1、项目项目2 2 掌握不同的营销沟通方式掌握不同的营销沟通方式 任务一任务二掌握面对面沟通方式掌握面对面沟通方式掌握非语言沟通方式掌握非语言沟通方式主要学习内容主要学习内容掌握电话沟通方式掌握电话沟通方式掌握书面沟通方式掌握书面沟通方式掌握在线沟通方式掌握在线沟通方式任务三任务四任务五教学目标教学目标 能力目标：能力目标：能够运用面对面沟通、电话沟通、书面沟通、在线沟通及非语言沟通的方法，与顾客进行不同方式的沟通。知识目标：知识目标：识记五种沟通方式的原则和技巧。素质目标：素质目标：具有正确使用五种沟通方式的观念和意识。教学教学 情境情境 张玲是某大型旅游公司市场营销部的一名员工，近期需要就旅游
2、保险做客服咨询。她需要在线上解答客户对于保险产品的问题。如果在线沟通不能满足客户的要求，她还需要给客户打电话说明。每天工作结束前，她需要写一份当天的客户情况报告，在夕会时交给主管。主管阅读后会和她当面沟通，提示她应该注意的事项，以利于随后的工作。这些具体工作都和“沟通”有密切联系，对她的沟通能力提出了很高的要求。在工作中张玲应把握哪些沟通技巧，才有利于工作的开展呢？思考：思考：任务一任务一 掌握面对面沟通方式掌握面对面沟通方式1 1、理解面对面沟通、理解面对面沟通2 2、如何进行面对面沟通、如何进行面对面沟通情境一情境一 理解面对面沟通理解面对面沟通 开篇案例王平遇到的问题王平在某保险公司电商
3、部工作，这天一位客户在阿里旺旺上向他咨询健康保险，他在旺旺上给客户大概介绍了产品的内容，通过初步的在线沟通，他感到客户确实对于健康保险有需求，但是碍于双方打字速度太慢，信息表达效率太低，王平提出给客户打个电话详细说明，客户稍有迟疑后告知了王平其号码，随后两人开始在电话里沟通起来，沟通情况良好。电话中王平了解到客户就在本市，于是提出可以指派一名业务人员去与客户面对面详细把产品讲解一下，但是客户思虑后说先不用了，又寒暄了几句就匆匆挂掉了电话。傍晚夕会前，王平把这个客户的情况写了一份工作日志，里面详细描述了与这个客户沟通的细节交给了主管。在夕会时，王平把此客户的情况介绍给了大家，大家一起讨论下一步该
4、如何开展工作，主管根据大家的讨论也提出了自己的意见。案例分析：1.在此案例中王平一共使用了几种沟通方式？2.如果你是王平，下一步你会采取什么措施与该客户沟通？情境一情境一 理解面对面沟通理解面对面沟通 案例导入：坚持写情书，新郎却不是他 思考：1.为什么新郎不是小伙子，而是送信的邮递员？2.这个案例反映了沟通中的什么问题？知识储备知识储备1:1:面对面沟通及其优势面对面沟通及其优势 面对面，即人们当面的沟通，是一种自然、亲近的沟通方式。面对面沟通的优势：1、面对面沟通使人变得更真诚。2、面对面沟通更有利于解决问题。3、面对面沟通能产生更积极的激励作用和长久的影响力。知识储备知识储备2 2：职场
5、中适合面对面沟通的情形职场中适合面对面沟通的情形1、彼此之间的办公距离较近（如两人在同一办公室）；2、彼此之间存有误会；3、对对方工作不太满意，需要指出其不足；4、彼此之间已经采用了非面对面的沟通方式（电话、电子邮件等），但问题尚未解决。情境训练情境训练1 1如果你是王平，应如何利用夕会面对面沟通的机会，针对该客户的情况与同事和主管做详细的沟通？情境二情境二 如何进行面对面沟通如何进行面对面沟通 案例导入：主管与下属 思考：1、小刘和马主管当面沟通出了什么问题？2、他们二人应该如何沟通？知识储备知识储备1 1：面对面沟通的方法面对面沟通的方法1、80%的时间倾听，20%的时间说话。2、沟通中尽
6、量先不要急于指出对方的错误，等对方说完后再委婉指出。3、面对面沟通要善于运用沟通三大要素之间的配合。知识储备知识储备2 2：面对面沟通的技巧面对面沟通的技巧1、清楚2、有力3、生动4、道德情境训练情境训练2 2夕会结束后，主管把王平叫进办公室，单独和他交流这个客户的情况。假如你是主管，会如何与王平沟通？任务二任务二 掌握电话沟通方掌握电话沟通方式式1 1、认识电话沟通、认识电话沟通2 2、掌握电话沟通技巧、掌握电话沟通技巧夕会结束后，主管把王平叫到自己办公室里面，针对王平的客户两人做了一番分析，王平决定第二天再给这个客户打个电话。电话中虽然客户态度和蔼，但是还是不太想让业务员直接去找他。教学情
