1、汽车维修赛项技能模块汇总赛项名称汽车维修英语名称Vehicle Maintenance And Repair赛项编号ZZ013归属产业交通运输 汽车产业赛项组别中职组高职组R学生组 教师组 R师生同赛试点赛项学生组 教师组 师生同赛试点赛项模块数量3模块序号技能竞赛内容技术技能要点专业知识能力要求对应核心课程权重占比（%）竞赛时间（min）评分方法模块1汽车维修服务接待作业模块1.能够运用电话礼仪预约客户到店维修及保养2.能够采用良好的接待沟通技能接待客户3.能够开展环车检查、六件套铺设、车辆基本信息记录工作4.能够根据车辆专业知识判断车辆故障情况并解释说明5.能够根据车辆问诊方法对故障进行确
2、认及问题原因的分析说明6.能够分析并判断客户的用车需求7.能够根据车辆本身缺陷问题为客户推荐增项服务8.能够对竣工车辆进行自检作业9.能够很好的展现车辆保养成果，增加客户认同感10.能够正确送别客户11.能够在适当时间应用电话礼仪进行客户回访12.能够准确解答客户异议1.汽车商务礼仪及规范2.汽车维修服务接待业务流程及技巧3.汽车精品、配件、维修项目推介技巧4.客户关系管理内容及技巧5.车辆保险理赔及定损流程及要点6.5W2H车辆问诊方法7.客户异议解决方法及技巧汽车商务礼仪汽车维修汽车售后服务接待汽车性能与评价客户关系管理汽车配件营销与管理汽车保险与理赔2060过程评分模块2汽车维护与底盘拆
3、装检修模块（1）具备根据检测结果分析常见简单故障形成原因的能力，并能提供维修建议。（2）具备正确使用汽车检测设备对汽车性能进行检测并根据标准、规范和规程等对检测结果做出判定的能力。 （3）具备汽车性能和汽车检测的基本能力。（4）具备维护、调整汽车检测设备的能力。（5）具备汽车性能检测工作文件归档、评估和总结工作的能力。1.汽车维护与保养知识2.汽车底盘构造与拆装知识3.汽车维修质量检验技术4.车辆技术评估方法汽车定期维护汽车发动机构造与拆装汽车底盘构造与拆装汽车发动机机械维修汽车发动机及底盘常见故障的诊断与排除汽车检测与诊断技术4590过程评分模块3汽车发动机拆装检修模块（1）具备根据客户描述
4、初步判断常见汽车发动机、底盘故障范围的能力。（2）具备汽车发动机、底盘机械维修的能力。（3）具备汽车自动变速器检查、维修的能力。（4）具备资料查询、诊断分析、仪器使用和工作文件归档的能力。1.发动机构造与拆装方法2.发动机常见故障与维修方法3.汽车机械及电控系统维修方法汽车定期维护汽车发动机构造与拆装汽车底盘构造与拆装汽车发动机机械维修汽车发动机及底盘常见故障的诊断与排除汽车检测与诊断技术3590过程评分汽车维修服务接待作业模块任务分解模块基本信息模块序号模块1对应赛项编号ZZ013模块名称汽车维修服务接待作业子任务数量13竞赛时间总时间65分钟，其中场地准备5分钟，裁判评价和实施60分钟赛题
5、1任务描述（赛题1）汽车维修服务接待作业模块一、任务描述选手担任服务顾问高大帅，根据情境开展常规保养客户的邀约及接待工作任务，主要包括：预约跟进、礼迎客户、环车检查、车辆问诊、需求分析、增项推荐、维保确认、维保跟踪、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送客户和客户回访等作业。并通过汽车维修服务管理平台完成信息的录入及登记工作。二、情境信息1.基础信息2022年8月20日，某汽车销售服务有限公司的服务顾问高幸根据客户情况主动邀约客户到店进行保养，在预约当天，接待预约客户到店进行4万公里车辆常规保养业务。服务类型常规保养客户类型预约客户配合程序电话邀约：配合服务顾问进行保养电话邀约。上场配合：电话邀约
