1、(259) 北京理工大学远程教育学院2019-2020学年第二学期管理沟通期末试卷（A卷）教学站 学号 姓名 手机号 成绩 开卷 一、 简答题（每题10分，共20分）1、 倾听障碍包括哪些？答：1、急于发言，2、排斥异议，3、心理定势，4、粗心大意，5、讲话速度与思考速度的差异，6、消极的身体语言。2、会议成效的影响因素包括哪些？答：1.会议目的不明确；2.会议持续太久；3.简单问题复杂化；4.个别发言者过于健谈。二、 实践案例分析（25分）案例1.有这样一句话“让别人舒服的程度决定人生的高度”，在和和主管领导的交流中，你体会到这样做会让你的职场更加顺畅了吗？那就是：第一，态度第一，让上级有存
2、在感和安全感；第二，珍惜被重用的机会，这比能力更重要。案例2.向上级汇报同样是非常重要的沟通，在汇报中需要掌握一些策略能够使汇报事半功倍。汇报策略包括：主动汇报而不是等领导问了才说；准备充分，既有充分的材料也有备选方案；效率第一用最短的时间说出重点内容；结论先行先说结论再阐述内容等等。根据上述案例，第一，列举实际案例。请回忆工作中实际情况，完整阐述令你印象深刻的工作案例；答：（一）实际案例近几年长运公司从各院校招聘一批学习优秀的毕业生充实公司各个部门，从南京某大学金融专业毕业的小洁在导师的推荐下，被招聘到该公司风险管理部，部门内有一位做财务出身的李女士带她学习业务。小洁的学习成绩一直很好，成长
3、的道路比较顺利，性格比较开朗，喜欢把自己的想法告诉大家，一起讨论研究就问题。她认为，经过四年的学习自己掌握了扎实的金融专业，之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中，发展速度较快，因此她认为自己施展能力的空间比较大。但是到公司实习一个星期后，小洁就陷入了困境中。在学习业务中，她感到有些工作力不从心，有很多工作上的问题，她感觉带她学习业务的李女士不是很愿意和她说话，这让她产生了困惑，她甚至认为这是带她的前辈不愿意带而故意疏远。李女士到部门主管张经理那儿汇报工作，把这几天来小洁的情况告诉张经理，并希望张经理找小洁谈话，促进她进步和改进。“小洁啊，你在跟李女士学习业务中有些浮躁，语气不太谦和，态度
4、不行啊”部门主管张经理找到小洁说到。“是嘛，唉？有这个问题？怪不得李女士最近都不愿意跟我说话，感觉她不愿意带我呢。”“小洁，你上进心很强，工作也很认真，在公司今后的发展中会有作为的，但李女士说你有时直呼她为“嗳”让她感到很不舒服，没有对待前辈的态度啊”“啊？是嘛，真的太不好意思了，这可能是在学校养成了习惯。”“嗯，还有啊，经常打断她说话这点不好呀，不能认真的把她说的话听完就“这个我知道了”这是不能耐心倾听啊”“嗯，是的，我以为我弄明白了，我会做了呢，这我会改善自己的，耐心倾听。”“而且李女士认为你迫切寻求答案，在她手头有工作或者会议时，你总是很急；在部门其他同事讨论问题时经常插入发言并使用“我
5、认为”语句，等等。这让李女士很头痛啊，希望小洁能很好的改进，跟李女士和部门同事处好关系”“嗯，我知道了，我会尽快的适应公司的工作生活，学会为人处事的。和同事们关系融洽，向李女士认真学习。”直到这次张经理找小洁谈话并要求她虚心地向前辈学习，在处理公司同事之间交际问题上，让她进一步思考一名新入职的员工应该如何做好人际沟通。（二）案例分析小洁这一代人受到的关心多而付出的关心少，相对来说不善于体谅他人；她没有很好地进行从学生到职员的角色转换，仍然以一种个性化的、平等地位的方式处理新人与前辈的关系。刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这部分人群的主要特点是成就动机较强，期待别人的认可；急
6、于把自己的所学运用到实践中去，因此渴望受到较少的限制拥有更大的自由发展空间；具有很强烈的挑战和创新精神，不甘于维持现状；理论水平高但缺乏实践经验，对现实的看法比较理想化；做事急躁，更渴望看到结果而忽略过程等。这对企业来说，如果导入正确就可也给企业注入新的活力，增强企业的竞争力；如果导入失败企业不但损失招聘成本而且影响了企业的社会美誉度。因此，企业必须针对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制，使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积极创新的心态和富于挑战的精神。（1）小洁忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能
