1、第4章态度与公共组织管理 引例与思考 一位公务员的辞职自述 4.1 态度概述 实验 态度影响社会认知实验 实验 权威影响态度实验 知识窗 年龄对说服效果的影响 4.2 工作满意度与公共组织管理 4.3 组织承诺与公共组织管理 知识窗 心理契约 本章小结 关键术语 复习思考题 案例分析 触龙说赵太后1 哈佛商学院的迈克尔比尔指出：“环境越是具有动态性（市场和技术迅速的变化），组织越是必须考虑管理人力流入、流出，以及在组织内的流动。”如今，人才的动态流动已逐渐成为一种常态和趋势。研究表明，本科学历的职业流动周期大概为21.1个月，研究生为22.8个月，专科为30.5个月，高中则达到53.1个月。另
2、外，从年龄维度看，30岁以下年轻人的职业流动周期大大低于平均周期，为17.5个月。此外，人才的流动频率也有逐年提升的趋势。参见高振勇、赵心：如何做好离职员工管理，载中国人力资源开发，2013（5）。那么，人们为什么如此快速地在各个单位之间流动？他们的这种工作态度是如何形成的？随着社会主义物质文明、精神文明和政治文明的不断进步，人们比以往任何时候都更加强烈地意识到，公共组织要想实现其管理目标，必须注重以人为本，追求员工满意度的最大化。学完本章后，你应该能够：掌握态度的定义和分类了解态度形成的影响因素掌握态度改变理论及态度改变的方法掌握工作满意度的定义和相关因素了解工作满意度模型和工作满意度的测量
3、掌握提高工作满意度的方法掌握组织承诺的定义和类型了解组织承诺的影响因素掌握培养组织承诺的方法2 引例与思考2这位公务员辞职的原因是什么？1如何才能创设令公务员满意的工作环境？3 态度概述4.14 4.1.1 态度的定义与特征1.态度的定义态度是个体对一定对象所持有的稳定的评价与行为倾向。它包括三种心理成分，即认知因素、情感因素、意向（行为倾向）因素。2.态度的特征（1）态度的社会性。（2）态度的统合性。（3）态度的媒介性。5 4.1.2 态度的分类和功能1.态度的分类态度种类千差万别，例如，奥尔波特将其分为普遍的和特殊的两类。中国学者孙本文将其分为个人的和团体的，等等。但是公共组织行为学只把注
4、意力集中在有限的、与工作相关的几种态度上。这些与工作有关的态度包括员工对工作环境等方面的积极或消极的认知与评价，它主要集中在三种态度上：（1）工作满意度。（2）工作参与。（3）组织承诺。6 2.态度的功能（1）态度影响社会认知。态度形成后，易于使人产生一种习惯性反应，久而久之便形成了一种“定型”。它影响着个体对他人、他物的评价和认识。（2）态度影响行为表现。态度作为行为的心理准备状态会预定人们的反应状况，会潜在地决定人按什么方式对特定事物采取行为。个体为了适应社会和组织环境，在其中生存、发展，获得接受和承认，他就必须适当地表达社会公认的态度，从周围的人那里获得有利于个体生存发展的反应。此外，态
5、度也会影响个体与他人的互动。态度到底在多大程度上能够准确预测行为呢？这取决于一系列因素的作用：第一，态度的特殊性水平。第二，时间因素。第三，自我意识。第四，态度强度。第五，态度的可接近性。第六，社会压力。7 4.1.3 态度的形成与改变1.态度的形成个体所持有的各种态度都是后天习得的结果，个体态度的形成一方面要受到各种社会环境的影响，另一方面则是通过强化、模仿等学习方式不断学习的结果。（1）环境因素的影响。第一，社会环境因素的影响。第二，家庭的影响。第三，同伴的影响。第四，群体的影响。（2）个体的学习。上述环境的影响要通过个体的学习过程加以内化，才能转变为个体内在的态度。这种学习主要有强化和模
6、仿两种形式。强化学习是指态度受到正面激励或者负面惩罚的过程。模仿学习也称为观察学习，是指个体通过对他人言行的观察而进行的学习。个体在态度的形成过程中，通过观察他人的态度状况，进而模仿、内化，最终形成对某事或某人的态度。这里的模仿和内化还会受到强化的影响，这种强化既可以是个体自身所持有的自我强化，也可以是外界施加于个体的直接强化，还可以是从他人被强化的事实经验中所感受到的替代强化。个体在对态度对象有了较好的观察，又受到强化因素的激励后，就能够很好地模仿进而习得新的态度。8 2.态度的改变态度一旦形成，就具有一定的稳定性。但这种稳定性是相对的，通常随着主客观因素的改变而改变。与态度的形成相比，研究