6、后，顾客自行做到驾驶室等待，听从选手指引，配合选手完成服务接待相关工作任务。在配合进行灯光检查时：客户受选手邀请配合进行灯光检查，客户在车辆前方，向选手发出灯光检查口令。客户回访环节：在选手送别客户后，进行模拟电话回访，客户下车在客户休息区等待并接听回访电话。客户话术：客户会按照竞赛要求进行相应对话，对所有选手提出相同的疑问。客户信息客户姓名：赵洋其他信息：需选手通过管理平台查询以及接待询问获取。其他人员信息车间技师：王辉收银员：孙悦2.车辆及人员信息人员信息客户名称赵洋联系电话15122175740车辆信息车牌号码鲁QF89852车辆VIN码LFV1A23C1M3300778车系大众迈腾车型
7、迈腾 2023款 豪华型行驶里程4万公里车身颜色黑色3.维保服务信息项目类型维保项目维修用料用料数量维修工时（小时）常规保养更换机油滤清器机油滤清器10.25更换机油机油10.25更换空气滤芯空气滤芯10.25更换火花塞火花塞40.5清洗空调滤芯00.254.客户用车情况（1）车辆使用情况：驾车去乡下看望父母，山区颠簸，行驶过积水路面，底盘拖过底，回来发现车辆制动时有跑偏现象，并有异响。（2）用车计划：趁着放暑期，带孩子们坐高铁去西安旅行，车辆在家停一段时间。5.车辆故障设置序号故障类型车辆故障1环检故障发动机故障灯常亮2右转向灯不亮3问诊故障车辆刹车异响4车辆跑偏6增项推介项目类型维保项目维
8、修用料数量维修工时增项推介项目加装发动机下护板发动机下护板10.5更换转向灯灯泡转向灯灯泡10.1四轮定位00.25蓄电池检测007客户异议序号异议所在环节异议1车辆问诊保养周期是根据汽车的正常行驶条件制定的，如果经常短途使用车辆，哪些部件的保养频次需要增加？2需求分析车辆在停放的时候，怎么保护比较好？3增项推荐你推介的这个项目怎么比修理厂贵那么多？4车辆验收变速箱油多久更换,有什么作用？5核单结账我车辆维修才花了 30 分钟不到，工时费却这么高？6客户回访我有一个疑惑：你们安排客户在休息室，通过透明玻璃观看车辆保养情况，但我看到有顾客去了车间现场，你们对客户为何不是一视同仁的啊？8.车辆行驶
9、证信息 9.其他事项序号事项应答点1支付方式扫码支付2维修等待方式店内等待3选手推介的产品在无异议的情况下，同意购买10.7S管理相关考核信息在工位区域布置7S管理考核方面，针对地面清扫这一7S管理内容设置具体考核内容：地面有油污、废纸、物品摆放混乱，工具不齐全或杂乱等。三、注意事项话术组织及具体进行哪些环节由选手自行决定。当竞赛倒计时结束或裁判宣布竞赛结束时，选手则不可再进一步开展业务流程，应回到等候区，由工作人员统一带出竞赛场地。赛题2任务描述（赛题2）汽车维修服务接待作业模块一、任务描述选手担任服务顾问陈华，根据情境开展常规保养客户的邀约及接待工作任务，主要包括：预约跟进、礼迎客户、环车
10、检查、车辆问诊、需求分析、增项推荐、维保确认、维保跟踪、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送客户和客户回访等作业。并通过汽车维修服务管理平台完成信息的录入及登记工作。二、情境信息1.基础信息2022年9月21日，某汽车销售服务有限公司的服务顾问陈华根据客户情况主动邀约客户到店进行保养，在预约当天，接待预约客户到店进行3万公里车辆常规保养业务。服务类型常规保养客户类型预约客户配合程序电话邀约：配合服务顾问进行保养电话邀约。上场配合：电话邀约后，顾客自行做到驾驶室等待，听从选手指引，配合选手完成服务接待相关工作任务。在配合进行灯光检查时：客户受选手邀请配合进行灯光检查，客户在车辆前方，向选手发出灯光
11、检查口令。客户回访环节：在选手送别客户后，进行模拟电话回访，客户下车在客户休息区等待并接听回访电话。客户话术：客户会按照竞赛要求进行相应对话，对所有选手提出相同的疑问。客户信息客户姓名：赵洋其他信息：需选手通过管理平台查询以及接待询问获取。其他人员信息车间技师：陈杰收银员：孙杰2.车辆及人员信息人员信息客户名称赵洋联系电话15122175740车辆信息车牌号码鲁QF89852车辆VIN码LFV1A23C1M3300778车大众迈腾车型迈腾 2023款 豪华型行驶里程3万公里车身颜色黑色3.维保服务信息项目类型维保项目维修用料用料数量维修工时（小时）常规保养更换机油滤清器机油滤清器10.25更换
