1、2023-8-5 Seite 1贷款风险与逾期处理贷款风险与逾期处理 2023-8-5 Seite 2目录目录o 信贷流程环节的质量检查信贷流程环节的质量检查o 监控与逾期处理机制监控与逾期处理机制n 监控的目的监控的目的n 监控的方法与组织监控的方法与组织n 逾期预警逾期预警n 逾期处理基本要素逾期处理基本要素n 逾期处理的方法与组织逾期处理的方法与组织o 行业风险行业风险o 其他其他2023-8-5 Seite 3什么叫监控什么叫监控?“监控监控”是是观察观察沟通沟通检验检验 控制控制监控指的是从贷款发放监控指的是从贷款发放直到完全收回的过程中，直到完全收回的过程中，信贷人员通过观察，沟通
2、，检验，控制把握贷款信贷人员通过观察，沟通，检验，控制把握贷款的风险动态变化，并能及时作出反应。的风险动态变化，并能及时作出反应。2023-8-5 Seite 4监控目的监控目的2023-8-5 Seite 5监控目的监控目的收集客户信息，关注对收集客户信息，关注对客户经营状况可能产生客户经营状况可能产生影响的因素影响的因素风险预警，提前识别风风险预警，提前识别风险并采取必要措施险并采取必要措施2023-8-5 Seite 6监控目的监控目的保证贷款安全保证贷款安全-发现潜在问题发现潜在问题-通过对客户的了解通过对客户的了解与把握与把握找到相对低成本解决问题的方法找到相对低成本解决问题的方法不
3、要让客户在你的视野中消失！不要让客户在你的视野中消失！2023-8-5 Seite 7监控目的监控目的定期的回访有助于巩固客户定期的回访有助于巩固客户对银行的信赖，建立与银行对银行的信赖，建立与银行长期的合作关系长期的合作关系和银行建立的好的关系会促和银行建立的好的关系会促使客户更有纪律性，对履行使客户更有纪律性，对履行他的义务起正面影响他的义务起正面影响2023-8-5 Seite 8监控目的监控目的客户关系管理：客户关系管理：银行银行与客户的与客户的伙伴伙伴关系关系 让了解信息变得简单让了解信息变得简单-关系的管理与关系的管理与约束约束！-保证良好的服务质量与维护长期稳定的保证良好的服务质
4、量与维护长期稳定的银行银行客户关系客户关系提高工作效率提高工作效率发展客户基础发展客户基础2023-8-5 Seite 9监控目的监控目的增强客户的满意度促进正面增强客户的满意度促进正面的的“口口相传口口相传”提高银行的整体形象，推广提高银行的整体形象，推广银行的其它产品银行的其它产品/服务服务总而言之，成功的监控就是在获取信息，及时发现问题的同总而言之，成功的监控就是在获取信息，及时发现问题的同时，促进与客户的合作，为建立长期的关系打下基础。时，促进与客户的合作，为建立长期的关系打下基础。2023-8-5 Seite 10监控目的监控目的监控同样是一个良好的营销机会：监控同样是一个良好的营销
5、机会：-你的客户有供应商，有客户你的客户有供应商，有客户-你的客户有社会关联人你的客户有社会关联人2023-8-5 Seite 11监控方式的分类监控方式的分类标准监控：标准监控：标准客户，标准贷款而且还款正常没有标准客户，标准贷款而且还款正常没有 延误延误/没有问题没有问题非标准监控：非标准监控：如果发生了任何不正常的情况如果发生了任何不正常的情况非标准客户非标准客户:因为借款人生意的非典型情况，在因为借款人生意的非典型情况，在放款前审贷会指定了特别的监控条件放款前审贷会指定了特别的监控条件标准客户标准客户:如果发生了什么非正常的情况如果发生了什么非正常的情况(生意生意中的不可抗力中的不可抗
6、力,生意所有权结构方面的变动等生意所有权结构方面的变动等;当然也包括有逾期的情况当然也包括有逾期的情况)2023-8-5 Seite 12标准监控标准监控-日常监控（如监控饭店商店，路过看生意如何）日常监控（如监控饭店商店，路过看生意如何）-特殊监控（根据行业特点，选择监控的时间和方法）特殊监控（根据行业特点，选择监控的时间和方法）-电话监控（日常通电话，从与客户交流中感觉是否正常）电话监控（日常通电话，从与客户交流中感觉是否正常）-侧面监控（如果拥有信息网络，通过侧面了解客户生意，侧面监控（如果拥有信息网络，通过侧面了解客户生意，比如，在客户店边上，问其他周边生意人客户生意如何）比如，在客户
