1、1 第十二章第十二章 管理沟通管理沟通 沟通是沟通是把一个组织中的成员联把一个组织中的成员联 系在一起以实现共同目标的系在一起以实现共同目标的手段手段。 切斯特切斯特巴纳德巴纳德 为什么不同部门的为什么不同部门的执行执行效果大相径庭效果大相径庭？ 随着大华公司业务的迅速发展，预算随着大华公司业务的迅速发展，预算 增加的幅度也比较大，于是增加的幅度也比较大，于是, ,公司开始实施公司开始实施 一些新的成本控制措施，其中一项是要求每一些新的成本控制措施，其中一项是要求每 个作为成本中心的部门填写一份新的月成本个作为成本中心的部门填写一份新的月成本 控制报告控制报告, ,以向会计中心提供信息、向各部
2、以向会计中心提供信息、向各部 门提供反馈。门提供反馈。 这种报告制度已经推行这种报告制度已经推行3 3个月。个月。 一些部门一些部门能够正确、完整地能够正确、完整地 填写并及时上交，还能够使用这填写并及时上交，还能够使用这 些信息，有效控制成本开支；但些信息，有效控制成本开支；但 另外一些部门另外一些部门却似乎对这种报告却似乎对这种报告 迷惑不解，不知道如何填写，当迷惑不解，不知道如何填写，当 然也就无法使用这些数据来控制然也就无法使用这些数据来控制 成本了成本了。 会计中心的会计中心的负责人谭飞负责人谭飞 决定选取一个正确填写的部决定选取一个正确填写的部 门和一个不能正确填写的部门和一个不能
3、正确填写的部 门门了解一些情况了解一些情况，看看为什，看看为什 么结果会大相径庭。么结果会大相径庭。 她所选取的她所选取的正确填写正确填写的部门的部门 是由是由雷云雨雷云雨主管的部门。通过与主管的部门。通过与 雷云雨和他的下属交谈，谭飞发雷云雨和他的下属交谈，谭飞发 现，雷云雨的下属熟悉这种表格现，雷云雨的下属熟悉这种表格 的填写要求并且愿意填写，他们的填写要求并且愿意填写，他们 知道这个表格的目的和意义。知道这个表格的目的和意义。因因 为为雷云雨曾经召开会议与下属详雷云雨曾经召开会议与下属详 细讨论过，并且在第一次填写时细讨论过，并且在第一次填写时 与每个下属单独交流了有关问题。与每个下属单
4、独交流了有关问题。 三次上交的报表都三次上交的报表都不不及时、及时、不不正确的正确的 是是贺曼贺曼主管的主管的部门部门。 据了解，她没有同下属讨论过这份表据了解，她没有同下属讨论过这份表 格，只是将空白表格的样式发给大家，格，只是将空白表格的样式发给大家， 并宣布每月要汇总到秘书那里，交给会并宣布每月要汇总到秘书那里，交给会 计中心。她的下属不理解为什么要填写计中心。她的下属不理解为什么要填写 这个表格。有的人认为这个表格增加了这个表格。有的人认为这个表格增加了 自己的工作量而拒绝填写，有的人不知自己的工作量而拒绝填写，有的人不知 道表格中有些内容该如何填写，只好按道表格中有些内容该如何填写，
5、只好按 照自己的理解来填写了。照自己的理解来填写了。 请思考并回答： 什么原因导致了一项管什么原因导致了一项管 理理要求要求在不同部门的执行在不同部门的执行 效果大相径庭效果大相径庭? 第十二章第十二章 管理沟通管理沟通 第一节 沟通概述 第二节 组织沟通网络 第三节 沟通的障碍与改善 9 【教学目标教学目标】 、掌握沟通的含义与过程 、了解组织沟通的类型 、掌握人际沟通的障碍以及克服沟通障碍的方法 、能够运用沟通的基本理论和方法解决实际问题 【教学重点教学重点】 1、沟通的含义与过程 2、沟通类型的识别 3、沟通的障碍与改善 【教学难点教学难点】 有效沟通 第一节 沟通概述 一、沟通的概念与
6、理解一、沟通的概念与理解 沟通就是人们在互动过程中，沟通就是人们在互动过程中， 发送者通过一定渠道发送者通过一定渠道 （ 也称媒介或通道）也称媒介或通道） ， 以语言、以语言、 文字、文字、 符号等表现形符号等表现形 式为载体，式为载体， 与接收者进行信息（与接收者进行信息（ 包括知识和情报）包括知识和情报） 、 思想和情感等交流、思想和情感等交流、 传递和交换，传递和交换， 并寻求反馈以达到相并寻求反馈以达到相 互理解的过程。互理解的过程。 传递传递 理解理解 反馈反馈 接收接收 通道通道 二、沟通的作用二、沟通的作用 1、沟通是实现组织中各个部门、沟通是实现组织中各个部门、 各成各成 员之