7、境教学情境 针对王平所遇到的问题，该怎么用电话沟通的方式达到目的呢？思考：思考：情境一情境一 认识电话沟通认识电话沟通 案例导入：用诚挚打动客户 思考：1、王猛的电话营销工作为什么会有了起色？2、你是怎样理解电话沟通的？知识储备知识储备1 1：理解电话沟通：理解电话沟通 电话沟通即以电话为媒介进行语言沟通的方式。它具有省时、省力、快捷、方便等优点。知识储备知识储备2 2：电话沟通的步骤：电话沟通的步骤 一、准备 1、首先是心理准备 2、内容准备 在电话沟通时需注意两点:第一、注意语气变化，态度真诚。第二、言语要富有条理性，不可语无伦次或前后反复，让对方产生反感。知识储备知识储备2 2：电话沟通
8、的步骤：电话沟通的步骤 二、把握沟通时机 打电话时一定要掌握一定的时机,比如要避免在吃饭的时间里与顾客联系。如果把电话打过去了,也要礼貌地征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理,我是XX公司的XX。您这会说话方便吗？”如果对方恰巧要外出，或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话。知识储备知识储备2 2：电话沟通的步骤：电话沟通的步骤 三、接通电话 1、讲话时要简洁明了 2、挂断前的礼貌情境训练情境训练1 1请与你的同桌做电话沟通演练：一人扮演王平，另一人扮演客户。王平给客户打电话，试图说服客户，使他同意让业务人员当面去给其讲解保险产品。情境二情境二 掌
9、握电话沟通技巧掌握电话沟通技巧 案例导入：引导客户改变初衷 思考：为什么客户最终同意尝试合作，先购进一部分产品试用？知识储备知识储备1 1：电话接通后的技巧电话接通后的技巧 接电话者要自报家门，如:“您好，这里是XX公司业务部”或“您好，很高兴为您服务。”绝对禁止抓起电话就问“喂，喂，你找谁呀？你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让自己的形象在对方心中大打折扣。接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响然后缓慢地去接听。知识储备知识储备2 2：记录电话内容的技巧记录电话内容的技巧 在电话机旁最好摆放一些纸和笔,这样可以一边听一边随手将重点记录下来，电话结束后，应该对记录下来
10、的内容重点处理或上报。知识储备知识储备3 3：重点重复的技巧重点重复的技巧 即对于电话沟通内容中的重点部分，记录下来后，还要向复述，核实记录的准确性。比如，当对方打来电话订货时，对方一定会说产品名称或编号，什么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该向对方复述一遍，以确定无误。知识储备知识储备4 4：让对方等候的处理方法让对方等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待,接听者必须说“对不起，请您稍等一下。”之后要说出让其等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:“对不起，让您久等了。”如果让对方等待时间较长，接听人应告知理由，并请他先挂掉电话，待处理完事情之后再拨电话回去。知
11、识储备知识储备5 5：电话中对方声音小的处理方法电话中对方声音小的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说:“对不起，请您声音大一点好吗?”，“我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊:“喂，喂，大声点！”要大声的是对方,不是你。知识储备知识储备6 6：电话找人时的处理方法电话找人时的处理方法 若遇到找人的电话,应迅速把电话转给被找者；如果被找者不在，可以向对方说:“对不起，XX现在出去了,如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电话号码等被找人回来后,立即通知其给对方回电话。情境训练情境训练2 2假定你所在的宿舍的宽带出问题了，不能上网。请你与同桌，一人扮演报修者，一人扮演运营商
