1、项目名称项目名称:缩短门诊病人输液等待时间缩短门诊病人输液等待时间负责人负责人:何贤君何贤君团队成员团队成员:洪洪 凌凌 牟丹辉牟丹辉 黑带大师黑带大师:付付 源源指导老师指导老师:王喜丰王喜丰财务部批准人财务部批准人:顾顾 勇勇项目开始日期项目开始日期:2005年月年月 DefineDefine项目时间表项目时间表 时间时间 20052005200620067 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月1 1月月2 2月月3 3月月D D定义定义M M测量测量A A分析分析I I改进改进C C控制控制R R报告报告 DefineDefine 问题陈述问题陈述 2005 2
2、005年年4646月，我院门诊病人月，我院门诊病人输液等待时间平均花费输液等待时间平均花费4545分钟以上，分钟以上，尤其在尤其在1111时，有时长达时，有时长达9090分钟分钟,已已经引起了许多病人的抱怨甚至投诉。经引起了许多病人的抱怨甚至投诉。DefineDefine等候输液长队等候输液长队排到了大厅外排到了大厅外输液大厅人满为患输液大厅人满为患 DefineDefine DefineDefine上午上午8 8时至下午时至下午5 5时来门诊输液室输液的所时来门诊输液室输液的所有病人有病人,不包括下午不包括下午5 5 时至次日上午时至次日上午8 8时的时的门诊输液病人。门诊输液病人。缩短门诊
3、输液病人输液等候时间，要求缩短门诊输液病人输液等候时间，要求病人到输液室起至输上液体的时间在病人到输液室起至输上液体的时间在4545分分钟内（平均钟内（平均3535分钟）分钟）项目范围项目范围目标陈述目标陈述与医院的总体目标一致性与医院的总体目标一致性 DefineDefine与医院以病人为中心的服务理念相一致与医院以病人为中心的服务理念相一致与医院一贯倡导的增收节支目标一致与医院一贯倡导的增收节支目标一致 DefineDefineY=病人等候输液总时间，即从病人病人等候输液总时间，即从病人到达输液室至胶布固定好时的时间。到达输液室至胶布固定好时的时间。Defect =病人等候输液总时间病人等
4、候输液总时间45分钟分钟病人到达输液室护士接收药物配制呼叫病人穿刺成功病人结束等待流程图流程图病人等候输液所花费的总时间病人等候输液所花费的总时间 DefineDefine环境环境机器机器方法方法人人材料材料高峰期人员的安排 配药种类多少X排队次序混乱N工作量 配药方法高峰期的存在输液前药物的准备 输液室工作流程 辅助配药工具的使用输液用具的准备鱼骨图鱼骨图护士配药速度X 护士工龄X 护士注射熟练程度X 操作台位置的安排头皮静脉注射专业人员的培养配药方法的优化护士在岗人数X 辅助配药用具是否齐全 DefineDefine数据来源数据来源数据收集数据收集 DefineDefine分时段专人抽样计
5、时分时段专人抽样计时病人到达输液室开始计时，至病人输病人到达输液室开始计时，至病人输液开始，胶布固定好结束。液开始，胶布固定好结束。MeasureMeasure数据收集表数据收集表病人编号排队时间Y1等候药物配制时间Y2 静脉注射时间Y3等候总时间Y是否头皮静脉输液X1加入药物是否超过种X2穿刺是否一次成功X3注射护士工龄是否超过年X4注射护士本科室工作时间是否超过年X5护士在岗人数X6当日输液人次X7时间1 111165321 1100010556星期一上午星期一上午2 2192513570000010556星期一上午星期一上午3 3313915850011110556星期一上午星期一上午4
6、 429391280000016556星期一下午星期一下午5 5710623110016556星期一下午星期一下午6 69 9137 729110001010460460星期二上午星期二上午8070605040302095%Confidence Interval for Mu5150494847464544434295%Confidence Interval for MedianVariable:y等 候 总 时 间42.000012.671344.8915Maximum3rd QuartileMedian1st QuartileMinimumNKurtosisSkewnessVariance
7、StDevMeanP-Value:A-Squared:50.034016.650250.460885.000057.000046.000036.000020.0000105-3.5E-010.501478207.04814.389247.67620.0200.90895%Confidence Interval for Median95%Confidence Interval for Sigma95%Confidence Interval for MuAnderson-Darling Normality TestDescriptive Statistics59131721252995%Confi
8、dence Interval for M u151617181995%Confidence Interval for M edianVariable:y1排队时间A-Squared:P-Value:M eanStDevVarianceSkew nessKurtosisNM inim um1st Q uartileM edian3rd Q uartileM axim um15.2985 5.792415.00000.8340.03116.5714 6.577743.26650.211221-7.9E-01105 5.000011.000017.000021.000031.000017.8444