7、的简明、清晰、具体。在本案例中小洁仅仅是到公司才不到一个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，对公司了解不多，这时公司主管张经理及时找她谈话，指出她的问题并要求她改进，这是得小洁更好的了解公司人员，把信息组织到位。（2）沟通双方需要某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本案例中张经理在以小洁“有上进心，认真工作”等铺垫情况下，指出了小洁在公司工作中的不足，使得小洁听了后很容易接受自己的不足之处，上下级双方都
8、要做好倾听者这一角色，从而能够更好地交流与促进公司和谐稳进发展。总之，沟通就是交流，有收获的交流必然是碰撞出来的，不是附和和赞美出来的，没有思想碰撞的交流是失败的沟通，某名人说过：没有反对意见时从不做决定：毛主席也曾说过“真理不辨不明”，所以沟通过程中，不要害怕有不同观点存在，要提倡质疑，这样的沟通才能促进企业发展，才是企业真正需要的沟通。第二，用向上沟通策略进行总结分析，如有更好的方法也可一并列出。答：（一）“不卑不亢，沟通有方” 有人说“态度决定一切。”同样，向上沟通是否成功，首先取决于自己的心态。其实，这里的决定因素已非一般的心态，而是人生观和价值观。“不卑不亢”主要是指向上沟通时不要陷
9、入两种极端心态。有些人从小信奉的就是“千穿万穿、马屁不穿”的人生哲学，他们的偶像是金庸笔下的韦小宝。韦小宝的哲学是只论目的、不择手段，或者说不管过程、结果第一。如果按照这样的出发点来看待向上沟通，必然走到崇尚“厚黑学”的小人之道上去。这样的人在向上沟通时太注重“做人”，不注重“做事”。长此以往，不但败坏了组织的风气，而且也败坏了自己在同事及上级心中的形象与人脉，甚至职场的前程。有些人心目中的自我形象有如过去的“士大夫”。这样的人一般有一定的文化程度和工作能力，自认为“天生我才必有用”，领导最好要三顾茅庐、恭请自己这位名士出山才是理想状态。平时看到领导或者面无表情，或者主动避开等。即使在与上级沟
10、通时也不注意用适当的说话方式和口气。大部分自诩“怀才不遇”的人往往不知道自己的跟斗栽在哪里。其实，经常自省与人沟通时有没有EQ方面障碍才是最有效的改变切入点。“沟通有方”主要是指向上沟通时，在保持自尊等自身价值观的基础上注意运用适当的沟通方法和策略。这就是要做到审时度势、因人而宜。但是，积极进取的沟通心态还是最重要的。如果你永远奉守“不在其位，不谋其政”的行事原则，你基本上就永远没有晋升的机会。对于自己的一些长处和能力，也要“偶然露峥嵘”。只是怎样“露”、何时“露”，这属于职场“沟通有方”的更高境界。 （二）理解与了解你的上级“理解你的上级”，最简单的方法就是“换位思考”。大部分人跨级沟通时的
11、障碍一般都来自动机和思考的角度不同。如果下级能够设身处地从上级的价值观、处境、职责、压力、背景、经历、个性等各方面来考虑问题，很多沟通障碍都会迎仞而解。不要认为这仅仅是老生常谈。最重要的是，学会经常同上级“换位思考”的人往往在不知不觉中不仅提高了自己的沟通效率，而且提升了自己的心理素质和管理水平。“了解你的上级”，这方面并没有很简单的方法可以一蹴而就。从心理学角度看，在上级的价值观、处境、职责、压力、背景、经历、个性等各种因素中，以了解他们个性最为重要。因为“一把钥匙开一把锁”，你选择与上级沟通的渠道、方式、语言等无不与上级的个性息息相关。当然，上级个性的形成和发展和上述其他因素也是密不可分的