12、公司的客服人员，进行电话报修演练。提示：两位同学先上网搜索下宽带故障的内容，报修者尽量提出一些双方都明白的问题，客服人员先试图通过电话沟通指导对方处理故障，随后详细询问地址、电话号码等做记录。任务三任务三 掌握书面沟通方掌握书面沟通方式式1 1、理解书面沟通、理解书面沟通2 2、熟悉书面沟通技巧、熟悉书面沟通技巧教学情境教学情境在夕会开始之前，王平把自己写的关于客户情况的工作日志，交给了主管。里面详细记录了王平与客户沟通的各种细节，主管在夕会结束之后，会对工作日志进行批改，写上自己的意见和建议等，以备王平随时阅读并指导自己的工作。你认为王平的工作日志应该怎么写会方便主管审阅呢？思考：思考：情境
13、一情境一 理解书面沟通理解书面沟通 案例导入：便函 思考：1、你认为案例中的便函和报告达到了各自的沟通目的了吗？如果没有，问题出在哪里？应如何调整？2、请按照你自己对上文的理解，拟定一份便函和报告。知识储备知识储备1 1：书面沟通的优点书面沟通的优点 书面沟通是以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等。具有以下优点：1、可以采用正式的或非正式的文体格式，可长可短。2、书面材料是准确而可信的证据。3、书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。知识储备知识储备2 2：书面沟通障碍书面沟通障碍 1、发文者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的经常被忽略而使理解有
14、误。2、信息及含意会随着信息内容所描述的情况，以及发文和收文时的部门而有所变更。3、发文者选择的格式或时机不当。知识储备知识储备3 3：书面沟通的适用情形书面沟通的适用情形 1、简单问题小范围沟通时（如35个人沟通，结果是最终的评审结论等）。2、需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（如项目组团队活动的讨论、复杂技术问题，提前知会大家思考等）。3、传达非重要信息时（如分发周项目状态报告等）。4、澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。知识储备知识储备4 4：常用书面沟通的文体类型常用书面沟通的文体类型 1、公文类 这类书面沟通文体主要指以党政机关、社会团体、企事业单位
15、的名义发出的，表达自己法定意愿、联系与处理公务、记载与传递信息的文件类应用文。知识储备知识储备4 4：常用书面沟通的文体类型常用书面沟通的文体类型 2、工作文书类 这类书面沟通文体主要指企事业单位、政府部门、社会团体以及个人为工作、生产和学习的正常运作而制作的一系列文书。如：计划、总结、章程、制度等。知识储备知识储备4 4：常用书面沟通的文体类型常用书面沟通的文体类型 3、条据文书类 这类书面沟通文体是指人们日常工作、生活中相互交往具有凭据作用的一些文书。如：请假条、留言条、借据、收条欠条、领条、便条、托事条、催托条、馈赠条等。知识储备知识储备4 4：常用书面沟通的文体类型常用书面沟通的文体类
16、型 4、启事文书类 此类书面沟通文体是组织（或个人）公开向大家说明，让更多人知晓的公告性文体。启事可以张贴、散发或通过报刊、电视、广播等媒体进行广泛传播，是树立组织形象，扩大知名度的有利手段。如：征稿启事、征婚启事、征订启事、开业启事、寻人启事、寻物启事、招聘启事、招生启事等。情境训练情境训练1 1根据你自己的理解，请写一份王平在夕会前需要交给主管的工作日志。情境二情境二 熟悉书面沟通技巧熟悉书面沟通技巧 案例导入：两封信的高下优劣 思考：1、上述两封信，你认为哪封信写的比较好？为什么？2、谈谈你是怎样理解书面沟通技巧的？知识储备知识储备1 1：写作准备阶段的技巧写作准备阶段的技巧 思考：写给
17、谁？写什么？为什么？提纲：主要的点，使用索引卡。整理：按逻辑排列各要点位置，去掉无关的信息。知识储备知识储备2 2：写作的技巧写作的技巧 1、肯定型 直接给出好的消息，解释好的消息，用好的祝愿结束。2、否定型 用缓冲式的自然叙述开头，再给出坏消息之前加以解释，告诉坏消息，选择用好的祝愿结尾。3、指示型 以一种具有吸引对方注意力的叙述开始，表述建议或者要求，清楚的指示对方应如何去做，尽早完成工作。知识储备知识储备3 3：检查的技巧检查的技巧 1、是否表述准确。2、是否有不适当的描述。3、是否有文法文字上的错误，无关的和重复的内容。知识储备知识储备4 4：写作的一般技巧写作的一般技巧 1、不要太在
