1、第6章人际关系与公共组织管理 引例与思考 递过来的温暖 6.1 人际关系概述 知识窗 中国人人际关系的特点 实验 接近性吸引实验 实验 相似性吸引实验 知识窗 恋爱与婚姻关系中的互补性 实验 外貌影响评价实验 实验 “差错效应”实验 实验 喜欢回馈实验 6.2 人际沟通 知识窗 小道消息 实验 单向沟通和双向沟通实验 6.3 人际关系训练 知识窗 个人交往空间距离本章小结关键术语复习思考题案例分析 在基层的课堂里群众是老师1 “人生不能无群”，世界上任何人都不是孤立存在的，总要与他人结成一定的关系。从呱呱坠地那天起，人就逐渐地被固定于各种关系中与父母、兄弟姐妹的关系，与同伴、朋友、老师的关系，
2、与同事、领导的关系人就是在这样一张由关系结成的大网中生活。世界上只要有人就会有人际关系存在。人际关系是任何组织和群体存在的基本特征，公共组织亦不例外。美国卡内基梅隆大学的学者曾对一万个人的个案记录进行分析，发现智慧、专门技术、经验只占成功因素的15%，其余85%的因素取决于良好的人际关系。人际关系对于群体凝聚力、工作效率，对于组织的决策、目标的达成，对于个体身心健康、事业的成败等诸方面均具有不可忽视的影响。因此，研究人际关系的有关问题是公共组织行为学的重要课题之一。学完本章后，你应该能够：掌握人际关系的含义和类型了解人际关系的发展理论掌握人际吸引的含义和影响因素掌握人际沟通的含义和类型掌握人际
3、沟通的网络了解人际关系训练的含义掌握处理人际关系的技巧2 引例与思考2说明“递过来的温暖”体现出的和谐人际关系的技巧。1公共组织管理者如何从细节入手来促进组织中的人际关系的和谐？3 人际关系概述6.14 6.1.1 人际关系的含义与作用1.人际关系的含义从广义上讲，人际关系是指人与人之间的关系，包括经济关系、政治关系、法律关系、角色关系、文化关系、心理关系等各方面。公共组织行为学所研究的人际关系是狭义的人际关系，是指人们在交往过程中所形成的心理关系。它关注的是这种心理关系的亲密性、融洽性和协调性的程度，其构成成分有认知成分、情感成分和行为成分。其中，认知成分主要涉及与认识活动有关的心理过程，比
4、如，交往过程中双方的相互感知和理解。情感成分是指人们彼此之间在感情上的距离，这种感情上的距离取决于交往双方需要满足的程度，它涉及交往中各方情感状态的交互关系。例如，双方在交往中，需要都得到了很好的满足，都获得了积极的情感体验，这样就会使双方的情感距离接近，彼此接纳、喜欢。行为成分是指能表现一个人个性的所有外显行为的总和。5 2.人际关系的作用（1）人际关系影响公共组织的氛围和凝聚力。在具有良好、和谐的人际关系的公共组织中，组织成员感情融洽，能够开诚布公地进行沟通，心理上十分贴近，组织的凝聚力很高。而在人际关系不和谐或紧张的公共组织中，人们之间相互猜疑、戒备、敌视、争权夺利、拉帮结伙，这样的公共
5、组织氛围常常使人感到情感压抑、不舒畅，公共组织也很难形成凝聚力，成员的士气低落。（2）人际关系影响员工的工作满意度和身心健康。与他人建立良好的人际关系是人们的基本需要。在合作、友好、支持性的人际关系氛围中工作，会增强员工的工作满意度，使他们心情舒畅，身心健康。相反，在缺乏良好人际关系的公共组织中，员工会感到压抑，表现得敏感和自我防卫，导致心理失衡，诱发各种身心疾病，工作满意度和幸福感都会降低。（3）人际关系影响公共组织工作效率和目标的实现。良好的人际关系有利于信息的沟通和人与人之间的合作。心情愉悦、相互融洽，会促进员工工作积极性、主动性和创造性的发挥，从而大大提高工作效率，实现组织目标。反之，
6、不良的人际关系则会在信息沟通中起到阻力作用，成员之间难以合作，无法使组织这部机器顺利运转，从而影响工作效率的提高及组织目标的实现。6 6.1.2 人际关系的类型与模式按照不同的标准，人际关系可以区分为不同的类型，而且不同的人际关系类型表现出不同的行为模式。下面介绍几种不同的研究类型。1.莱维特的人际关系分类按交往时间长短，人际关系可分为长期人际关系和短期人际关系。按交往双方依赖和独立的状况，人际关系可分为依赖的关系和独立的关系。按交往双方在群体中的地位和角色的不同，人际关系可分为从属关系和平行关系。2.费斯克的人际关系分类美国心理学家费斯克（A.P.Fiske）综合了社会学、心理学、文化人类学