12、机油机油10.25清洗空气滤芯00.25更换空调滤芯空调滤芯10.254.客户用车情况（1）车辆使用情况：前两个礼拜放假待家人去山上完了一趟，山区有些颠簸，走了一些砂石路，回来的时候发现车辆启动时方向盘有些抖动现象。（2）用车计划：又快到十月一了，计划带家里人去海边出去游玩一趟。5.车辆故障设置序号故障类型车辆故障1环检故障高位刹车灯不亮2主驾车窗无法升降3问诊故障方向盘抖动6.增项推介项目类型维保项目维修用料数量维修工时增项推介项目更换机爪机爪11更换车窗升降机车窗升降机11更换高位刹车灯高位刹车灯10.5四轮定位00.25加装底盘装甲底盘装甲417.客户异议序号异议所在环节异议1车辆问诊我
13、这款车是什么型号的冷却液,若看到冷却液膨胀罐里的冷却液呈棕色，需要更换吗？2需求分析出去游玩会跑很长的一段高速，请问跑高速有哪些注意的吗？3增项推荐我若不做你推介的项目，会对车辆造成什么损伤或使用上有问题吗？4车辆验收你们给我做的这些项目，是否有保质期？5核单结账结账我不要发票了，可能给我转化成小礼品或保养券吗？6客户回访你们又有其他人给我打电话询问保养的事情，你们是几个部门服务啊？怎么会有这么多人给我打电话？8.车辆行驶证信息 9.其他事项序号事项应答点1支付方式刷卡支付2维修等待方式店内等待3选手推介的产品在无异议的情况下，同意购买10.7S管理相关考核信息在工位场地7S管理的考核内容方面
14、，设置具体考核内容：灭火器压力不足指示在红色区域。三、注意事项话术组织及具体进行哪些环节由选手自行决定。当竞赛倒计时结束或裁判宣布竞赛结束时，选手则不可再进一步开展业务流程，应回到等候区，由工作人员统一带出竞赛场地。赛题3任务描述（赛题3）汽车维修服务接待作业模块一、任务描述选手担任服务顾问张磊，根据情境开展常规保养客户的邀约及接待工作任务，主要包括：预约跟进、礼迎客户、环车检查、车辆问诊、需求分析、增项推荐、维保确认、维保跟踪、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送客户和客户回访等作业。并通过汽车维修服务管理平台完成信息的录入及登记工作。二、情境信息1.基础信息2022年11月21日，某汽车销售
15、服务有限公司的服务顾问张磊根据客户情况主动邀约客户到店进行保养，在预约当天，接待预约客户到店进行6万公里车辆常规保养业务。服务类型大保养客户类型预约客户配合程序电话邀约：配合服务顾问进行保养电话邀约。上场配合：电话邀约后，顾客自行做到驾驶室等待，听从选手指引，配合选手完成服务接待相关工作任务。在配合进行灯光检查时：客户受选手邀请配合进行灯光检查，客户在车辆前方，向选手发出灯光检查口令。客户回访环节：在选手送别客户后，进行模拟电话回访，客户下车在客户休息区等待并接听回访电话。客户话术：客户会按照竞赛要求进行相应对话，对所有选手提出相同的疑问。客户信息客户姓名：赵洋其他信息：需选手通过管理平台查询
16、以及接待询问获取。其他人员信息车间技师：孙一然收银员：张芳2.车辆及人员信息人员信息客户名称赵洋联系电话15122175740车辆信息车牌号码鲁QF89852车辆VIN码LFV1A23C1M3300778车系大众迈腾GTE车型迈腾GTE 2020款 豪华型行驶里程6万公里车身颜色黑色3.维保服务信息项目类型维保项目维修用料用料数量维修工时（小时）大保养更换机油滤清器机油滤清器10.25更换机油机油10.25更换空气滤芯空气滤芯10.25更换空调滤芯空调滤芯10.25更换刹车油刹车油10.5更换变速箱油变速箱油61更换火花塞火花塞40.54.客户用车情况（1）车辆使用情况：前段时间下雪，去山里的
