u客房提供“三到”（客到、茶到、香巾到）物品准备，
15、餐厅盯台事先熟悉VIP姓名。五、五、VIPVIP客人抵店前的准备客人抵店前的准备（2）动植物要鲜活，设施运转顺畅u绿色植物、台花是否更新、修剪。酒店景观灯是否完好。u喷泉、金鱼等活动的物或动物保持灵动。（3）做好基础工作u仪容仪表，礼节礼貌，业务能力（必要时及时调配岗位）u卫生做细，环境卫生、食品卫生、空气卫生。u设备逐一测试，摄像、康乐、会议的设施保障好用，以备临时使用。3.准备工作检查落实u各部门准备工作完成后，立即汇报营销部或总办，由副总经理以上领导与VIP跟踪人员一同落实检查。u通知相关部门进行改进，同时做好相关记录。六、六、VIPVIP客人抵店时的接待客人抵店时的接待1.负责跟踪人员
16、要通知总经理和有关人员提前在大堂迎候。2.与接待人员随时保持联系，掌握VIP准确抵店时间，通知，控制一部专用电梯，送客人到达所在楼层。3.客人抵达后行李员及时、准确、快速的把行李送入房间。4.跟踪人员进一步了解VIP在店期间的日程安排，并通知有关部门做好住店期间的服务工作。5.大堂副理与VIP陪同人员完成入住手续。七、七、VIPVIP客人住店期间的服务客人住店期间的服务1.酒店接待负责人要随时与VIP单位人员保持联系，注意活动日程安排的变化，并及时通知各部门调整接待服务计划与安排。2.在酒店期间的每一项活动，如会议、就餐等，跟踪人员要提前到达现场落实各项准备工作，发现问题及时解决协调。3.各部
17、在客人住店期间应特别关注，为客人提供优质服务，满足客人的个性要求。4.主动征询接待人员对酒店各项服务与饭菜质量的意见，及时反馈各部门。七、七、VIPVIP客人住店期间的服务客人住店期间的服务八、八、VIPVIP客人离店前的准备工作客人离店前的准备工作1.VIP接待具体负责人落实VIP离店的准确时间，通知房务部，前厅部、保安部等相关部门做好离店时的准备和送客服务。2.大堂副理督促、协助行李员及时、快速的收齐客人行李送至指定地点。3.前台收银汇总账目，准备好账单，便于结算。九、九、VIPVIP客人离店欢送工作客人离店欢送工作1.通知总经理和有关人员提前到达大堂欢送，必要时组织员工欢送。2.快速落实
18、房间是否有遗留物品或未取回的衣物等未完成事宜。3.高度关注客人需求，欢送客人，直至VIP客人离店。十、十、VIPVIP客人离店后的工作客人离店后的工作1.VIP客人离店后由营销部或总办负责收集VIP客人意见，通过跟踪报告的形式反馈至相关部门，并落实整改。2.各部门整理VIP客人个性资料，以便下次接待更加完美。3.由营销部负责完成本次接待的小总结。阅读材料阅读材料知识要点三：特殊宾客服务知识要点三：特殊宾客服务 一、残障宾客服务 残障宾客是酒店的特殊宾客，了解残障宾客的心理需求特征，有助于做好相应的服务工作。（一）残障宾客心理分析 1.依赖性强 残障人群的依赖性一般比较强，个人的独立生活能力差。
19、特别是聋哑人士，因为从小缺乏有声语言，在一个无声的世界里生活，他们唯一能用来认识世界的就是一双明亮的眼睛，所有的信息全来自于直观感觉，他们的模仿性强，很容易受对方表面行为的影响。2.缺乏信心 残障人士的残疾、缺陷是生理性、器质性的，很难改变，致使他们产生不同程度的自卑、畏缩心理。生活中每个人都有掩饰自身缺陷的倾向，残障人士也是如此，他们一般都很在意自身的缺陷，比如手部有残疾的人在公众场合喜欢将手放在裤兜里，盲人喜欢带上墨镜等，这是对自己缺乏信心的表现。3.其他心理 残障人群由于生理上的原因，会产生许多心理障碍，出现许多心理问题，如自控能力差、意识薄弱，容易暴躁、焦虑、胆怯、恐惧，且比较任性、多
20、疑、固执、孤僻等。（二）残障宾客的服务要求 1.更多爱心 残障人士生理上有残疾，由于社会上的种种偏见，人们对他们的了解认识不够，关心和尊重也不够。因此，酒店在接待残障宾客的时候要尽量给予给多的关爱、信任、尊重、鼓励，更多的温馨服务和更温馨的居住环境，尤其是客房服务员对残障宾客的理解、尊重、关心和爱护非常重要。一个称职的客房服务员必须懂得“关爱”的艺术，将“关爱”体现在“关怀、理解、支持”这六个字上。在残障宾客入住期间，无微不至地关心他们，用热情的服务温暖他们，只有这样，才能使残障宾客感受到来自酒店的关爱。2.更多耐心 残障宾客由于身体的缺陷，个人独立生活的能力较差，对服务员依赖性强，这都在情理