12、。口头还是书面沟通？商量式还是汇报式？打电话还是发邮件甚至打报告？简洁还是详尽？直截了当还是委婉暗示？在办公场所还是非正式场合?除了制度规定的方式以外，一切首先要参考上级的个性特点。所以，学习一些心理学的个性分析常识，经常留意观察领导的行为特点与其他人对他们个性的描述和分析，是职场生存和发展的首要条件。以上两大原则概括了有效向上沟通的共性和个性，看起来好像“地球人都知道”。实际能有清晰理念的人并不多，做得好的人更是少之又少。因为这两大原则还必须落实到向上沟通的方法和策略上。三、 案例题（共30分）小王是新上任的经理助理，平时工作积极主动，且效率高，很受上司的器重。那天早上，小王刚上班，电话铃就
13、响了，为了抓紧时间，他边听电话边整理相关文件，这时有位姓李的员工来找小王，他看见小王正忙就站在桌边等候。只见小王一个电话接着一个电话。最后他终于等到小王可以与他说话了，小王头也不抬问他有什么事情，正当小李要回答时，小王又像突然想起什么事，与同屋的小张交代了几句。这时小李已经忍无可忍，他发怒到：“难道你们这些领导就是这么对待下属的么？”，说完愤然离去。请运用非语言沟通相关理论回答下列问题：a) 这个案例显示的问题出在谁的身上？b) 假如你是小王，你会如何做？答：1.问题就出在小王身上。工作忙很正常，但是自己的时间管理做好的会让小李觉得发怒的原因，就在于小王没拿小李当一回事，就一直忙自己的事情。小
14、李觉得因为自己地位低，受到轻视。小王忙自己的事，不能说完全错误。但是询问小李有什么事的时候，头也不抬，这就让对方觉得受到轻视。沟通的时候，必须要正面对着对方，表示尊重。而自己问完，刚想到某些事，马上就转移交代别的同事，让小李更觉得自己不关紧要。2.正确的做法，看到小李在等，自己忙着接电话的时候，应该先向小李道歉。毕竟电话一直响，也谈不了话。小李可以谅解的。接完电话之后，询问小李，必须正面对着他，最好还站起来，表示尊重（这时候小李还站着呢）。突然想起某个事情，应该先用笔记下来，而不是立刻中断小李的问题。等处理完小李的事之后，再通知小张。如果真的忙不过来，也可以跟小李说：我现在很忙，大约要半小时，
15、之后我去找你。或者那时候你再过来，可以有比较多的时间仔细了解。至于案例中，已经发生得罪的情况。应该直接拉住小李，并且向他道歉，自己是无心之失，请他原谅。并且说明都是为了公事，没有对她有任何轻视的意思，就是忙中有错，疏忽了。四、 论述题（25分）让沟通升级，学会沟通做事，学会与人沟通，与己沟通，与时沟通，会让工作和生活更加顺畅。具体来说：把事情做到极致，得到大家认可；学会与不同的人打交道，重点是让别人感到舒服；学会和自己沟通，高兴时奖励自己，悲伤时安慰自己，迷茫时放下自己；具体做事的过程中，注意提前点，及时点，准时点，反馈点和机会点。通过课程学习和工作生活实际，论述你对这段话的理解。答：管理沟通
16、是润滑剂、粘合剂、催化剂。沟通有助于改进领导者以及员工做出的决策。作为管理人员，在制定方针、政策时，视角总是有所偏移或者考虑的问题不够全面，甚至不能很好的结合实际，那么，管理者就需要广泛的从员工沟通中获取大量的信息情报，让员工提出建议，供领导者做出决策；或是员工在认识一个制度或者政策时，由于所站角度不同，理解上存在偏差，沟通会使员工的理解趋于理性，提高了员工的团队意识，提升了判断能力。沟通能促使职工协调有效的开展工作。管理处的各个部门和各个岗位是相互依存的，依存性越大，对协调的要求就越高，而协调就是通过沟通来实现的，没有适当的沟通，管理人员没有和下属就工作目标、工作方式、工作要求等达成共识，下
17、属就可能对分配给的任务和下达的工作要求有错误的理解，不能完成工作任务，甚至带来效益方面的损失。沟通有利于形成氛围良好、有战斗力的团队。领导者与下属建立良好的人际关系和组织氛围，有助于提高职工的士气。除了技术性和协调性的信息，职工还需要鼓励性的信息，充分的沟通可以使领导者了解员工的需要，通过沟通，对员工的工作也能有一个恰当的评价。通过够，对员工的工作有个认可度、从而做出正确的评价，那么在决策中就会考虑员工的要求，做到有效激励，所以说，沟通是良好工作氛围形成的重要基础。同时，内部良好的人际关系离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增强彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全的理解，至少也可取得谅解，使单位形成和谐的组织氛围。