18、乎写作顺序。2、合理安排时间间隔。3、尽量不要边写边改。知识储备知识储备5 5：书面沟通的技巧书面沟通的技巧 1、要做到换位思考。2、强调积极面，合理处置负面信息。3、既然是书面沟通，就要注意使用书面用语和语气。4、突出重点内容。5、注意文章格式排版。6、学会使用适当地插入图表。情境训练情境训练2 2假定你准备在校园里开一家小超市，你需要向学院领导及相关部门提出申请。请根据现状拟定一份书面沟通报告。提示：分析校园商业现状，列举开小超市的理由等。任务四任务四 掌握在线沟通方式掌握在线沟通方式1 1、认识在线沟通、认识在线沟通2 2、掌握在线沟通技巧、掌握在线沟通技巧教学情境教学情境近年来，随着电
19、子商务的蓬勃发展，在线沟通方式被人熟知，并得到越来越多的使用。在最开始的时候，王平也是利用在线沟通方式与客户进行沟通的。我们在工作、生活中应该怎么使用在线沟通这种沟通方式呢？情境一情境一 认识在线沟通认识在线沟通 案例导入：淘宝旺旺上的一次对话 思考：1、这次在淘宝旺旺上的在线沟通为什么取得了较好的效果？2、你是怎样理解在线沟通的？知识储备知识储备1 1：在线沟通的含义在线沟通的含义 在线沟通是电子沟通的一种，需要借助计算机网络来实现相互间的沟通。在线沟通突破了时间和空间的界限，使人与人之间的沟通不再受时空的限制，人们步入了一种新型的沟通环境中。知识储备知识储备2 2：在线沟通的特征在线沟通的
20、特征（一）在线沟通的虚拟性 网络的迅速发展和全面渗透,彻底改变了人们的沟通方式,使之摆脱了地理空间限制,聚集在一个共同的非物理化的空间。依托这种非物理化的空间，人与人之间的沟通、互动便可以形成虚拟性的社会关系网络。知识储备知识储备2 2：在线沟通的特征在线沟通的特征（二）在线沟通的隐匿性 在网络沟通中，特殊的网络技术手段使人们沟通的隐蔽性和匿名性得以实现。当然，在线沟通也可以真实的身份沟通。知识储备知识储备2 2：在线沟通的特征在线沟通的特征（三）在线沟通的平等性和互动性 平等地参与网络交流是网络互动的前提条件。网络提供了便捷、间接的互动空间，使人们更主动参与交流，发表看法，积极回应。知识储备
21、知识储备3 3：在线沟通与传统沟通的区别：在线沟通与传统沟通的区别 1.沟通方式的不同。传统沟通主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，互动通常非常有限，信息主要是单向流动的。而在线沟通将互联网作为主要沟通方式，网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，沟通发起者没有那么多控制权。2、沟通的时空限制不同。传统沟通具有明显的时空限制，但在在线沟通中，双方在任何时刻、任何地点都可以通过互联网进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。知识储备知识储备3 3：在线沟通与传统沟通的区别：在线沟通与传统沟通的区别 3、一对一的沟通在营销工作中得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件
22、等方式，进行个性化沟通。在线沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。知识储备知识储备3 3：在线沟通与传统沟通的区别：在线沟通与传统沟通的区别情境训练情境训练1 1请拿出手机，登录你正在使用的移动电话通信公司网站，与客服人员做在线沟通，询问了解最新的话费、流量套餐业务等。情境二情境二 掌握在线沟通技巧掌握在线沟通技巧 案例导入：利用客户心理坚持报价 思考：店主采用了怎样的在线沟通技巧与客户进行沟通？知识储备知识储备1 1：电子邮件沟通技巧电子邮件沟通技巧 1、要注意把握发信时间。一般来说，发信的时间最好集中在周二周三周四会比较好。2、保证第
23、一封推荐函一定不要群发。3、你的信谁看了最有效，这是你发信前要考虑的问题，最好直接找到这个人。首先，当准备与别人谈事情时，需要先打声招呼。其次，在交谈前，先就你想讨论的事情简要交待一下背景，让对方能快速进入你的思路中。再次，在描写你的想法时，一种想法尽量在一句话中写清楚，不要分开若干句发送。再有，当你有信息发过去后，如果对方暂时没回答，除非需要对前一个信息做非常必要的补充，否则应该耐心等会儿，等到对方的回音后再继续下一句。最后，除非万不得已，不要使用纯技术性语言。敲回车前将句子读一遍，通顺后再发送。知识储备知识储备2 2：即时在线沟通工具的沟通技巧：即时在线沟通工具的沟通技巧情境训练情境训练2
