1、123n 潜在、意向客户竞争激烈n 保有客户流失严重n 核心价值客户难以确立n 核心忠诚客户难以确立n 营销决策缺乏数据支持n 同城同类及异类品牌客户争夺激烈n 吸引新客户进厂的手段越来越受局限性专营店专营店保有客户1保有客户N如何提高赢利能力?传统客户管理：传统客户管理：企业在没有对客户进行有效管理前，由于客户资料管理混乱不规范、无法有效对客户进行价值分析。虽然客户数量持续增长，但销售利润并没有同比例增长科学客户管理：科学客户管理：通过系统科学管理后，将客户组织成会员团体或俱乐部,通过折扣、积分换免费服务、积分换礼品、会员活动等客户维护策略，以此加强客户与企业的互动频率来建立客户忠诚。并对客
2、户进行价值分析，从而保证只要客户有少量增加，也能实现利润大幅增长。差异原因分析：差异原因分析：80/2080/20法则，法则，80%80%的利润是由的利润是由20%20%的客户创造。的客户创造。在进行科学管理后能对客户进行多纬度分析（如兴趣爱好、收入阶层、行业等）,根据客户以往的历史消费及相关信息分析客户的忠诚、价值度，从而能对所有的客户进行科学区隔，根据客户分类，开展针对性、个性化的精准营销服务活动。从而保证营销成本最小化、利润最大化。n促进整车销售n提升保有客户回厂率n吸引新客户来厂消费n刺激消费、增加营收n降低顾关运营成本n树立品牌、增强集团竞争力n服务品种增加n价格折扣n服务响应时间缩
3、短n享受品牌、增值服务n开拓增值服务信息提供信息提供n 会刊n 在线查询n 电话咨询专业咨询专业咨询n保养、维护咨询n手续咨询n客户投诉n专家回复n服务政策n安全咨询 证件代办证件代办n驾驶证年审、换证、补办n行驶证年审、换证、过户n养路费代缴n车船税代缴援救服务援救服务n紧急援油n现场抢修n事故拖车 提醒、回访提醒、回访n重要信息提醒n驾培回访销售、维修回访 首保回访节假日、生日问候服务回访 VIPVIP专区专区n专职的服务顾问n优先体验新产品n优先参与市场推广n优先获得新车资源n组织活动、结识业务伙伴n出行预订、休闲承保理赔承保理赔n新车投保n车辆续保n理赔受理n代理索赔维修服务维修服务n
4、修车无需等候n按会员卡类别给予优惠n按会员积分给予优惠购车服务购车服务n代办车辆购置税n代办工商验证n代办车辆保险n代办信贷购车n免费加入会员中心n定制车辆“贴身服务计划”业务培训业务培训n 新客户培训n驾驶培训n维护、保养培训n安全培训会员管理中心会员管理中心激励体制激励体制:激励体制是会员管理中的核心管理思想，是通过消费积分进行卡升级、折扣优惠及赠送免费服务，留住保有价值客户、吸引新客户，促进车主长期回厂消费。会员入会方式会员入会方式：会员中心不是靠卖会员卡来赚取利润，因此对于会员入会，不建议专营店设太高的门槛，以便能有更多的车主加入到会员俱乐部.会员入会一般有五种方式:、销售入会、带车入
5、会、消费入会、驾培入会、交会费入会。会员入会卡级别确定：会员入会卡级别确定：基于80/20法则，对客户以往消费数据库进行分析，会员享受的会员卡级别结合以下两种条件来确定：u对客户以往消费数据进行分析提炼，参照客户以往对企业的忠诚、贡献度大小。u按会员缴纳的会费多少 会员卡分类会员卡分类：会员卡可定义为（如：钻石卡、金卡、普卡），会员管理中心按卡类别配备相应的服务包。会员积分会员积分：会员积分实行累计积分和可兑换积分的双轨积分模式：u累计积分：一方面可用来升级会员级别；另一方面可用来分析客户的忠诚度、贡献度。当一个会员累计积分达到升级条件时，客服人员将通知车主会员来店做升级服务，当升级到更高的会
6、员级别后会员可享受更多的维修折扣和免费服务。u可兑换积分：车主会员可用积分兑换代金券或礼品。会员积分换算：会员积分换算：根据会员进厂维修消费类别的不同定义不同比率的积分换算比率（如：正常维修定义为10元钱兑换积分1分；可定义保险公司付费的不参与积分）。根据专营店使用DMS系统相关特性，我们可以根据客户的消费类型定义多种不同的积分换算比率。从而保证了积分换算的灵活性和可配置。会员优惠及礼品兑换：会员优惠及礼品兑换：每位会员在入会的时候免费办理普卡，工时费享受9.5折，金卡会员充值1000送100元，工时费8.5折，钻石卡会员充值2000元送300元，工时费8折，金卡与钻石卡某特权，每消费一元钱等