21、之中。客房服务员不能因为需为残障宾客做较多工作而产生歧视、厌弃和排斥的情绪。更做到耐心关爱，态度和蔼。同时应该对残障宾客在生活上坚韧的毅力表示鼓励和赞许，充分给予残障宾客以信心。3.更多细心 残障宾客与普通宾客不同，无论从生活上，还是从心理上都需要加以区别对待。客房服务员在接待残障宾客的时候需要更加细心，善于察言观色，提前判断残障宾客的服务要求。4.减少偏见 客房服务员在接待残障宾客的时候不可嘲笑、讽刺或排斥，同时不可将目光停留在残障宾客的身体缺陷处，避免给残障宾客带来较大的压力。（三）残障宾客的服务程序 残障宾客常见的有三种类型：一是坐轮椅的残疾宾客；二是盲人或视力不佳的宾客；三是听力不佳的
22、宾客。残障宾客需要酒店特别关注，尤其需要服务员精心照料。1.酒店如有残疾人客房，应给客人安排此类客房。若没有，应将客房尽量安排在低楼层、靠近电梯处，以方便残障宾客进出。2.客人抵店前，客房部应根据前厅部等部门提供的资料，了解客人的相关信息：如姓名、生活特点、有无家人陪同及特殊要求等，做好相应的准备工作。3.客人抵店时，客房服务员应在电梯口迎接，问候客人并视需要提供必要的帮助，如帮助提拿行李、搀扶客人进入客房。4.视情况向客人介绍房间内设施设备和配备的物品，使客人尽快熟悉房内环境。5.客人住店期间，应特别关注，适时提供帮助，如搀扶客人进出电梯、客房，提醒客人注意安全等。发现客人到饭店其他区域时应
23、及时通知相关部门。6.主动询问客人是否需要客房送餐服务，配合餐饮部人员做好客房送餐服务工作。7.尽力承办客人委托的事项，通过相关部门协作及时完成并回复客人。8.客人离店时，服务员应主动征询客人的意见和要求，并通知行李员帮助客人提拿行李，送客人进入电梯后方可离开。阅读材料阅读材料 二、受伤宾客服务 服务员在酒店任何场所发现客人受伤或生病都应立即报告，尤其是客房部服务员，在工作中，应随时留意是否有伤病客人。（一）受伤宾客的服务要求 1.冷静处理 发现住客出现受伤情况，客房服务员需冷静处理，不可慌乱，更不可能出现无作为或者围观的情况。2.抓住重点 宾客出现受伤情况，应先处理宾客的伤病，不得先纠缠于相
24、互间的责任或就医费用问题。3.及时上报 客房服务员需牢记自己的岗位职责，对于职责之外的事情必须先报告，不可隐瞒。对于宾客受伤的事件，客房服务员需及时上报领班或主管。（二）受伤宾客服务的基本程序 客人在客房内遭受到的伤害大多数与客房内的设备用品有关，一是设备用品本身有故障，二是客人使用不当 1.安抚并检查客人受伤情况（1）发现客人受到意外伤害后，客房服务员应视情况立刻帮助受伤客人移至安全位置。（2）向客人表示同情及乐意帮助，查验客人伤势，并尽量安抚客人。（3）如果能确认客人受伤轻微，则需询问客人是否需要协助送医检查，或是否需要别的帮助。（4）如情况紧急（如发生客人溺水、骨折等事件），服务员须立即
25、上报，并利用已有的急救知识做适当救护。2.及时传递信息及维护现场（1）将客人受伤经过和伤势迅速通知医务室和领班。（2）保护好现场，等候保安部等相关部门查看，找出客人受伤的原因。（3）如客人受伤是因饭店的责任造成的，除饭店相关人员外，应采取保密措施。3.做好日常服务（1）清扫整理受伤客人的客房需特别细心、速度要快，尽量减少对客人的影响。（2）提供针对性服务，为受伤宾客提供必要的客房用品和饮食服务，如客房送餐服务。（3）主动征求客人意见，对客人提出的合情合法要求应尽量给予满足。案例分析案例分析 三、生病宾客服务 个别客人因旅途劳累、水土不服或其他原因，可能会突然生病，他们更需要细心的照顾和服务。（
26、一）生病宾客的服务要求 1.表示关怀及乐意帮助 客人生病，服务员需表示关怀及乐意帮助，礼貌询问客人病情，并提醒客人有驻店医生的服务。酒店如没有店内医生，应征询客人意见是否去医院。2.及时上报 发生客人生病，客房服务员须及时上报，并在工作报表及交接班本上做好记录。3.主动关心 宾客住店期间生病，无论是其身体上还是心理上都会出现痛苦。客房服务员要主动给予宾客以关心，对宾客的境遇表示同情，以减少宾客心理上的恐惧和孤独感。4.如得知客人是传染病人 （1）在注意保密工作的前提下，应立即与医院联系。（2）劝阻客人不要进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达。（3）对宾客客房用品及所使用的布草进行消毒。（二）
