1、项目项目5 5 营销团队沟通营销团队沟通任务一任务二营销团队内部沟通营销团队内部沟通营销团队外部沟通营销团队外部沟通主要学习内容主要学习内容教学目标教学目标 能力目标：能力目标：能够熟练运用营销团队内部上能够熟练运用营销团队内部上下级、同事沟通技巧；能够处理团队外部下级、同事沟通技巧；能够处理团队外部的沟通，保证团队工作的高效。的沟通，保证团队工作的高效。知识目标：知识目标：识记上下级、同事沟通的原则识记上下级、同事沟通的原则和技巧；识记团队外部沟通的原则和技巧。和技巧；识记团队外部沟通的原则和技巧。素质目标：素质目标：具有团队意识和大局观念。具有团队意识和大局观念。教学教学 情境情境 张玲大
2、学毕业后，取得了助理营销师资格，应聘到一家大型旅游餐饮公司的市场部工作。主要工作内容为负责对新老产品的具体宣传，如广告、促销、公关活动、产品介绍等。此项工作与张玲所学专业联系密切，同时对她的沟通能力提出了较高的要求。她需要与团队内部不同成员和外部单位做好沟通，以便顺利开展工作。团队内部沟通和团队外部沟通有什么不同呢？张玲应把握哪些沟通技巧才能有利于个人工作的开展呢？思考：思考：任务一任务一 营销团队内部沟营销团队内部沟通通1 1、与上级沟通、与上级沟通2 2、与下级沟通、与下级沟通3 3、平级沟通、平级沟通情境一情境一 与上级沟通与上级沟通 案例导入：案例导入：小杨这样辞职对吗？小杨这样辞职对
3、吗？思考：思考：小杨应该怎样处理辞职一事？小杨应该怎样处理辞职一事？（1）汇报工作或思想（2）回答上司的询问（3）向上司反映情况或意见（4）向上司请示汇报（5）接受上司安排的任务或给予的工作指导（6）向上司提建议或说服上司（7）与上司谈心知识储备知识储备1 1：与上级沟通的表现形式：与上级沟通的表现形式（1）要主动报告工作进展状况（2）对上司的询问有问必答而且清楚明了（3）充实自己，不断学习，想上司之所想（4）虚心接受上司的批评，同样的过错不犯三次（5）在个人时间和能力允许的情况下主动帮助他人，赢得上司好感（6）毫无怨言接受任务（7）对自己的业务主动提出改善计划，帮助上司了解自己知识储备知识储
4、备2 2：与上级沟通的：与上级沟通的7 7要点要点（一）向上级请示汇报1、向上级请示汇报的基本原则（1）尊重而不吹捧。（2）请示而不依赖。（3）主动而不越权。知识储备知识储备3 3：与上级沟通的技巧：与上级沟通的技巧（一）向上级请示汇报2、向上级请示汇报的程序（1）仔细聆听上级的命令。（2）与上级探讨目标的可行性。（3）议定详细的工作计划。（4）在工作进行中随时向上级汇报。（5）在工作完成后及时总结汇报。知识储备知识储备3 3：与上级沟通的技巧：与上级沟通的技巧（二）说服上级1、有效说服的三原则（1）自信尊人（2）实事求是（3）逻辑严谨知识储备知识储备3 3：与上级沟通的技巧：与上级沟通的技巧
5、（二）说服上级2、说服上级的技巧（1）充分的准备工作；（2）设计说服的程序；（3）把握说服的时机；（4）提出多种建议供上司选择；（5）表现出自信；（6）对上司要尊敬；（7）注意避免上司的忌讳；（8）要突出重点；（9）了解上司最关心什么。知识储备知识储备3 3：与上级沟通的技巧：与上级沟通的技巧情境训练情境训练1 1如果你是王岚，应如何向刘经理提建议，以说服对方重视人力资源管理工作呢？请设计自己的说服方案。（三）和不同性格的上级沟通1、控制型上级2、互动型上级3、实事求是型上级知识储备知识储备3 3：与上级沟通的技巧：与上级沟通的技巧情境训练情境训练2 2你认为王岚的上司刘经理属于何种类型的上级
6、？请提出与此类上级沟通的建议。情境情境二二 与与下下级沟通级沟通 案例导入：案例导入：张丹峰的苦恼张丹峰的苦恼 思考：思考：1、张丹峰与下级沟通的做法有、张丹峰与下级沟通的做法有什么变动？什么变动？2、本案例反映出上下级沟、本案例反映出上下级沟通应注意什么问题？通应注意什么问题？作为一名上司，应如何保证下级向上沟通的畅通呢？思考：思考：（1）进行工作安排（2）下达指令、命令（3）与下级谈心（4）激励、鼓励下级（5）称赞、表扬下级（6）批评、指正下级知识储备知识储备1 1：与下级沟通的表现形式：与下级沟通的表现形式（1）平易近人（2）多激励少斥责（3）站在下属的角度考虑问题（4）以情感人（5）语
