1、优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务体系提升方案售后服务体系提升方案二、建立规范化服务体系二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系四、优化配件管理体系一、总论一、总论优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报目录汇报目录二、建立规范化服务体系二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系四、优化配件管理体系一、总论一、总论
2、优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务售后服务质量的提高是保持客户满意度，帮助企业在激烈的市场质量的提高是保持客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为竞争中立于不败之地的长期性经济行为超过预期超过预期 激动的激动的 惊喜的惊喜的模糊期望模糊期望基本质量基本质量 基本的基本的 理所当然的理所当然的隐性期望隐性期望预期质量预期质量 现实的现实的 非现实的非现实的显性期望显性期望服务质量服务质量客户满意度客户满意度服务质量KANO模型优化营销战略
3、咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节预测或认识需求（使用者参与）确定需求特征、数量（使用者参与）需求细化（使用者参与）寻找、判断设备供应来源（使用者参与）接受、分析建议（使用者参与）评价建议、选择供应商选择订货程序运行情况反馈与评价（使用者决定）重复购买用户设备购买行为决策过程优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务质量是由客户对服务的预期和
4、对服务的体验两售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度用户期望的服务质量用户体验到的服务质量用户的实际需求企业形象企业形象实际提供的服务内容服务人员技能、态度企业宣传（承诺）企业市场形象、口碑用户总体感知优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论一、服务体系不规范是售后服务最根本的问题，必须解决一
5、、服务体系不规范是售后服务最根本的问题，必须解决 服务体系规范化是提高服务能力和服务水平的基础，也是保证服务能力适应公司发展战略的根本解决途径。须规范化的内容：1、技术资料规范化 2、技术操作流程规范化 3、设备使用标准化二、人员技术能力偏低，激励监督制度难以执行，这种发展态势必须扭转二、人员技术能力偏低，激励监督制度难以执行，这种发展态势必须扭转 将人员培训与激励监督制度相结合，提高激励效果，在技术资料规范化基础上推动服务人员自主学习 1、对工作量、工作质量、服务态度等业绩指标量化管理 2、提高激励监督制度的刺激力度，赏罚分明，推动整体服务水平的提高优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营
6、销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论（续）对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论（续）三、配件管理体系混乱，有待完善三、配件管理体系混乱，有待完善 配件管理体系是一个系统工程，其实质是建立一套完整的物流管理系统。在目前条件下，仍可以通过管理手段的改进和业务模式的调整提升配件管理水平。1、提高对信息的管理分析能力，改善配件管理流程 2、根据服务模式调整配件管理方法 3、配件分级管理，提高配件计划制订水平四、服务模式单一制约了服务水平的提高，需要丰富服务模式适应公司发展四、服务模式单一制约了服务水平的提高，需要丰富服务模式适应公司发展需要需要 完善服务模
7、式是提高售后服务效率的必然选择，可以通过调整不同服务模式的内容提高管理效率，结合“一品一案”原则降低服务成本。1、通过标准化管理加强保健服务，减轻急救服务的压力 2、推行“一品一案”原则，产品服务层次按战略规划制订 3、根据公司发展规划调整服务人员配置优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报目录汇报目录二、建立规范化服务体系二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系四、优化配件管理体系一、总论一、总论优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段