27、生病宾客服务的基本程序 1.客房服务员发现客人生病需表示关怀及乐意帮助。2.礼貌询问客人病情，了解客人的生病原因。3.提醒客人有驻店医生的服务；没有驻店医生的酒店，应征询客人意见是否去医院。4.为客人提供必要的生活用品，如纸巾、茶杯、热水瓶、垃圾桶等。5.询问客人有无需要代办的事项，如客房送餐服务等。6.建议并协助客人与附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的食品。7.随时留意房内动静，适时进客房观察并询问客人有无特别需求。8.在交接班本上做好记录。案例分析案例分析知识要点四：主要客源国知识要点四：主要客源国/地区客人特点及禁忌地区客人特点及禁忌国家地区国花代表花主要民族主要语
28、言使用货币宗教信仰韩国木槿花朝鲜族韩语韩元佛教、基督教、天主教、儒教日本樱花大和族日语日元神道教、大乘佛教澳大利亚金合欢英国及欧洲其他国家移民后裔英语澳大利亚元基督教俄罗斯葵花俄罗斯族俄语卢布东正教、伊斯兰教美国玫瑰白人占83%英语美元基督教新教、天主教法国鸢尾花法兰西人法语欧元多信奉天主教，少数信基督教新教、犹太教、伊斯兰教英国玫瑰花英格兰人、苏格兰人、威尔士人、北爱尔兰人英语英镑多信奉基督教新教德国矢车菊德意志人德语欧元基督教新教、天主教加拿大枫叶英裔居民、法裔居民英语、法语加拿大元基督教新教、天主教中国香港紫荆花华人、外国移民粤语、英语港币佛教、道教为主国家地区礼仪风俗禁忌韩国主食为米饭
29、，爱吃泡菜，爱喝浓汤，一般以汤匙就餐，夹菜时才用筷子；喜欢白色；尊重长者；在任何场合都彬彬有礼、衣着整齐；男人见面互相鞠躬、握手，妇女见面只鞠躬不握手。认为数字“4”是不吉利的数字，送礼不送四个或两双；在长者面前抽烟要获允许；与长者谈话要摘去墨镜甚至一般眼镜；在正式场合不应叉腿坐；进入住宅或韩式饭店时要换拖鞋；与韩国人交谈，应回避韩国内政治、与朝鲜关系、与日关系，男主人妻子等话题；接受礼品不当面打开；不要用外国烟作礼品（吸洋烟要罚款）。日本日本人的见面礼行30度或45度鞠躬礼；喜欢交换名片（日本成年人都有名片，女性使用比男性名片小的名片）；爱吃鱼；日本人注重等级，如在公开场合送礼，必须每人一份
30、，但礼品应有档次区别；喜欢龟和鹤。与日本人相处，切忌有伤他们面子的言语和动作，他们不轻易流露自己感情，视恼怒和急躁的言行举止为粗野；交谈中不宜评论日本国内政治问题和男女平等等问题；与日本人合影，不可三人一起合影（视左右被人夹着为不幸预兆）；收到礼品不当面打开；忌讳用餐时整理头发；忌讳有狐狸和獾图案的物品；一般不送带有菊花和装饰有菊花图案的东西（菊花为皇室家族的标志）；喜欢基数不喜欢偶数；忌讳“梳子”；忌数字“4”和“9”，不能称呼老年妇女为“老太太”国家地区礼仪风俗禁忌澳大利亚澳大利亚人很讲究礼貌，遵守秩序；见面握手，讲解女士优先；男子大多数不留胡须，出席正式场合时西装革履，女性是西服上衣西服
31、裙。澳大利亚人的时间观念很强，约会必须事先联系并准时赴约，最合适的礼物是给女主人带上一束鲜花，也可以给男主人送一瓶葡萄酒；澳大利亚人在饮食上以吃英式西菜为主，其口味清淡，不喜油腻。喜食牛肉，猪肉等。他们喜喝啤酒，对咖啡很感兴趣。忌讳兔子；在社交场合，忌讳打哈欠，伸懒腰等小动作。俄罗斯俄罗斯人见面礼是拥抱，亲吻或握手；爱喝茶，喝茶时配点心；主食为面包，喜欢吃牛肉、白菜、蘑菇；喜欢数字“7”；认为红色是吉祥和美丽的象征。忌讳数字“13”；不喜欢黑色；忌讳打碎镜子；不喜欢黑猫；忌讳握手或主动伸左手给对方。国家地区礼仪风俗禁忌美国美国人见面与分手时行握手礼；称呼名字以示亲热；美国人平时穿着随便，但不可
32、露出衬裤，衬裙，女士穿短裤，短裙；正式社交场合必须按请柬要求着装；业务交往讲究守时，但社交活动往往迟到；盛行女士优先原则；喜欢白色、黄色、蓝色和红色。与美国人交谈，忌过分谦虚和客套，忌问年龄、忌问物品价钱、忌见面说“你长胖了”；忌距离太近，忌打听个人私事；送礼讲究单数；忌讳数字“13”；讨厌黑猫和蝙蝠；忌讳黑色；忌讳礼品上带有送礼人公司标志的礼物；忌食各种动物的内脏；不吃蒜和过辣食品，不爱吃肥肉，不喜欢清蒸菜肴和红烧菜肴。法国尊重女性，奉行女士优先；喜欢天蓝或淡蓝色；喜欢吃略带生味极为鲜嫩的美味佳肴；喜欢生吃牡蛎、海鲜、蜗牛、青蛙腿、牛羊肉和香肠；喜欢花。讨厌黄色、灰绿色；不喜欢吃无鳞鱼；不送
