1、项目二 汽车维修业务接待单项训练 1项目内容项目内容1.车辆服务预约;2.车辆维修接待;3.车辆维修与质检车辆维修与质检;4.车辆结算交车。5.车辆跟踪回访项目成果项目成果1.电话预约接待与技巧方案；2.车辆接待与技巧方案；3.车辆增项处理方案；车辆增项处理方案；4.结算交车方案；5.售后回访方案。项目二项目二 汽车维修业务接待单项训练汽车维修业务接待单项训练项目二 汽车维修业务接待单项训练 2项目二项目二 汽车维修业务接待单项训练汽车维修业务接待单项训练复习什么叫“5W2H”问诊法？任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 通过本次任务的学习，你将懂得汽车维修与质检工作流程，掌握维修增项构成及
2、增项流程，熟练应用项目追加技巧，具备对维修保养工作中出现的增项或延时等特殊情况进行快速处理能力。通过学习和训练，能够：1、熟悉维修作业流程；2、维修过程中出现的新项目与客户进行沟通和确认；3、熟悉汽车售后服务质量检查工作流程及要素；4、合理处理维修质量与维修延时问题。工作任务工作任务学习目标学习目标任务三任务三 车辆维修与质检车辆维修与质检1合理快速处理追加项目2总结一份维修增项处理方案（维修增项处理方法）。任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 1.1.客户在维修作业阶段的期望值是什么客户在维修作业阶段的期望值是什么?2.2.打印维修委托书后为什么服务顾问要向客户解释维修费用为预估费用打印维
3、修委托书后为什么服务顾问要向客户解释维修费用为预估费用?3.3.如果不征询客户的意见，擅自处理更换下来零部件会产生什么后果？如果不征询客户的意见，擅自处理更换下来零部件会产生什么后果？4.4.如果客户要求参与或现场观看维修保养过程，应该怎样对客户解释如果客户要求参与或现场观看维修保养过程，应该怎样对客户解释?课堂讨论【情景导入情景导入】客户王先生来 4S 店进行 5000 常规保养作业,服务顾问小李接待了王先生,车辆目前已经进入车间准备进入维修作业阶段,即将进行维修服务作业。任务一 车辆服务预约 相关知识5一、车辆维修与质检的重要性 服务要解决两个问题：1、车的问题；2、是人的问题。车做到一眼
4、看准，一次修好；人做到，接触点一次让用户舒服。一次修好体现了服务的技术和品质,解决车辆问题是顾客的要求和期望，如果没有解决顾客的问题，再好的设备设施或者亲切的服务，也无法满足顾客的要求，最后造成顾客流失。任务一 车辆服务预约 相关知识6一、车辆维修与质检的重要性 客户车辆送入维修车间后，车间技师即开始相应的维修工作在整个维修过程中，服务顾问应 熟悉维修的整个流程及维修过程熟悉维修的整个流程及维修过程 关注维修的进度及维修中可能出现的问题关注维修的进度及维修中可能出现的问题 将技师的操作情况及可能的增项处理及时通知客户将技师的操作情况及可能的增项处理及时通知客户任务二任务二 车辆维修接待车辆维修
5、接待 二、车辆维修与质检流程维修作业流程图维修作业流程图.作业前准备作业前准备1 1）保护车辆）保护车辆 车间维修人员确认车辆是否已安装防护套件。如果需要打开发动机舱进行检查，维修操作前必须在翼子板上加装翼子板护垫。2 2）维修前准备工作）维修前准备工作（1）维修人员详细阅读预检单和维修委托书，了解维修项目以及故障处理方法（2）维修人员据维修委托书上的备件编号到备件仓库领取备件、（3）查阅/了解维修工艺和相关工具，选择工具及设备3 3）作业管理系统看板管理。）作业管理系统看板管理。在作业看板上标注“车辆维修进行中”，并标注“车号”，“维修工位”，“剩余交车 时间”等信息。任务二任务二 车辆维修
6、接待车辆维修接待 二、车辆维修与质检流程2 2.作业实施作业实施 在对车辆进行检查前，维修技师先要对发动机舱内的机体和零部件进行除尘、清理，然后对照保养单的项目，开始对车辆进行各项检查。1 1）检查发动机）检查发动机 2 2）检查底盘）检查底盘 3 3）检查轮胎）检查轮胎 4 4）检查灯光）检查灯光3.3.监控进度：监控进度：服务顾问应随时关心客户车辆的维修进度，监控电子管理板上预定完工时间。随时主动确认工位的车服务顾问应随时关心客户车辆的维修进度，监控电子管理板上预定完工时间。随时主动确认工位的车辆，是否能按作业管理系统看板上车辆的预定完工时间如期完工，作业中发现可能延迟完工时，应及时向辆，