17、滑雪场玩了2天，路上有冰和雪，不太好走，从山上下来之后感觉打方向时重了很多。（2）用车计划：下个月就元旦了，我们要回一趟农村老家，差不多跑1000公里的高速。5.车辆故障设置序号故障类型车辆故障1环检故障空调不制冷2右后车门无法从外边开启3问诊故障方向盘转向沉重6.增项推介项目类型维保项目维修用料数量维修工时增项推介项目更换转向助力器转助力器12加氟氟利昂10.5更换右后门锁总成右后门锁总成11四轮定位00.25加装底盘装甲底盘装甲417.客户异议序号异议所在环节异议1车辆问诊如果遇到车辆仪表盘上的胎压报警灯亮起，应该如何处理？追问：胎压报警灯亮起原因有哪些？2需求分析跑农村的砂石路再加上雪，
18、需要注意哪些？3增项推荐我之前就听说4S店会推不必要的维保项目，你们还真的这样！4车辆验收对于维修保养的项目，我怎么确认你们真的给我换了？5核结账我在你们店保养了这么多次，有什么优惠政策么？6客户回访我去你们店保养的时候发现有些人来的比较晚，但是却比我提前保养，你们是怎么安排的？8.车辆行驶证信息 9.其他事项序号事项应答点1支付方式刷卡支付2维修等待方式店内等待3选手推介的产品在无异议的情况下，同意购买10.7S管理相关考核信息在工位场地7S管理的考核内容方面，设置具体考核内容：在工位桌的下放存在一些碎纸屑，没有进行打扫。三、注意事项话术组织及具体进行哪些环节由选手自行决定。当竞赛倒计时结束
19、或裁判宣布竞赛结束时，选手则不可再进一步开展业务流程，应回到等候区，由工作人员统一带出竞赛场地。模块评价信息职业要素R基本专业素养 R专业实践技能 R协调协作能力 持续发展能力具体任务要求子任务序号任务要求操作过程考核点评价标准预约跟进1-11.能够进行工位7S检查及整理步骤1 检查竞赛赛位的7S情况，并按照7S标准调整完成完成赛位的7S检查及调整1.未进行整理、整顿，扣0.5分2.未进行清理、清洁，扣0.5分3.未能按照要求着装，扣0.5分4.未检查工作环境安全事项，扣0.5分5.未对作业环境配备的灭火器检查，扣1分2.能够准确查询预约客户资料步骤2 阅读任务描述及情境信息，明确预约客户，并
20、查询了解客户情况完成预约客户资料的查找及确认未能准确查找预约客户资料，扣1分3.能够根据电话礼仪致电并邀约客户到店开展维保作业步骤3 致电客户，邀约到店开展维保作业完成客户维保邀约1.未按商务礼仪规范致电客户，扣1分2.致电预约客户时，未能确认客户到店时间，扣1分4.能够准确记录预约时间并为维保客户进行售后派工预约步骤4 记录预约时间，进行售后派工预约1.完成客户预约时间登记2.完成售后派工预约1.未能准确记录预约时间，扣1分2.未能准确完成售后派工预约扣1分礼迎客户1-21.能够准备、检查接待工具并准备好自我形象步骤1 准备和检查接待工具，并准备好自我形象1.完成客户接待工具的准备和检查2.
21、完成个人卫生及形象的准备1.未检查作业所需要的工具设备是否完备，或检查不完整，扣1分2.未能完成个人卫生及形象的准备，扣1分2.能够根据商务礼仪规范礼迎客户，进行自我介绍及寒暄赞美步骤2 礼迎客户，进行自我介绍及寒暄赞美1.完成客户迎接并引导下车2.完成自我介绍3.完成客户的寒暄赞美及自我推销4.完成商务礼仪规范的应用1.未能正确引导客户下车，扣1分2.未能正确进行自我介绍、未能正确递交名片、或未能使用礼貌寒暄用语，扣1分3.未能合理、适当的赞美客户，扣1分4.未能适当推销自己和企业，扣1分5.商务礼仪标准不规范，扣0.2分环车检查1-31.能够索要客户证件及车钥匙，并提醒带走贵重物品，记录车
