1、项目五 销售物流管理第一节 项目描述与目标项目描述项目描述 企业销售是企业价值实现的过程，也是企业能否生存与发展的根本条件，而搞好销售物流管理就是实现这个根本宗旨最直接的途径。销售物流是企业在销售过程中，将产品的实体转移给用户的物流活动，是产品从生产地到用户的时间和空间的转移，是以实现企业销售利润为目的。销售物流是订单处理、储存、运输、配送直至客户关系管理等诸环节的统一。企业销售物流是企业物流的一个重要环节，它与企业的销售系统相结合，共同完成产品的销售任务。能力目标：1.具备根据接单作业、订单资料处理、订单跟踪的方法进行订单管理的能力；2.具备根据订单处理的绩效评估指标，对订单作业效率进行评估
2、的能力；3.具备根据销售物流配送作业计划内容及制订的步骤与方法进行物流配送计划制订的能力；4.具备根据销售物流车辆配装原则、配送路线确定原则进行配送路线优化的能力；5.具备根据销售物流配送作业流程及方法进行物流配送方案设计的能力；6.具备根据订单处理的绩效评估指标，对订单作业效率进行评估的能力；7.具备根据销售物流客户识别与管理、配送服务管理、客户满意度管理和客户的开发进行配送客户关系管理的能力。企业实际企业实际问题一：问题一：客户取消订单，常造成许多损失，因此在商流处理上需与客户就此问题加以协议。但就订单系统内部来看，如何处理此笔取消交易的订单？此订单目前进行到哪个作业状态？在系统哪个档案里
3、？客户在出货前，若临时打电话来增订某商品项目，则是否答应？是否来得及答应？若答应则如何将此增订项目加入原订单？根据上述问题，分析订单处理的过程、内容和基本方法，熟悉并掌握订单的处理流程。问题二问题二：中外运空运公司为摩托罗拉公司提供第三方物流服务，摩托罗拉公司对物流服务的要求和考核标准如下：一是要提供24小时的全天候准时服务，二是要求服务速度快，三是要求服务的安全系数高，对运输的全过程负全责，保证航空公司及派送代理处理货物的各个环节不出问题，四是要求信息反馈快，无事要求服务项目多。结合上述情况，试分析中外运空运公司针对摩托罗拉公司的物流服务要求和考核标准应在销售物流配送作业环节中采取哪些措施？
4、问题三：问题三：某一配送中心向10个用户配送货物。配送中心有2 t和4 t两种车辆可供使用，试制订最优的配送方案。问题四：问题四：某物流公司位于西青开发区，经过若干年的运营后具有较好的业绩和稳定的客户，该公司以向客户提供仓储和货代业务为主，对此你认为应当怎样进行客户的回访并对回访信息进行整理和分析。第二节 任务模块一、销售物流的订单管理一、销售物流的订单管理接单客户订单资料处理订单资料输入订单数据处理输出库存分配资料查核/确认订单跟踪及异常管理订单资料分析2.接单作业方式 接单作业为订单管理的第一步骤，其目的在于取得零售店的订货资料。随着流通环境及科技的发展，零售店的订货方式由传统的人工下单、
5、接单方式，演变为计算机间直送收订货资料的电子订货方式。订单类别交易形态处理方式一般交易订单正常、一般的交易订单，接单后按正常的作业程序拣货、出货、配送、收款结案的订单接单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，资料处理完后进行拣货、出货、配送、收款结案等作业现销式交易订单与客户当场直接交易、直接给货的交易订单。如业务员到客户处巡视货物、铺销所得的交易订单或客户直接至物流中心取货的交易订单订单资料输入后，因其货品已交予客户，故订单资料不需要再参与拣货、出货、配送等作业，只需要记录交易资料，以便收取应收款项间接交易订单客户向物流中心订货，但由供应商直接配送给客户的交易订单接单后，将客
6、户的出货资料传给供应商由其代配。此方式需要注意客户的送货单是自行制作或委托供应商制作，以及出货资料(送货单回联)的核对确认合约式交易订单与客户签订配送契约的交易。如签订某期间内定时配送某数量商品约定的送货日来临时，需将该配送的资料输入系统处理以便出货配送；或一开始便输入合约内容的订货资料并设定各批次送货时间，以便在约定日期来临时系统自动产生需要送货的订单资料寄存式交易订单客户因促销、降价等市场因素而先行订购某商品，往后视需要再要求出货的交易当客户要求配送寄存商品时，系统应检查客户是否确实有此项寄存商品，若有，则出此项商品，并且扣除此项商品的寄库量。注意此项商品的交易价格是依据客户当初订购时的单