7、等学科的理论与研究，提出了一个相当系统的人际关系模式。他认为，人际关系主要有以下四种类型：(1)共享。(2)权威排序。(3)对等互惠。(4)市场定价。3.黄光国的人际关系分类(1)情感关系。(2)工具关系。(3)混合关系。7 6.1.3 人际关系的发展人际关系会随着人与人之间相互作用水平的提升而表现出逐渐加深的状态。关于人际关系的发展过程，不同的学者有不同的观点，下面介绍两种比较典型的理论。1.勒温格的理论（1）零接触；（2）单向注意；（3）双向注意；（4）表面接触；（5）轻度卷入；（6）中度卷入；（7）深度卷入。2.阿尔特曼的人际关系发展理论（1）定向阶段；（2）情感探索阶段；（3）情感交流
8、阶段；（4）稳定交往阶段。8 6.1.4 人际吸引1.人际吸引的含义从构成上看，人际关系由认知、情感和行为三种成分组成。其中，情感成分起着主导性的作用，它制约着人际关系的亲疏、深浅和稳定程度。所谓的人际吸引就是人与人之间的相互接纳和喜欢。这种情感上的相互吸引是人际关系的重要特征，人际吸引力越强，交往双方的心理距离越近，越容易引以为知己，人际关系越好；反之，人际吸引力越弱，交往双方心理距离越远，越容易彼此戒备，相互疏远，人际关系就会恶化。2.人际吸引的层次根据人际吸引程度的不同，可将其分为三个层次：合群、喜欢和爱情。3.影响人际吸引的因素在工作中，为什么有的人之间会相互吸引呢？为什么我们总是倾向
9、于喜欢一些人，而不喜欢另一些人呢？大量研究表明，影响人际吸引的因素主要包括七个方面：(1)接近性。(2)相似性。(3)互补性。(4)外貌。(5)能力。(6)个性。(7)喜欢回馈。9 人际沟通6.210 6.2.1 人际沟通的含义在公共组织中经常会发生这样的事情：一名管理者将一名员工叫到自己的办公室询问他最近一个项目的进展情况；领导者的秘书发了一个电子邮件给各个部门主任，通知他们开会的时间和地点；几名员工在下班的路上议论新上任的领导者这些似乎每天都在我们身边不经意发生的事情有什么共同的特点呢？不难看出，这些活动中都包含了某些信息，如项目进展情况、会议通知、对某人的评价、某种询问或意见等，而且这些
10、信息是被传递的，从一个人传递给另一个人，从一个人传递给一群人，从一群人传递给另一群人，等等。这就涉及我们所要揭示的人际沟通问题。人际沟通是人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息、交流情感的过程。发出信息的人或群体叫作信息的发送者，信息所到达的人或群体叫作信息的接收者。11 6.2.2 人际沟通的过程与要素人际沟通的基本过程就是信息的发送者将信息进行编码，通过信息沟通的渠道传递给信息的接收者，信息的接收者在接收信息时要对信息进行解码，而且往往要对发送者进行反馈。信息沟通的各个环节都可能遇到障碍，而且所有的这些活动一定是在特定的背景下进行的。因此，每个沟通过程一般都包含以下七个要素：发送者、
11、接收者、信息及其编码和解码、通道、反馈、障碍、背景。12 6.2.3 人际沟通的作用1.获取信息人际沟通是信息传递的基本方式。在各类群体和公共组织的工作和实践中，人际沟通为群体提供了工作的方向、资料、情报和知识等外部环境信息。2.增进了解人际沟通使人们在获取信息的同时，也增进了双方的相互认识和了解。3.促进身心健康公共组织或群体的成员在共同的工作、生活中，利用沟通来表达各种情感，成就和挫折、满意和不满意、焦虑和压力等都会在沟通中展示出来。4.传递组织文化公共组织和群体中的一些正式的规则、制度等要得到成员的了解和遵守，往往需要通过各种正式的通道进行沟通和传递。13 6.2.4 人际沟通的类型公共