7、是否能按作业管理系统看板上车辆的预定完工时间如期完工，作业中发现可能延迟完工时，应及时向班组长反映，请求支援。服务顾问应做以下应对班组长反映，请求支援。服务顾问应做以下应对:调整作业管理系统看板上的预定完工时间，及时与客户调整作业管理系统看板上的预定完工时间，及时与客户联系，向客户致歉，解释原因，取得其同意。联系，向客户致歉，解释原因，取得其同意。任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 二、车辆维修与质检流程4 4.追加维修项目追加维修项目 维修人员在维修过程中，如果发现新的维修内容时，应将追加项目的原因及时间立即向车间主管报告，并填写追加项目报价单，车间主管确认后，迅速将具体的追加原因、项目
8、及时间等信息反馈给服务顾问，进入追加流程。服务顾问应对追加维修项目及时向客户进行说明，并对所要完成的维修重新报价，解释交车时间延长等问题。对涉及安全隐患的维修项目，请客户在维修委托书对应栏框签字，并友情提示客户注意该处故障的变化，建议下次维修处理。在没有获得客户对新的增补维修项目意见的情况下，维修人员不要进行任何增补维修工作。任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 二、车辆维修与质检流程.跟踪维修进度跟踪维修进度 服务顾问与车间调度保持紧密联系，及时掌握所接待车辆维修进展情况，不定期地向客户通报，并询问客户是否还有其他要求。如发生维修时间延长或有增补维修项目时，服务顾问应于现场及时向客户说明或
9、电话告知询问客户的处理意见。维修人员在车辆维修完毕并自检合格后，将车辆和钥匙以及全部的工作单据交给车间调度，由其安排维修质量检查。.完工检验完工检验 确认维修部位拆卸或调整后部件，如:螺丝、插头等，对涉及行车安全的部位应逐项确认，在作业卡的班组长检查栏内请班组长签字，班组长以扫描仪刷工单条形码及班组条形码或以手动输入，作业管理系统看板仍显示“维修进行中:车号、维修工位、剩余交车时间”。任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 二、车辆维修与质检流程任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 二、车辆维修与质检流程任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识13车间计划和作业状态监控车间计划和作业
10、状态监控 二、车辆维修与质检流程任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识14（二）技师检查外观并作维修准备（二）技师检查外观并作维修准备 二、车辆维修与质检流程任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识15（三）诊断（三）诊断 二、车辆维修与质检流程任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识16零件出库零件出库二、车辆维修与质检流程任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识17保养或维修保养或维修 二、车辆维修与质检流程任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识18增项流程增项流程 二、车辆维修与质检流程任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识19 二、