22、辆基本信息步骤1 索要客户证件及车钥匙，并提醒带走贵重物品1.完成客户证件及车钥匙索要2.提醒客户带走贵重物品1.未能正确索要客户证件及车钥匙，扣0.5分2.未能正确提醒客户带走贵重物品，扣0.5分2.能够完成六件套的铺设及座椅位置记录，并记录车辆基本信息步骤2 铺设六件套和记录座椅位置，并记录车辆基本信息1.完成六件套铺设和座椅位置记录2.记录车辆基本信息3.操作规范1.未能正确铺设六件套和记录座椅位置，扣0.5分2.未能准确记录车辆基本信息，扣0.5分3.操作不符合规范要求，扣0.5分3.能够准确检查驾驶室的情况步骤3 检查驾驶室的情况1.完成驾驶室情况的检查2.操作规范1.未能正确检查、
23、唱检并记录车辆仪表信息，包含：行驶里程、剩余油量、剩余电量、有无故障灯等，每错漏一项扣0.5分，最多扣2分2.未能正确检查、唱检并记录车内其他信息，包含：安全带，座椅调节，四门车窗玻璃升降、遮阳板及化妆镜灯，车内反光镜及空调出风口等，每错漏一项扣0.5分，最多扣1.5分3.操作不符合规范要求，扣0.5分4.能够准确检查车辆左前方的情况步骤4 检查车辆左前方的情况1.完成车辆左前方情况的检查2.操作规范1.未能正确检查、唱检并记录车辆左前方信息包含：左前门、左前翼子板，左前轮胎胎面、轮辋、气门嘴帽等，每错漏一项扣0.5分，最多扣1.5分2.操作不符合规范要求，扣0.5分5.能够准确检查车辆发动机
24、舱的情况步骤5 检查车辆发动机舱的情况1.完成车辆发动机舱情况的检查2.操作规范1.未能正确检查、唱检并记录车辆正前方信息，包含：机舱盖、进气栅格、保险杠等，每错漏1项扣0.5分，最多扣1.5分2.未能正确检查、唱检并记录车辆发动机舱内部信息，包含：冷却液、制动液、玻璃水等各油液液位以及各线束管路连接等，每错漏1项扣0.5分，最多扣2分3.操作不符合规范要求，扣0.5分6.能够准确检查车辆右前方的情况步骤6 检查车辆右前方的情况1.完成车辆右前方情况的检查2.操作规范1.未能正确检查、唱检并记录车辆右前方信息，包含：右前门、右前翼子板，右前轮胎等，扣1.5分2.操作不符合规范要求，扣0.5分7
25、.能够准确检查车辆右后方的情况步骤7 检查车辆右后方的情况1.完成车辆右后方情况的检查2.操作规范1.未能正确检查、唱检并记录车辆右后方信息，包含：右后门、右后翼子板，右后轮胎胎面、轮辋、气门嘴帽、加油口等，每错漏1项扣0.5分，最多扣1.5分2.操作不符合规范要求，扣0.5分8.能够准确检查车辆行李箱的情况步骤8 检查车辆行李箱的情况1.完成车辆行李箱情况的检查2.操作规范1.未能正确检查、唱检并记录车辆行李箱信息，包含：后备箱盖、后保险杠等，每错漏1项扣0.5分，最多扣1.5分2.未能正确检查、唱检并记录车辆行李箱内部信息，包含：后备箱蓄电池、随车工具等，没错漏1项，扣0.5分，最多扣1.
26、5分3.操作不符合规范要求，扣0.5分9.能够准确检查车辆左后方的情况步骤9 检查车辆左后方的情况1.完成车辆左后方情况的检查2.操作规范1.未能正确检查、唱检并记录车辆左后方信息，包含：左后门、左后翼子板，左后轮胎胎面、轮辋、气门嘴帽、加油盖等，每错漏1项扣0.5分，最多扣1.5分2.操作不符合规范要求，扣0.5分车辆问诊1-41.能够准确表述车辆缺陷及维修方案步骤1 表述车辆缺陷及维修方案1.完成车辆缺陷及维修方案的表述2.完成商务礼仪规范的应用1.未能准确表述车辆缺陷及维修方案，扣2分2.商务礼仪不符合标准规范要求，扣0.22.能够适当询问客户用车情况及存在的问题步骤2 询问客户用车情况
27、及存在的问题完成客户用车情况及存在的问题的询问1.未能适当询问客户用车情况，扣1分2.未能适当询问客户用车存在的问题，扣1分3.能够准确的解答客户疑义，并确认维修项目及邀请客户在预检单上签字确认步骤3 准确的解答客户疑义，并确认维修项目及邀请客户在预检单上签字确认1.完成客户疑义的解答2.确认维修项目及邀请客户在预检单上签字1.未能快速、准确解答客户疑议，扣2分2.未能邀请客户在预检单上签字，扣1分需求分析1-51.能够适当询问客户的后续用车需求，并进行分析步骤1 适当询问客户的后续用车需求，并进行分析1.完成客户后续用车需求的了解2.完成用车分析3.完成商务礼仪规范的应用1.未能适当询问客户