33、菊花；或黄色的花；忌摆牡丹花及纸花；送花时不能送双数；男人不能送红玫瑰给已婚女子；忌讳核桃；忌用黑桃图案；男人不能向女人赠送香水；不喜欢孔雀、仙鹤、乌龟；忌讳数字“13”；忌讳别人打听就的政治倾向、福利待遇以及私事。国家地区礼仪风俗禁忌英国英国人崇尚彬彬有礼，举止得当的绅士淑女风度，尤其重女士优先原则；在公共场合有排队习惯，都在右边排队；英国人比较内向，寡言，与人交往初期比较矜持；交谈时，双方距离不要太近。不吃狗肉；忌讳打听个人私事；英国人不喜欢被统称为“English”（英格兰人），可将他们称为“British（不列颠人）；英国人见面相互握手，道安，但男女间切忌拥抱；不喜欢大象、山羊、孔雀及
34、其图案；讨厌墨绿色；用餐时忌碰撒盐瓶、打碎玻璃；忌讳数字“13”；忌讳“百合花”。德国爱吃马铃薯，爱喝啤酒，讲究酒菜搭配；见面行握手礼；德国人讲究守时，讲究工作效率，重诺言，重认真履行契约（合同，日程，计划等）；任何安排的变动必须事先通知对方，进行协商；德国人特别爱整洁干净，注重衣着；他们不爱听恭维话。不愿见到核桃（视为不祥），忌送太个人化物品（服装、化妆品等），礼品包装纸不用白色、黑色、棕色，也不用彩带系扎。不爱吃鱼；忌讳“13”和“星期五”；与德国交谈，不要打听个人私事；忌讳谈政治、宗教、生活方式、种族纠纷、道德规范等问题；不喜欢听恭维的话；不喜欢黑猫、公羊、仙鹤、孔雀；不喜欢核桃；忌讳四
35、人交叉握手；忌讳在公共场合窃窃私语。国家地区礼仪风俗禁忌加拿大 加拿大人生活习性包含着英、法、美三国人的综合特点；偏爱白雪，视白雪为吉祥的象证；在社交场合与客人相见时，一般都惯行握手礼加拿大人遵守时刻；在谈话中不要偏袒分裂主义把加拿大分成讲法语和讲英语的两个国家，加拿大人以自己的国家为自豪，反对与美国作言过其实的比较；爱吃烤制食品，习惯用刀叉，喜欢吃家乡风味烤牛排，尤以半生不熟的嫩牛排为佳，习惯饭后喝咖啡和吃水果。不喜欢白色百合；忌讳“十三”“星期五”；忌吃虾酱、鱼露、腐乳和臭豆腐等有怪味、腥味的食物；忌食动物内脏和脚爪；也不爱吃辣味菜肴。中国香港 社交场合一般行握手礼；交谈不能涉及私人问题，
36、如收入、房租等；只有隆重场合才穿西装；喜欢红、黄等鲜艳的颜色；喜欢“3”和“8”；对一般的男士称“先生”，女士称“小姐”，如果是对年纪大的男子可称“阿叔”或“阿伯”，年长的女子称“阿婶”。春节期间不说“新年快乐”；与香港人见面前应该先电话预约；去人家家里作客可以准备一些水果饼食作为礼物，千万不要空手去；香港的中老年妇女忌称“伯母”；夫妻向港人介绍称“先生”或“太太”，勿称“爱人”，在香港，“爱人”有“第三者”的意思；香港饮食业的雇员在店内不能看书，因为“书”与“输”谐音。知识要点五：客房部常用术语及日常英语知识要点五：客房部常用术语及日常英语1.1.客房常用术语客房常用术语中文英文房间状态Ro
37、om Status房间种类Room Type双人间Double Room单人间Single Room套房Suite相邻房Adjoining Room住客房Occupied免费房Complimentary请即打扫房Make up Room贵宾房VIP无行李房No Luggage未清扫房Vacant and Dirty续住房Stayover打扫房On-change中文英文请勿打扰房Do Not Disturb外宿房Sleep Out未结账房Skipper空房Vacant代售房Vacant and Ready待修房Out-of-order双锁房Lock-out准备退房Expected Departu
38、re保留房Out of the Turn轻便行李房Light Luggage加床房Extra Bed长住房Long Staying Guest走客房Check-out延时离店房Late check-out2.2.房间设施、设备名称房间设施、设备名称中文英文中文英文中文英文睡眠空间Sleeping床单sheet被子quilt盥洗空间Washing被罩bed-cover枕头pillow起居空间Living枕套pillowcase毛毯blanket书写空间Writing床垫mattress床头灯bed-side lamp存储空间Storing床头灯罩lamp shade灯泡light bulb床头柜