8、营销战略报告中联重科目前公司售后服务上存在的问题主要来自于主观因素和目前公司售后服务上存在的问题主要来自于主观因素和客观因素两方面客观因素两方面主观因素表现为服务人员工作积极性不高，缺乏学习技术的主动性，加强对服务人员的激励是必要措施；客观因素主要是配件管理和技术培训方面问题较大，需要在管理方法和管理手段上加强。服务体系服务体系面临的问题面临的问题客观因素客观因素主观因素主观因素工作积极性差工作积极性差缺乏服务意识缺乏服务意识缺乏对技术缺乏对技术的学习动力的学习动力配件管理不力配件管理不力影响服务质量影响服务质量技术资料缺乏技术资料缺乏培训不足培训不足优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营
9、销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现存售后服务问题的根源在于目前的售后服务体系缺乏现存售后服务问题的根源在于目前的售后服务体系缺乏对服务的标准化要求，缺乏对整个体系的规范化设计对服务的标准化要求，缺乏对整个体系的规范化设计对目前主要问题的根源分析可以用如下的框图表示问题根源问题根源工作积极性差缺乏学习动力配件管理不力技术资料缺乏奖惩制度难于执行信息不足手段落后资料不规范，难于积累学习工作量未标准化，难于奖惩工作任务要求不规范编制规范资料的环境不具备服务体系不规范，缺乏标准化管理优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科推行服务体系规范化管理最核心的作用
10、是建立适应公司推行服务体系规范化管理最核心的作用是建立适应公司快速发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划快速发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划实施实施。中联重科现有的服务体系已经跟不上公司的发展节奏，公司规模的迅速扩张需要中联重科现有的服务体系已经跟不上公司的发展节奏，公司规模的迅速扩张需要建立一套规范化的售后服务支撑体系建立一套规范化的售后服务支撑体系现有服务体系的问题解决方式规范化服务体系的问题解决方式信息支撑培训内容人员激励配件管理缺乏基础培训，专项技术培训凭感觉缺乏科学性可延续，不断扩展的知识体系基础培训，规范培训依赖量化的业绩指标标准化管理，科学决策优化营销战略咨询第
11、一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科信息体系是服务体系最基础的支撑体系。售后服务规范化信息体系是服务体系最基础的支撑体系。售后服务规范化首先要从技术资料的规范化开始。首先要从技术资料的规范化开始。泵车故障现象说明电气类故障按照产品分类的故障现象说明每种设备可能的故障原因分类输送泵故障现象说明压路机故障现象说明摊铺机故障现象说明塔机故障现象说明机械类故障液压类故障其它类故障引 起 每 类 故障 可 能 的 原因分类操作不当须修理配件损坏须更换故障可能的排除方法设 备 修 理流程配件2更换流程故 障 处 理关联信息配件1更换流程配件3更换流程故障等级，配件编号故障等级故障
12、等级，配件编号故障等级，配件编号编制规范的技术手册是推行服务规范化的首要步骤。技术手册包含内容和结构框架如下优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务技术支持手册的编制说明售后服务技术支持手册的编制说明编制原则：强调故障处理的规范化，流程化，手册内容表述上的精确性信息来源：技术研发部门，售后服务部门，培训部门。内容编制：新产品技术支持手册内容的编制准备工作从技术研发部门开发设备时开始，在售后服务实践中不断补充完善。老产品直接可以从现有的故障问题中总结归类。各部门职责如下技术研发部门：主要配件出现问题时的故障现象说明，故障判断方法，故障排除流程。易损
13、配件损耗后的运行现象，更换方法。故障等级。培训部门：配件编码，故障等级，接收售后服务部门反馈信息，完善故障内容和编制规范处理流程，定期补充手册内容售后服务部门：将实践中故障处理内容总结反馈，不断丰富手册内容注意事项：配件编码规则要统一且具有可延续性，提高配件管理的效率。故障等级举例A3A2.C1工作量系数109.1对应故障内容举例泵车故障1，塔机故障3，摊铺机故障6输送泵故障5，塔机故障1，泵车故障3.故障等级作为服务人员的工作量衡量指标参与业绩考核。如下表所示优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科以技术资料的规范化为基础，可以逐步推动整个服务体以技术