7、态度改变的意义更大，因为在社会生活中，如何改变他人的态度对于公共组织宣传、公共组织内部的沟通和协调、公共组织绩效的提高都有着十分重要的作用。（1）态度改变理论。有关态度改变的理论主要致力于解释态度改变的内在原因，综观各种态度改变理论，最为著名的两种理论是平衡理论和认知失调理论。（2）态度改变的方法。公共组织管理者一个重要的职责是对员工进行劝导说服工作，亦即态度转变工作。成功的劝导说服是管理者实施有效管理的重要手段。如何才能实现有效的态度转变？主要有四种方法：1）劝说宣传法。2）活动参与法。3）角色扮演法。4）规范改变法。9 工作满意度与公共组织管理4.210 4.2.1 工作满意度的重要性 对
8、于公共组织管理者和员工来说，工作满意度都是一个值得关注的重要概念。对于管理者来讲，要关心员工工作满意度是因为，员工对工作不满意会带来工作的低效率、高流动率和高缺勤率，为组织带来严重损失。研究表明，员工满意度提高3个百分点，组织的顾客满意度将提高5个百分点；员工工作满意度达到80%的组织，工作效率要高出同行业其他组织20%左右。员工关心工作满意度是因为工作满意度和自己的身心健康和生活质量密切相关。多项研究显示，对自己工作不满意导致的压力将显著增加患心脏病、头痛等疾病的可能性。而对工作满意的员工经常体验到工作的愉快，心理也健康。这种满意感还会影响到员工工作之外的其他生活领域，他可能会把这种满意感带
9、到家庭、社会，使家庭生活幸福美满，社会生活稳定有序。11 4.2.2 工作满意度的相关因素工作满意度代表了员工对工作积极情感的程度。影响工作满意度的因素包括：1.工作环境一是工作空间质量。二是工作资源配备齐全度。三是福利待遇满意度。2.工作群体3.工作内容一是工作内容与兴趣的相关度。二是工作强度。4.个体特征一是个体的观念特征。二是个体的人口统计学特征。12 4.2.3 工作满意度与工作行为的关系只有员工工作满意度水平高，组织才能获得成功。组织管理者已经认识到了工作满意度的重要性，甚至有些组织把员工工作满意度和主管人员的绩效评估联系起来。工作满意度确实影响工作行为，但其影响究竟有多大呢？下面主
10、要从两个方面进行分析。1.工作满意度与员工离职率当员工对工作不满意时，他们会尽量逃避和远离工作，这种现象就叫作员工离职。员工离职的主要形式有：缺勤和跳槽。2.工作满意度与员工工作绩效在很多人的经验里，认为开心的员工是高效率的员工。工作满意度和个人的工作效率直接相关吗？总的来讲，这种相关是存在的，但相关程度并不高。为什么工作满意度和工作绩效之间的关联度是有限的？这其中原因诸多。首先，一般工作满意度并不能很好地预测具体行为。其次，当工作绩效与报酬联系在一起时，工作绩效影响工作满意度，而不是相反。最后，工作满意度后果变量的多样性可能导致其与工作绩效的相关性降低。13 4.2.4 提高工作满意度的方法
11、面对员工工作满意度降低，出现懈怠行为，如何采取有效措施，提高员工的工作满意度呢？可以采用以下三种方法：1.结合员工需求和公共组织目标，尽量满足员工需求2.让工作场所变得更加有趣3.让工作内容更有意义4.组织公正14 4.2.5 工作满意度的测量 对于工作满意度的测量，使用最广泛的手段是问卷或者量表法，即让员工回答一定的问题来了解其工作满意度。这种方法包括两种类型：一是单一整体评估法，只要求个体回答一个问题，如“如果你把所有因素考虑在内，你对自己的工作满意吗？”要求从数字15所代表的分数等级中确定一个符合自己的数字，表示从“非常不满意”到“非常满意”的不同程度。二是由大量工作因素组合而成的综合评
12、价法。首先要确定工作中的关键要素，然后询问员工对于每一项要素的感受。这些典型要素包括：工作性质、监督和控制、当前收入、晋升机会、同事关系五个方面。它通过标准化的量表来评估这些要素，数据累加起来就得到工作满意度的总分。除了问卷或者量表法之外，还可以通过面谈、观察等方式获得工作满意度的资料，为公共组织管理决策提供依据。15 组织承诺与公共组织管理4.316 4.3.1 组织承诺的重要性1.组织承诺水平高的员工更能坚守岗位员工的组织承诺水平越高，他们就越不可能辞职或缺勤，组织承诺让员工能坚守自己的工作岗位，并珍惜自己的工作时间。一项来自美国的大规模调查已经证实了这一点。这项调查对美国空军学校四年制学
