1、项目七项目七 网店客服网店客服任务一网店客服入门7.1.1网店客服概念7.1.2网店客服的意义和作用1.塑造店铺形象。2.提高成交率。3.提高客户的回头率。4.更好地服务客户。任务二招聘客服要求任务二招聘客服要求7.2.1客服工作要求1.基础要求:2.技能要求:3.高级要求:7.2.2网店客户体验课1.任务描述。2.任务实施。3.任务评价。4.拓展任务。任务三客服基本素质任务三客服基本素质7.3.1责任心7.3.2耐心7.3.3将心比心7.3.4自控力7.3.5亲和力任务四客服的分类任务四客服的分类7.4.1售前客服 7.4.2打包客服 7.4.3售后客服 7.4.4投诉客服任务五客服专业知识
2、任务五客服专业知识7.5.1产品知识 7.5.2网站交易规则 7.5.3物流方面7.5.4付款方面 7.5.5实训:了解商品特性1.任务描述。2.任务实施。3.拓展任务。任务六客户心理分析任务六客户心理分析7.6.1网购客户问题处理策略1.网店信用是否可靠?2.价格低的是不是产品有问题?3.同类商品那么多,到底该选择哪一个呢?4.万一给钱了,收不到货怎么办?又或者货物损坏了怎么办?5.要是退货了,店家不退钱该怎么办呢?7.6.2实训:客户情况调查1.任务描述。2.任务实施。任务七客服工作模式任务七客服工作模式7.7.1售前1.网店客服接待流程。2.网店客服常见售前术语。3.建立信息库,科学管理
3、客户资料。7.7.2实训:售前沟通常见短语设置1.任务描述。2.任务实施。7.7.3打包1.常见的包装:2.包装方法:7.7.4实训:产品的包装7.7.5售后1.建立常见问题处理方式。2.网店客服常见售后术语。3.建立客户售后档案。4.定期给客户推送产品。5.客户回访。7.7.6实训:客服初体验(一对一体验)7.7.7实训:客服场景模拟(一对多体验)7.7.8投诉1.热情接待,认真倾听。2.理清思路,认同感受。3.诚恳道歉,安抚解释。4.寻求意愿,提供帮助。5.采取补救,争取共识。6.通知客户,及时跟进。7.7.9实训:客服投诉处理任务八客服沟通的基本原则任务八客服沟通的基本原则7.8.1换位
4、思考7.8.2实事求是7.8.3诚实守信7.8.4礼貌待人7.8.5投其所好7.8.6善于检讨7.8.7坚持自己任务九客服沟通及销售技巧任务九客服沟通及销售技巧7.9.1促成交易技巧1.利用“怕买不到”心理。2.利用顾客希望快点拿到商品的心理。3.帮助准客户挑选,促成交易。4.巧妙反问,促成订单。5.积极地推荐,促成交易。6.适当示弱,争取同情。7.寻求一致,达成共识。7.9.2时间控制技巧在聊天的过程中要注意以下几点:首先,要控制好聊天的时间。其次,要注意聊天情节和度,思想一定要健康积极。任务十客服心态任务十客服心态7.10.1坚持不懈,不断学习7.10.2踏实务实,学会付出7.10.3把顾客当朋友,善于沟通7.10.4处理事务灵活、多变7.10.5积极主动有担当,勇于承担责任7.10.6实训:制定常见客服手册任务十一常见问题及处理任务十一常见问题及处理7.11.1快捷短语的设置7.11.2买家收货地址错误的处理7.11.3买家声明未收到货的情况处理7.11.4收到货少货、破损处理办法7.11.5买家反馈收到货与宝贝描述不符7.11.6买家反馈收到货后宝贝质量有问题7.11.7拓展任务