9、7.611319.0000Anderson-Darling N orm ality Test95%Confidence Interval for M u95%Confidence Interval for Sigm a95%Confidence Interval for M edianDescriptive Statistics9152127333995%Confidence Interval for Mu16.517.518.519.520.521.522.595%Confidence Interval for MedianVariable:y2等 候 药 物 配A-Squared:P-Va
10、lue:MeanStDevVarianceSkewnessKurtosisNMinimum1st QuartileMedian3rd QuartileMaximum18.7204 6.775917.00001.4250.00120.2095 7.694559.20570.472046-6.8E-01105 8.000014.000019.000025.000039.000021.6986 8.903622.0000Anderson-Darling Normality Test95%Confidence Interval for Mu95%Confidence Interval for Sigm
11、a95%Confidence Interval for MedianDescriptive Statistics48121620242895%Confidence Interval for M u910111295%Confidence Interval for M edianVariable:y3静 脉 注 射 时A-Squared:P-Value:M eanStDevVarianceSkewnessKurtosisNM inim um1st Q uartileM edian3rd Q uartileM axim um 9.9852 4.1411 9.00001.9180.00010.895
12、2 4.702522.11390.9895181.00454105 4.0000 7.000010.000014.000027.000011.8053 5.441511.0340Anderson-Darling Norm ality Test95%Confidence Interval for M u95%Confidence Interval for Sigm a95%Confidence Interval for M edianDescriptive StatisticsAnalyzAnalyze当日输液人次和等待时间的差异性当日输液人次和等待时间的差异性59131721252995%Co
13、nfidence Interval for M u1112131415161718192095%Confidence Interval for M edianV ariable:y1排队时间A-Squared:P-Value:M eanStDevVarianceSkew nessKurtosisNM inim um1st Q uartileM edian3rd Q uartileM axim um13.4322 5.439511.00000.9740.01315.5897 6.655944.30090.373147-1.0742639 6.000010.000015.000021.000030
14、.000017.7473 8.578019.1165x7当日输液人:450Anderson-Darling N orm ality T est95%Confidence Interval for M u95%Confidence Interval for Sigm a95%Confidence Interval for M edianDescriptive Statistics59131721252995%Confidence Interval for M u15161718192095%Confidence Interval for M edianVariable:y1排队时间A-Squar
15、ed:P-Value:M eanStDevVarianceSkew nessKurtosisNM inim um1st Q uartileM edian3rd Q uartileM axim um15.3313 4.964215.00000.3660.42317.0000 5.933035.2-1.8E-02-7.1E-0151 5.000012.000017.000021.000030.000018.6687 7.375119.9980 x7当 日 输 液 人:500Anderson-Darling N orm ality Test95%Confidence Interval for M u
16、95%Confidence Interval for Sigm a95%Confidence Interval for M edianDescriptive Statistics59131721252995%C onfidence Interv al for M u12172295%C onfidence Interv al for M edianV ariable:y1排队时间A-S quared:P-V alue:M eanS tD evV arianceS kew nessK urtosisNM inim um1st Q uartileM edian3rd Q uartileM ax i