7、言幽默，营造轻松的交流氛围（6）常与下属谈心，增加集体凝聚力（7）公开表扬，私下批评知识储备知识储备2 2：与下级沟通的原则：与下级沟通的原则（一）下达指令、命令的技巧1、正确传达命令意图正确传达命令的意图，要注意运用“5W2H”方法的重点。知识储备知识储备3 3：与下级沟通的技巧：与下级沟通的技巧情境训练情境训练3 3一天，市场部经理对张玲说：“张小姐，请你将这份调查报告复印两份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”请运用5W2H法找出此命令的七要素。（一）下达指令、命令的技巧2、如何使部下积极接受命令（1）态度和善，用词礼貌（2）让部下明白此工作的重要
8、性（3）给部下更大的自主权（4）共同探讨状况、提出决策（5）让部下提出疑问知识储备知识储备3 3：与下级沟通的技巧：与下级沟通的技巧（二）赞扬下级的技巧（1）赞扬的态度真诚（2）赞扬的内容具体（3）赞扬的场合适当（4）适当运用间接赞美的技巧知识储备知识储备3 3：与上级沟通的技巧：与上级沟通的技巧（三）批评指正下级的技巧1、批评下级五步法（1）直截了当地提出问题（2）提出事实，不要谈个人感受（3）让下级认识到问题的存在（4）提出后果（5）找到解决的办法知识储备知识储备3 3：与上级沟通的技巧：与上级沟通的技巧（三）批评指正下级的技巧2、批评下级的技巧和注意事项（1）以真诚的赞美做开头（2）要尊
9、重客观事实（3）不要伤害下级的自尊和自信（4）批评时问清下级犯错的原因（5）友好地结束批评（6）选择适当的场所（7）不要威胁部下知识储备知识储备3 3：与上级沟通的技巧：与上级沟通的技巧情境训练情境训练4 4王先生是公司的一名销售员，工作能力强，每次都能圆满完成交代给他的工作任务，因此销售部经理对其非常放心。上个月销售部经理让他跟进一个大客户，认为他完全有能力胜任这项工作。但是，王先生的表现却令人失望，没有及时与客户联系，服务不到位，导致客户投诉。此外，销售部经理还发现近期王先生还出现了迟到、早退现象，严重影响了工作。考虑到事情的严重性，销售部经理决定与王先生进行一次谈话。思考：如果你是销售部
10、经理，你应如何与王先生沟通？沟通中需注意哪些问题？情境情境三三 平级沟通平级沟通 案例导入：案例导入：从同事到冤家从同事到冤家 思考：思考：1、为什么小贾和小李成了冤家？、为什么小贾和小李成了冤家？2、如果你是小贾，应该如何处理与小、如果你是小贾，应该如何处理与小李的矛盾？李的矛盾？俗话说：同行是冤家。你认为同事俗话说：同行是冤家。你认为同事之间该如何沟通、相处呢？之间该如何沟通、相处呢？思考：思考：原因一：每个人都过高地看重自己的价值，而忽视其他人的价值。原因二：不能设身处地对待其他人的工作。原因三：失去权力的强制性。原因四：职权划分的问题。原因五：人性的弱点-尽可能把责任推给别人。原因六：
11、利益冲突-惟恐别人比自己强。知识储备知识储备1 1：平级沟通困难的原因分析：平级沟通困难的原因分析1、用建议代替直言2、提问题代替批评3、让对方说出期望4、诉求共同的利益5、顾及别人的自尊知识储备知识储备2 2：平级沟通的原则：平级沟通的原则1、同事间要多注意礼节和人际关系。2、和跨部门的高层沟通时，先请自己的同级主管打电话沟通一下。3、就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。4、有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。5、平时要建立起互助、团队的良好默契。知识储备知识储备3 3：平级沟通的技巧：平级沟通的技巧情境训练情境训练5 5你是A部门（柜组）的员工，上级安排你一项任务，要求下午5点前完
12、成。下午3点，B部门（柜组）的一名员工，跟你关系较好，请你帮忙协助完成一项工作，可能要占用你大量的时间。遇到这种情况你应该怎样处理？任务二任务二 营销团队外部沟营销团队外部沟通通1 1、跨部门沟通、跨部门沟通2 2、对外沟通、对外沟通刘先生是一名销售部经理，在日常的工作中他总是要碰到各种各样的问题。在处理这些问题时，他发现问题的源头就是公司内部其他部门不能很好地配合销售部的业务工作，一些制度往往不能落实到位。每次处理完问题以后，还要和其他部门之间协调关系，他感觉非常繁琐。为此，刘经理和公司老板也多次沟通，并开会进行了明确，可过不了多长时间又恢复了现状（其他部门的经理大部分都是公司的元老）。教学