7、价计算兑换券交易订单客户兑换券所兑换商品的配送出货将客户兑换券所兑换的商品配送给客户时，系统应查核客户是否确实有此兑换券回收资料，若有，依据兑换券兑换的商品及兑换条件予以出货，并应扣除客户的兑换券回收资料订单资料输入订单资料核查确认订单库存分配订单资料处理输出任务实施任务实施训练项目训练项目1：1.实训目的：掌握订单处理的基本过程、内容和基本方法，熟悉并掌握订单的处理流程。2.训练步骤：步骤一：步骤一：接受订货步骤二：步骤二：货物数量及日期的确认步骤三：步骤三：客户信用的确认步骤四：步骤四：确认订单形式 步骤五：步骤五：订货价格确认步骤六：步骤六：加工包装确认步骤七：步骤七：设定订单号码步骤八
8、：步骤八：建立客户档案步骤九：步骤九：存货查询和存货分配步骤十：步骤十：计算拣取的标准时间步骤十一：步骤十一：依订单排定出货时程及拣货顺序步骤十二：步骤十二：分配后存货不足的处理步骤十三：步骤十三：订单资料处理输出步骤十四：步骤十四：按订单供货步骤十五：步骤十五：订单处理状态跟踪二、销售物流的配送管理二、销售物流的配送管理根据目前配送运行的情况，可将配送活动的组织与运行分为企业自营配送、共同配送和第三方物流配送是那种基本模式。配送流程 配送主计划表序号客户名称预计订购商品3月 4月 5月 6月 7月 8月累计销售额预计毛利备注合计 配送日计划表配送点(部门)：年 月 日序号客户名称订购商品品名
9、商品规格配送数量配送时间运输工具及数量合 计任务实施任务实施 训练项目训练项目1：(1)实训目的：掌握制订配送计划的步骤与方法，了解制订配送计划中要考虑的问题。(2)训练步骤：训练项目训练项目2：(1)实训目的：以破圈法为例介绍最短路径配送路线的优化过程。(2)基本原理：货物从配送中心出发至客户，有两条以上路线并交织成网状，形成回路图。破圈法的做法就是在这一网络中，任取一回路圈，从圈中去掉最大距离(或最长时间、最大费用)的边(路线)。在余下的回路圈中重复这个步骤至无圈为止，即可求出最短路线。训练项目训练项目3：(1)实训目的：以节约里程法为例介绍分送式配送中配送路线的优化过程。(2)基本原理：
10、节约里程法的主要思路是根据配送中心的运输能力及其到客户之间的距离和各客户之间的相对距离来制订，使总的配送车辆吨公里数达到或接近最小的配送方案。其基本原理如图5-21所示，设P。为配送中心，分别向用户Pi和Pj送货。P。到 Pi和 Pj的距离分别为内doi和doj，两个用户PiPj的距离为 dij，配送方案只有两种，即配送中心P。向用户Pi，Pj分别送货和配送中心向用户Pi，Pj同时送货，如图5-21所示。比较两种配送方案：方案：配送线路为：P。PiP。Pj P。，配送距离为：d=2doi2doj 方案：配送线路为：P。PiPj P。，配送距离为：d=doi doj+dij训练步骤：某一配送中心
11、向10个用户(j=1，2，10)配送货物，其配送网络如图5-22所示。图中括号内的数字表示客户的需求量(T)，线路上的数字表示两结点之间的距离。配送中心有2 t和4 t两种车辆可供使用，试制订最优的配送方案训练项目训练项目5：(1)实训目的：掌握配送效率的评估指标，对配送作业效率进行评估。(2)训练步骤：对配送作业效率的评估，依据以下指标。三、销售物流的客户关系管理三、销售物流的客户关系管理1物流客户关系的内涵 客户关系管理是指企业通过与客户之间及时而多方面的沟通与交流，进而与客户建立长期良好的关系，这种关系甚至超出了交易的范畴。2客户关系分类管理 客户关系管理中的客户，分为五大类。第一类是潜
12、在客户群，第二类是普通客户群，第三类是基本客户群，第四类是实际客户群，第五类是骨干客户群。客户类别类别特点管理要点潜在客户隐藏、大量广告宣传普通客户已暴露出购买产品兴趣，但是因各种原因还没有发生购买行为，或者发生了购买行为，但是却是偶然的、盲目的、不自觉的。对企业没有联系、没有兴趣发现他们、联系他们、沟通他们、购买咨询指导促进，使他们和企业联系起来基本客户对产品有兴趣，对企业有兴趣，但是还没有发生购买，即使已经购买了，但也只是偶然的、不自觉地促销，培养自觉客户实际客户已经购买了，而且是自觉购买的。但是不一定忠实、规范销售服务、客户业绩管理、资信管理、销售促进、激励和监控，培养忠实客户、规范客户
13、骨干客户购买量大、购买频次高、有经济实力、有社会影响、守信用高档次销售服务指导监控；大规模表彰激励；培养骨干、忠实、规范客户；树立旗帜；充分利用、发挥他们的作用，带动其他顾客、为企业发展建言献策3.客户关系管理的内容 配送客户关系管理把配送的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理。它包括企业相关部门和外部客户之间发生的从订单受理直到客户收到货物全过程中的客户服务管理。客户关系管理主要包括客户识别与管理、配送服务管理、客户满意度管理和客户的开发等内容。(二)任务实施训练项目训练项目1：1.实训目的：掌握客户满意度分析的方法。2.训练步骤：配送服务过程中能不能提供高质量的服务、提高客