17、m um13.0067 6.160712.49400.3700.37917.6667 8.414870.80950.248544-7.8E-0115 5.000011.000017.000025.000031.000022.326613.271022.7590 x 7当日输液人:550A nderson-D arling N orm ality T est95%C onfidence Interv al for M u95%C onfidence Interv al for S igm a95%C onfidence Interv al for M edianD escriptive Stat
18、istics根据当日输液人次（根据当日输液人次（variance）的不同，对的不同，对等待时间差异性进行描述性统计；等待时间差异性进行描述性统计；当日门诊人次超过当日门诊人次超过500人，呈正态分布；人，呈正态分布；等待人次在等待人次在450和和550时等候时间相差时等候时间相差2分钟。分钟。AnalyzAnalyze2030405060708095%Confidence Interval for Mu3435363738394041424395%Confidence Interval for MedianVariable:y等 候 总 时 间A-Squared:P-Value:MeanStD
19、evVarianceSkewnessKurtosisNMinimum1st QuartileMedian3rd QuartileMaximum35.3527 9.441834.00001.2530.00338.928611.4751131.6781.556543.921564220.000032.500038.000042.250080.000042.504514.632640.7682x9上 午 下 午:下 午Anderson-Darling Normality Test95%Confidence Interval for Mu95%Confidence Interval for Sigma
20、95%Confidence Interval for MedianDescriptive Statistics2030405060708095%Confidence Interval for Mu50.052.555.057.595%Confidence Interval for MedianVariable:y等 候 总 时 间A-Squared:P-Value:MeanStDevVarianceSkewnessKurtosisNMinimum1st QuartileMedian3rd QuartileMaximum50.187411.217449.00000.1990.88153.5079
21、13.1846173.8350.213101-4.1E-016329.000045.000053.000063.000085.000056.828415.995257.0000 x9上 午 下 午:上 午Anderson-Darling Normality Test95%Confidence Interval for Mu95%Confidence Interval for Sigma95%Confidence Interval for MedianDescriptive Statistics上午和下午的等候总上午和下午的等候总时间相差近时间相差近1515分钟！分钟！问题的严重性存在于问题的严
22、重性存在于上午！上午！？AnalyzAnalyze改进前改进前Z值仅为值仅为-0.19改进前改进前CPK=-0.07,说明流程能力很差，说明流程能力很差，改进空间很大改进空间很大Actual(LT)Potential(ST)100500Process PerformanceUSLActual(LT)Potential(ST)1000000100000100001000100101100500Potential(ST)Actual(LT)SigmaPPM(Z.Bench)Process Benchmarks219863-0.195737720.77Process Demographics3545
23、Opportunity:Nominal:Lower Spec:Upper Spec:Units:Characteristic:Process:Department:Project:Reported by:Date:Report 1:Executive Summary0501000102030405060708090I and MR ChartObserv.Mean=47.68UCL=85.81LCL=9.5470102030405060R=14.34UCL=46.84LCL=045-3.9704 73.9704Potential(ST)CapabilityProcess ToleranceSp
24、ecificationsIIIII45 4.349491.0030Actual(LT)CapabilityProcess ToleranceSpecificationsIIIIIPpkPpCpkCpPPMYieldP.TotalP.LSLP.USLZ.ShiftZ.BenchZ.LSLZ.USLStDevMeanSTLTCapability IndicesData Source:Time Span:Data Trace:35.000012.9424 0.7727 0.7727 0.95860.2198630.21986378.0137219863-0.07 47.6762 14.3892-0.