14、资料的规范化为基础，可以逐步推动整个服务体系的规范化，从根本上解决公司在售后服务方面所面临系的规范化，从根本上解决公司在售后服务方面所面临的问题。的问题。有效的奖惩制度得以推行具体的工作要求得以执行技术培训为主转变为规范培训为主，培训如何使用资料工作业绩量化技术资料规范化设备使用标准化工作流程标准化通过量化指标实现要求信息的收集，提升配件管理水平实质是将维修经验规范化并共享，在基础培训完成后主要依靠资料学习和相互学习提高可以基于工作业绩采取有效手段提高工作质量和工作积极性优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科规范化服务最终是要形成：技术资料、服务流程、
15、设备规范化服务最终是要形成：技术资料、服务流程、设备使用使用 三层结构的规范管理体系三层结构的规范管理体系信息体系规范化设备使用标准化基础信息规范化使售后服务各项指标的量化成为可能，如对技术难度的量化将无形的服务用规范化的流程方式进行量化，有形化，如对服务工作量的量化将对设备的无序使用变为标准化过程，如对设备易损配件的寿命进行标准化管理服务流程规范化优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报目录汇报目录二、建立规范化服务体系二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理
16、体系四、优化配件管理体系一、总论一、总论优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科培训是提高售后人员服务水平和服务技能的重要方法，目培训是提高售后人员服务水平和服务技能的重要方法，目前的培训体系已经无法实现对售后人员及时、有效的培训。前的培训体系已经无法实现对售后人员及时、有效的培训。必须加快售后服务体系的规范化进程，基于规范的技术资料，将目前的技术必须加快售后服务体系的规范化进程，基于规范的技术资料，将目前的技术培训转变为技术资料使用方法的培训，提高培训效率，同时也便于服务人员培训转变为技术资料使用方法的培训，提高培训效率，同时也便于服务人员自主学习。自
17、主学习。现有的培训规范化培训培训形式培训形式培训时间培训时间培训内容培训内容集中培训不定期，时间有限设备原理，专业技术等集中培训和片区小范围培训集中安排时间片区自主安排设备原理，技术手册使用方法，标准化的技术操作流程优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务质量长期稳步提高的根本途径是在公司内创造一售后服务质量长期稳步提高的根本途径是在公司内创造一种自主学习的环境，引导服务人员主动学习。种自主学习的环境，引导服务人员主动学习。需解决问题需解决问题有所学有所学乐于学乐于学预期目标预期目标实现方法实现方法引导售后服务人员主动学习的热情，不断提高服务人员
18、技术水平激励制度：制订、执行与服务人员技术能力、工作量相关的业绩考核制度惩罚制度：内部淘汰，剔除不合格的服务人员为售后服务人员创造学习环境和学习条件，保证有自学意愿的服务人员能够方便获得学习资料和机会学习方式：可以采用多媒体教学、内部技术交流、定期培训等方式制度上：规范售后服务记录形式，加强资料管理，拓宽服务人员自学渠道要达到这种目标，目前需要解决服务人员要达到这种目标，目前需要解决服务人员“有所学有所学”和和“乐于学乐于学”的问题。的问题。“有所有所学学”可以通过规范技术资料来实现，可以通过规范技术资料来实现，“乐于学乐于学”则需要依靠激励和惩罚制度来解决则需要依靠激励和惩罚制度来解决优化营
19、销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科急救服务急救服务超值服务超值服务保健服务保健服务激激 励励 制制 度度监监 督督 制制 度度鼓励积极因素遏制消极因素服务体系服务体系提升售后服务质量同时需要保证售后服务人员有正确工提升售后服务质量同时需要保证售后服务人员有正确工作态度，中联重科需要在加强激励的同时建立有效的监作态度，中联重科需要在加强激励的同时建立有效的监督管理体系督管理体系激励机制详见服务体系薪酬激励方案激励机制详见服务体系薪酬激励方案优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务的监督管理主要是为了及时掌握用