14、户满意度、增加客户忠诚度关系企业的兴衰和存亡。客户满意度是指客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，是客户满意程度的感知性评价指标。客户满意度分析是指客户在得到产品和服务后，将产品和服务的实际评价同自己的标准相比较，从比较中判断自己的满意程度。训练项目训练项目2：1.实训目的：熟悉并掌握提高客户满意度的途径。2.训练步骤:步骤一：提供个性化的产品和服务。提供个性化的服务是配送的义务，而提供个性化的产品则需要了解客户的真正需求。步骤二：增强客户体验。客户很在乎与企业做生意的感受，增强客户体验式培养客户信任感、提高客户满意度的重要方法。步骤三：制定服务质量标准。企
15、业要对服务质量进行管理，必须制定合理有效的服务质量标准。步骤四：重视客户关怀。客户关怀重点体现在后续服务中，重视客户关怀同样可以培养客户信任感，使其成为忠诚客户。第三节 实际案例 销售物流的订单管理销售物流的订单管理 上海联华生鲜食品加工配送中心的订单管理上海联华生鲜食品加工配送中心的订单管理联华生鲜食品加工配送中心是我国国内目前设备最先进、规模最大的生鲜食品加工配送中心，总投资6000万元，建筑面积3.5万m2，年生产能力2万t。其中肉制品1.5万t，生鲜盆菜、调理半成品3kt，西式熟食制品2kt，产品结构分为15大类约1200种生鲜食品；在生产加工的同时配送中心还从事水果、冷冻品以及南北货
16、的配送任务。销售物流的配送管理销售物流的配送管理 7-11便利店的物流配送系统便利店的物流配送系统 7-11是全球最大的便利连锁店，在全球20多个国家拥有2.1万家左右的连锁店。其中日本是最多的，有8478家。7-11有一个高效的物流配系统。7-11的物流管理模式先后经历了三个阶段三种方式的变革。起初，7-11并没有自己的配送中心，它的货物配送依靠的是批发商来完成韵。以日本的7-11为例，早期日本711的供应商都有自己特定的批发商，而且每个批发商一般都只代理一家生产商，这个批发商就是联系7-11和其供应商间的纽带，也是7-11和供应商间传递货物、信息和资金的通道。供应商把自己的产品交给批发商以
17、后，对产品的销售就不再过伺，所有的配送和销售都会由批发商来完成。对于7-11而言，批发商就相当于自己的配送中心，它所要做的就是把供应商生产的产品迅速有效地运送到7-11手中。为了自身的发展，批发商需要最大限度地扩大自己的经营，尽力向更多的便利店送货，并且要对整个配送和定货系统做出规划，以满足7-11的需要。思考题:结合案例，简述配送的基本作业流程。7-11为什么要建立自己的配送中心?7-11为什么要进行配送的细化?在食品的配送管理上，7-11采取了哪些做法?7-11的自营物流和外包物流各有什么优点？销售物流的客户关系管理销售物流的客户关系管理 佳盈物流有限公司的客户关系管理佳盈物流有限公司的客
18、户关系管理(一)概况 成都佳盈(中国)物流有限公司(简称“佳盈”)成立于2000年6月，是一家以第三方物流业务和航空货运业务为主的专业物流公司，并于2000年被授予“高新技术企业”荣誉称号，目前拥有员工84名，仓库面积2万M2。佳盈拥有大型营运车数十辆，在全国建设有26个物流中心，已经形成了覆盖全国16个主要城市(包括北京、上海、成都、重庆、哈尔滨、长春、沈阳、天津、济南、合肥、广州、南宁、福州、南昌、长沙、杭州)的庞大运营网络，力求通过一体化与网络化的物流运作，为用户提供高品质的航空运输、仓储、包装、配送、快递等单项物流服务及一体化物流运作，合理而有效地控制客户的物流成本，佳盈的发展目标是在五年内成长为全国性的、以航空快递为主营业务的物流企业集团。秉承“客户至上，一切以客户为核心”的原则，以“全球定位，用心服务”为经营宗旨，佳盈实施了中圣公司的客户关系管理系统(CRM)，以实现真正地以客户为中心的管理。思考题：1.佳盈公司的客户资料具有什么特点?2.该公司实施客户关系管理的目标是什么?3.分析该公司实施客户关系管理的步骤。4.佳盈公司为提高服务质量采取了哪些措施？5.这些措施取得了哪些收益？第四节 管理制度 配送合同实例配送合同实例家电产品配送合同书家电产品配送合同书