25、1860-0.1860 0.95860.5737720.57377242.6228573772-0.06Report 2:Process Capability for 等 候 总 时 间 beAnalyzAnalyze根据头脑风暴产生的鱼骨图，根据头脑风暴产生的鱼骨图，针对最主要的针对最主要的7个影响因子，个影响因子，进行单样本方差分析进行单样本方差分析AnalyzAnalyzeAnalyzAnalyzeOne-way ANOVA:y3静脉注射时间静脉注射时间 versus x1是否头皮静脉输液是否头皮静脉输液Analysis of Variance for y3静脉注Source DF SS
26、 MS F Px1是否头 1 438.7 438.7 24.28 0.000Error 103 1861.2 18.1Total 104 2299.8 Individual 95%CIs For Mean Based on Pooled StDevLevel N Mean StDev -+-+-+-+-0 64 12.531 4.535 (-*-)1 41 8.341 3.759 (-*-)-+-+-+-+-Pooled StDev=4.251 8.0 10.0 12.0 14.0是否头皮静脉输液是影响静脉注射时间的显著因子。是否头皮静脉输液是影响静脉注射时间的显著因子。AnalyzAnaly
27、zeOne-way ANOVA:y2等候药物配制时间等候药物配制时间 versus x2加入药物是否超过种加入药物是否超过种Analysis of Variance for y2等候药Source DF SS MS F Px2加入药 1 584.5 584.5 10.80 0.001Error 103 5572.9 54.1Total 104 6157.4 Individual 95%CIs For Mean Based on Pooled StDevLevel N Mean StDev -+-+-+-0 81 21.494 7.318 (-*-)1 24 15.875 7.485 (-*-)
28、-+-+-+-Pooled StDev=7.356 15.0 18.0 21.0药物是否超过药物是否超过3种是影响药物配制时间的显著因子。种是影响药物配制时间的显著因子。AnalyzAnalyzeOne-way ANOVA:y3静脉注射时间静脉注射时间 versus x3穿刺是否一次成功穿刺是否一次成功Analysis of Variance for y3静脉注Source DF SS MS F Px3穿刺是 1 160.0 160.0 7.70 0.007Error 103 2139.8 20.8Total 104 2299.8 Individual 95%CIs For Mean Base
29、d on Pooled StDevLevel N Mean StDev -+-+-+-+-0 95 10.495 4.395 (-*-)1 10 14.700 6.001 (-*-)-+-+-+-+-Pooled StDev=4.558 10.0 12.5 15.0 17.5穿刺是否一次成功是影响静脉注射时间的显著因子。穿刺是否一次成功是影响静脉注射时间的显著因子。AnalyzAnalyzeOne-way ANOVA:y3静脉注射时间静脉注射时间 versus x4注射护士工龄是否超过年注射护士工龄是否超过年Analysis of Variance for y3静脉注Source DF SS
30、MS F Px4注射护 1 380.9 380.9 20.44 0.000Error 103 1918.9 18.6Total 104 2299.8 Individual 95%CIs For Mean Based on Pooled StDevLevel N Mean StDev -+-+-+-+-0 86 10.000 3.935 (-*-)1 19 14.947 5.788 (-*-)-+-+-+-+-Pooled StDev=4.316 10.0 12.5 15.0 17.5护士工龄是影响静脉注射时间的显著因子。护士工龄是影响静脉注射时间的显著因子。AnalyzAnalyzeOne-w
31、ay ANOVA:y2等候药物配制时间等候药物配制时间 versus x4注射护士工龄是否超过年注射护士工龄是否超过年Analysis of Variance for y2等候药Source DF SS MS F Px4注射护 1 925.6 925.6 18.22 0.000Error 103 5231.8 50.8Total 104 6157.4 Individual 95%CIs For Mean Based on Pooled StDevLevel N Mean StDev -+-+-+-+-0 86 18.814 7.386 (-*-)1 19 26.526 5.748 (-*-)-
