1、 终端能力及素质提升 刘光潘刘光潘 2010年 5月 前言 如今21世纪的市场，不光是能力的提升，人们更多关注的是形象这个话题。在提升形象的同时，人们又关注到服务，终端市场离不开的三大要点，形象、能力、服务，为了更好的发展，人们便不断的提升自己，通过学习到实践，实践到坚持，坚持再坚持！我们能做到的有多少？一、如何做好店面管理1、店铺经营的店铺经营的3S原则原则:2、门店提升六部曲门店提升六部曲3、店长管理的九大方面、店长管理的九大方面二、店长如何培训二、店长如何培训1、销售分析、销售分析2、销售目标、销售目标3、销售技巧、销售技巧4、服务意识、服务意识纲要店铺经营的3S原则:simplific
2、ation 简单化specialization 专业化standardization 标准化门店管理六部曲 树树 典典 范范 勤勤 检检 查查 定定 标标 准准 制制 流流 程程 带带 头头 做做 勤勤 培培 训训 店长管理的九大方面店长管理的九大方面n人员：员工管理、人际沟通、员工的心态调节；n促销：促销的折扣、促销活动准备、促销预算；n货品：货品的分析、畅滞销款、货品出现的问题；n店面：店铺细节、陈列、卫生、仓库；nVIP：会员资料整理、售后维护、日常维护；n培训：员工日常培训、带领新人、培训内容更新；n服务：服务规范化、服务的态度、服务的标准流程；n广告：宣传、推荐、POP更新；n销售技
3、巧：店面管理销售业绩不好分析人员问题人员问题货品问题货品问题店面问题店面问题VIP管理问题管理问题培训问题培训问题服务问题服务问题员工的管理有没有做好？员工的沟通有没有做到位？员工的心态是否良好？有没有定期做好货品分析？广告问题广告问题促销问题促销问题有没有分析畅滞销款？有没有做好促销活动？有没有注意到店铺细节?是否定期做好陈列的更新工作？是否定期做好店铺的卫生？仓库是否经常整理？有没有给员工日常培训？带领新人没有做培训计划培训的内容是否有定期更新？是否做好会员资料整理？是否做好售后维护服务？是否对会员有做好日常维护？是否定期更新pop？是否经常把新产品推荐给老客户顾客？是否做好宣传工作？折扣
4、是否合理？促销的时间是否做好预算？货品是否出现问题？服务态度不好？没有制定标准的服务流程服务是否做到规范化？店长如何培训n1、销售分析、销售分析n2、销售目标、销售目标n3、销售技巧、销售技巧n4、服务意识、服务意识销售分析销售分析一、沉默的大众离去的顾客二、成功企业的竞争优势三、成功的障碍四、除了购买货品，顾客还想得到什么？沉默的大众离去的顾客n3%搬走n5%和其它公司建立邦交n9%因竞争的因素离去n14%对产品不满意n68%觉得他们被忽视，无礼对待成功企业的竞争优势n以往的竞争优势 *品质 *成本n未来的竞争优势 *服务成功的障碍1、观念不对2、努力不够3、方法不对4、反应太慢5、福德不够
5、 除了购买货品，顾客还想得到什么？n 气氛、友谊、亲切、时尚、优越感、美好的感受、流行资讯、被尊重的感觉、生活体验。良好的购物环境、微笑、优秀的服务、物超所值。如何达成顾客满意n正确的认识服务的涵义与精髓n把顾客的需求列为企业经营思考的前提n建立服务差异化，让顾客信赖我们、需要我们，非我们服务不可的优势。n提供全心的服务，不但要有形还要有心n建立全员服务的观念n将顾客变成终身的朋友n发挥整体服务的功能销售目标销售目标n终端目标销售七部曲终端目标销售七部曲销售技巧销售技巧n十五秒给顾客心中留下深刻印象 的秘诀n心态五步好十五秒给顾客心中留下深刻印象 的秘诀n专注的眼神n浅浅有自信友善的微笑n适宜
6、的穿着心态五步好服务意识n服务的不佳因素n服务差的原因n什么是服务n理解服务n客户服务等级n服务标准四大要素n服务的最高境界服务的不佳因素1、不知道服务的精髓2、不知道服务的好处3、不知道在为谁服务服务差的原因1、工作压力2、私人问题3、不良管理4、责任问题5、技术问题是什么服务n服n务n服务：就是您是否能乐在工作中去让顾客从您工作中也得到快乐的感觉。理解服务每时每刻我们都在服务或者享受服务！创造和留住每一个顾客！客户服务等级 1、有问必答2、保持沟通6、长期伙伴5、专业顾问4、超常服务3、专人负责等级等级你的位置在哪里？你的位置在哪里？十种服务的好习惯1、准时2、言而有信3、承诺要有余地4、
7、做些分外的服务5、给予顾客选择的机会6、学习像顾客那样思考7、把顾客看做工作中最重要的部分8、把同事看做顾客9、工作多一点主动10、把电话时要微笑，声音要有变化服务标准四有要素 只要我们服务有心意员工能乐意顾客就满意大家均有利服务的最高境界n服务不说抱歉，是我们的最高境界 谢谢大家！n树立质量法制观念、提高全员质量意识。23.7.2623.7.26Wednesday,July 26,2023n人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。4:09:004:09:004:097/26/2023 4:09:00 AMn安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。23.7.264:09:004:09Jul-2
8、326-Jul-23n加强交通建设管理，确保工程建设质量。4:09:004:09:004:09Wednesday,July 26,2023n安全在于心细，事故出在麻痹。23.7.2623.7.264:09:004:09:00July 26,2023n踏实肯干，努力奋斗。2023年7月26日上午4时9分23.7.2623.7.26n追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。2023年7月26日星期三上午4时9分0秒4:09:0023.7.26n按章操作莫乱改，合理建议提出来。2023年7月上午4时9分23.7.264:09July 26,2023n作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2023年7月26日星期三4时09分0秒4:09:0026 July 2023n好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。上午4时9分0秒上午4时9分4:09:0023.7.26n一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。23.7.2623.7.264:094:09:004:09:00Jul-23n牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2023年7月26日星期三4时09分0秒Wednesday,July 26,2023n创新突破稳定品质，落实管理提高效率。23.7.262023年7月26日星期三4时09分0秒23.7.26谢谢大家！谢谢大家！
