1、复习1 汽车维修业务接待流程 知识目标结算前车辆检查及资料准备1结算说明及话术21能掌握车辆完工后检查及资料准备工作2技能目标能熟练地完成维修保养车辆的结算交车工作情景引入【情景1】小林是某4S店新招收的一名服务顾问,在一次接待客户的时候,由 于等候的客户较多,小林没有仔细对车辆进行环车检查,忽略了一处划痕,在完成维 修后陪同客户一起验车时,客户发现了这处划痕,并且认定这处划痕是在维修过程中造成的,按照店内规定,小林在接车问诊单上没有仔细检查,注明此处划痕,所以修复费用由小林承担,小林只能无奈地接受,但是同时他也告诉自己以后绝对不能 再出这样的问题。【情景2】车辆维修完毕，服务顾问张宁通知客户
2、李先生前来提取车辆。在李先生到达维修服务中心前，服务顾问张宁应该提前做什么准备？客户到达后要怎么做？重要性 车辆完工后，在通知客户可以提取车辆之前，服务顾问必须对车辆进行一次确定检查所有的维修项目都需要检查，确保维修工作已经按照客户的要求完成，并且在与客户达成的维修费用及交车时间内容完成。确认无误后，通知客户取车。在客户来取车之前，打印好结算清单。看一看专业人士是怎么讲请看视频东风日常结算交车.flv想一想，议一议讨论问题一：视频中结算交车的准备工作有哪些？问题二：视频在介绍过程中，客户到达后结算交车说明主要有哪些内容？车辆结算流程 车辆保养维修完成，经过质检、清洗后，停在车辆竣工区，服务顾问
3、检查完车辆后，通知客户准备交车。服务顾问陪同客户现场验车后回到前台打印结算单，向客户说明此次维修作业的内容，并详细跟客户解释维修费用组成，陪同客户一起至财务结算，结算后服务顾问将本次维修保养的全部资料及收款发票整理装袋交给客户，服务顾问送客。回到前台，随时准备接待下一位客户。结算交车准备工作主要有：书面资料：检查派工单所有项目完成情况、检查定期保养检测单是否规范填写、检查小修竣工出厂合格证是否规范填写服务顾问质检：实车检查车外是否清洁、车内是否清洁、检查维修项目是否完成、检查确认旧件、检查发动机舱（五油三水）准备交车单据：制作结算单、准备交车单据、保修手册做记录、通知客户提车客户到达，结算说明
4、主要工作：维修项目和维修费用说明（保养项目、维修项目、营销项目、免费增值项目）保养手册记录说明提醒下次保养时间和里程本次维修保证期限说明（5000公里或30天）车辆交车流程带客户，实车确认效果：说明维修完成情况（询问客户对车辆清洁是否满意）展示发动机舱询问旧件处理方式结算：结算单客户签字取回取车单引导客户结账客户结账维修资料移交客户建议个性化服务 交车：取下防护用品确认3DC回访时间送客户上车并表示感谢提醒下次预约时间 1.资料准备1逐项核对工单上的维修项目，检查工作时间标注、配件领用种类和数量、工作项目是否遗漏、重复等。可以参照增加项目的相关单据、零件领料单。；2检查维修技师签字、质检人员签
5、字是否完整；3收集“预检单”、“维修工单”随车联；4将技师手写在工单背面的额外信息，如车辆注意事项、将来需要进行的工作等信息输入DMS系统，方便交车时跟客户说明；5检查最终价格与预估价格是否一致，如不一致，找出原因，以便向客户解释；6检查账单内容是否满足分组罗列要求；7打印预览账单并签字；8必要时服务顾问准备免责协议；9更新保养手册或打印电子保养单。10服务顾问进行车辆质检。1.确认车身外观漆面及清洗情况（左前门左前翼子板）左前车顶13.当顾客面取下CS三件套.11.确认车身外观漆面及清洗情况（左后翼子板左后门）左后车顶征询顾客同意回访时间和方式2.确认车身外观漆面及清洗情况（前发动机盖前保杠
6、）3.确认维修保养结果4.保养/维修建议5.免费项目的检查6.确认车身外观漆面及清洗情况（右前翼子板右前门）右前车顶7.提醒注意事项确认车身外观漆面及清洗情况（右后门右后翼子板）右后车顶9.确认车身外观漆面及清洗情况（后箱门盖后保杠）确认备胎气压已补充六 方 位 验 车 服务顾问终检1检查工单项目是否都已完成，如果工单未完成，联系质检员进行返工；若进行了发动机舱的相关维修，直观检查发动机舱；2进入车内，直观检查维修项目是否完成、检查报警提示是否消除；3车内特别是后排空间和行李箱是否由工具、杂物遗落；4检查旧件包装及放置位置，便于必要时向客户展示；5检查车辆是否清洁，确保客户物品齐全；7恢复车内
7、设置至接车状态，比如座椅位置、如收音机、CD/电视频道等多媒体设置；8给客户准备小礼物并放置车内（有需要的情况）；9填写最终检查单并签字；10检查车辆停放位置是否便于客户驶出；服务精神让客户知道我们对交修项目一再检查与确认流程重点流程及注意事项：确认交修项目了解维修内容确认预估与实际费用差距备妥更换的旧零件确认车辆清洁确认基本项目检测1.确认排废气、剎车力、侧滑等检测结果。2.现车检查完工项目和更换配件，针对工单逐项确认交修项目是否皆已完成、检查表、预检单。3.详细说明；更换了什么零件和原因及每项收费的理由。4.完成所有书面文件，若有必要将费用详细列举；如果费用与原预估费用有极大差距，应找出原
