1、Ctr员工核心行为能力培训员工核心行为能力培训 大中华培训网为您提供最精准的培训课程大中华培训网址：TEL：037153797826ctr核心行为能力训练一、专业水准一、专业水准二、客户优先二、客户优先 三、敬业精神三、敬业精神四、四、团队合作团队合作 五、五、持续创新持续创新 课程结构课程结构ctr核心行为能力训练第第 一一 篇篇 专业水准专业水准ctr核心行为能力训练 企业管理缺乏规范化、从业人员缺企业管理缺乏规范化、从业人员缺乏职业化，是中国企业由经验型管理向乏职业化，是中国企业由经验型管理向职业型管理的过程之中必须解决的两大职业型管理的过程之中必须解决的两大问题，要建立规范的管理平台，
2、一定要问题，要建立规范的管理平台，一定要有一个职业化的管理团队和一批职业化有一个职业化的管理团队和一批职业化的员工队伍。的员工队伍。ctr核心行为能力训练 职业人的一个中心、三个基本点职业人的一个中心、三个基本点一个中心：一个中心：提供客户满意的服务三个基本点三个基本点为高标准的产出负责为客户考虑团队协作互相信赖为自己的职业生涯负责不断学习 ctr核心行为能力训练 职业人的特点职业人的特点n合作合作总是积极参与企业的运作总是积极参与企业的运作n资质资质提供客户满意的服务能力提供客户满意的服务能力ctr核心行为能力训练 职业化的核心职业化的核心 ctr核心行为能力训练 ctr对对“专业水准专业水
3、准”的定义的定义 n遵循最高的职业道德标准，以专业知识和技能，对组织做出积极的影响，尽最大努力做好自己的工作，从而获得别人的尊重和信任。ctr核心行为能力训练 期待水平期待水平 n/对工作专注、主动参与和投入，有能力对工作专注、主动参与和投入，有能力将构思变成行动将构思变成行动n/学习的渴望和进取心，品质的追求和不学习的渴望和进取心，品质的追求和不断进步断进步n/遵守纪律，正直，忠诚，可靠，遵循最遵守纪律，正直，忠诚，可靠，遵循最高的职业道德标准高的职业道德标准ctr核心行为能力训练 期待水平（续）期待水平（续）n/尽自己最大努力将工作做好，极尽所能尽自己最大努力将工作做好，极尽所能完成使命完
4、成使命n/不断改进工作方法，接受建设性的批判不断改进工作方法，接受建设性的批判并改进，达到更加令人愉快和满意的结并改进，达到更加令人愉快和满意的结果果ctr核心行为能力训练 更高水平更高水平n/精通并灵活应用工作相关的专业知识精通并灵活应用工作相关的专业知识和技能；和技能；n/以最高品质标准要求自己和他人的工以最高品质标准要求自己和他人的工作，为他人提供高标准的榜样；作，为他人提供高标准的榜样；n/关注专业领域最新进展和发展趋势，关注专业领域最新进展和发展趋势，能够指导他人解决专业问题；能够指导他人解决专业问题；ctr核心行为能力训练 更高水平（续）更高水平（续）n/对自己的工作充满激情，努力
5、做到最好；对自己的工作充满激情，努力做到最好；n/自信地完成各项工作，总是展现出自信地完成各项工作，总是展现出“我我能做到能做到”的积极态度；的积极态度；n/理解他人对专业人员的期望，调整自己理解他人对专业人员的期望，调整自己的行为以满足他人的期望；的行为以满足他人的期望；ctr核心行为能力训练 更高水平（续）更高水平（续）n/尊重他人观点的同时，积极提出建设性尊重他人观点的同时，积极提出建设性的意见和建议；的意见和建议；n/利用行业最佳实践衡量自身的工作方式利用行业最佳实践衡量自身的工作方式和工作成果；和工作成果；n/从过去的成功或失败经历中汲取经验、从过去的成功或失败经历中汲取经验、持续改