7、店边上，问其他周边生意人客户生意如何）-消费监控（在消费的同时，感觉客户的状态和生意情况）消费监控（在消费的同时，感觉客户的状态和生意情况）注意：行为准则注意：行为准则2023-8-5 Seite 13标准监控标准监控必须知道自己要干什么必须知道自己要干什么对自己的监控对自己的监控“干的活干的活”作出评价作出评价找出下一次更有效的方法找出下一次更有效的方法把握把握时间效率时间效率做好监控做好监控准备工作准备工作阅读客户档案（包括以前的监控记录）阅读客户档案（包括以前的监控记录）根据客户生意特点制定监控方案根据客户生意特点制定监控方案监控作为一种监控作为一种“社会交往社会交往”看待看待针对不同类
8、别的客户做不同的贷后监控针对不同类别的客户做不同的贷后监控2023-8-5 Seite 14标准监控标准监控拜访经营场所步骤拜访经营场所步骤-在监控前，浏览客户档案，特别注意审贷会决议，放款合同中对监控的在监控前，浏览客户档案，特别注意审贷会决议，放款合同中对监控的附加条件（贷款目的的履行，第一次监控中需要客户出示的凭据等）附加条件（贷款目的的履行，第一次监控中需要客户出示的凭据等）-未事先约定地拜访经营场所，也可是在去做贷款分析或市场营销的途中未事先约定地拜访经营场所，也可是在去做贷款分析或市场营销的途中-在对经营场所的观察（包括存货情况，客户的客户，雇员情况及机器运在对经营场所的观察（包括
9、存货情况，客户的客户，雇员情况及机器运转等）和与客户（共同借款人）的交谈过程中收集财务情况，贷款用途，转等）和与客户（共同借款人）的交谈过程中收集财务情况，贷款用途，个人情况与未来打算等方面信息，同时提醒客户本期还款日期个人情况与未来打算等方面信息，同时提醒客户本期还款日期-将监控视为将监控视为“交际交际”，与客户建立关系，而不是让客户有被，与客户建立关系，而不是让客户有被“监视监视”，被被“审查审查”的感觉的感觉-将所有有关监控的信息填入监控表。如有任何变化（客户未能实现贷款将所有有关监控的信息填入监控表。如有任何变化（客户未能实现贷款目的，新的投资计划对现有生意产生影响等），应及时与主管沟
10、通目的，新的投资计划对现有生意产生影响等），应及时与主管沟通2023-8-5 Seite 15非标准监控非标准监控在以下情况下要实行非标准监控：在以下情况下要实行非标准监控：客户出现逾期：立即联系客户客户出现逾期：立即联系客户 信贷员获得有关客户情况发生变动的信息信贷员获得有关客户情况发生变动的信息(已将部分资金投已将部分资金投 入新的投资计划，机器或存货明显减少，家庭变故等等）入新的投资计划，机器或存货明显减少，家庭变故等等）:跟踪该情况，并自己去核对跟踪该情况，并自己去核对 宏观条件变动对客户有直接影响宏观条件变动对客户有直接影响:比如，市政当局决定要比如，市政当局决定要拆迁市场拆迁市场
11、目的是比较上次及本次分析结果，以评估贷款目的是比较上次及本次分析结果，以评估贷款风险，为下一步采取措施提供依据风险，为下一步采取措施提供依据2023-8-5 Seite 16非标准监控非标准监控需要比较的信息：需要比较的信息：n 经营状况经营状况-生意组织方面生意组织方面/所有权所有权/管理层管理层-经营方向经营方向/重点重点-客户客户/供货商的变化供货商的变化n 财务状况财务状况-资产负债表（负债，资产和权益结构的变化，为什么变？）资产负债表（负债，资产和权益结构的变化，为什么变？）-损益表（销售，成本及营业费用的变化，为什么变？）损益表（销售，成本及营业费用的变化，为什么变？）n 个人个人
12、/家庭情况的变动及对生意的影响家庭情况的变动及对生意的影响n 担保人的变化担保人的变化2023-8-5 Seite 17监控文档管理监控文档管理每次监控必须仔细填写每次监控必须仔细填写主管定时进行文档检查主管定时进行文档检查主管不定时去客户处抽检信贷员监控质量主管不定时去客户处抽检信贷员监控质量2023-8-5 Seite 18监控实用技巧监控实用技巧根据客户生意特点设计监控方法与时间根据客户生意特点设计监控方法与时间比如选择客户生意好的时候去看看比如选择客户生意好的时候去看看比如通过客户渠道去营销的时候顺便监控比如通过客户渠道去营销的时候顺便监控观察客户员工情况变化观察客户员工情况变化员工急