28、的后续用车需求，扣1分2.未能分析用车情况，扣1分商务礼仪标准不规范，扣0.2分2.能够适当的向客户介绍特色服务步骤2 适当的向客户介绍特色服务完成维保特色服务的介绍1.未能适当的向客户介绍维保特色服务，扣1分2.介绍或说明不得当、不清晰、不合理或不准确，扣1分3.能够正确解答客户问题步骤3 快速、准确解答客户问题完成客户问题的解答未能使用服务规范及相关政策，或未正确解答客户问题，扣2分增项推荐1-61.能够根据问诊情况，专业地推荐维修服务增项步骤1 根据问诊情况，专业地推荐维修服务增项根据问诊情况，完成维修服务增项推荐1.未能专业地推荐维修服务增项，扣1分2.未能准确介绍项目和价格预算，扣1
29、分2.能够根据用车打算，专业地推荐维修服务或精品服务增项步骤2 根据用车打算，专业地推荐维修服务或精品服务增项根据用车打算，完成维修服务或精品服务增项推荐1.未能专业地推荐维修服务或精品服务增项，扣1分2.未能准确介绍项目和价格预算，扣1分3.能够挖掘潜在需求，专业地推荐特色服务增项步骤3 挖掘潜在需求，专业地推荐特色服务增项完成客户潜在需求的挖掘，并完成特色服务增项推荐1.未能专业地推荐特色服务增项，扣1分2.未能准确介绍项目和价格预算，扣1分4.能够快速、准确应对客户疑问步骤4 快速、准确应对客户疑问完成客户疑问的解答未能快速且准确应对客户疑问，扣2分维保确认1-71.能够依据商务礼仪，引
30、导客户至维修服务接待台，并提供饮品步骤1 依据商务礼仪，引导客户至维修服务接待台，并提供饮品1.完成客户至维修服务接待台的引导2.完成饮品的提供3.完成商务礼仪规范的应用1.未能引导客户至维修服务接待台，扣0.5分2.未能为客户提供三种以上饮品供选择，并礼貌地递送，扣0.5分3.商务礼仪不符合标准规范，扣0.2分2.能够邀请客户再次确认服务项目及完工时间等步骤2 邀请客户再次确认服务项目及完工时间等完成服务项目及完工时间等确认工作1.未能准确邀请客户再次确认服务项目，包含：常规保养项目、维修项目、精品、特色服务项目，每错漏1项扣0.2分，最多扣1分2.未能准确邀请客户再次确认预估价格和完工时间
31、，每错漏1项扣0.5分，最多扣1分维保跟踪1-81.能够准确打印维修工单并打印签字步骤1 准确打印维修工单并打印签字1.完成维修项目记录并打印维修工单2.邀请客户在维修工单上签字1.未能准确记录维修项目并打印维修工单，扣1分2.未能正确邀请客户在维修工单上签字，扣1分2.能够依据商务礼仪，引导客户至休息区步骤2 依据商务礼仪，引导客户至休息区依据商务礼仪，引导客户至休息区1.商务礼仪不符合标准规范，扣0.2分2.未正确引导客户至休息区入座休息，扣13.能够再次与客户确认预估的维保交车时间步骤3 再次与客户确认预估的维保交车时间与客户再次确认预估的维保交车时间未能准确与客户再次确认预估的维保交车
32、时间，扣1分交车准备1-91.能够对竣工车辆进行自检，并准备好交车相关物品步骤1 对竣工车辆进行自检，并准备好交车相关物品1.完成竣工车辆的检查2.完成交车的先关物品及资料1.未能准确完成竣工车辆的检查，扣1分2.未能准确完成交车的先关物品及资料，扣0.5分2.能够正确通知客户可以交车步骤2 正确通知客户可以交车完成客户交车的通知未能正确通知客户交车，扣0.5分车辆验收1-101.能够邀请并陪同客户查看竣工车辆，并说明维修服务项目步骤1 邀请并陪同客户查看竣工车辆，并说明维修服务项目1.邀请并陪同客户查看竣工车辆2.完成常规保养项目的说明3.完成维修服务项目、精品服务项目的说明1.商务礼仪不符