11、车辆维修与质检流程增项流程增项流程任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识20旧件处理旧件处理 二、车辆维修与质检流程任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识21最终质量检查最终质量检查 二、车辆维修与质检流程任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识22确认完工确认完工 二、车辆维修与质检流程任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 相关知识23洗车洗车 二、车辆维修与质检流程24 吉利汽车服务站标准服务流程服务精神让客户知道我们技术面的专业重点对应话术：先生/小姐，您反映的问题发生的部份大概在那里？您反映的问题大概多久发生一次？您听的到是不是扣扣声？嘶嘶声？先生/小姐，
12、我重复一次您反映的问题：在下雨天下坡时踩剎车时右前底盘有咔达声？先生/小姐，您反映的问题我们将为您的爱车检查右前悬吊系统以及剎车系统，如因检查后发现机件故障或作用不良须维修时，稍后再向您报告。流程流程四：维修车间车辆维修阶段流程车辆维修阶段流程操作流程操作流程标准要求方法标准要求方法责任人责任人车辆维修并记录结果如需打开引擎盖维修,之前必须安装发动仓保护垫（翼子板套）。按派工单项目，依维修手册的技术标准进行维修将维修结果记录在派工单上将旧件整理、包装后放副驾驶座前部技师车辆维修阶段流程1.保养的全过程，不能让客户亲眼目睹.2.机修工和客户说要换这些东西，服务顾问说要换那些东西，那不是就成了问题
13、了.3.服务顾问告诉客户下午4点可以交车，把客户扔在休息室，结果4点半还没给客户交车，后来还是客户去主动找服务顾问情景模拟：1.请大家共同讨论一下日常维修过程中经常遇到哪些问题？2.客户有何表现？n维修与质检维修与质检维修与质检所面临的困难 派工的原则和依据 服务顾问将施工单交给车间主管 车间主管及派工人员必须和服务顾问核对必要信息，如：施工单中的维修项目及故障描述、预计交车时间是否可等待 车间主管及派工人员应确保接收车辆在开单后10分钟内驶离接待车位 车间主管根据施工单内容，以及工位的使用情况及技术员情况，将该作业分派给相应的技术员，同时将施工单交给该维修技术员 车间主管分配维修时应尽量满足
14、客户的时间要求，合理安排维修（工位、维修技术员）派工人员应掌握顺序，应优先分配返修车辆及预约车辆，其次是快修车辆，普通修理按时间顺序安排维修。请按照特许服務站运营管理手册标准执行 部门间的沟通服务顾问应服务顾问应尽可能清晰描述车辆故障诊断的内容尽可能清晰描述车辆故障诊断的内容，以方便，以方便车间技术员维修作业车间技术员维修作业服务顾问与客户协调联系的车辆维修信息，服务顾问与客户协调联系的车辆维修信息，随时通知车间随时通知车间主管与主管与机修工机修工配件部门如有待料或紧急订购现象，及时通知车间技术员配件部门如有待料或紧急订购现象，及时通知车间技术员和服务顾问保持联系，和服务顾问保持联系，随时通知
15、随时通知配配件到货信息件到货信息车间主管负责维修进度的控制与工作分配，对于工作进度车间主管负责维修进度的控制与工作分配，对于工作进度情况随时更正车间日程记录，并情况随时更正车间日程记录，并通知与提醒服务顾问通知与提醒服务顾问机修工机修工遇有需诊断的维修车辆，应遇有需诊断的维修车辆，应立即将诊断的结果通知立即将诊断的结果通知车间主管与服务顾问车间主管与服务顾问技术员维修遇到疑难不易处理，应技术员维修遇到疑难不易处理，应立即将遭遇状况通知车立即将遭遇状况通知车间主管与服务顾问间主管与服务顾问错误的做法 诊断派工维修顾问不检车或将检车任务交给车间（只按用户的陈述制单）对非质量担保内容没有正确解释长时
16、间找不到故障原因未使用“吉利五宝”33 吉利汽车服务站标准服务流程34服务精神视为自己的车之态度一再检查与确认客户全方位满意流程五：严格的质检(1/3)流程重点流程及注意事项：追加作业确认交车时间中检与确认派工交修G1.将工单派工。派工时将工项派任给适合之技师，把握适才适任原则。2.维修中非测试必要不可动客户的音响及冷气3.维修中利用空档监督进度。4.若无法于约定时间内交车，须主动告知客户。5.在预计交车时间前二个小时或接近午休及下班时间前务必进行现车检查、确认工作进度。6.维修过程中，如有须追加零件/工时，务必立即告知追加原因、追加金额，应事先取得客户同意及签名，并将客户的回复记录在工单上。