13、剧换人是一个危险信号员工急剧换人是一个危险信号观察到员工突然少了很多，是个危险信号观察到员工突然少了很多，是个危险信号侧面了解侧面了解2023-8-5 Seite 19逾期问题逾期问题逾期处理是贷款业务中的一部分逾期处理是贷款业务中的一部分逾期预防比逾期处理好！逾期预防比逾期处理好！逾期必须根据客户实际情况处理逾期必须根据客户实际情况处理逾期处理必须有计划的进行逾期处理必须有计划的进行2023-8-5 Seite 20逾期原因逾期原因 逾期坐标逾期坐标还款意愿还款意愿还款能力还款能力图标方向标志情况恶化图标方向标志情况恶化 I III IV II2023-8-5 Seite 21四类逾期处理方
14、法四类逾期处理方法第一类：第一类：还款意愿和还款能力良好，客户因特殊原因（如生还款意愿和还款能力良好，客户因特殊原因（如生意出差在外地没赶回，出现数天逾期意出差在外地没赶回，出现数天逾期)处理方法：等客户回来，加强沟通，请客户如外出，提前处理方法：等客户回来，加强沟通，请客户如外出，提前存入月还款金额，帮助客户做好还贷管理存入月还款金额，帮助客户做好还贷管理第二类：第二类：还款意愿良好，还款能力出现问题（如地震，雪灾还款意愿良好，还款能力出现问题（如地震，雪灾等外部因素或客户被骗等原因，但客户有意愿继续还款）等外部因素或客户被骗等原因，但客户有意愿继续还款）处理方法：根据实际情况，调整还款计划
15、并加强对这个客处理方法：根据实际情况，调整还款计划并加强对这个客户的关注户的关注2023-8-5 Seite 22四类逾期处理方法四类逾期处理方法第一及第二类：第一及第二类：还款意愿强。出现逾期的可能是意外、突然还款意愿强。出现逾期的可能是意外、突然的自然灾害、宏观政策的改变、付款方式的改变等，也可能的自然灾害、宏观政策的改变、付款方式的改变等，也可能是分析时的失误，高估了客户的还款能力。是分析时的失误，高估了客户的还款能力。应对：信贷员应与客户共同商讨解决的方法，如调整还款计应对：信贷员应与客户共同商讨解决的方法，如调整还款计划等。切勿不切实际地威胁客户，不要让客户的还款意愿从划等。切勿不切
16、实际地威胁客户，不要让客户的还款意愿从强转为弱。而且这样做还很可能会把一个原本还好的企业逼强转为弱。而且这样做还很可能会把一个原本还好的企业逼到破产。到破产。2023-8-5 Seite 23四类逾期处理方法四类逾期处理方法第三类：第三类：无还款意愿或还款意愿恶化，有还款能力无还款意愿或还款意愿恶化，有还款能力客户的实力能够支付还款，但出于种种原因不愿意配合客户的实力能够支付还款，但出于种种原因不愿意配合我们。我们。应对：找出客户的突破口，逐步施加强度，给与客户应对：找出客户的突破口，逐步施加强度，给与客户压力（如客户的家庭，生意伙伴，保证人，社会舆论压力（如客户的家庭，生意伙伴，保证人，社会
17、舆论等），促使客户的还款意愿由弱转强等），促使客户的还款意愿由弱转强2023-8-5 Seite 24四类逾期处理方法四类逾期处理方法第四类：第四类：无还款意愿，无还款能力无还款意愿，无还款能力放贷给这样的客户是分析和审贷会的失误，但也不排除放贷给这样的客户是分析和审贷会的失误，但也不排除客户欺诈我们的行为。客户欺诈我们的行为。应对：对于客户的欺诈行为要付诸法律手段。通过启动应对：对于客户的欺诈行为要付诸法律手段。通过启动内审，总结分析和审贷会的经验教训，避免这样的情况内审，总结分析和审贷会的经验教训，避免这样的情况再次出现。再次出现。2023-8-5 Seite 25讨论讨论-客户消失了怎么
