1、项目项目6 6 电话营销沟通电话营销沟通 任务一任务二电话沟通礼仪电话沟通礼仪电话营销沟通技巧电话营销沟通技巧主要学习内容主要学习内容教学目标教学目标 能力目标：能力目标：能够在电话沟通中运用沟通礼仪和沟通技巧挖能够在电话沟通中运用沟通礼仪和沟通技巧挖掘客户需求，化解客户异议，赢得客户信赖，促使电话营掘客户需求，化解客户异议，赢得客户信赖，促使电话营销工作顺利进行。销工作顺利进行。知识目标：知识目标：掌握电话沟通的各种礼仪；掌握拨打电话与接掌握电话沟通的各种礼仪；掌握拨打电话与接听电话的程序与技巧。听电话的程序与技巧。素质目标：素质目标：培养学生有耐心、勇于挑战的职业习惯，提高培养学生有耐心、
2、勇于挑战的职业习惯，提高抗压能力。抗压能力。教学情境教学情境 张玲在工作中离不开与客户进行电话沟通。她不仅需要接听客户打来的各种电话，有时还需要向一些潜在客户推介公司新开发的产品。由于电话那边的客户看不到张玲本人，遭遇客户的拒绝和刁难就在所难免。因此，张玲在打出每一个电话时都要想办法取得客户的信赖，争取实现沟通目的。这要求她必须掌握电话营销的沟通技巧和相关的沟通礼仪知识。任务一任务一 电话沟通礼仪电话沟通礼仪 1 1、拨打电话的礼仪、拨打电话的礼仪2 2、接听电话的礼仪、接听电话的礼仪情境一情境一 拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪 导入案例：这样做多此一举吗？结合案例分析：夏目志郎的做法是多此一举
3、吗？往对方家里打电话：1、早晨8点以前和晚上10点以后不要打；2、工作上的事情，尽量不要打电话到别人的家里。打电话到对方的工作单位：最好不要在星期一一大早打过去；在对方快要下班的前几分钟也不要打；不要为私人的事情打电话到对方的工作单位 知识储备知识储备1 1：打电话时间的选择打电话时间的选择 开头要自报家门 问候语：“你好！”自报家门：单位部门姓名知识储备知识储备2 2：通话时最重要的问题：通话时最重要的问题 限时限时 长话短说、废话不说“三分钟原则！”知识储备知识储备2 2：通话时最重要的问题：通话时最重要的问题 要找的人不在时的处理方法 直接结束通话 请教对方可联系的时间或其他可能联系的方
4、式 请求留言知识储备知识储备3 3：打电话的处理方法：打电话的处理方法 打错电话的礼仪 及时道歉：及时道歉：“对不起，打错了对不起，打错了!”!”轻轻挂上电话。轻轻挂上电话。切忌：一声不吭挂掉电话切忌：一声不吭挂掉电话知识储备知识储备3 3：打电话的处理方法：打电话的处理方法打电话谁先挂？级别相同，谁先挂？知识储备知识储备3 3：打电话的处理方法：打电话的处理方法情境训练情境训练1 1 小张是A公司的电话销售人员。前几天，曾给一个客户李某打过一次电话销售产品。李某当时说要考虑一下，这几天一直也没有回复。小张打算再给李某打个电话跟踪一下。请你告诉小张，这个电话应该怎么打？应该注意什么？两位同学一
5、组模拟练习。情境情境二二 接听电话的礼仪接听电话的礼仪 导入案例：一个电话丢了合作机会结合案例分析：1、案例中的这位先生为什么再也不想和A公司合作了？2、A公司的这名员工在接电话时有什么不对的地方？情境情境二二 接听电话的礼仪接听电话的礼仪 “铃声不过三”原则 规范的问候语 “您好，*公司”“你好，销售部办公室，我是*”情境情境二二 接听电话的礼仪接听电话的礼仪 对方要找的人不在或不能接听电话时的处理 先告知他要找的人不在，然后记录下对方的姓名、电话，并告知对方见到他要找的人会转达。如果对方要找的人暂时不能接听电话，要告诉对方是由于什么原因不能接听电话，要么请对方留下姓名和电话进行转达，要么请
6、对方在多长时间以后再打进来。情境二情境二 接听电话的礼仪接听电话的礼仪 学会记忆并引用对方的名字 接到错误的电话时也应礼貌应对 在对方挂电话后再挂电话 注意：挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。情境训练情境训练2 2 某软件公司和某销售公司一直有业务上的往来。小A是软件公司的业务代表，小B是销售公司的业务代表。小B所在的销售公司的有关人员，打算下周末到小A的公司进行参观考察。于是，小B给小A打电话通知这件事情。请两位通学分别扮演小和小B模拟练习。任务二任务二 电话营销沟通技电话营销沟通技巧巧1 1、认识电话营销、认识电话营销2 2、电话营销的沟通技巧、电话营销的沟通技巧情境情境一一