13、生的辍学率进行追踪考察，结果发现：军校学生在开始服役时的承诺水平越高，就越不容易辍学。这表明，承诺水平能预测未来的行为，从而印证了组织承诺作为一种与工作相关的态度的重要性。2.组织承诺水平高的员工愿意为组织做出牺牲除了能坚守工作岗位外，组织承诺水平高的员工还愿意为组织生存发展做出贡献和牺牲，自觉地采取积极的行为完成工作任务。现实生活中，很多员工在组织遇到危机时，表现出了与组织同生死、共患难的勇气和决心，这些都是高组织承诺的直接结果。因此，组织承诺可以说是组织最宝贵的财富，特别是在组织处于危难情况时，员工高度的组织承诺显得弥足珍贵，可以“一诺千金”。17 4.3.2 组织承诺的类型1持续承诺持续
14、承诺是由于个人认为离开某一组织付出的代价太大而在这一组织内供职的意愿的强度。2.情感承诺情感承诺是指员工由于认同组织的目标和价值而卷入组织、参与组织社会交往的程度，它是个体对一个组织的情感，是一种肯定性的心理倾向。3.规范承诺规范承诺是指员工因道德义务或忠诚性而觉得应当留在组织中的意愿。它反映的是员工继续留在组织的义务感，是员工由于长期受组织影响而形成的社会责任而愿意留在组织内的承诺。18 4.3.3 影响员工组织承诺的因素1组织因素影响组织承诺的组织因素主要是指组织的基本特征，包括组织支持感、组织可依赖性、组织公平感、管理层对新观点和新思想的接纳程度、集体工作精神等。2.工作因素影响组织承诺
15、的工作因素是指职位的明确程度、工作的意义、工作的挑战性、工作内容的丰富化、目标的明确度、目标难度等方面的特征。3.员工个人因素（1）个人在组织内的投入和付出因素。（2）个人在组织内的回报因素。（3）个人特征因素。19 4.3.4 组织承诺的培养组织承诺会对员工的工作行为产生显著的影响，那么，在日常的公共组织管理实践中，可以通过哪些途径来培养员工的组织承诺呢？（1）科学招聘，甄选合适的员工。（2）强化内部晋升和培训、宣传，培养情感承诺。（3）加强沟通和支持，培养组织承诺。20 4.3.5 组织承诺的测量随着组织承诺理论的发展，组织承诺测量工具也在不断发展。目前，用来测量组织承诺的工具主要有默德等
16、设计的组织承诺问卷、梅耶和艾伦的量表。默德的组织承诺问卷由15个项目组成，以一个总的分数来反映员工对组织的承诺程度。后来的一些研究表明，此问卷中的6项负向问题容易负荷在另外一个因子上，它们测量的可能是离职倾向。因此，目前很多学者在测量组织承诺时，使用的都是该问卷的9项正向问题组成的简化量表。梅耶和艾伦根据组织承诺三因素（持续承诺、情感承诺、规范承诺）理论模型，开发出了三因素测量量表，用来测量组织承诺。这一量表经过多次修订和验证，仍然存在一些不足。尽管如此，在涉及多因素组织承诺的研究中，这个量表依然是最常用的工具。21 本章小结 态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的由认知、情感和行为倾向三
17、种成分组成的心理倾向。态度在环境因素和个体学习的相互作用中形成和发展。态度转变的动因可以通过平衡理论和认知失调理论加以解释。实施有效态度转变的方法包括：劝说宣传法、活动参与法、角色扮演法、规范改变法。工作满意度是员工由于对工作特点进行评估而产生的对工作积极情感的程度。工作满意度和跳槽之间存在较高的负相关，和工作绩效之间存在有限的关联度。可以通过尽量满足员工需求、让工作场所更加有趣、组织公正等途径实现工作满意度的提升。组织承诺是员工随着对组织单方面的投入增加，而产生的一种心甘情愿地参与组织各种活动的情感，它包括持续承诺、情感承诺和规范承诺三种类型。培养组织承诺的途径为：科学甄选合适的员工；强化内
18、部晋升和培训、宣传；加强沟通和支持。22 关键术语 态度平衡理论 认知失调理论 劝说宣传法 活动参与法 工作满意度 组织承诺 持续承诺 情感承诺 规范承诺23 复习思考题1.什么是态度？其包括哪几种心理成分？2.什么是平衡理论和认知失调理论？它们和态度转变之间有什么联系？3.如何使员工形成和组织目标一致的态度？4.结合公共组织实际，谈谈如何实现员工态度的转变。5.什么是工作满意度？如何解释员工工作满意度下滑状况？6.快乐的员工就是高绩效的员工吗？请解释其原因。7.什么是组织承诺？它有哪些类型？8.请对自己所在组织的人员流失情况进行评价，并给出相应的解决对策。24 案例分析案例：触龙说赵太后思考题1.根据态度相关理论，解释触龙是如何说服赵太后的。2.公共组织管理者怎样才能做到有效改变员工的态度？25 谢谢观看THANK YOU26