7、于累计一点积分。积分可以兑换礼品，车主会员可在专营店享受到当时积分所能享受的服务。会员入会后按专营店统一规定的服务包为车主提供服务，若车主会员在专营店消费累计积分达到了专营店规定的优惠等级（如：当可兑换积分达到5000分可领取手机一部，礼品兑换后相应的可兑换积分会减少），车主会员可在专营店享受到当前积分所能享受的服务。开展关怀、提醒业务的目标开展关怀、提醒业务的目标：通过对会员开展关怀、提醒服务，为客户提供人性化的体贴式服务，从而加强保有客户的忠诚度，最终实现CSI和SSI的提高。开展会员活动业务的目标开展会员活动业务的目标：通过对会员开展活动，一方面加强客户同专营店的紧密度;另一方面为车主会
8、员提供了一个集娱乐、交朋识友、结识商务伙伴于一体的互动平台。同行业客户联谊 通过会员数据分析找出同行业的车主会员，并为他们安排一个活动，从而搭建同行业车主会员的商务平台 自驾游 组织车主会员外出游玩。会员活动会员活动典型业务典型业务 组织同行业会员联谊 组织会员自驾游 组织会员与其它公司联谊 组织单身车友玫瑰之约 组织野餐，烧烤，探秋活动 组织车友迎新春文艺晚会 v普卡：首次办理免缴年费，首次办理普卡赠送积分50分。v金卡：首次办理免缴年费，需要储值1000元送100元，首次办理金卡会员赠送积分100分，以后每次充值至少为500元的整数倍，会员卡余额达到底线500元时请及时充值；注：储值金只能
9、用于车辆维修保养和精品购买。v钻石卡：首次办理免缴年费，需要储值2000元送300元，首次办理钻石卡会员赠送积分200分，以后每次充值至少为500元的整数倍，会员卡余额到底线500元时请及时充值；注：储值金只能用于车辆维修保养和精品购买。v以上卡片均可办理续会手续，积分最低限额保留存为50分以上，持卡有效期内即可做店内消费使用，但不可以兑换成现金取用，不可透支。积分有效期三年，到期未续会者积分将清零，但给与三个月续会延缓期。庚辰集团庚辰集团v会员卡到期后需及时办理续会手续，按卡级别缴纳会费（充值）即可。v1、普通会员卡续会：普卡会员预期未办理将取消会员优惠资格，延期三哥月仍未处理这将取消会员会
10、籍。v2、普卡升级升级普卡：普卡会员入会满一年是，上年度有偿回厂保养四次以上，店内购买商业险，只需充值500元即可申请成为金卡会员，并赠送车辆商业险代金卷100元或工时费代金卷100元。升级金卡：金卡会员入会满一年时，上年度有偿回厂保养四次以上，店内购买商业险，只需充值1000元，即可申请成为钻石卡会员，并赠送车辆商业险代金券300元或工时费代金卷200元。v3、金卡会员续会：金卡会员逾期未办理续会的将直接降为普卡会员，享受普卡会员优惠政策；v4、钻石卡会员续费：钻石卡会员上年在店内回厂保养4次以上，且在店内投保商业险，只需充值2000元，并赠送车辆保险代金卷500元或者工时代金卷500元。v
11、所有会员卡逾期未办理将直接降为普通卡甚至取消会员资格。庚辰集团庚辰集团v1、会员卡实行一车一卡制，专卡专用，转借无效；v2、会员卡能享受会员服务项目，不能取现，不能透支，余额不足时需充值后方能享受维修保养折扣。v3、会员卡若不慎遗失，请及时携带身份证及车辆行驶证到专营店挂失，以免会员利益受损失，并填写会员补卡申请表，会员卡补办需缴纳10元工本费；v4、会员卡采用激活方式开卡使用，并没有密码，因此请妥善保管并牢记个人密码，激活方式分为会员登录官方网站激活、店内会员专员协助激活和400电话专线激活三种方式，会员对密码的使用和修改负有完全责任，密码遗忘后须携带会员本身身份证明和车辆行驶证在俱乐部办理