20、户信息和保证售后服务的监督管理主要是为了及时掌握用户信息和保证售后服务的顺利进行。售后服务的顺利进行。蓝色区域表示须重点加强管理的环节。蓝色区域表示须重点加强管理的环节。售后服务记录表格片区存档总部存档分析部门汇总信息分类分析处理配件管理部门销售部门信息参考绩效考核部门评定薪资意见反馈培训部门参考完善技术资料片区内部筛选维修记录售后管理部（1）（2）（3）（4）（5）（7）（6）对服务表格的修改意见优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务监督流程说明售后服务监督流程说明（1）售后服务表格至少一式两份，分别在片区存档和传送总部存档（2）片区内部定期
21、组织经验交流互相学习，并筛选具有代表性或技术资料未覆盖的记录传送培训部。（3）培训部研究上传记录，对技术资料进行补充，并报绩效考核部门对相关服务人员进行奖励（4）售后管理部接受和处理用户投诉，处理结果交分析部门汇总分析（5）对汇总信息按用途分别进行分析，提供不同部门使用（6）分析的配件相关信息送配件管理部门，市场信息送销售部门，两部门根据信息使用效果对分析结果发表意见作为分析部门工作的业绩考核参考，同时提出对调查信息表格内容的调整意见（7）分析部门汇总每个人的工作量、工作质量以及量化的服务态度指标等数据，送业绩考核部门评定薪酬。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战
22、略报告中联重科对用户投诉问题公司应委派专人管理，避免事态恶化影对用户投诉问题公司应委派专人管理，避免事态恶化影响公司的市场形象响公司的市场形象售后管理部应指派专人负责并进行培训，负责用户投诉的接待汇总和初期调查工作接待用户投诉记录备案用户投诉事件处理投诉回访统一用户投诉渠道，统一接待界面，12小时内完成接待投诉，详细记录事件经过向相关片区做初步调查汇总资料上报售后管理部负责人牵头，事件深入调查，责任到人联络用户听取意见研究决定处理方法处理结果通报用户考核部门评定沟通技巧培训，特殊情况上报，转入投诉事件处理了解事件处理结果听取用户意见完整记录存档特殊情况上报优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优
23、化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对用户投诉的问题需要分清责任，对违纪人员严肃处理对用户投诉的问题需要分清责任，对违纪人员严肃处理严格的处罚规定有效的激励措施保证售后服务质量的必要手段为做到赏罚分明，投诉责任必须得到明确，避免售后人员承担不应承担的责任至少以下几方面的投诉与服务人员的售后服务质量无关1、设备本身质量原因引起的用户投诉，服务人员并未激化事件的2、因配件无法及时供应导致用户投诉的对售后人员的处罚原则上需要认定：1、用户损失的直接原因是由于可认定的服务技能不足或技术操作错误2、用户投诉的原因中含有服务人员态度不当的成份优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶
24、段营销战略报告中联重科汇报目录汇报目录二、建立规范化服务体系二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系四、优化配件管理体系一、总论一、总论优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科配件供应体系的优化是目前售后服务体系亟待解决的问题配件供应体系的优化是目前售后服务体系亟待解决的问题之一。根据访谈和公司内部的市场调研分析资料，目前阶之一。根据访谈和公司内部的市场调研分析资料，目前阶段有大约一半的售后服务问题来自于配件供应。段有大约一半的售后服务问题来自于配件供应。配件供
25、应管理关键是要解决配件供应不足影响售后服务质量的问题，但同时也要防止因配件储备过量而导致的资金占压、成本上升。因此需要通过优化配件管理来平衡。配件储备数量的选择应在下图中的蓝色区间内。服务质量配件数量配件管理成本配件数量上限配件数量下限服务质量下限优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科在配件管理中充分考虑不同产品、不同配件的特点。在配件管理中充分考虑不同产品、不同配件的特点。而在配件供应出现矛盾时，原则上对公司重点推广产品而在配件供应出现矛盾时，原则上对公司重点推广产品的配件问题优先处理的配件问题优先处理配件管理优化配件管理优化根据具体设备的使用特点和