6、进；持续改进；n/预见可能影响工作成果的因素，提前采预见可能影响工作成果的因素，提前采取措施防止问题产生取措施防止问题产生ctr核心行为能力训练 负面行为负面行为n/提交低质量工作结果，并且不以为然n/工作消极、拖沓、不认真n/因错误导致工作返工n/对他人不尊重，对他人的意见不屑一顾ctr核心行为能力训练 负面行为（续）负面行为（续）n/对自己的行为不负责任，不考虑自己行为的后果n/泄漏公司或客户机密n/发现问题不主动、及时沟通n/修改数据或捏造事实ctr核心行为能力训练第第 二二 篇篇 客户优先客户优先ctr核心行为能力训练 关于客户的关于客户的“忠诚度忠诚度”问题问题 客户都是没心没肺的，
7、只要你的竞争对手比你好一点点，他马上就会跑到你的竞争对手那里去。ctr核心行为能力训练 市场营销学中的让渡价值理论市场营销学中的让渡价值理论 价值价值成本成本=?ctr核心行为能力训练 海尔海尔“真诚到永远真诚到永远”服务理念的反思服务理念的反思n海尔是以服务创造竞争优势的典范。海尔是以服务创造竞争优势的典范。(将将产品功能竞争转化为服务竞争）。产品功能竞争转化为服务竞争）。n在海尔广受赞誉的五星级服务体系中，在海尔广受赞誉的五星级服务体系中，体现的是中国传统的价值观。（面子文体现的是中国传统的价值观。（面子文化）东西不一定是最好得的，但服务一化）东西不一定是最好得的，但服务一定是最好的。定是
8、最好的。ctr核心行为能力训练 客户是用来感动的客户是用来感动的ctr核心行为能力训练 ctr对对“客户优先客户优先”的定义的定义n积极与客户沟通、帮助客户解决问题，在为客户提供优质产品或服务的同时，使客户获得良好的内心感受、提升客户满意度。ctr核心行为能力训练 期待水平期待水平n/积极与客户沟通，主动与客户保持联系；n/对客户的业务和工作状态保持积极主动的关注和兴趣；n/站在客户的角度思考客户提出的问题，确保正确理解了客户想法，并有效管理客户的期望；ctr核心行为能力训练 期待水平（续）期待水平（续）n/尊重客户提出的意见，对于合理建议及时采纳并有效体现在后续工作过程中；n/与客户坦诚沟通
9、，使他们清晰了解自己所能得到的服务、产品及其价值；n/快速响应客户询问/需求，提供持续准确的反馈，使客户感受到关注和重视；ctr核心行为能力训练 期待水平（续）期待水平（续）n/对于无法立刻答复的客户问题，在及时作出反应的同时，上报或寻求资源支持，跟进问题解决的全过程；n/准时提交产品/服务,从客户角度看自己的工作成果ctr核心行为能力训练 期待水平（续）期待水平（续）n/明白每一位客户都是不一样的，有针对性地对待不同的客户/不同的任务n/获得内、外部客户反馈，并积极运用它改善自己的服务ctr核心行为能力训练 更高水平更高水平n/总是着眼于预见客户的需求并超越客户的期望n/拓展新方法，以便提供
10、更好的服务给客户n/总能为客户提供最适当的解决方案，并做充分的准备解答客户质疑ctr核心行为能力训练 更高水平（续）更高水平（续）n/积极与客户沟通，在与客户交往过程中始终表现出主动的态度和行为；n/理解客户的业务和工作状态，能够提出一些建设性的意见和建议；n/运用宏观视角来确保客户看到更广泛的内容和更新鲜的观点；ctr核心行为能力训练 更高水平（续）更高水平（续）n/对客户的潜在需求和可能提出的问题做出合理预测，提前制定应对方案；n/鼓励在成本可控的前提下，为客户提供超值服务和附加价值；n/在无法满足客户需求时，坦诚地与客户沟通，并提供其他可能的建议；ctr核心行为能力训练 更高水平（续）更