12、密码变更手续；v5、会员卡中的积分须按照俱乐部公示的积分兑换政策使用；v6、保修项目、保险事故车，有厂方或保险公司负责背负，其产生的费用金额不可参与打折与积分；v7、会员接受会员专项服务是，有义务主动向工作人员出示您的会员卡，持卡打折优惠与专营店其他打折活动冲突时，以最低折扣执行；v8、俱乐部推行新的会员政策后，俱乐部会及时通知会员，并以新的政策为依据进行操作。庚辰集团庚辰集团项目项目名称名称服务内容服务内容标准标准普卡普卡金卡金卡钻石钻石卡卡适用范围适用范围会员基础服务售后服务的左右精品和套餐会员价胶南标致祥狮专营店会员生日当天回厂进行车辆保养工时费优惠五折按预定时间回厂，绿色通道优先安排城
13、市紧急救援服务24小时标志租车服务优惠9折庚辰集团庚辰集团项目项目名称名称服务内容服务内容标准标准普卡普卡金卡金卡钻石钻石卡卡适用范围适用范围基础积分成功入会赠送积分积分50100200东风标致祥狮4S店回店正常维修服务，购买标致产品精品、配件、美容产品等（新购车辆和车辆保险购买除外）1分/10元会员或直属亲戚成功推荐购车一台200分成功增购一台300分二手车成功置换一台（标致车型）300分二手车成功置换一台（其他品牌）200分参与东风标致举办相关活动额外积分庚辰集团庚辰集团项目项目名称名称服务内容服务内容标准标准普卡普卡金卡金卡钻石钻石卡卡适用范围适用范围折扣类汽车纯正精品优惠折-9.59祥
14、狮4S店汽车认证精品优惠折9.598.5维修保养（保险理赔事故车除外）工时费折扣折9.58.58汽车美容项目优惠折9.58.58庚辰集团庚辰集团项目项目名称名称服务内容服务内容标准标准普卡普卡金卡金卡钻石卡钻石卡适用范围适用范围尊享类10点前进场维修保养免费送早点面包+奶-祥狮4S店会员生日礼物-短信祝福短信祝福+50元礼品电话祝福+100元礼品VIP专席服务（1金牌服务顾问2高级维修技师服务3VIP绿色通道）会员专项服务-会员专属各类活动-会员休息室尊享服务免费饮品-会员成功推荐购车一台会员专项服务东风标致专业二手车置换服务会员专项服务-二手车评估价格高于市场价，另外赠送800精品二手车评估
15、价格高于市场价格，另外赠送1500元精品庚辰集团庚辰集团项目项目目录目录服务内容服务内容标准标准普卡普卡金卡金卡钻石钻石卡卡适用范围适用范围尊享类随时发送专营店及俱乐部的最新消息会员专项服务-祥狮4S 店一站式保险理赔-会员卡服务提供违章查询提醒会员专项服务-庚辰集团庚辰集团服务服务项目项目服务内容服务内容标准标准普卡普卡金卡金卡钻石卡钻石卡适用范围适用范围赠送类赠送价值100元四轮定位（有效期一年）-祥狮4S店赠送价值180元车身封釉或260元内饰清洗（有效期一年）-赠送300元车身抛光（有效期一年）-全方位洗车（一年内有效）-51224车辆车车常规检查免费28救援-价值2000元市内事故拖
16、车及紧急机缘里程费用价值5000元市内事故拖车及紧急机缘里程费用庚辰集团庚辰集团实现基本功能；实现基本功能；接口需要进行接口需要进行再次开发再次开发；系统所有界面元素值、会员可输入的基本信息都是系统所有界面元素值、会员可输入的基本信息都是固死的固死的；所有查询统计都是所有查询统计都是固死的固死的；需要变更时，不得不找供应商跟他们谈需要变更时，不得不找供应商跟他们谈需求变更需求变更。我们需要的不是：我们需要的不是：我们更需要的是：我们更需要的是：建立起统一的、集成的建立起统一的、集成的会员管理系统；会员管理系统；整合现有的售后服务系统（整合现有的售后服务系统（DMSDMS系统）系统）,为现有系统
17、提供统一方便的为现有系统提供统一方便的数据接数据接口；口；一个基本信息、积分规则可随企业管理的需要一个基本信息、积分规则可随企业管理的需要自由新增、进行调整；自由新增、进行调整；当企业的查询报表需求产生变化时，系统也可根据需要对当企业的查询报表需求产生变化时，系统也可根据需要对查询结果进行调查询结果进行调整。整。21 实现与售后实现与售后DMSDMS系统无缝接口系统无缝接口 实现实现DMSDMS系统、会员系统、短信系统三套系统及关联业务整系统、会员系统、短信系统三套系统及关联业务整合合 科学的客户管理业务模型科学的客户管理业务模型 可自由设定的查询统计功能可自由设定的查询统计功能 可自由调整搭
