1、第十三章第十三章 冲突管理与沟通冲突管理与沟通“一场争论可能是两个心灵之一场争论可能是两个心灵之间的捷径。间的捷径。”纪纪哈哈纪伯伦纪伯伦1正确地认识和理解冲突的基本概念正确地认识和理解冲突的基本概念,了解关于冲突的主要观点了解关于冲突的主要观点2正确认识人际冲突与组织冲突正确认识人际冲突与组织冲突3 掌握冲突管理中的沟通策略和基本方法掌握冲突管理中的沟通策略和基本方法学习目标学习目标逻辑架构逻辑架构内容结构010203冲突的概念冲突的概念人际冲突与组织冲突人际冲突与组织冲突冲突处理策略冲突处理策略冲突的概念A冲突冲突 定义定义：由于某种抵触或对立状况而感知到的不致的差异。有关冲突的观点有关冲
2、突的观点：观点一：避免冲突（传统观点，Traditional view of conflict）观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力（人际关系观点，Human relation view of conflict）观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对必要（相互作用观点，Interactionist view of conflict）冲突的概念A冲突冲突冲突类型冲突类型 “目标冲突”：各方对目标的认知和了解有不同看法 “认识冲突”：来自知识、专业上的差异 “情感冲突”：人际间存在的“无形之墙”所造成的隔阂 “行为冲突”：属上述各种冲突情境的极化人际冲突与组织冲突A人际
3、冲突人际冲突 定义定义：两个以上个体互相作用时导致的冲突 人际交往分析人际交往分析：提出三种更易被人理解的自我状态：儿童自我状态、成人自我状态和父母自我状态人际冲突与组织冲突A人际冲突人际冲突甲沉默甲背叛乙沉默二人同服刑1年乙服刑10年，甲即时获释乙背叛甲服刑10年，乙即时获释二人同服刑8年囚徒困境囚徒困境人际冲突与组织冲突B组织冲突组织冲突组织的功能就是要体现在不断地调整与和解由于不同的利益群体和工作职能所导致的冲突要素。组织的内部冲突分为纵向冲突和横向冲突两种。冲突处理策略A基本原则基本原则将冲突引导到就事论事的具体事实上多重解决方案共同追求的目标幽默感平衡权利结构不要强迫形成共识冲突处理
4、策略B冲突处理技能冲突处理技能评估冲突当事人评估冲突源（沟通差异 结构差异 人格差异）冲突处理策略C五种策略五种策略回避策略平滑策略强迫策略妥协策略合作策略冲突处理策略D汤普森的有效沟通法则汤普森的有效沟通法则汤普森汤普森“LEAPS”法则法则 倾听（Listen）同理心（Empathize）询问（Ask）逐句重述（Paraphrase）总结（Summarize）本章小结 冲突是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。组织冲突有三种不同的观点:冲突的传统观点,冲突的人际关系观点,冲突的相互作用观点。人际冲突主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突;组织冲突是组织内部各种对立的力量综合作用下的产出。冲突处理的基本原则:将冲突引导到就事论事的具体事实上,准备好多重解决方案,创造出共同追求的目标,多运用幽默感,平衡彼此的权利结构,不要强迫达成共识。冲突处理的技能可以从评估冲突当事人和评估冲突源来把握。五种管理冲突策略：回避策略、平滑策略、强迫策略、妥协策略与合作策略。