24、 2练习写一封电子邮件。该邮件属于产品推广的第一封“撒网式”邮件，目的是吸引目标客户的注意力。产品种类自定。任务五任务五 掌握非语言沟通方式掌握非语言沟通方式1 1、理解非语言沟通、理解非语言沟通2 2、掌握非语言沟通技巧、掌握非语言沟通技巧教学情境教学情境在夕会的时候，大家都把自己这天遇到的客户情况进行了分享。王平做完分享之后，眉头紧锁，其他同事也陷入了沉思之中，不知如何给王平支招以进行下一步的客户跟进。这时主管笑容满面地拍了拍手，把手掌向上抬了抬，示意大家抬头看他，然后主管把自己对于这个客户的意见说了出来。在这个场景里面，无论是王平、其他同事，还是主管，都用到了非语言沟通的行为。情境一情境
25、一 理解非语言沟通理解非语言沟通 案例导入：诸葛亮抚琴退兵 思考：1、“空城计”中诸葛亮用了哪些非语言沟通的行为？2、你是怎样理解非语言沟通的？知识储备知识储备1 1：理解非语言沟通理解非语言沟通 非语言沟通是人们运用表情、手势、眼神、触摸等方式，以他人的空间距离为载体进行的信息传递，是人际沟通的重要方式之一，也是无声语言沟通的一种形式。美国学者雷蒙德罗斯认为,在人际沟通中，人们所得到的信息总量，只有35是语言符号传播的，而其余的65的信息是非语言符号传达的。其中仅面部表情就可传递65中的55的信息。1.无意识性 正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。一个
26、人的非语言行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。知识储备知识储备2 2：非语言沟通的特点：非语言沟通的特点 2.情境性 情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。知识储备知识储备2 2：非语言沟通的特点：非语言沟通的特点 3.可信性 当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。知识储备知识储备2 2：非语言沟通的特点：非语言沟通的特点
27、 4.个性化 一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。知识储备知识储备2 2：非语言沟通的特点：非语言沟通的特点 1、目光 2、衣着 3、微笑知识储备知识储备3 3：非语言沟通的三个重要方面：非语言沟通的三个重要方面情境训练情境训练1 1互动游戏：你比划，我猜。物品：1、镜子 2、洗发水 3、冰箱情境二情境二 掌握非语言沟通技巧掌握非语言沟通技巧 案例导入：她惹怒了下属 思考：1、案例中的问题主要出在谁身上？为什么？2、如何改进其非语言
28、沟通技巧？知识储备知识储备1 1：掌握肢体语言沟通技巧掌握肢体语言沟通技巧 1、面部表情 2、眼神 3、手势 4、姿态 5、仪表 空间语言也称空间距离或界域。是指人与人相处时应保持的距离和位置。属沟通的非语言形式，同样影响交际沟通。在正式场合，距离、位置、排序是有地位等级之分的，需要把握遵从。人际交往，要考虑对方的身份、地位、性格喜好、所谈事宜、宗教信仰、民族习俗以及熟知程度和个人安全感等，不可冒犯。空间距离的把握尺度，一要体现出对别人的尊重，二要使交往双方感觉轻松，创造和谐交往氛围。知识储备知识储备2 2：正确把握空间语言沟通技巧：正确把握空间语言沟通技巧 辅助语言也称副语言或音调语言。主要
29、指声音的高低、语调的强弱、语速的快慢、语气的急缓变化等。面对形形色色的人，一定要学会通过人的声调、音量、语速、口气、笑声、叹息、呻吟、嘟囔、停顿、沉默等副语言判断对方内心真实感受。知识储备知识储备3 3：使用好辅助语言沟通技巧：使用好辅助语言沟通技巧 环境是沟通的必要条件，又是沟通的重要工具。不仅包括环境布置，如建筑设计、办公场所、房间布置、家居摆设、色彩搭配、光线明暗、噪音大小等，而且包括空间环境，如空间利用方式、座位布置、空间距离、时间环境等。知识储备知识储备4 4：环境语言沟通技巧：环境语言沟通技巧情境训练情境训练2 21、请你和同桌先进行23分钟的交流，交谈的内容不限，注意观察对方的肢体动作。交流结束后，请彼此说一下对方有什么非语言表现，询问做出这些无意识动作的人是否注意到了自己的这些行为。2、大家继续讨论23分钟。这次注意不要有任何肢体语言。分析与前一次的交流有什么不同。课后任务课后任务本项目巩固与提高“技能训练”有关题目