26、配件自身价格、采购周期等特点，对每一产品的配件再分级首先按照公司产品发展战略对配件进行总体分类，作为继续细化分类的基础。如：泵车配件、摊铺机配件等针对每种产品，按照细化的分级制订配件计划，确定配件采购和运输计划综合每一产品的配件计划，形成整体计划，统一采购、生产、发运，降低成本根据具体产品特点，对配件进行分级根据公司产品规划确定产品重要等级针对具体产品分别制订配件计划具体配件计划汇总形成整体计划优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科公司目前除了缺乏系统化的配件管理手段，须进行系统公司目前除了缺乏系统化的配件管理手段，须进行系统改造外，配件管理流程上也存
27、在一定问题。以月配件计改造外，配件管理流程上也存在一定问题。以月配件计划流程为例：划流程为例：信息员接收（电子邮件）技术经理审核计划统计员汇总配件主管审批公司企管部审批计划统计员落实问问 题题1、目前的配件计划制定是由下而上的。虽然地方片区对设备的了解更直接，但配件计划具有整体性，特别是对于一些需要进口或价值较高的配件，需要制定整体性规划。目前流程容易导致的问题是下面多报计划，总部再削减，使配件计划缺乏科学性和客观性，容易导致配件供应出问题。2、配件计划的制定需要比较充分的信息支持，而信息的汇集不是自发形成的，需要在流程和制度上加以控制引导。目前对用户设备信息的收集无论在片区还是总部都需要加强
28、。3、从管理控制的角度看，总部对信息的掌握会更全面，可以通过改进流程来完善总部对用户信息的管理，作为制定合理配件计划的依据。目前的配件管理流程优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科配件计划是基于已售出设备的信息，具有更大的可预测配件计划是基于已售出设备的信息，具有更大的可预测性，关键在于对用户信息的收集。性，关键在于对用户信息的收集。说说 明明总部汇集用户信息，除了用于配件计划制订外，还有利于进行业绩考核和市场分析根据各地设备信息、产品的地区发展策略以及各配件易损耗程度，分析下一阶段可能出现故障的概率，预测所需配件数量根据各地区销售计划及新设备配件易损
29、率，对以上分析数据进行调整上报企管部审批，报批资料中需要明确列示数据分析时使用的假设和经验参数将配件计划传送采购、生产部门及各片区，片区仍负责紧急配件计划的制定企管部汇集整理用户设备信息计划统计员分析处理根据销售计划调整分析结果企管部审批通过形成片区配件计划并执行改变方向的配件管理流程因此从总部汇集信息流这一特点看，改变配件计划流程的方向更具有合理性优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科配件问题的解决非常复杂。公司可以结合服务体系规范配件问题的解决非常复杂。公司可以结合服务体系规范化采用多种方法逐步提高配件管理水平。化采用多种方法逐步提高配件管理水平。
30、配件管理优化配件管理优化核心配件计划（总部制订）非核心配件计划（片区制订）紧急配件计划（片区制订）月底各片区配件库存数据分析处理其他配件计划（总部审批）反馈片区，调整下阶段计划反馈总部，调整下阶段计划执行结果被动服务主动服务非易损配件分级管理非易损配件分级管理易损配件标准化管理易损配件标准化管理统计设备使用信息，确定配件需求数量和时间根据统计分析制订准确的配件需求计划优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科采取一些明确有效的分类方法，可以对配件做更清晰的分级，采取一些明确有效的分类方法，可以对配件做更清晰的分级，来指导配件管理工作，大幅提高配件管理水平。
31、来指导配件管理工作，大幅提高配件管理水平。配件供应周期配件价值短长低高总部统一制定计划并适当留有余量由片区制订计划也可适当增加库存总部制定常规计划片区制订紧急计划可由片区计划，也可考虑寻找第三方外包优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报目录汇报目录二、建立规范化服务体系二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系四、优化配件管理体系一、总论一、总论优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科服务体系的规范化发挥着服务体系的规
