1、 格力家用空调上门服务规范格力家用空调上门服务规范 湖南格力销售公司湖南格力销售公司Time 2023-6-12Page 2 2010,Customer Training Department.目录目录1 1、上门安装服务规范、上门安装服务规范2 2、“格力通格力通”拍照标准拍照标准3 3、维修安装上门注意事项、维修安装上门注意事项4 4、格力电器服务、格力电器服务“十要十不要十要十不要”Time 2023-6-12Page 3 2010,Customer Training Department.上门服务规范上门服务规范 制订上门服务规范，是为了指导空调安装、维修技术人员上门服务，并规范和约束
2、安装、维修技术人员的服务语言和行为，杜绝在上门服务环节出现因安装、维修技术人员语言和行为不当，而引发用户的不满。p 服务人员语言行为规范：p上门维修服务礼貌用语：p 上门维修服务流程图：一、上门安装服务规范Time 2023-6-12Page 4 2010,Customer Training Department.1 1、服务人员语言行为规范、服务人员语言行为规范u 上门前接到任务单后，打电话跟用户预约上门时间；统一着格力字样工作服，严禁穿戴其它品牌字样的工作服务。着装须干净、整洁、得体、大方；维修技术人员应保持良好的精神面貌。头发梳理整洁，面部、手部干净无污渍，脚部无异味。佩带由格力电器统一
3、设计制作的上岗证，上岗证应清晰无破损及脏污；l 上门安装服务规范Time 2023-6-12Page 5 2010,Customer Training Department.电话预约用户 l“您好，我是格力电器售后服务人员，请问是*先生/女士家吗？（或单位名称），我们准备为您进行空调检测、维修服务，请问您什么时候方便”。确定时间，谢谢用户后再挂电话。l 上门安装服务规范Time 2023-6-12Page 6 2010,Customer Training Department.u 上门后到达用户地点后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门。严禁大力拍门，用脚踢等。用户开门后先作自我介绍，说明
4、来意并出示证件，用户同意后再进门。进门前须穿上鞋套，左脚穿上鞋套先踏进门内，随后右脚。l 上门安装服务规范Time 2023-6-12Page 7 2010,Customer Training Department.进门后与用户交流，询问空调运行情况、及出现的问题。根据用户意见，结合环境实际情况，仔细观察空调的运行环境，用户的设定状态，确认问题是否正常。在空调开始维修前，把工具逐样摆放在垫布上，注意工具要整齐干净，轻拿轻放。l 上门安装服务规范Time 2023-6-12Page 8 2010,Customer Training Department.需要移动用户家具时，要和用户协商。如果不能
5、移动，则须用盖布将家具盖好，以防止灰尘及损伤。手部应保持清洁，脏手绝不能直接接触用户物品，以及非作业区墙壁等。严格按照空调安装、维修操作规范进行操作。l 上门安装服务规范Time 2023-6-12Page 9 2010,Customer Training Department.安装前与用户交流安装前与用户交流l 上门维修服务规范Time 2023-6-12Page 10 2010,Customer Training Department.发生高空作业时，技术人员必须使用安全绳、安全带，并随时检查，发现不合格的应禁止使用并立即更换。高空作业时，必须观察注意作业下方的人和物，不允许工具滑落。高空
6、作业时，必须两人及以上人员配合，至少是一人负责安装，一人及以上人员负责安全带和安全绳。l 上门安装服务规范Time 2023-6-12Page 11 2010,Customer Training Department.维修作业结束后，用白毛巾对空调器表面、接触墙面、接触家具进行清洁，清洁完成后对工作场地彻底清洁打扫，之后将挪动的家具复回位。l 上门安装服务规范Time 2023-6-12Page 12 2010,Customer Training Department.开机检查空调电气安全、各项参数及排水情况，并试机半小时。教用户使用空调，介绍空调的使用及维护保养常识。正确指导用户进行过正确指
7、导用户进行过滤网的拆卸及清洗操滤网的拆卸及清洗操作过程。作过程。详细介绍空调的使用基本详细介绍空调的使用基本常识和日常维护知识，说常识和日常维护知识，说明格力家用空调包修政策明格力家用空调包修政策。l 上门安装服务规范Time 2023-6-12Page 13 2010,Customer Training Department.告别前与用户交流告别前与用户交流l您的空调已维修好了，为了规范监督我们的行为，请在空调维修确认凭证上签署服务监督意见”。l教用户使用空调和介绍保养常识后征求用户意见：“您还有不明白的地方或有什么需要吗？”“今后有什么需要，可随时打我们的服务电话*咨询。谢谢”。l维修完成
8、后与用户致歉“服务不周，请多原谅”。l“谢谢您选择使用格力空调，服务不周，请多提宝贵意见，再见”。l 上门安装服务规范Time 2023-6-12Page 14 2010,Customer Training Department.2 2、上门安装、维修服务流程、上门安装、维修服务流程介绍和讲解空调使用、介绍和讲解空调使用、维护、保养的必要常识维护、保养的必要常识告别告别电话回访电话回访清理现场清理现场操作完毕，试机半小时操作完毕，试机半小时安装、维修操作安装、维修操作工作前与用户交流工作前与用户交流工作前准备工作前准备按时上门按时上门预约上门时预约上门时间间l 上门安装服务规范Time 202
