1、卓越服务的具体做法及管理方法学习目标1.深入了解卓越服务的真谛。2.深入了解卓越服务基本及上层具体做法，并知道如何做。3.深入了解卓越服务管理的四阶段作法，强化管理技能以达到既定的卓越服务质量。卓越服务的前提顾客要什么l顾客需求持续提升与改变l顾客永远是对的(自认为)l顾客会货比三家(忠诚度越来越低)l顾客要问题解决及愉快感觉卓越服务的前提基本态度l积极开朗的个性 尤其在遭受到挫折时，开朗个性的人可以很迅速调节本身情绪，仍可以提供高质量的工作内容，并且将受挫失败作为日后成功的参考l热诚服务的心态 当客人有愉快的心情时，就觉得自己的工作有意义之特质。l一流的体验l缺点的自觉何谓卓越服务l视服务顾
2、客的需要，提供“超过事前期待之服务”，以达到100%完全满意的服务。l使顾客得到比其他客人获得更多之礼遇，不只满意而使”顾客惊喜”进而赢得顾客，得到顾客的忠诚。维持卓越服务的基本做法得体的服装仪容优雅的服务仪态良好的沟通及表达能力令人喜欢的电话礼仪热诚的服务态度美化及维护工作环境提供基本的服务程序成功扮演自己的专业角色得体的服装仪容头发脸部服装鞋袜手饰配件个人卫生优雅的服务仪态站的姿势坐的姿势走的姿势指示姿势招呼及正式行礼引导及出入传递物品礼仪良好沟通及表达技巧(一)多用魔术字眼请、谢谢、对不起、不好意思、打扰您优雅柔和语音高尚语态称呼客人姓氏专心倾听不插嘴眼神专注、面带微笑、适当点头示意决不
3、轻易说不良好沟通及表达技巧(二)不可以以自我为中心让对方觉得自己地位很重要确定自己了解对方语意,言词乐观进取设身处地为对方着想专心倾听不予人争辩、不插嘴眼神专注、面带微笑、适当点头示意表达结构清楚，使用顾客易懂简单的话语依对方兴趣而谈，顺应顾客的交谈肯定的语气，多说赞美关心的话语良好沟通及表达技巧(三)妥善的措词多说”请、谢谢、对不起、没关系、不好意思、打扰您”等礼貌字眼以”我们”代替”我”、”你”不说”您不懂、我告诉你、怎么会、您错了、您懂吗?”语气抑、扬、顿、挫，说话生动、活泼，咬字清楚，语音优雅柔和，有变化绝不轻易说”不”令人喜欢的电话应对礼仪电话三响，立即接起问好并报出公司或部门报出自
4、己的姓名或姓氏并很高兴为客人服务请问贵姓，或企业行号依客人需求服务等客人挂断电话再道别挂掉说话时仔细聆听、不插嘴、口气温和、亲切、有耐性、不急不躁，多说请、谢谢、对不起等魔术字眼热诚的服务态度对工作要有兴趣热心诚意由“心”服务具服务意愿、主动服务自然不做作服务及于周遭的人发挥微笑的魅力，表现高度亲和力提高个人的容忍度，不要批评、责备与抱怨诚信、快速、有活力的服务态度始终保持好脾气美化及维护工作环境清洁整齐宁静舒适提供基本的服务流程l切实执行既定的标准服务流程，除非顾客有要求l标准服务流程不打折成功扮演自己的专业角色专业知识及技术的表现肯定有自信的处理业务表现团队精神卓越服务的上层做法掌握顾客心
5、理令顾客满意的客诉处理与众不同的个人式服务流程的弹性服务效率化工作共识团队合作掌握顾客心理顾客一律平等顾客永远是对的了解顾客习性提供惊喜的服务令顾客满意的客诉处理九大步骤l耐心倾听顾客抱怨原因l保持冷静l致歉l表示同情l询问问题并做纪录l提出解决方案l实际行动l监督改善进度、追踪l回报顾客、确认与众不同的个人式服务l记住顾客姓名、职称，叫出客人姓氏l建立顾客习性数据文件，了解顾客需求，不待开口提供惊喜超值服务l记住贵宾或老客人生日或特别庆祝事由，送蛋糕、送花等庆贺服务流程的弹性l不是每一个客人都会依照服务流程来走，有的赶时间，有的客人吃素，各种状况皆有发生的可能，所以你的阅读客人的能力及随机应
6、变的反应力变的想当重要服务效率化l服务一次做完、做对l内部服务团队整合，如：内部联络窗体及事前检查窗体建立及执行l团队合作l工作共识l对外延伸之服务l科技服务设备辅助，如：通讯器材、计算机软件工作共识l所有的服务人员都是在努力给客人最好的服务，所以你必须与你区域中的其他的工作人员拥有相同的工作共识，彼此必须随时的相互支持，才能把团队合作的效果发挥到最大。l把工作当成焦点,不要老是在想别人的事或无关紧要的事。团队合作l要作好区域的服务，需要区域中的工作人员拥有良好的工作默契，像齿轮盘的楔合运转，这种团队合作工作的关键，在于组织性与沟通卓越服务管理的四要素策略 系统 员工 顾客卓越服务管理的四个目
7、标1.事先预防，第一次就把服务做对2.质量必须稳定，努力消除参差不齐3.设计及发展比竞争对象更高之服务质量政策及独特的服务（Unique Service）4.适当的间隔时间，再开发独特之服务，以创造竞争力卓越服务管理者的基本态度l创造服务文化l比别人多一些坚持l服务是永恒的l追求卓越服务的精神卓越服务管理-创造“循环”的服务价值l好的顾客服务是画一个”，永远没有终点。期望 购买满意机会卓越服务的管理做法阶段一：回到基础面l服务规范定了吗?l服务规范清楚吗?l服务规范会做了吗?l哪些是标准要求?l哪些是弹性要求?卓越服务的管理做法阶段二：建立良好服务意识基础l员工心态接受了吗?l士气整合了吗?l
8、员工了解服务规范的标准了吗?l服务规范的落实,代表了什么?l服务的顾客导向原理建立了吗?卓越服务的管理做法阶段三：减少落差l知道顾客需求了吗?l如何知道落差?l服务整体呈现落差缩小了吗?l公布并要求团队达到工作标准要求l进行必要的补强训练l进行工作检查及考核卓越服务的管理做法阶段四：检讨及再改善l所有的工作团队服务水平整合完成了吗?l服务落差存在吗?l服务达标率高吗?l顾客满意度高吗?卓越服务管理的进阶作法l制作经验给服务团队l将各式顾客状况及处理纪录建文件l让服务团对从教材中学习经验顾客服务守则第一条:顾客永远是对的第二条:顾客不认错，绝对不强迫第三条:顾客有错，是我看错第四条:如果有错，赶紧认错第五条:如果顾客有错，请看第一条。第六条:顾客永远没有错服务决胜名言你聪明 我傻瓜结语l顾客的需求是逐日增加的,因为人心越来越冷漠,人心也越来越需要关怀.l盲目的尊重客人只是基本,因为客人在乎的不是达到标准要求,而是更深层的感受.l卓越,代表的不是优秀,而是够深入.服务质检说明及讨论