32、范化发挥着“地基地基”的作用。提高售后服的作用。提高售后服务质量还必须在内容和形式上进行调整以适应市场变化务质量还必须在内容和形式上进行调整以适应市场变化规范化的服务体系是企业练就的“内功”，而要取得竞争的优势，还必须修炼匹配的“招式”，只有内功和招式都达到较高层次，才能“武艺超群”，形成核心竞争力规范化的服务体系规范化的服务体系技术能力提高服务意愿增强配件保证供应自主学习体系具体的服务内容和形式得以执行提高市场形象，促进销售优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科分析公司目前的服务模式，仍以分析公司目前的服务模式，仍以“急救急救”服务为主，已经不服务为
33、主，已经不能适应市场的变化，难以配合企业的规模扩张战略。能适应市场的变化，难以配合企业的规模扩张战略。客户报修售服人员电话指导售服人员上门服务服务结束原有原有“急救急救”模模式式新的服务模式新的服务模式+急急 救救 服服 务务保保 健健 服服 务务超超 值值 服服 务务+新华信建议中联重科采用新华信建议中联重科采用“三合一三合一”服务模式：服务模式：“急救服务急救服务”+“保健服务保健服务”+“+“超值服务超值服务”，全面提升服务质量和服务水平，全面提升服务质量和服务水平优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科提高服务质量需要承担更高的物资成本和管理成本
34、，公司应提高服务质量需要承担更高的物资成本和管理成本，公司应根据一品一案原则针对不同类产品制定不同的服务内容，平根据一品一案原则针对不同类产品制定不同的服务内容，平衡提高服务质量和服务成本上升的问题衡提高服务质量和服务成本上升的问题用户预期用户体验用户评价超越预期高于预期等于预期低于预期考虑因素1、战略发展重点2、产品利润高3、市场空间大4、竞争对手强1、战略发展重点2、产品利润高3、企业拳头产品4、自身竞争力强1、企业主要产品2、产品特色明显3、对公司利润贡献有限 目前产品泵车摊铺机铣刨机泵塔机水平定向钻压路机优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科整
35、个服务模式的完善首先要求整个服务模式的完善首先要求“急救服务急救服务”的服务质量达的服务质量达到客户的预期，在此基础上针对到客户的预期，在此基础上针对不同产品不同产品推行推行不同的服务不同的服务标准和服务内容标准和服务内容核心的基础服务核心的基础服务保健服务：了解用户需求信息，提高用户满意度满足用户特殊需求，超越用户预期超值服务：“急救”服务：保证产品正常使用满足用户正常需求急救服务是提高用户满意度的基础，必须遵守对用户的承诺：如对4个24小时的承诺严格恪守服务等级的不同反映在具体产品保健服务和超值服务的差别上。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科分
36、析目前三包期内的售后服务流程和管理制度，流程控制中分析目前三包期内的售后服务流程和管理制度，流程控制中必须加强管理的关键控制点（绿色区域部分）目前并没有实必须加强管理的关键控制点（绿色区域部分）目前并没有实现有效控制。现有效控制。用户电话求助电话询问故障情况判断故障原因现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容现场纪录并由用户签字确认并需目击者2-3人签字现场维修或更换配件故障排除后对主机全面检查确认运转正常填写维修记录用户是否有配件列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法回办事处交回三包旧件
37、和三包单，解除借件手续，三包服务过程结束现场分析故障，更换工作服装切断电源判定故障部位是否电话指导用户自行更换配件优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科公司必须制定可实施的考核方式和评价方法，保证核心环节公司必须制定可实施的考核方式和评价方法，保证核心环节（用户现场服务）得到切实的执行（用户现场服务）得到切实的执行办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续三包服务过程结束最后需要对故障维修过程记录存档管理，一方面便于业绩考核，另一方面利于技术资料补充和部
38、门内部学习，配合激励措施提升服务人员整体技术水平服务人员在用户处现场服务时难以对其进行现场监督，所以需要在事后控制中加强对该部分工作的考评首先需要完善对售后人员考评的内容。除了对维修过程记录细化要求外，需要增加对用户信息调查的内容其次需要保证用户反馈信息能够顺畅到达考核部门，保证用户信息反馈渠道的通畅和用户意见的准确表达问题分析优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科基于目前现状，对现有急救服务流程的优化主要是强调了基于目前现状，对现有急救服务流程的优化主要是强调了流程的规范化管理，加强控制保证流程功能的实现。流程的规范化管理，加强控制保证流程功能的实现