32、+-+-+-+-Pooled StDev=7.127 17.5 21.0 24.5 28.0护士工龄是影响药物配制时间的显著因子。护士工龄是影响药物配制时间的显著因子。AnalyzAnalyzeOne-way ANOVA:y3静脉注射时间静脉注射时间 versus x5注护本科工作时间是否超注护本科工作时间是否超1年年Analysis of Variance for y3静脉注Source DF SS MS F Px5注护本 1 700.5 700.5 45.11 0.000Error 103 1599.3 15.5Total 104 2299.8 Individual 95%CIs For
33、Mean Based on Pooled StDevLevel N Mean StDev -+-+-+-0 77 9.338 3.140 (-*-)1 28 15.179 5.611 (-*-)-+-+-+-Pooled StDev=3.940 10.0 12.5 15.0护士本科室工作时间是否超护士本科室工作时间是否超1年年是影响静脉注射时间的显著因子。是影响静脉注射时间的显著因子。AnalyzAnalyzeOne-way ANOVA:y等候总时间等候总时间 versus x6护士在岗人数护士在岗人数Analysis of Variance for y等候总蔦par Source DF SS
34、 MS F Px6护士在 1 5356 5356 34.11 0.000Error 103 16177 157Total 104 21533 Individual 95%CIs For Mean Based on Pooled StDevLevel N Mean StDev -+-+-+-+-6 42 38.93 11.48 (-*-)10 63 53.51 13.18 (-*-)-+-+-+-+-Pooled StDev=12.53 36.0 42.0 48.0 54.0护士在岗人数是影响等候总时间的显著因子。护士在岗人数是影响等候总时间的显著因子。AnalyzAnalyzeX1是否头皮静脉
35、注射是影响静脉注射时间是否头皮静脉注射是影响静脉注射时间Y3的显著因子的显著因子X2药物是否超过药物是否超过3种是影响药物配制时间种是影响药物配制时间Y2的显著因子的显著因子分析：头皮静脉注射难度大，花费时间多分析：头皮静脉注射难度大，花费时间多措施：设立专门小儿头皮静脉输液窗口，特别在高峰期措施：设立专门小儿头皮静脉输液窗口，特别在高峰期 由头皮静脉注射技术高超的专门人员进行输液由头皮静脉注射技术高超的专门人员进行输液分析：超出本课题能改进的范围，目前暂不作改进考虑分析：超出本课题能改进的范围，目前暂不作改进考虑improveimproveX3穿刺是否一次成功是影响静脉注射时间穿刺是否一次成
36、功是影响静脉注射时间Y3的显著因子的显著因子分析：重复注射花费时间多分析：重复注射花费时间多措施：加强人员的技术培训，对注射室人员进行专门的措施：加强人员的技术培训，对注射室人员进行专门的 静脉注射强化训练静脉注射强化训练 improveimproveX4护士工龄是影响药物配制时间护士工龄是影响药物配制时间Y2的显著因子的显著因子分析：护士工龄长，技术操作熟练，配药速度快分析：护士工龄长，技术操作熟练，配药速度快措施：措施：1、上午输液高峰时，合理安排一些技术过硬的、上午输液高峰时，合理安排一些技术过硬的 高年资配药高年资配药 2、对低年资护士加强配药基本功的训练、对低年资护士加强配药基本功的
37、训练improveimproveX4护士工龄是影响静脉注射时间护士工龄是影响静脉注射时间Y3的显著因子的显著因子分析：护士工龄长，技术操作熟练，静脉注射速度快分析：护士工龄长，技术操作熟练，静脉注射速度快措施：上午输液高峰时，多安排一些技术过硬的高年资措施：上午输液高峰时，多安排一些技术过硬的高年资 护士在小儿头皮静脉注射窗口，下午病人相对较护士在小儿头皮静脉注射窗口，下午病人相对较 少，由低年资护士上小儿头皮静脉注射窗口少，由低年资护士上小儿头皮静脉注射窗口improveimproveX5护士本科室工作时间是否超护士本科室工作时间是否超1年是影响静脉注射时年是影响静脉注射时间间Y3的显著因子
38、的显著因子分析：输液室输液量大，在本科工作时间越长护士操作分析：输液室输液量大，在本科工作时间越长护士操作 越熟练，完成一位病人的静脉注射所需时间越少越熟练，完成一位病人的静脉注射所需时间越少措施：措施：1、输液室护士尽量在新同志轮转结束后调入，、输液室护士尽量在新同志轮转结束后调入，调入尽量相对固定调入尽量相对固定 2、高峰期安排在本科工作时间超过一年的护士进、高峰期安排在本科工作时间超过一年的护士进 行注射操作行注射操作improveimproveX6护士在岗人数是影响等候总时间护士在岗人数是影响等候总时间Y的显著因子的显著因子分析：工作流程不变的情况下，在岗人数越多，分担了分析：工作流程
39、不变的情况下，在岗人数越多，分担了 工作，病人等候时间肯定能相对缩短，但我们的工作，病人等候时间肯定能相对缩短，但我们的 不能机械地增加人员不能机械地增加人员措施：通优化流程，合理调配人员，以缩短措施：通优化流程，合理调配人员，以缩短Y1、Y2、Y3时间来达到缩短时间来达到缩短Y的目的的目的improveimprove等 候 总 时等 候 总 时102030405060708090Boxplots of 等 候 总 时 and 等 候 总 时(means are indicated by solid circles)ControlControlTwo-sample T for 等候总时间bef