7、认识电话营销认识电话营销导入案例：小张的困惑结合案例分析：小张该怎样回答主管的问题呢？通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。等市场行为的手法。知识储备知识储备1 1：什么是电话营销：什么是电话营销帮助企业提高销售效率帮助企业降低销售成本帮助企业更有效利用资源帮助企业扩大品牌影响力与客户建立长期的信任关系更清楚地直接把握客户的需求知识储备知识储备2 2：电话营销的作用：电话营销的作用 情境训练情境训练1 1 一天，平安保险的电话营销部经理递给小张一份
8、资料，说“小张，你已经工作一段时间了，今天我把一个准客户的资料交给你。这个客户是一家大公司的主管，他对养老保险很感兴趣，你先电话联系一下，了解一下客户的情况，继续跟进。”小张回答道：“您把准客户交给我，说明对我很信任。我一定好好跟进这个客户！”小张暗自琢磨：“这个客户很重要，我要自己先梳理下思路，第一次电话联系一定要非常成功。”如果你是小张，该如何给客户打第一次电话呢？情境二情境二 电话营销的沟通技巧电话营销的沟通技巧导入案例：小吴的电话邀约结合案例分析：上述电话营销中，小吴的沟通技巧体现在哪里？做好准备设计开场白 电话后的跟进 达成协议促成交易知识储备知识储备1 1：电话营销流程：电话营销流
9、程知识储备知识储备2 2：电话营销沟通技巧：电话营销沟通技巧 做好电话营销前的准备工作 明确目的和目标 确定问题 提前想到并准备客户可能会问的问题 设想电话中可能发生的事情并做好准备 态度上做好准备：一定要保持微笑 设计开场白 自我介绍简单明了自我介绍简单明了 如：您好，我是平安保险公司的业务员小张。很抱歉打扰您了。请问您现在说话方便吗？进行相关的人或者物的说明进行相关的人或者物的说明 介绍打电话的目的介绍打电话的目的 确认对方时间的可行性确认对方时间的可行性 转向探询需求转向探询需求 知识储备知识储备2 2：电话营销沟通技巧：电话营销沟通技巧 促成交易 促成交易的信号：客户询问细节促成交易的
10、信号：客户询问细节 、客户不断认、客户不断认同同 、解决客户疑问后，客户反应良好、解决客户疑问后，客户反应良好 、客户兴、客户兴趣浓厚趣浓厚 。知识储备知识储备2 2：电话营销沟通技巧：电话营销沟通技巧 达成协议 总结客户购买后的好处总结客户购买后的好处 给客户建议下一步行动给客户建议下一步行动 引导客户签协议引导客户签协议 知识储备知识储备2 2：电话营销沟通技巧：电话营销沟通技巧电话后的跟进 对真正的客户的跟进方法：建立信任关系 近期内会有需求的客户（准客户）的跟进方法：解决营销人员自身的恐惧心理、采用不同的跟进方法和手段（电子邮件、微信、QQ等网络方式）跟进时请求转介绍 知识储备知识储备
11、2 2：电话营销沟通技巧：电话营销沟通技巧 电话营销沟通技巧 增强声音的感染力：声音、措辞、身体语言等。与客户建立融洽关系 电话倾听的技巧：热情与负责的态度、避免干扰、主动 表达同理心的技巧：确认的技巧 知识储备知识储备2 2：电话营销沟通技巧：电话营销沟通技巧情境训练情境训练2 2 平安保险电话营销员小张已经与客户有过两次电话沟平安保险电话营销员小张已经与客户有过两次电话沟通，客户表示对公司的产品有兴趣。本周末，公司要召开通，客户表示对公司的产品有兴趣。本周末，公司要召开产品说明会，营销人员要提前对客户进行电话邀约，目的产品说明会，营销人员要提前对客户进行电话邀约，目的是促使其参加现场会议。
12、小张给客户打电话进行邀约，结是促使其参加现场会议。小张给客户打电话进行邀约，结果客户提出果客户提出“孩子太小，不方便来参加会议孩子太小，不方便来参加会议”。小张感到。小张感到很诧异，因为在前期沟通中，客户表现很积极，表示愿意很诧异，因为在前期沟通中，客户表现很积极，表示愿意来听公司的产品说明会。小张对此不知该如何处理来听公司的产品说明会。小张对此不知该如何处理。如果你是小张，该如何打消客户的顾虑促成其来参加会议?项目小结 本项目主要学习了电话沟通礼仪和电话营销沟通技巧。在实际的营销类工作中，我们难免会进行电话沟通。在沟通过程中，运用正确的沟通礼仪和沟通技巧，无疑对于营销行为的成功有着巨大的帮助。课后任务课后任务本项目巩固与提高“技能训练”有关题目