11、高水平（续）n/対客户的非理性要求，有职责说“不”n/鼓励他人超越内、外部客户的需求n/在为客户提供高质量产品和服务的同时，关注如何为客户带来良好的内心感受；ctr核心行为能力训练 负面行为负面行为n/只在有问题的时候才与客户联系n/抄袭先前的工作，对客户敷衍了事n/不经认真分析客户的需求，自以为是地提供产品和服务ctr核心行为能力训练 负面行为（续）负面行为（续）n/对客户提出的问题缺乏耐心，不倾对客户提出的问题缺乏耐心，不倾听听/不反馈不反馈/不帮助不帮助/不灵活，没有责不灵活，没有责任感任感n/提供低品质成果提供低品质成果ctr核心行为能力训练 负面行为（续）负面行为（续）n/不能信守对
12、客户的承诺，或向客户吹嘘，不能信守对客户的承诺，或向客户吹嘘，过度承诺过度承诺 n/糟糕的时间管理，客户会议迟到，或不糟糕的时间管理，客户会议迟到，或不及时提交工作结果及时提交工作结果ctr核心行为能力训练第第 三三 篇篇 敬业精神敬业精神ctr核心行为能力训练 一个高效率的团队必然是由一群充满敬一个高效率的团队必然是由一群充满敬业精神的成员所组成的。对于员工来说，业精神的成员所组成的。对于员工来说，要提升工作的业绩，必须提高自身的敬要提升工作的业绩，必须提高自身的敬业精神；对于企业来说，提高团队绩效业精神；对于企业来说，提高团队绩效的好方法就是提升员工的敬业精神。的好方法就是提升员工的敬业精
13、神。ctr核心行为能力训练 敬业精神的本质敬业精神的本质ctr核心行为能力训练 责任感的责任感的5项本质特征项本质特征 责任心，就是“责任信”责任力，就是“责任里”责任感，就是“责任敢”坚持原则，慎终如始 换位思考，担当责任 ctr核心行为能力训练 四种病症妨碍了人们的敬业精神四种病症妨碍了人们的敬业精神 n额外负担症：工作是别人让我做的额外事情 n岗位权力症：把岗位当成权力来源的时候 n价值缺乏症：当缺乏了足够推动力的时候 n心理缺陷症：当人们缺乏正面心态的时候 ctr核心行为能力训练n从我做起，把我看成一切的根源n主动面对问题，坚信方法总比问题多 n往前走一步，不是不动或往后移动 n工作无
14、小事，把细小的事也做得很到位n拖延是恶习，优良业绩来自即刻行动 n老好人要不得，缺乏原则的“好人”如同帮凶 敬业精神修炼的敬业精神修炼的6个步骤个步骤 ctr核心行为能力训练 开凿一条开凿一条“敬业敬业”的河流的河流 n一个核心培育敬业价值观 n四项行为：构建敬业精神的启明星 1、培养敬业的胜任力2、造就敬业文化气氛3、实施敬业管理4、构建敬业组织体系ctr核心行为能力训练 ctr对对“敬业精神敬业精神”的定义的定义n接受岗位工作，承诺履行岗位所带来的各种责任，保证自己的行动方向符合组织的期望和规定，胜任自己在组织中的角色和义务ctr核心行为能力训练 期待水平期待水平n/把每件事情按照正确的标
15、准做到位n/能够识别完成工作的关键问题，并提供有效的解决方案n/确保自己的努力与组织发展方向一致；ctr核心行为能力训练 期待水平（续）期待水平（续）n/主动考虑如何完善自身工作成果，为后续相关工作提供便利；n/当无法兑现承诺时，及时通知相关人员，妥善做好弥补措施n/言行一致、信守承诺；ctr核心行为能力训练 更高水平更高水平n/在工作中总能超乎别人的期望，为他人树立高标准的榜样n/对工作有完全的责任心，在压力下沉着理性，不找借口找方法n/善于博采众长，来争取更好的成绩ctr核心行为能力训练 更高水平（续）更高水平（续）n/确保自己和团队的行动能够促进组织整体发展；n/在实现公司为自己设定的工