33、合标准规范，扣0.2分2.未能正确邀请并陪同客户顺时针方向查看竣工车辆，扣1.5分3.未能准确向客户解释常规保养项目，扣1分4.未能正确告知客户洗车服务，扣0.5分5.未能准确向客户解释维修服务项目、精品服务项目，每错漏1项，扣0.5分，最多扣1.5分2.能够打开发动机舱，规范展示机油更换成果步骤2 打开发动机舱，规范展示机油更换成果1.打开发动机舱，规范展示机油更换成果2.操作规范1.未能正确打开机舱进行项目说明，扣0.5分2.未能规范展示机油更换成果，扣1分3.操作不符合规范要求，扣0.5分3.能够打开后备箱，展示项目步骤3 打开后备箱，展示项目1.打开后备箱，展示项目2.操作规范1.未能
34、正确打开后备箱进行项目说明，扣1.5分2.操作不符合规范要求，扣0.5分4.能够对旧件进行展示并进行处理步骤4 对旧件进行展示并进行处理1.完成旧件的展示2.完成旧件处理方式的询问并进行处理1.未能正确展示维修保养的旧件，扣0.5分2.未能准确询问旧件处理的方式，并进行处理，扣1分5.能够准确解答客户疑问步骤5 准确解答客户疑问完成客户疑问的解答未能快速且准确应对客户疑问，扣2分6.能够适当的提醒客户用车注意事项等步骤6 适当的提醒客户用车注意事项等完成客户用车的提醒1.未能适当提醒客户关注微信，扣0.5分2.未能准确阐述车辆在使用、维护、安全、充电等方面的注意事项，扣1.5分核单结账1-11
35、1.能够依据商务礼仪，引导客户至维修服务接待台步骤1 依据商务礼仪，引导客户至维修服务接待台依据商务礼仪，引导客户至维修服务接待台1.商务礼仪不符合标准规范，扣0.2分2.未能正确引导客户至维修服务接待台入座，扣0.5分2.能够准确向客户解释并核对常规、维修、精品、特色收费项目步骤2 准确向客户解释并核对常规、维修、精品、特色收费项目向客户解释并核对常规、维修、精品、特色收费项目未能准确向客户解释并核对常规、维修、精品、特色收费项目，每错漏1项扣0.5分，最多扣1.5分3.能够消除客户的疑义步骤3 消除客户的疑义完成客户疑义的解答未能快速且准确的消除客户的疑义，扣2分4.能够礼貌地邀请客户核对
36、结算单，并在结算单上签字步骤4 礼貌地邀请客户核对结算单，并在结算单上签字1.礼貌地邀请客户核对结算单2.完成客户在结算单上的签字1.未能礼貌地邀请客户核对结算单，扣0.5分2.未能邀请客户在结算单上签字，扣0.5分5.能够依据商务礼仪，引导客户至收银台步骤5 依据商务礼仪，引导客户至收银台依据商务礼仪，引导客户至收银台1.商务礼仪不符合标准规范，扣0.2分2.未能正确引导客户至收银台入座，扣0.5分6.能够礼貌地请客户按结账、付款、交接发票和出门证步骤6 礼貌地请客户按结账、付款、交接发票和出门证礼貌地请客户按结账、付款、交接发票和出门证未能礼貌地请客户按结账、付款、交接发票和出门证，扣0.
37、5分礼送客户1-121.能够正确取下车辆防护用品，向顾客建议下次保养时间，并征得顾客同意，张贴保养提醒贴步骤1 正确取下车辆防护用品，向顾客建议下次保养时间，并征得顾客同意，张贴保养提醒贴1.完成车辆防护用品的取下2.完成下次保养的提醒并张贴保养提醒贴1.未能正确取下车辆防护用品，扣0.52.未能向顾客建议下次保养时间，并征得顾客同意，张贴保养提醒贴，扣0.5分2.能够正确说明并解释客户回访事宜步骤2 正确说明并解释客户回访事宜1.完成客户回访事宜的说明2.征求并确认回访时间1.未能正确说明客户回访的目的，扣0.5分2.未能正确征求并确认回访时间，扣0.5分3.能够礼貌的询问本次服务的客户满意
38、度，并送别客户步骤3 礼貌的询问本次服务的客户满意度，并送别客户1.完成本次服务满意度的调查2.完成客户送别1.未能礼貌地询问对于本次服务的滿意程度，扣1分2.未正确与顾客道别，目送顾客开车远去，扣1分3.商务礼仪不符合标准规范，扣0.2分客户回访1-131.能够根据电话礼仪给客户致电，进行维保回访步骤1 根据电话礼仪给客户致电，进行维保回访1.根据电话礼仪给客户致电，完成自我介绍2.完成来电原因的说1.商务礼仪不符合标准规范，扣0.2分2.未能根据电话礼仪给客户致电并进行自我介绍，扣0.5分3.未能简明扼要的阐述来电原因，扣0.5分 2.能够礼貌的询问车辆保养及使用情况步骤2 礼貌的询问车辆
