1、冲突管理第11章冲突昂贵吗20世纪90年代晚期，通用汽车公司（GM）在试图从与全美汽车工人联合会（United Auto Workers，UAW）的劳资纠纷中取胜而损失了22亿美元。自1990年以来，有24次罢工，但GM没有解决任何问题。11.1冲突的定义有关冲突的定义学术界一直存在分歧，大多数专家认为，尽管对立、不和谐以及交互作用是冲突的重要组成部分，但关键是对冲突的感知。我们可以把冲突定义为，当一个人感知到另外一个人对其所关心的事物产生了或将带来负面影响时的一个过程。11.2组织中的冲突w 传统的观点w 人际关系观点w 交互观点传统的观点w 这种观点假设所有的冲突都是不利的w 组织中的冲突
2、被认为是消极的，并经常被等同于诸如暴力、破坏及非理性等贬义词w 冲突被认为是不善沟通、管理层与员工之间缺乏透明度和信任，以及管理者未能对员工的需求做出反应的结果人际关系观点w 流行于20世纪4070年代w 认为冲突是所有群体和组织中自然而然的现象w 因为冲突是不可避免的，所以产业及劳动心理学者认为冲突是可以接受的交互观点w 最初出现在20世纪8090年代的社会科学文献中w 这种交互观点实际上鼓励冲突，并且认为和谐的、和平的、平静的且合作的群体会变得僵化、冷漠，以及对组织的变革和创新无动于衷11.3组织中冲突的来源w 有限的资源w 价值观、目标和优先权w 责任的界定不清w 变化w 对成功的人为驱
3、动11.4感知冲突w 针对何时实施、投入多寡、招聘何类人员以及实施路径等的健康性意见分歧，对组织的生存至关重要w 想象w 提供反馈w 获得反馈w 明确期望w 定期考核绩效11.5处理冲突的意义w 增强人际关系w 增加自我尊重感w 个人发展w 提升效率和效果w 创造性思维w 团队精神11.6冲突管理的风格11.6冲突管理的风格w 竞争：持这种冲突管理风格者既武断又不合作w 协作：持这种风格者虽武断但合作w 回避：持这种冲突管理风格者既不武断也不合作w 迎合：持这种风格者既不武断又很合作w 折中：持这种风格者处于武断和合作之间11.7那么，你该做什么w 倾听，倾听，再倾听w 区分人与事w 着重于利益，而不是立场w 认识并容忍个体的情感11.7那么，你该做什么w 保持你自己的情绪中立w 寻找冲突原因w 持续而坦诚地进行沟通w 引导人们关注11.7那么，你该做什么w 为共赢创造机会w 以获利而非失利来界定成功w 为确保成功做好后续工作w 明确何时应减少损失11.8如果你就是问题的关键该怎么办w 承认你在生气w 不要认为被轻视w 了解什么激怒了你w 不要受同事抱怨的感染11.8如果你就是问题的关键该怎么办w 检查你自己的怨恨信号w 深呼吸w 写信w 向朋友吐露