13、情境教学情境 针对刘经理所遇到的问题，有什么好的方法来解决？思考：思考：情境一情境一 跨部门沟通跨部门沟通 案例导入：案例导入：横向沟通横向沟通 思考：思考：1、恒大公司面临什么危机？、恒大公司面临什么危机？2、产生这场内讧的原因是什么？产生这场内讧的原因是什么？3、怎样、怎样才能帮助恒大公司走出这场危机？才能帮助恒大公司走出这场危机？其一，部门“本位主义”和员工短视倾向；其二，“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；其三，性格冲突；其四，猜疑、威胁和恐惧。知识储备知识储备1 1：跨部门沟通不畅的原因分析：跨部门沟通不畅的原因分析1、尊重和欣赏他人2、学会换位思考3、知己知彼（1）多了解其他部门的
14、业务运作情况（2）多学习其他部门的业务知识（3）凡事应站在整体利益的立场考虑问题（4）对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些（5）从自己做起，从现在做起知识储备知识储备2 2：跨部门沟通的技巧：跨部门沟通的技巧1、在企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通2、制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通3、成立一些跨部门的项目小组委员会等进行工作4、互派主管到其他部门兼职5、实行岗位轮换知识储备知识储备3 3：企业应如何促进跨部门沟通：企业应如何促进跨部门沟通情境训练情境训练1 1如果你是刘先生，针对其他部门不配合销售部业务的做法，为便于问题的真正解决，请拿出一个可行的横向沟通方案给公司老板。情境情
15、境二二 对外沟通对外沟通 案例导入：案例导入：精心准备赢谈判精心准备赢谈判 思考：思考：中方在谈判中取得成功的原因及中方在谈判中取得成功的原因及美方处于不利地位的原因分别是什么？美方处于不利地位的原因分别是什么？1、一致原则2、非正式的沟通有利于关系的融洽3、采用对方能接受的沟通风格4、沟通的升级原则5、扫清沟通的障碍知识储备知识储备1 1：对外沟通的原则：对外沟通的原则（一）商务谈判的语言沟通技巧1、准确、正确地应用语言2、不伤及对方的面子和自尊3、及时肯定对方 4、注意说话方式5、富有感情色彩知识储备知识储备2 2：商务谈判的沟通技巧：商务谈判的沟通技巧（一）商务谈判的语言沟通技巧1、准确
16、、正确地应用语言2、不伤及对方的面子和自尊3、及时肯定对方 4、注意说话方式5、富有感情色彩知识储备知识储备2 2：商务谈判的沟通技巧：商务谈判的沟通技巧（二）商务谈判的非语言沟通技巧1、注意同时接收来自多重途径的信息，并加以综合判断。2、多观察谈判对手在各种不同情境场合中的非语言行为，同时注意非语言沟通所表现出的强烈程度。3、在考察非语言的含义时，加入对相关情境的考察。4、从面部表情、声调、眼神等的变化加强对欺骗的侦测。知识储备知识储备2 2：商务谈判的沟通技巧：商务谈判的沟通技巧（一）危机的特点1、突发性2、聚焦性3、破坏性4、紧迫性知识储备知识储备3 3：危机公关的沟通技巧：危机公关的沟
17、通技巧（二）危机公关的原则-5S原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则知识储备知识储备3 3：危机公关的沟通技巧：危机公关的沟通技巧（三）危机公关的技巧1、出现负面信息，企业首先做出真诚的表态。2、等消费者平静之后，再进行调查，查找真实原因，然后及时公布。3、在调查原因的过程中，企业要源源不断地在网上发布企业正面信息。4、等调查结果出来，公布于众。知识储备知识储备3 3：危机公关的沟通技巧：危机公关的沟通技巧情境训练情境训练2 2富士康科技集团创立于1974年，是专业从事电脑、通讯、消费电子、数位内容、汽车零组件、通路等6C产业的高新科技企业。自2010年1月23日富士康员工第一跳起至2014年7月27日，富士康已发生16起跳楼事件，引起社会各界乃至全球的关注。针对富士康的员工跳楼事件，请为富士康公司设计危机公关对策。课后任务课后任务本项目巩固与提高“技能训练”有关题目