39、保养情况完成车辆保养及使用情况的询问未能礼貌的询问车辆保养及使用情况，扣1.5分3.能够正确解答客户疑义步骤3 正确解答客户疑义完成客户疑义的解答未能运用通俗、专业语言正确解答客户疑义，扣2分4.能够将资料及纸质作业整理至指定位置步骤4 将资料及纸质作业整理至指定位置完成资料及纸质作业整理并至指定位置未能正确将资料及纸质作业整理至指定位置，扣1.5分5.能够进行工位7S检查及整理步骤5 检查竞赛赛位的7S情况，并按照7S标准调整完成完成赛位的7S检查及调整1.未进行整理、整顿，扣0.5分2.未进行清理、清洁，扣0.5分3.未能恢复工作场地，扣0.5分4.为检查工作环境安全事项，扣0.5分赛项技
40、术规范涉及专业教学要求1.知识要求：包含客户服务管理原则及流程、管理沟通技能、生产管理沟通技能等。2.技能要求：包含客户分析、客户服务信息管理、客户服务过程控制、客户服务投诉处理和客户关系管理等。遵循国家标准和行业标准1.营销员国家职业标准（职业编码：4-01-02-01）2.机动车检测工国家职业标准（职业编码：4-08-05-05）3.客户服务管理师国家职业标准（职业编码：4-07-02-03）赛项赛场准备1.竞赛场地此竞赛模块场地布置采用赛场集中，赛位独立的原则。单个赛位面积80平方米左右，保证竞赛氛围，确保选手独立竞赛，不受外界影响。图 汽车维修服务接待作业模块-场地布置图2.模块配置清
41、单汽车维修服务接待作业竞赛模块物料清单序号设施设备名称要求数量使用项目1维修服务接待汽车1环车检查2汽车服务管理平台1汽车服务接待竞赛流程开展3维修接待区桌椅（1桌2椅）1维修接待4收银台桌椅（1桌2椅）结账收银5客户休息区桌椅（1桌3椅）客户休息6物料桌放置接车工具及资料7评委桌椅（3桌3椅）裁判打分桌椅8饮品桌1放置饮品纸杯、抽纸等9座机1车辆保养回访10装饰物料（花、水晶桌牌）1接待桌装饰11饮水机、饮料（三种不同）、托盘1为客户提供饮品12精品货架1辅助服务顾问开展服务工作13服务顾问作业工具（名片、夹板、手套、六件套、相关工作表单等）1辅助服务顾问开展服务工作14垃圾桶1放置垃圾15
42、灭火器1安全物料16工位电脑1竞赛用具17打印机1竞赛用具18计时器1比赛计时19秒表1比赛计时20耳麦1选手使用21桌签（维修接待工位、休息区、评委席）1标记工位22备用低压蓄电池充电设备1蓄电池充电用23故障诊断仪1故障范围描述注意事项1.赛位布置注意事项（1）竞赛项目赛场设在规范的实训室、机房或车间内，赛场符合防火安全规定，防火疏散标识清晰、齐全，疏散通道畅通；赛场采光、照明和通风良好，提供稳定的水、电、气源，并配有供电应急设备等。（2）竞赛场地需包含竞赛赛位、检录区、现场服务与技术支持区、休息区、医疗区、观摩通道等。（3）竞赛场地内需配备厕所、医疗点、维修服务站、生活补给站、垃圾分类收
43、集点等，确保大赛在相对安全的环境内进行。（4）根据赛项特点，划分多个竞赛赛位，赛位需相对独立，确保选手独立开展竞赛，不受外界影响。（5）赛场周围要设立警戒线，防止无关人员进入发生意外事件。竞赛现场内应参照相关职业岗位的要求为选手提供必要的劳动保护。（6）赛场主通道宽3m，符合紧急疏散要求，并有保安、公安、消防、设备维修和电力抢险人员待命，以防突发事件。（7）参赛选手进入赛位、赛事裁判工作人员进入工作场所，严禁携带通讯、照相摄录设备，禁止携带记录用具。如确有需要，由赛场统一配置、统一管理。赛项可根据需要配置安检设备对进入赛场重要部位的人员进行安检。（8）执委会需对竞赛场地进行竞赛流程模拟，将可能发现的问题提前发现及解决。