18、办？（商店关门，手机不接）客户消失了怎么办？（商店关门，手机不接）-如果客户不想合作怎么办？（客户有情绪）如果客户不想合作怎么办？（客户有情绪）-如果客户的生意经营不下去了怎么办？如果客户的生意经营不下去了怎么办？-如果客户的生意还在经营但盈利情况变动了怎么办？如果客户的生意还在经营但盈利情况变动了怎么办？2023-8-5 Seite 26处理逾期处理逾期通知上级通知上级:-随时让你的上级知道逾期问题的进展随时让你的上级知道逾期问题的进展-查阅客户档案获取背景信息查阅客户档案获取背景信息尽快联系客户尽快联系客户:-要立即联系客户，要立即联系客户，速度是态度的表达！速度是态度的表达！-具体：当天
19、就联系具体：当天就联系(电话电话)客户，或者最晚次日的早上客户，或者最晚次日的早上-问清楚情况，提醒客户还款问清楚情况，提醒客户还款-约定面谈时间约定面谈时间!2023-8-5 Seite 27处理逾期处理逾期逾期报告逾期报告:-你对现状的分析你对现状的分析-你对解决现状的建议你对解决现状的建议向审贷会陈诉该案例向审贷会陈诉该案例:-及时上贷审会及时上贷审会-汇报汇报包括所有的相关信息包括所有的相关信息2023-8-5 Seite 28处理逾期处理逾期执行审贷会的决定与规划执行审贷会的决定与规划:-解决问题的主要职责在客户经理，但是，这是一解决问题的主要职责在客户经理，但是，这是一个集体行为个
20、集体行为-规划并跟踪案例的进展规划并跟踪案例的进展-定期汇报并获得银行其他资源的支持定期汇报并获得银行其他资源的支持2023-8-5 Seite 29一些规矩一些规矩-规划逾期处理步骤规划逾期处理步骤-考虑各种可能性考虑各种可能性-讨论决策讨论决策-执行注意安全执行注意安全职业化职业化不带个人感情不带个人感情意志意志2023-8-5 Seite 30逾期追讨方法与案例逾期追讨方法与案例心理压力是最大的压力心理压力是最大的压力设计逾期追讨时间表设计逾期追讨时间表设计时间表时给恶意逾期者充分的心理压力期设计时间表时给恶意逾期者充分的心理压力期通过周边给恶意逾期者心理压力通过周边给恶意逾期者心理压力
21、针对特别恶劣的客户，动用机构所有可用资源，针对特别恶劣的客户，动用机构所有可用资源，进行打击，目的是净化市场进行打击，目的是净化市场2023-8-5 Seite 31出现逾期出现逾期两个员工共同出现在与客户或其关联人的交谈中两个员工共同出现在与客户或其关联人的交谈中一个员工倾听客户对逾期的说辞，一个进行记录一个员工倾听客户对逾期的说辞，一个进行记录请客户对会谈记录签字，如客户推脱，按其要求进行请客户对会谈记录签字，如客户推脱，按其要求进行修改，再次请他签字，如他继续拒绝签字，所有在场修改，再次请他签字，如他继续拒绝签字，所有在场员工签字并记录客户情况员工签字并记录客户情况每一次新的每一次新的加
22、强措施加强措施，尽量放在下班前或周末前，给客，尽量放在下班前或周末前，给客户思考时间户思考时间不要威胁，但给客户想象空间不要威胁，但给客户想象空间逾期追讨方法与案例逾期追讨方法与案例2023-8-5 Seite 32逾期对抗逾期对抗 -沟通沟通与客户的沟通与客户的沟通与保证人的沟通与保证人的沟通面对耍赖客户的沟通面对耍赖客户的沟通面对暴力客户的沟通面对暴力客户的沟通与银行内部沟通与银行内部沟通精确精确提出解决建议提出解决建议制定时间表制定时间表2023-8-5 Seite 33总结总结有效的逾期处理建立在对客户的正确的评估上，因此在行有效的逾期处理建立在对客户的正确的评估上，因此在行动前要了解
23、，掌握情况动前要了解，掌握情况行动要有计划，有准备；强度要逐步增加行动要有计划，有准备；强度要逐步增加与主管和上级领导沟通，不要未经批准擅自采取行动与主管和上级领导沟通，不要未经批准擅自采取行动根据审贷会的决定将逾期追究到底根据审贷会的决定将逾期追究到底2023-8-5 Seite 34演讲完毕，谢谢观看！Thank you for reading!In order to facilitate learning and use,the content of this document can be modified,adjusted and printed at will after downloading.Welcome to download!汇报人：XXX 汇报日期：20XX年10月10日