40、ore vs 等候总时间after N Mean StDev SE Mean等候总时 105 47.7 14.4 1.4等候总时 105 34.10 9.87 0.96Difference=mu 等候总时间before-mu 等候总时间afterEstimate for difference:13.5795%CI for difference:(10.21,16.93)T-Test of difference=0(vs not=):T-Value=7.97 P-Value=0.000 DF=184改进后改进后P值小于值小于0.05,说明改进前后有显著性差异。说明改进前后有显著性差异。Contr
41、olControl插入改进后的流程能力图Actual(LT)Potential(ST)706050403020100Process PerformanceUSLActual(LT)Potential(ST)1000000100000100001000100101100500Potential(ST)Actual(LT)SigmaPPM(Z.Bench)Process Benchmarks1218061.101348771.17Process Demographics3545Opportunity:Nominal:Lower Spec:Upper Spec:Units:Characteristi
42、c:Process:Department:Project:Reported by:Date:Report 1:Executive Summary1005006050403020100I and MR ChartObserv.Mean=34.10UCL=59.91LCL=8.3023020100R=9.702UCL=31.70LCL=04560.8239 9.1761Potential(ST)CapabilityProcess ToleranceSpecificationsIIIII4563.8306 4.3789Actual(LT)CapabilityProcess ToleranceSpec
43、ificationsIIIIIMeanStDevZ.USLZ.LSLZ.BenchZ.ShiftP.USLP.LSLP.TotalYieldPPMCpCpkPpPpkLTSTCapability IndicesData Source:Time Span:Data Trace:0.3713487786.51230.1348770.134877 0.0624 1.1036 1.1036 9.872234.10480.4212180687.81940.1218060.121806 0.0624 1.1660 1.1660 8.576335.0000Report 2:Process Capabilit
44、y for 等 候 总 时 间 afCPK从改进前的从改进前的-0.02提高到提高到0.42，但仍然但仍然有很大的改进空间有很大的改进空间Z值从改进前的值从改进前的-0.19提高提高到到1.1ControlControl持续改进措施持续改进措施我们现在正在做我们现在正在做ControlControl在已经改进的基础上，对流程进在已经改进的基础上，对流程进一步优化，本月开始两人一组进一步优化，本月开始两人一组进行接收、核对、配置及注射，减行接收、核对、配置及注射，减少中间环节，既方便了病人，又少中间环节，既方便了病人，又能提高工作效率。能提高工作效率。效益分析效益分析 经济效益1 1、节约了人力
45、资源、节约了人力资源,0505年年1111月至月至0606年年1 1月门诊输液人数比月门诊输液人数比0505年年4 4月至月至6 6月增加月增加17%,17%,而输液室护士没有增加而输液室护士没有增加,年节约人力半个劳动力年节约人力半个劳动力,按护士人均年收按护士人均年收入入5 5万元计算万元计算,年收益约年收益约2.52.5万万2 2、病人方面、病人方面:原门诊输液病人平均等待时间原门诊输液病人平均等待时间 4848分钟，现平均等待时间分钟，现平均等待时间3434分分钟，按每日平均病人钟，按每日平均病人493493人，一位病人陪伴家属平均人，一位病人陪伴家属平均1.51.5人计算，每日可人计算，每日可节约人力节约人力 14 144934931.51.560=17360=173小时。小时。社会效益1 1、减少病人投诉，病人满意度从减少病人投诉，病人满意度从76%76%提高到提高到92%92%2 2、增加病人对医院的信任感，树立良好的服务窗口形象、增加病人对医院的信任感，树立良好的服务窗口形象ControlControl我们的感言 用西格玛武装我们的思想，用西格玛武装我们的思想，让她变成我们的言语，让她变成我们的言语，指导我们的行动，指导我们的行动，成为我们的习惯。成为我们的习惯。我们将不断努力，我们将不断努力，不断追求！不断追求！