16、作目标的同时，为自己设定更富挑战性的目标并不断超越；n/积极寻找节约成本、提高效率、提高资源利用率的方法ctr核心行为能力训练 更高水平（续）更高水平（续）n/在不确定条件下，能科学利用资讯，有效识别、面对和解决问题，确保任务完成n/无论何种情况下始终对自己的言语、行为和工作成果负责；ctr核心行为能力训练 更高水平（续）更高水平（续）n/激励他人认真思考，提出解决方案，帮助他人实现他们的目标n/言出必行，通过履行和兑现承诺，持续获得他人的信任。ctr核心行为能力训练 负面行为负面行为n/工作杂乱无章，应付差事n/不能按时、按工作标准完成工作n/不考虑自己言行的后果，制造工作矛盾ctr核心行为
17、能力训练 负面行为（续）负面行为（续）n/将小团体的业务需求至于公司整体利益之上n/遇到问题时推卸责任，不能迅速解决问题n/对产品和服务违规承诺或过度承诺n/对高成本、低效率视而不见，不思改进ctr核心行为能力训练第第 四四 篇篇 团队合作团队合作ctr核心行为能力训练 蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。ctr核心行为能力训练 高绩效团队特征高绩效团队特征ctr核心行为能力训练 团队的发展阶段团队的发展阶段ctr核心行为能力训练 团队成员角色团队成员角色实干者实干者协调者协
18、调者推进者推进者创新者创新者完美者完美者凝聚者凝聚者监督者监督者信息者信息者技术专家技术专家ctr核心行为能力训练你给别人的机会越多，到的机会就越多你给别人的机会越多，到的机会就越多ctr核心行为能力训练 培养成员，团队需要教练式领导培养成员，团队需要教练式领导 行为演变过程图知识态度技能行为ctr核心行为能力训练 有效授权，该放手时就放手有效授权，该放手时就放手11.等待等待批示批示2.问3.提出提出你最好你最好的想法的想法4.自已判断，自已判断，让我知道你让我知道你做了什么做了什么5.自已判断，自已判断，定期报告定期报告。6.自已判断，不用报告。授权水平等级授权水平等级ctr核心行为能力训
19、练职业网络资本的价值等于职业节点的平方职业网络资本的价值等于职业节点的平方ctr核心行为能力训练n领导力来自修炼领导力来自修炼n大胜靠德，小胜靠智大胜靠德，小胜靠智n只有内圣，才能外王只有内圣，才能外王ctr核心行为能力训练 ctr对对“团队合作团队合作”的定义的定义ctr核心行为能力训练n/与同事建立高效、合作的团队关系，与同事建立高效、合作的团队关系，乐于与他人合作完成任务；乐于与他人合作完成任务；n/了解自己的工作和行为对团队和其他了解自己的工作和行为对团队和其他部门的影响，对自己的行为负责部门的影响，对自己的行为负责n/积极主动地分享自己的技能、知识和积极主动地分享自己的技能、知识和经
20、验，对团队业绩产生积极影响；经验，对团队业绩产生积极影响；ctr核心行为能力训练n/确保资讯、沟通的双向性，在合适的确保资讯、沟通的双向性，在合适的范围迅速传递资讯；范围迅速传递资讯；n/与他人合作以达到客户需求，当他人与他人合作以达到客户需求，当他人需要帮助的时候提供支援；需要帮助的时候提供支援；n/始终与团队目标保持一致，执行团队始终与团队目标保持一致，执行团队最终决策；最终决策；ctr核心行为能力训练n/为完成团队目标，做出自己的积极贡为完成团队目标，做出自己的积极贡献；献；n/主动寻求、积极聆听他人的观点和意主动寻求、积极聆听他人的观点和意见，乐于采纳他人建议；见，乐于采纳他人建议；n
