1、项目二 汽车维修业务接待单项训练 1项目内容项目内容1.车辆服务预约;2.车辆维修接待;3.车辆维修与质检车辆维修与质检;4.车辆结算交车。5.车辆跟踪回访项目成果项目成果1.电话预约接待与技巧方案；2.车辆接待与技巧方案；3.车辆增项处理方案；车辆增项处理方案；4.结算交车方案；5.售后回访方案。项目二项目二 汽车维修业务接待单项训练汽车维修业务接待单项训练任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 通过本次任务的学习，你将懂得汽车维修与质检工作流程，掌握维修增项构成及增项流程，熟练应用项目追加技巧，具备对维修保养工作中出现的增项或延时等特殊情况进行快速处理能力。通过学习和训练，能够：1、熟悉维
2、修作业流程；2、维修过程中出现的新项目与客户进行沟通和确认；3、熟悉汽车售后服务质量检查工作流程及要素；4、合理处理维修质量与维修延时问题。工作任务工作任务学习目标学习目标任务三任务三 车辆质检车辆质检1合理快速处理追加项目2总结一份维修增项处理方案（维修增项处理方法）。3 吉利汽车服务站标准服务流程4服务精神视为自己的车之态度一再检查与确认客户全方位满意流程五：严格的质检(1/3)流程重点流程及注意事项：追加作业确认交车时间中检与确认派工交修G1.将工单派工。派工时将工项派任给适合之技师，把握适才适任原则。2.维修中非测试必要不可动客户的音响及冷气3.维修中利用空档监督进度。4.若无法于约定
3、时间内交车，须主动告知客户。5.在预计交车时间前二个小时或接近午休及下班时间前务必进行现车检查、确认工作进度。6.维修过程中，如有须追加零件/工时，务必立即告知追加原因、追加金额，应事先取得客户同意及签名，并将客户的回复记录在工单上。同时须修正预交车时间。5服务精神流程重点流程及注意事项：缺料处置完工确认基本项目检测车辆清洁车辆移至完检区7.若有缺料状况时，应进行调料等处置，若无法于当日取得，应进行简易维修及调整，并立即向客户说明，必要时主动为客户择日预约入厂或请客户等待到料通知。8确认委修项目均处理完成后，维修技师于工单上签认(全名)。9.针对剩余机油/更换零件进行包装留置。10.依照保养项
4、目落实保养,检查。11.注意车身水滴擦拭干净；若客户不要洗车，应强 化前后挡风玻璃清洁及烟灰缸清理，或赠洗车卷。12.将车辆移至完检区(特定区域或车位)进行完检作业。G流程五：严格的质检(2/3)视为自己的车之态度一再检查与确认客户全方位满意 维修质量管理-质检的重要性客户的需要：站在客户的立场进行质检服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服务的综合检查降低返修率，提高客户满意度消除隐患，防止重大事故的发生避免服务顾问问诊或机修工维修时的误判，保证符合客户的需求对机修工技术水平评判最有效的手段 维修与质检讨论在服务过程中有哪些方法能提高一次修复率？在车辆进維修站高峰时你如何进行人力资源调
5、配？关键技能 质检价值展示 质检检查什么？真的检查了吗？质检检查的这些内容客户知道吗？了解车辆故障原因了解检验情况、质量状况和存在问题了解部分配件的使用寿命 关键技能 维修质检关键技巧3个“1”随时掌握自己所接的未交付车辆 每间隔1 小时了解维修进度，向客户汇报一次1小时 你接待的客户有几位在厂等待 你有没有为你所接待的客户敬上一杯饮品1杯饮品 交车前15分钟提前通知客户，作好接车准备1刻钟错误的做法 进行维修工作仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料）技师不知道自己应该做什么（信息沟通原因）使用资料或技术文件过时（非最新版本）未遵守追加项目维修手续维修过程中出现意外不及时通知用户发现
6、问题不纠正，不记录、不向维修顾问传递信息管理混乱，得不到相关的资料或工具 随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检总检，总检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准 验）路试（技师/工或维修顾问）在任务委托书上写明发现但用户要求不修的问题，维修顾问签字 停车并记录停车位 向维修顾问大致说明维修过程及问题 如果维修质量总检不合格遵守有关返工手续注意事项保证质量准备交车 返修管理 返修定义：返修指的是在将车交给客户之后的法定时间以内，由于再次出现同样的问题而将车开回经销商的现象 服务经理应定期与服务顾问、技术员和质检员会谈，以明确返修的趋势和常见原因 返修管理 返修分析：技术员 水平
7、不好 工作过度或者太急迫 不能得到相应的技术文件和支持服务顾问 工作经验或检查品质不佳 超额接待或分派过多额外工作维修工序 不准确的诊断/技术培训不充分/缺乏专用工具或诊断设备/安装不正确的零件 对道路测试做出不恰当的诊断/产品设计问题任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 实践操作 14一、训练内容维修保养车辆维修增项处理二、训练目的1能与客户进行良好的追加项目沟通并达成共识；2合理快速处理增加项目。三、训练步骤及要求1指导老师对全班学生进行分组，6-8人为一组，组长采取轮流制进行；2以组为单位，组长带领组员调研某品牌维修增项流程、维修增项产值构成及增项实施情况，如养护品增项、保养增项、维修增项、索赔增项、精品增项等；3分组设置维修增项案例，包括增项的原因，不维修会导致的后果；维修增项报价、涉及的工时数、新的交车时间等，进行角色演练；4为防止小组搭便车，教师以抽签的方式随机选择同学进行增项处理模拟，模拟成绩作为小组成绩；5评价与总结（好的与不足两方面评价），参考模拟评价表；6提交1份车辆增项处理方案，包括某品牌车辆增项接待流程、增项类型及执行情况、增项提升的关键点分析等。任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 实践操作 15任务一 走进汽车售后服务 课程介绍16 累积平凡的努力，造就非凡的成功