39、。用户电话求助电话询问故障情况判断故障原因现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容现场记录并与服务站留守人员联络陈述故障情况现场维修或更换配件故障排除后对主机全面检查确认运转正常完成维修记录用户是否有配件列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件办理三包手续传授操作注意事项和故障处理方法维修记录交用户签字，并由用户做出评价。回办事处交回三包旧件和三包单，维修记录存档三包服务过程结束现场分析故障，与后方支持协作分析判定故障部位是否优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科在技术手册制订完成后，急救服务的工作须参照手册内在技术手册制订完成后，急救服务的工作须
40、参照手册内容按照规范流程进行，容按照规范流程进行，并作记录存档并作记录存档。急救服务问题处理流程急救服务问题处理流程故障发生故障现象描述参照手册故障判断与支持人员交流意见采取的故障排除对策设备状态是否正常维修作业完成是否手册中是否有记录是否上报片区服务经理是否能够处理是否传送总部技术部门，派人解决故障补充技术手册或改进产品缺陷故障解决，维修记录上传优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科保健服务和超值服务的对象是公司发展战略中的重点产保健服务和超值服务的对象是公司发展战略中的重点产品。通过提供给用户超出预期的服务提高公司信誉，配品。通过提供给用户超出预期
41、的服务提高公司信誉，配合公司整体产品战略的实施。合公司整体产品战略的实施。服务内容配件供应人员配置超越预期超越预期高于预期高于预期等于预期等于预期保健服务超值服务基础服务计划预留配件保证供应时间专人技术支持专业服务要求保健服务基础服务保证供应时间专业服务要求基础服务保证配件供应专业服务要求根据不同的服务标准设计，对不同产品应从服务内容、配件供应、人员配置等方面进行调整，实现计划达到的服务水平优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科主动式的保健服务不仅可以提高用户的满意度，而且可以主动式的保健服务不仅可以提高用户的满意度，而且可以发挥降低故障发生概率和获取
42、用户信息的功能，帮助企业发挥降低故障发生概率和获取用户信息的功能，帮助企业降低降低“三包三包”服务成本和提高产品服务质量服务成本和提高产品服务质量用户范围用户范围例行检查内容例行检查内容保健服务的关键点保健服务的关键点例行检查频度例行检查频度用户沟通用户沟通降低故障损失降低故障损失获取用户信息获取用户信息优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科作为保健服务的主要形式作为保健服务的主要形式例行检查服务，应从例行检查服务，应从“一品一一品一案案”的角度出发对以下几个方面进行调整，提高保健服务的角度出发对以下几个方面进行调整，提高保健服务的效率和质量的效率和质
43、量应根据具体产品特点制订，体现一品一案原则现有例行检查服务服务对象时间频度例行检查内容用户沟通主要集中于三包期内的用户从交验设备开始的第1，3，6，12月内进行跟踪例行检查设计了例行检查表格，但没有制定明确的技术流程。应规范流程和服务人员的工作内容，明确职责根据产品战略扩大例行检查服务目标客户的范围。没有制定明确的内容增加对用户需求和相关信息的反馈要求调整方向目前对保健服务的管理缺乏灵活性和有效性，并没有起到应有的作用。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对例行检查时间和内容的调整着眼于提高例行检查工作的效对例行检查时间和内容的调整着眼于提高例行检查
44、工作的效率和对用户设备使用情况的了解程度，在保证工作质量的同率和对用户设备使用情况的了解程度，在保证工作质量的同时降低例行检查成本。时降低例行检查成本。例行检查内容由技术部门根据不同产品特性研究制定有例行检查必要的设备和例行检查流程，保证例行检查效果。例行检查流程表述要清晰，例行检查流程表述要清晰，操作上强调规范化。操作上强调规范化。例行检查时间频度原制度中交验期后一个月内的例行检查应保持，随后的例行检查时间设定放弃统一规定的方式，而是根据设备特点综合考虑两方面因素：1、基于经验数据分析得出的新设备易发生故障的时间；2、用户设备使用的高峰期前后。主要内容主要内容目的目的了解设备使用情况，特别要