9、3-6-12Page 15 2010,Customer Training Department.格力机身服务贴格力机身服务贴挂机未按要求贴服务卡柜机未按要求贴服务卡l 上门安装服务规范Time 2023-6-12Page 16 2010,Customer Training Department.规范粘贴格力服务卡规范粘贴格力服务卡分体柜机标准粘贴位置分体挂机标准粘贴位置l 上门安装服务规范格力机身服务贴格力机身服务贴Time 2023-6-12Page 17 2010,Customer Training Department.抽真空照片抽真空照片拍照重点内容：真空泵通过压力表连接低压阀充注口（
10、拍照重点内容：真空泵通过压力表连接低压阀充注口（注氟嘴）为空调抽空。注氟嘴）为空调抽空。二、二、“格力通格力通”拍照标准拍照标准Time 2023-6-12Page 18 2010,Customer Training Department.外机照片外机照片拍照重点内容：拍照重点内容：1 1、外机条形码、外机条形码 2 2、外机压线卡、外机压线卡“格力通格力通”拍照标准拍照标准Time 2023-6-12Page 19 2010,Customer Training Department.内机照片内机照片:挂机挂机拍照重点内容：拍照重点内容：1 1、内外机条形码、内外机条形码 2 2、售后服务贴、
11、售后服务贴“格力通格力通”拍照标准拍照标准Time 2023-6-12Page 20 2010,Customer Training Department.柜机拍照重点内容：柜机拍照重点内容：1 1、内外机条形码。、内外机条形码。2 2、售后服务贴。、售后服务贴。3 3、内机压线卡、内机压线卡 4 4、内机连接管保温包扎、内机连接管保温包扎 5 5、漏电保护开关、漏电保护开关。“格力通格力通”拍照标准拍照标准Time 2023-6-12Page 21 2010,Customer Training Department.。Time 2023-6-12Page 22 2010,Customer Tr
12、aining Department.Time 2023-6-12Page 23 2010,Customer Training Department.1 1、追加灌注的、追加灌注的R410R410一定要合格一定要合格（必须采购珠海提供的冷媒）三、安装维修上门注意事项三、安装维修上门注意事项Time 2023-6-12Page 24 2010,Customer Training Department.Time 2023-6-12Page 25 2010,Customer Training Department.2 2、要求、要求5050及以上柜式空调安装漏电保护开关及以上柜式空调安装漏电保护开关
13、根据国家房间空气调节器安装规范房间空气调节器安装规范第575条 电源线路应安装漏电保护器或空气开关等保护装置，空调器与房间内电气布线应可靠地连接，不得随意更改电源线及其末端及20112011年度年度格力电器家用空调售后服务管理手册格力电器家用空调售后服务管理手册第53页“格力空调安装维修禁令格力空调安装维修禁令”第1条“严禁给未配插头的空调器擅自加装插头，必须使用空气开关和漏电保护开关取电”。因此再次强调因此再次强调5050及以上冷及以上冷暖柜式空调室内机电源线出厂未配备电源插头、暖柜式空调室内机电源线出厂未配备电源插头、耦合插头插座的机型必须安装空气开关。耦合插头插座的机型必须安装空气开关。
14、Time 2023-6-12Page 26 2010,Customer Training Department.现经格力总部技术人员进行全面分析对比，现推荐一款现经格力总部技术人员进行全面分析对比，现推荐一款性价比皆优的性价比皆优的“安驰安驰”牌组合式保护开关（必须用），牌组合式保护开关（必须用），该开关与墙壁上通用的插座安装尺寸通用一致，方便互该开关与墙壁上通用的插座安装尺寸通用一致，方便互换，接线方便快捷，规格换，接线方便快捷，规格32A32A，外壳采用高阻燃塑料，设，外壳采用高阻燃塑料，设有一电源开关功能键，具有漏电、空开、开关三位一体有一电源开关功能键，具有漏电、空开、开关三位一体功能
15、。功能。互联耦互联耦合器合器Time 2023-6-12Page 27 2010,Customer Training Department.3 3、抽真空、抽真空 在新冷媒系统里面在新冷媒系统里面必须使用抽真空方法必须使用抽真空方法来进行空气排出来进行空气排出，这样会更有利于配管空气里面的水分蒸发和排出，使，这样会更有利于配管空气里面的水分蒸发和排出，使制冷系统里面的杂质更少，更有利于空调的运行，也可制冷系统里面的杂质更少，更有利于空调的运行，也可以防止不可压缩气体的混入造成压缩机的非正常升温。以防止不可压缩气体的混入造成压缩机的非正常升温。Time 2023-6-12Page 28 2010
16、,Customer Training Department.4 4、建议多使用变频检测仪、建议多使用变频检测仪 格力变频测试仪是总部专针对变频机而设计的检测仪格力变频测试仪是总部专针对变频机而设计的检测仪器，能准确检测到机器的运行状态，如频率、内、外机器，能准确检测到机器的运行状态，如频率、内、外机的环境温度、管温、排气温度等，能检测故障，且接线的环境温度、管温、排气温度等，能检测故障，且接线简单，方便操作，对变频检测维修能起到效好的帮助。简单，方便操作，对变频检测维修能起到效好的帮助。Time 2023-6-12Page 29 2010,Customer Training Department.四、格力电器服务四、格力电器服务“十要十不要十要十不要”Time 2023-6-12Page 30 2010,Customer Training Department.Thank you!