8、因并做好详细说明的准备。5.准备好要归还车主的文件、旧零件或剩余机油。6.确认车内外清洁工作，确认座椅、时钟、收音机是否复原，车身是否擦拭。H交车前准备交车前准备服务精神让客户知道我们对交修项目一再检查与确认流程重点流程及注意事项：终检员签认车辆移至待交区收回四宝7.以上项目均已确认处理完成，终检员于工单上签认(全名)。8.将车辆移至待交车区域。9.再确认是否有沾污车内之现象。H交车前准备1.再次确认所有与交车、结帐有关的书面文件、零件 数量，复算维修金额，并打印结帐清单。结算交车14服务精神让客户知道我们做了哪些维修保养及免费温馨的服务流程重点流程及注意事项：维修后说明引导结帐3.向客户说明
9、作业项目及内容，并展示更换下的旧件，询问客户是否带走。4.维修项目及金额详细说明（结算价格构成说明）。5.更换零件保修说明。6.免费差异化服务说明，如作业质量及车辆清洁等。7.提醒建议事项(如下次保养应更换刹车片、前后轮对调等服务建议、下次保养事项说明、回访事项提醒)8.引导顾客至柜台结帐。9.收银人员起立招呼问好。I交车前准备1.再次确认所有与交车、结帐有关的书面文件、零件 数量，复算维修金额，并打印结帐清单。完工通知2.通知车主完工取车；对于不在厂客户应以记录于维修工作单上之联络方式连络客户，并提醒维修金额。说明维修作业参考话术：“X先生/小姐，按照您的要求及车辆行驶里程，我们帮您做了一个
10、A类保养，主要是更换了机油、机滤，目前发动机状况良好。同时针对车辆前轮异响问题已经排除，发现为左前球笼磨损引起，现已更换左前球笼及防尘罩，路试故障已经排除，且旧件已经为您准备好。”向客户说明、展示车辆内外已经清洁：如“X先生/女士，我们帮您做了洗车服务，内部仪表板、地毯、烟灰缸等都做了清洁，外部进行了人工洗车并擦拭干净了，有些请为划痕帮您做了打蜡处理，现在很干净漂亮呢”4如果客户选择保留旧件，主动向客户展示或返还旧件，同时引导客户为了环保留下旧件，由4S店处理。5说明下次保养的时间。如“根据惯例您车辆的下一次保养为XX公里、XX时间之后，我会主动打电话提醒您，请问您还有其他的问题吗？”6约定跟
11、踪回访时间。如“X先生/女士，您对本次的服务满意吗？”“谢谢您的支持，我们的客服将在3天内进行回访服务，请您为我的服务打满分？”7根据实际情况，寻找潜在销售可能。如进行延长保修、服务站每月推出的各类活动，如保养套餐活动等。如“我们推出了一个延保产品，能节省您很多养车费用，您有没有兴趣，我给您说明一下？”保养项目说明车辆结算15本次服务项目解释免费项目说明结算价格构成说明维修工单客户签字维修项目说明本次服务项目解释服务建议了解下次保养事项说明结算清单客户签字回访事项提醒编号名称说明及工作重点1保养项目说明客户委托的保养项目实际具体的保养项目2维修项目说明客户委托的维修项目实际维修的具体情况故障的
12、原因，如何处理，目前状况3免费项目说明根据厂方保养规范，几十项检查项目的说明针对有所缺失部分，如何处理（补充或添加）4洗车项目说明车辆内部清洁（包括仪表板、烟灰缸、地毯）车辆外部清洁（包括车身、保杠、轮胎等）5维修工单客户签字针对不同客户，此项可有可无。若客户有值得提出的驾驶习惯，则要向客户委婉提出合理化建议；若车辆有维修师傅反馈的意见，则可向客户进行说明。6结算价格构成说明每项工作的维修工时费及更换的零件费，都应逐一向客户解释清楚，包括折扣部分；该环节为客户最敏感部分，应详细解释，让客户明白消费7结算清单客户签字结算清单的费用明细，征得客户认可，签字确认8下次保养事项说明提醒下次保养时间和里
13、程告知有预约专员届时电话提醒加强客户预约认知及回厂忠诚度9服务建议了解防护用品的使用要让客户悉知，这是客户满意度考核因子之一，因此要在客户面取下。10回访事项提醒提醒客户三日后将有回访事项告知客户回访目的访问客户最佳回访时间并作记录结算说明流程图注释作业 客户王先生的车在本店做5万公里保养和前轮异响维修，现车辆已经维修完毕，作为服务顾问的你，也已作了结算前的准备工作，打算向客户做详细的结算说明。请根据案例进行结算说明演练。王先生保养维修项目如下：维修项目：更换电瓶：1452元；换雨刮片：105元材料费：连杆瓦：99元；连杆组件：132元保养费：445元上车保险：333元维修费小计：1557元材料费小计：231元其他费小计：778元实收金额：2556元