45、获得工程的高峰期信息高峰期信息，以利于提前做好设备维护保养和易损配件准备工作。提高例行检查效果和规范化程度。提高用户自己维护设备的水平，降低故障发生概率老产品老产品新产品新产品充分体现一品一案的原则，根据设备特点和市场开发阶段，增加例行检查频度，加强与客户的交流新产品例行检查更注重用户使用意见反馈，技术流程由研发部门根据新产品特点专门制定。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科例行检查工作除了完成对设备的保养外，还可以承担了解市例行检查工作除了完成对设备的保养外，还可以承担了解市场信息的职责，将服务与市场相结合场信息的职责，将服务与市场相结合用户沟通除
46、了设备相关技术问题外，还要加强对客户关系的考核作为衡量工作成绩的指标，如在例行检查表格中体现以下内容：主动提供操作人员培训等服务用户现用其他设备（即使不是公司产品）的维护知识培训（抢夺市场（抢夺市场的有效方式之一）的有效方式之一）客户范围除了三包期内的客户，还重点关注：实力雄厚的大客户；设备接近淘汰期的老客户（新的潜在用户，了解其新设备需求情况）例行检查客户所在地的其他客户，节约交通成本。主要内容主要内容目的目的尽可能保证重点客户对公司产品和服务的满意度，同时发现最有可能产生购买行为的用户，抓住市场机会了解设备使用情况、新设备购买意向等信息。根据产品市场拓展需要，确定具有示范效应的重点客户，重
47、点突破，树立企业信誉老产品老产品新产品新产品售后人员定期例行检查技术人员定期回访用户操作人员培训优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科必须针对具体的设备，设计规范的技术操作流程，保证例行必须针对具体的设备，设计规范的技术操作流程，保证例行检查的质量和反馈数据的标准化。在此基础上制定例行检查检查的质量和反馈数据的标准化。在此基础上制定例行检查服务的管理流程如下所示。服务的管理流程如下所示。服务站统计片区设备情况制定例行检查计划计划上报汇总例行检查计划细化到服务人员例行检查人员信息记录上报存档分析部门整理、分析数据配件管理部门参考调整配件计划销售部门参考市
48、场信息考核部门业绩考核管理流程着眼于更好的了解用户设备使用情况及设备购买预期，为促进售后服务和产品销售提供信息参考。流程的重点是要保证例行检查记录能够顺利完成、上报。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科需要设计在记录顺序和记录内容上与规范操作流程相匹需要设计在记录顺序和记录内容上与规范操作流程相匹配的工作表格，便于服务操作和管理。配的工作表格，便于服务操作和管理。工作表格的规范是服务体系规范化的一部分，需要以规范化管理的思想为指导，及时解决工作中出现的问题。须规范化工作表格急救服务保健服务技术内容用户信息按照故障排除的技术流程设计，与技术手册的结构相
49、对应按照设备特点，每种设备需要设计具体的技术流程，针对技术流程调整表格内容和格局着重提取用户对服务的及时性、服务技能、服务态度的反映信息着重提取用户设备的运行信息，用户工程信息、设备购买预期等信息急救服务侧重于解决故障，针对不同设备急救服务的表格较为统一，主要了解用户对服务的满意程度，表格内容设计见附件。保健服务对不同设备有不同要求，要提取的用户信息也很不同，附件表格只是列出了通用的内容，具体细节还需要公司根据设备特点调整。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科超值服务需要公司在管理上付出更多努力，并会有一定的超值服务需要公司在管理上付出更多努力，并会
50、有一定的费用支出，因此必须针对公司发展战略和地区拓展规划中费用支出，因此必须针对公司发展战略和地区拓展规划中确定的重点推广产品确定的重点推广产品超值服务属于特殊情况特殊处理，可以暂时不纳入规范体系超值服务用户培训提供备用机用户特殊需求针对具体产品特点，为用户提供免费的操作和保养技术培训适用于新产品推广通常是针对在用户生产过程中占据支配作用的设备，保证用户施工的正常进行。适用于新产品推广根据用户需求提供特殊服务，如对配件的限时供应，对特殊设备的安全运行保障等。根据用户需求设计，并可根据服务成本适当收取费用优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科健全服务模式