17、同时须修正预交车时间。35服务精神流程重点流程及注意事项：缺料处置完工确认基本项目检测车辆清洁车辆移至完检区7.若有缺料状况时，应进行调料等处置，若无法于当日取得，应进行简易维修及调整，并立即向客户说明，必要时主动为客户择日预约入厂或请客户等待到料通知。8确认委修项目均处理完成后，维修技师于工单上签认(全名)。9.针对剩余机油/更换零件进行包装留置。10.依照保养项目落实保养,检查。11.注意车身水滴擦拭干净；若客户不要洗车，应强 化前后挡风玻璃清洁及烟灰缸清理，或赠洗车卷。12.将车辆移至完检区(特定区域或车位)进行完检作业。G流程五：严格的质检(2/3)视为自己的车之态度一再检查与确认客户
18、全方位满意 维修质量管理-质检的重要性客户的需要：站在客户的立场进行质检服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服务的综合检查降低返修率，提高客户满意度消除隐患，防止重大事故的发生避免服务顾问问诊或机修工维修时的误判，保证符合客户的需求对机修工技术水平评判最有效的手段 维修与质检讨论在服务过程中有哪些方法能提高一次修复率？在车辆进維修站高峰时你如何进行人力资源调配？关键技能 质检价值展示 质检检查什么？真的检查了吗？质检检查的这些内容客户知道吗？了解车辆故障原因了解检验情况、质量状况和存在问题了解部分配件的使用寿命 关键技能 维修质检关键技巧3个“1”随时掌握自己所接的未交付车辆 每间隔1
19、 小时了解维修进度，向客户汇报一次1小时 你接待的客户有几位在厂等待 你有没有为你所接待的客户敬上一杯饮品1杯饮品 交车前15分钟提前通知客户，作好接车准备1刻钟错误的做法 进行维修工作仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料）技师不知道自己应该做什么（信息沟通原因）使用资料或技术文件过时（非最新版本）未遵守追加项目维修手续维修过程中出现意外不及时通知用户发现问题不纠正，不记录、不向维修顾问传递信息管理混乱，得不到相关的资料或工具 随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检总检，总检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准 验）路试（技师/工或维修顾问）在任务委托书上写明发现
20、但用户要求不修的问题，维修顾问签字 停车并记录停车位 向维修顾问大致说明维修过程及问题 如果维修质量总检不合格遵守有关返工手续注意事项保证质量准备交车 返修管理 返修定义：返修指的是在将车交给客户之后的法定时间以内，由于再次出现同样的问题而将车开回经销商的现象 服务经理应定期与服务顾问、技术员和质检员会谈，以明确返修的趋势和常见原因 返修管理 返修分析：技术员 水平不好 工作过度或者太急迫 不能得到相应的技术文件和支持服务顾问 工作经验或检查品质不佳 超额接待或分派过多额外工作维修工序 不准确的诊断/技术培训不充分/缺乏专用工具或诊断设备/安装不正确的零件 对道路测试做出不恰当的诊断/产品设计
21、问题任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 实践操作 44一、训练内容维修保养车辆维修增项处理二、训练目的1能与客户进行良好的追加项目沟通并达成共识；2合理快速处理增加项目。三、训练步骤及要求1指导老师对全班学生进行分组，6-8人为一组，组长采取轮流制进行；2以组为单位，组长带领组员调研某品牌维修增项流程、维修增项产值构成及增项实施情况，如养护品增项、保养增项、维修增项、索赔增项、精品增项等；3分组设置维修增项案例，包括增项的原因，不维修会导致的后果；维修增项报价、涉及的工时数、新的交车时间等，进行角色演练；4为防止小组搭便车，教师以抽签的方式随机选择同学进行增项处理模拟，模拟成绩作为小组成绩；5评价与总结（好的与不足两方面评价），参考模拟评价表；6提交1份车辆增项处理方案，包括某品牌车辆增项接待流程、增项类型及执行情况、增项提升的关键点分析等。任务二任务二 车辆维修接待车辆维修接待 实践操作 45任务一 走进汽车售后服务 课程介绍46 累积平凡的努力，造就非凡的成功