18、配的界面和业务流程可自由调整搭配的界面和业务流程 紧贴业务实际的个性化短信提醒紧贴业务实际的个性化短信提醒 个人工作实时提醒和个人待办事项，轻松实现办公自动化个人工作实时提醒和个人待办事项，轻松实现办公自动化会员管理系统会员管理系统会员管理系统会员管理系统客户档案客户投诉客户关怀客户管理客户管理客户回访满意度分析客户分类会员入会会员升级会员续会会员管理会员管理会员退会申请审批卡管理客户消费消费查询积分换购消费管理消费管理换购查询消费商品消费分析决策报表节假日定义保养提醒提醒规则提醒管理提醒管理续保提醒三包提醒年审短信发送短信短信自助收件箱短信管理短信管理短信模板短信发送短信接收 用用 户户 自
19、自 主主 开开 发发 平平 台台底层框架底层框架界面配置引擎界面配置引擎查询统计自定义查询统计自定义流程引擎流程引擎消息中心消息中心自动升级自动升级短信机制短信机制客户静态的资料如：联系方法、家庭情况客户静态的资料如：联系方法、家庭情况、教育情况、收入情况、地理地区情况、年、教育情况、收入情况、地理地区情况、年龄、兴趣爱好等龄、兴趣爱好等也有客户的动态数据，包括客户历次消费也有客户的动态数据，包括客户历次消费信息、投诉信息、最近购买频率和金额等信息、投诉信息、最近购买频率和金额等 客户分类的理论基础：客户分类的理论基础：企业要做到以客户为中心，展开精准服务，就必须要企业要做到以客户为中心，展开
20、精准服务，就必须要对客户进行分类，以便进行有针对性的营销服务对客户进行分类，以便进行有针对性的营销服务 由于购买群体在地理位置、资源条件、消费心理、购由于购买群体在地理位置、资源条件、消费心理、购买习惯等的差异，即使在同类产品市场上，也会产生买习惯等的差异，即使在同类产品市场上，也会产生不同的购买行为，从而造成客户需求的差异不同的购买行为，从而造成客户需求的差异 维度分析：挖掘客户个性需求。综合地址、年龄、性别维度分析：挖掘客户个性需求。综合地址、年龄、性别、收入、职业、教育程度等多种资料，对客户进行多维的、收入、职业、教育程度等多种资料，对客户进行多维的组合分析组合分析客户贡献度、忠诚度分析
21、：根据客户的来厂频次、消费客户贡献度、忠诚度分析：根据客户的来厂频次、消费金额对客户持久性、牢固性及稳定性分析金额对客户持久性、牢固性及稳定性分析 没有客户的反馈，企业就无法得知有效的市没有客户的反馈，企业就无法得知有效的市场信息，场信息，“精准精准”也就无从谈起，所以，企也就无从谈起，所以，企业建立完善的客户反馈体制就变得格外重要业建立完善的客户反馈体制就变得格外重要！要获得客户主动反馈的信息，企业应方便！要获得客户主动反馈的信息，企业应方便客户投诉，鼓励客户投诉。客户投诉，鼓励客户投诉。会员积分模式营销是一种非常成功的培养客会员积分模式营销是一种非常成功的培养客户忠诚的方式户忠诚的方式,其
22、要旨在于其要旨在于:通过赋予会员额外通过赋予会员额外利益利益(如折扣、礼品、活动等等如折扣、礼品、活动等等)，让客户对，让客户对企业产生粘性企业产生粘性将汽车的营销与服务完美结合，通过人性化的短信，不将汽车的营销与服务完美结合，通过人性化的短信，不仅及时将各种营销和服务信息送达车主，收到良好的宣传仅及时将各种营销和服务信息送达车主，收到良好的宣传和服务效果，而且代替原来的电话联络，大幅节省时间和和服务效果，而且代替原来的电话联络，大幅节省时间和费用费用 有一个操作中心平台有一个操作中心平台针对登录者需要操作的提醒中心针对登录者需要操作的提醒中心人性化的待办事项提醒人性化的待办事项提醒每个界面都有一个每个界面都有一个“界面配置界面配置”界面配置可在界面上增加字段界面配置可在界面上增加字段可以自己新增字段并配置到界面中可以自己新增字段并配置到界面中流程自定义流程自定义流程之间的跳转自行设置流程之间的跳转自行设置下一版本将实现图形化下一版本将实现图形化统计一段时间统计一段时间来厂次数和消费金额来厂次数和消费金额统计一段时间内没有统计一段时间内没有回厂的客户回厂的客户