21、/善于发现他人的优点，尊重他人的工善于发现他人的优点，尊重他人的工作成果，积极表现出认可和鼓励。作成果，积极表现出认可和鼓励。ctr核心行为能力训练 更高水平更高水平n/积极寻求并开拓与其他部门建立合作关积极寻求并开拓与其他部门建立合作关系的机会与方法；系的机会与方法；n/理解团队内各成员的角色、职责和相互理解团队内各成员的角色、职责和相互影响，积极促进彼此之间的合作；影响，积极促进彼此之间的合作；n/创造一个鼓励和实现合作团队的氛围；创造一个鼓励和实现合作团队的氛围；ctr核心行为能力训练 更高水平（续）更高水平（续）n/与团队成员分享获取信息和资源的方法，以及自己的经验和意见，确保大家为客
22、户提供共同的见解；n/在合作中主动考虑他人的需要，给予他人鼓励和支持，帮助他人成长；n/为了实现团队目标，愿意为合作项目或任务工作，并提供“整合”的服务给客户；ctr核心行为能力训练 更高水平（续）更高水平（续）n/运用不同的方法和风格来满足不同的情况和对运用不同的方法和风格来满足不同的情况和对象；象；n/促进团队成员之间的沟通与互动，引导他人在促进团队成员之间的沟通与互动，引导他人在彼此倾听想法、澄清观点的基础上达成共识；彼此倾听想法、澄清观点的基础上达成共识；n/有效解决个人有效解决个人/团队之间的冲突团队之间的冲突/压力，鼓励团压力，鼓励团队成员认可并接纳成员的多样性。队成员认可并接纳成
23、员的多样性。n/对影响团队合作的公司制度和规则提出质疑；对影响团队合作的公司制度和规则提出质疑；ctr核心行为能力训练 负面行为负面行为n/单打独斗，只关注自己的需求或要求n/不愿与他人分享资源和信息n/出现问题时怪罪他人ctr核心行为能力训练 负面行为（续）负面行为（续）n/被动甚至逃避为团队成员提供支持和帮助n/对团队目标缺乏兴趣，不能投入与合作n/对团队成员的工作成果缺乏尊重，不听取他人意见ctr核心行为能力训练 负面行为（续）负面行为（续）n/无事生非，传播片面信息，在团队中制造矛盾n/将个人或小团体利益凌驾于团队利益之上n/与自己公司或团队内的其他人竞争客户 /在会议上没有贡献ctr
24、核心行为能力训练第第 五五 篇篇 持续创新持续创新ctr核心行为能力训练 创新使猿变成人，一部文明史，创新使猿变成人，一部文明史，就是人类创新史。一位名人说，不就是人类创新史。一位名人说，不做总统就做广告人；一个广告公司做总统就做广告人；一个广告公司的广告语说，一百年只做一件事，的广告语说，一百年只做一件事，那就是那就是“创新创新”。ctr核心行为能力训练观念变、态度变，观念变、态度变，态度变、行为变，态度变、行为变，行为变、习惯变，行为变、习惯变，习惯便、人生变习惯便、人生变 ctr核心行为能力训练 创新的领域创新的领域知识创新：知识创新：阳光下面没有新鲜的事物，排列阳光下面没有新鲜的事物，
25、排列组合就是创新组合就是创新技术创新：技术创新：站在巨人的肩膀上，你就是巨人站在巨人的肩膀上，你就是巨人组织创新：组织创新：组织的扁平化与学习型团队组织的扁平化与学习型团队ctr核心行为能力训练 创新的领域（续）创新的领域（续）营销创新：如何把梳子卖给和尚管理创新：企业变革与流程再造文化创新：痛，并快乐着ctr核心行为能力训练 创新的技术创新的技术n取代n结合n调整n去处n强调n重新排列ctr核心行为能力训练 创意三要素创意三要素n第一个要素是构思概念n第二个要素是选择素材，也就是寻找适当的工具来表达n第三个要素是表现手法，相同的素材还会有不同的表现手法，自然也会产生不同的效果。ctr核心行为