12、组织中的人际沟通类型十分复杂。按照不同的分类标准，人际沟通可以分为不同的类别。在管理实践和交往中，选择合适的沟通类型，有助于增加沟通的有效性。1.按照人际沟通所使用的符号系统划分，可以将人际沟通分为言语沟通和非言语沟通。2.按照沟通渠道的正式与否，可以将人际沟通分为正式沟通和非正式沟通。3.按照信息沟通的方向和发送者与接收者的地位是否相互转变划分，可以将人际沟通分为单向沟通和双向沟通。14 6.2.5 人际沟通网络人际沟通网络是指人际沟通的结构，也就是不同的信息沟通渠道组合在一起所形成的不同形式。研究表明，群体信息和意见沟通存在不同的结构模式。其中正式群体和非正式群体各自都有一些典型的网络结构
13、。不同的网络结构对群体行为会产生不同的作用，进而影响着群体的工作绩效。1.正式沟通网络2.非正式沟通网络15 人际关系训练6.316 6.3.1 加强人际吸引的技巧1.相似性原则的运用在人际交往中，管理者如果能够发现和了解到自己与员工在年龄、民族、态度、价值观等方面的相似之处，沟通起来就会相对容易些。为此，管理者需要细心考察员工的基本情况，以在管理工作中能更好地与员工进行沟通。首先，考察要有目的性。其次，要具备一定的相关知识经验。再次，考察应当是有顺序、有系统地进行。最后，要对所得材料进行综合分析。2.互补性原则的运用在管理领域中，存在着各种类型的人。作为管理者，一方面，应在性格、能力等方面优
14、化自己，使自己能力出众，形成诸如真诚、可信、热情等优良性格品质，奠定互补吸引的基础，以赢得每一位员工的好感，建立良好的合作关系。另一方面，要注意满足员工的合理需要。3.外貌吸引原则的运用在管理中，管理者应注意四点：一是衣冠要整洁、大方、得体；二是举止神态要平易近人、精神饱满、敏锐机智、持重镇静；三是要通过充足的睡眠、适当的运动和营养、良好的生活方式来改变自己的体质，使自己健康、健美；四是要通过接受教育和学习，提高自身的知识和文化修养，使自己脱俗高雅。4.接近性原则的运用时空的彼此接近会增加吸引。因此，管理者应该采取各种途径创造与员工在一起的机会，主动和员工接近，在相互交往中消除隔阂。具体可采用
15、面谈、举行各种休闲活动、出差等。17 6.3.2 有效人际沟通的技巧1.有效人际沟通的障碍人际沟通障碍主要包括以下五方面：(1)来自信息发送者的障碍。(2)来自接收者的障碍。(3)信息传递过程中的障碍。(4)沟通双方的背景差异导致的障碍。(5)沟通中的物理障碍。2.有效人际沟通的技巧(1)信息的有效组织和发送。1）注意语言的表达。2）适当运用表情动作。3）尽量采用双向沟通方式。4）有效运用移情手段。(2)信息的有效领会和反馈。(3)沟通情境的改善。18 本章小结 人际关系是指人们在交往过程中所形成的心理关系。公共组织内部人际关系和谐与否直接关系到组织的凝聚力、组织员工的工作满意度和身心健康状态
16、以及组织工作效率和目标的实现。人际吸引是人与人之间的相互接纳和喜欢。它包括合群、喜欢、爱情三个层次。人际沟通是人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息、交流情感的过程。它包含以下七个要素：发送者、接收者、信息及其编码和解码、通道、反馈、障碍、背景。加强人际吸引的技巧主要包括运用相似性原则、互补性原则、外貌吸引原则、接近性原则。通过信息的有效组织和发送、信息的有效领会和反馈、沟通情境的改善三个途径可以有效地帮助人们掌握人际沟通的技巧。19 关键术语 人际关系 人际吸引 人际沟通 人际沟通要素 正式沟通 非正式沟通 单向沟通 双向沟通 人际沟通网络20 复习思考题1.什么是人际关系？它有哪些作
17、用？2.人际关系有哪些类型？每种类型有什么特点？3.人际关系发展理论有哪些？其主要内容是什么？4.什么是人际吸引？影响人际吸引的因素有哪些？5.什么是人际沟通？它的基本过程和要素是怎样的？6.人际沟通有哪些类型？各有什么特点？7.人际沟通的网络有哪几种主要类型？各有什么特点？8.妨碍有效人际沟通的因素有哪些？9.在公共组织中，管理者如何才能有效和谐人际关系？21 案例分析案例：在基层的课堂里群众是老师思考题1.本案例体现的是何种类型的沟通？这种沟通有什么特点？2.评价本案例的沟通效果，并说明是否还有其他更好的沟通渠道？3.公共组织管理者应该如何改善与下属的沟通？22 谢谢观看THANK YOU23