39、bedside table电话telephone便签note paper请勿吸烟卡please dont smoke on the bed夜灯night light毛巾架tower rack洗手盆wash hand basin面盆水龙头tap吹风机hairdryer化装镜vanity counter肥皂碟soap dish卷纸架toilet paper holder垃圾筒garbage can小巾hand towel面巾face towel口杯drinking glasses烟灰缸ashtray浴帽shower cap牙刷toothbrush牙膏toothpaste梳子comb针线包a swi
40、ng kit洗发水shampoo润肤露body lotion2.2.房间设施、设备名称房间设施、设备名称中文英文中文英文中文英文肥皂soap面巾纸tissue卷纸toilet paper剃须刀razor抽水马桶toilet bowl浴缸bath tub浴袍bathrobe浴帘shower curtain扶手椅armchair落地灯floor lamp窗帘curtain电视TV遥控器remote control小酒吧mini bar酒单minibar list节目单TV program list电视柜TV shelf冰筒ice bucket写字台writing desk梳妆镜dressing m
41、irror台灯lamp节目架TV program shelf梳妆椅dress table stool文具盒stationery box服务指南Service Guide衣架hanger信封envelope备用枕头extra pillow壁橱wardrobe/closet洗衣单laundry list洗衣袋laundry bag鞋拔子shoehorn擦鞋纸shoeshine拖鞋slipper保险箱safe行李架luggage rack电源插座socket空调air condition紧急疏散图fire escape plan（一）欢迎、问候用语1.Good morning(afternoon,e
42、vening),sir(madam)早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。2.How do you do?您好！（初次见面）Glad to meet you.很高兴见到您。3.How are you?您好吗？4.Welcome to our hotel.欢迎光临我们酒店。5.Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我们宾馆过得愉快。6.I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人刚入店时）I hope you are enjoying your stay with us.希望您
43、在我们宾馆过得愉快。（客人在饭店逗留期间）I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人离店时）7、Have a good time!祝您过得愉快！（二）祝贺用语1.Congratulations!祝贺您！2.Happy birthday!生日快乐！3.Happy new year!新年快乐！4.Merry Christmas!圣诞快乐！5.Have a nice holiday!假日快乐！6.Wish you every success!祝您成功！（三）答谢和答应语:1.Thank you(very much).谢谢您（非
44、常感谢）。2.Thank you for your advice(information,help)感谢您的忠告（信息、帮助）。3.Its very kind of you.谢谢，您真客气。4.You are welcome.不用谢。5.Not at all.不用谢。6.Dont mention it.不用谢。7.Its my pleasure.非常高兴为您服务。8.I am at your service.乐意为您效劳。（四）道歉与答应语1.Im sorry.很抱歉。2.Excuse me.对不起。3.Im sorry,Its my fault.很抱歉。那是我的过错。4.Sorry to h