26、能力训练 创意的作用创意的作用n吸引更多人的注意n为了包装信息n为了给大家留下深刻的印象ctr核心行为能力训练 创意的来源创意的来源n魔岛理论发明者之一n天才理论发明者之二n拼图理论组合者之一n巴列托法则组合者之二ctr核心行为能力训练 创意的来源（续）创意的来源（续）n改变观念变形者之一n改变用途变形者之二n新语言符号者之一n新感觉符号者之二ctr核心行为能力训练 催生创意的方法催生创意的方法n生活经验法n文字符号法n事实乖离法n移花接木法n同质异化法n逻辑推理法ctr核心行为能力训练 妨碍创意产生的绊脚石妨碍创意产生的绊脚石n血统主义n直线主义n逆变心里ctr核心行为能力训练 创新与蓝海战
27、略创新与蓝海战略n红海厮杀n蓝海商机n蓝海战略的价值创新ctr核心行为能力训练 怎样制定蓝海战略怎样制定蓝海战略需要经常检讨的四个问题需要经常检讨的四个问题1、在自己行业成功的因素中，可能有哪些已经不使用2、有哪些因素应该减少到远低于同行业的标准规定3、有哪些因素应该给予重视，并被提升到远远高于行业标准的规定4、有哪些因素应该被创造出来ctr核心行为能力训练 制订蓝海战略的具体步骤制订蓝海战略的具体步骤1、买方利益2、价格3、成本4、执行ctr核心行为能力训练 ctr对对“持续创新持续创新”的定义的定义n以开放、学习、进取的心态，不断提升自我，积极乐观地对待创新和变革，有创造性地建立竞争优势c
28、tr核心行为能力训练 期待水平期待水平n/拥有渴望获得知识的好奇心，渴望尝试新事物；n/询问、质疑并调整自己的想法，以积极的态度应对变化和挑战n/保持开放的心态，开明地面对建议，接受或评估建议/想法，而不是马上否决；ctr核心行为能力训练 期待水平（续）期待水平（续）n/灵活运用知识和经验，从多种角度观察和处理问题；n/不害怕提出问题，质疑现有规则、理念和方法；n/善于发现和挖掘他人不曾关注的规律和可能性；ctr核心行为能力训练 期待水平（续）期待水平（续）n/积极看待创新和变革带来的影响，敢于承担适度风险和责任；n/乐观地看待变革，主动与他人分享自己的认识和感受。ctr核心行为能力训练 更高
29、水平更高水平n/保持开放的心态，对新事物充满兴趣；n/主动反思和评估工作过程有效性，探索更为简洁、高效的工作方式和方法；n/鼓励自己和他人的创新性思维和做法，主动为有创造性的解决方案提供资源、支持和帮助；ctr核心行为能力训练 更高水平（续）更高水平（续）n/主持和领导有创新的专案，做出对提升未来业务优势的承诺；n/允许他人有探索实验的自由度，充分考虑并平衡创新过程中可接受的风险；ctr核心行为能力训练 更高水平（续）更高水平（续）n/对创新的结果和由此而产生的影响，进行客观、公正的评价；n/理解变革的原因和必要性，积极乐观地看待和参与变革。ctr核心行为能力训练 负面行为负面行为n/对新事物缺乏兴趣，拒绝培训和发展的机会；n/工作中墨守成规，不挑战现状，拒绝尝试新方法；ctr核心行为能力训练 负面行为（续）负面行为（续）n/停步于过时的技巧/行为，不推动自己的发展；n/拒绝接受变革，讽刺他人的创新行为，n/只考虑问题本身，而不是寻求解决方法。ctr核心行为能力训练ctr核心行为能力训练2023-6-3