45、ave kept you waiting.对不起，让您久等了。5.Sorry to interrupt you.对不起，打扰您了。6.Im sorry about this.对此表示抱歉。7.I apologize for this.我为此道歉。8.Thats all right.没关系。9.Lets forget it.算了吧。（五）征询和指路用语1.What can I do for you.我能为您干点什么？2.May I use your phone?我能借用您的电话吗？3.Certainly.当然可以。4.Yes,of course.当然可以。5.Go upstairs/downst
46、airs.上楼/下楼。6.Its on the second(third)floor.在二（三）楼。7.Where is the washroom(restroom,elevator)?请问盥洗室（休息室、电梯）在哪儿？8.This way,please.请这边走9.Turn left/right.往左转/右转。10.Its in the lobby near the main entrance.在大厅靠近大门。（六）提醒和告别用语1.Mind/(Watch)your step.请走好。2.Please be careful.请当心。3.Please dont leave anything b
47、ehind.请别遗忘您的东西。4.Please dont smoke here.请不要在这边抽烟。5.See you tomorrow.明天见。6.Have a nice trip!一路平安！7.Wish you a pleasant journey!Good luck!祝您旅途愉快！祝您好运！（七）处理投诉与错误Thank you for telling us,madam/sir,Ill inform my manager about it at once.Please accept our apology.谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会马上向经理报告这件事，请接受我们的道歉。Im ter
48、ribly sorry,madam/sir.There could have been some mistakes.Ill have it corrected at once./Ill look into the matter at once.我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/我马上去查这件事。（八）客房服务用语1.Housekeeping,may I come in?客房服务员，我可以进来吗？2.Leave your laundry in the laundry in the laundry bag behind the bathroom door.请把要洗的东西放在
49、浴室门后的洗衣袋中。3.I hope Im not disturbing you.我希望没有打扰您。4.One moment,madam.Ill bring them to you right away.等一会儿，夫人。我马上送来。5.Ill send for an electrician(doctor,)我给您请电工（大夫）。6.Im afraid youll have to pay for the damage.您必须赔偿。7.Thank you for telling us about it.谢谢您告诉我们。8.Ill look into the mater right away.我马上
50、去处理这件事情。9.I assure you it wont happen again.我保证此类事情不会再发生。10.Please dont worry,sir(madam)先生（夫人），请不必担心。11.I will send someone up to your room right away.我马上派人到你的房间去。12.I cant guarantee anything,but Ill try my best.我不能保证，但我会尽力而为。13.Excuse meHave you any laundry？对不起，请问有没有要洗的衣服？14.If you have any，please