7、间密切配合与协调的重要途径；员之间密切配合与协调的重要途径； 2、 沟通有利于满足员工的心理需要，沟通有利于满足员工的心理需要， 改善人际关系；改善人际关系； 3、沟通是领导者激励下属、沟通是领导者激励下属、 实现领导实现领导 职能的基本途径；职能的基本途径； 4、沟通是组织与外部环境之间建立联系、沟通是组织与外部环境之间建立联系 的桥梁。的桥梁。 三、沟通过程三、沟通过程 沟通是一个信息沟通是一个信息 传递的过程。传递的过程。 沟通是一个双方对信息形沟通是一个双方对信息形 成共同理解的过程。成共同理解的过程。 沟通过程的构成要素沟通过程的构成要素 沟通过程沟通过程 的的 构成要素构成要素 发
8、送者发送者 和和 接收者接收者 通道通道 或或 媒介媒介 信息信息 或或 意义意义 编编 码码 解解 码码 反反 馈馈 目的目的 与与 背景背景 噪音噪音 噪音噪音 噪音噪音 噪音噪音 噪音噪音 噪音噪音 噪音噪音 四、沟通类型四、沟通类型 1、按照沟通的方法可划分、按照沟通的方法可划分 （1）口头沟通）口头沟通 （2） 书面沟通书面沟通 （3） 非语言沟通非语言沟通 （4） 电子媒介沟通等电子媒介沟通等 组织中使用最普组织中使用最普 遍的沟通方式。遍的沟通方式。 你这是什你这是什 么意思么意思 2、按照组织系统划分、按照组织系统划分 （1）正式沟通）正式沟通 通过组织明文规定的渠道所进行的信
9、息传递增交流。通过组织明文规定的渠道所进行的信息传递增交流。 （2）非正式沟通）非正式沟通 指在正式沟通渠道以外信息的自由传递与交流。指在正式沟通渠道以外信息的自由传递与交流。 3、按照信息传递方向划分、按照信息传递方向划分 (1) 下行沟通下行沟通 信息自上而下的沟通。信息自上而下的沟通。 （2）上行沟通）上行沟通 自下而上、自下而上、 点面结合的沟通。点面结合的沟通。 （3）平行沟通）平行沟通 组织内部平行机构之间或向一层级人员之间的信息交流。组织内部平行机构之间或向一层级人员之间的信息交流。 （4）斜向沟通）斜向沟通 指处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通。指处于不同层次的没有
10、直接隶属关系的成员之间的沟通。 4、按照是否进行反馈划分、按照是否进行反馈划分 （1）单项沟通 沟通过程中， 信息发送者与接收者之间的地位不变， 一方主动发送信息， 另一方主动接收信息。 （2）双向沟通 在沟通过程中， 发送者和接收者的地位不断变化， 信 息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。 第二节第二节 组织沟通网络组织沟通网络 1、组织沟通网络形式、组织沟通网络形式 轮式形式轮式形式 链式形式链式形式 Y式形式式形式 环式形式环式形式 全渠道形式全渠道形式 各种模各种模 式对组式对组 织内群织内群 体行为体行为 的影响的影响 效果效果。 管理者应针对不同的工作性质和员工特点
11、，选择不同的模式。管理者应针对不同的工作性质和员工特点，选择不同的模式。 沟通网沟通网 络模式络模式 链式链式 轮式轮式 环式环式 全渠全渠 道式道式 倒倒Y式式 速度速度 较快较快 快快 慢慢 最慢最慢 较快较快 信息信息 精确度精确度 较高较高 高高 低低 最高最高 较低较低 组织化组织化 慢慢 稳定稳定 迅速迅速 不易不易 最慢、最慢、 稳定稳定 不一定不一定 领导人领导人 的产生的产生 较显著较显著 显著显著 不发生不发生 不发生不发生 会移位会移位 士气士气 低低 很低很低 高高 最高最高 不一定不一定 工作变工作变 化弹性化弹性 慢慢 较慢较慢 快快 最快最快 较快较快 沟通网络模
12、式对群体活动效率的影响沟通网络模式对群体活动效率的影响 二、小道消息二、小道消息 1、小道消息的传播方式、小道消息的传播方式 戴维斯：四种传播方式戴维斯：四种传播方式 2、小道消息内容的特点、小道消息内容的特点 （1）新闻）新闻 （2）有影响）有影响 （3）熟悉）熟悉 （4）有关系者）有关系者 （5）常有接触者）常有接触者 3、小道消息的管理、小道消息的管理 观点一：观点一： 传播小道消息是传播小道消息是 散布流言飞语，散布流言飞语， 应严加禁止。应严加禁止。 如何管理小道消息的如何管理小道消息的 传播，传播， 存在着不同的存在着不同的 观点。观点。 观点二：观点二： 可以满足组织内成员的可以
13、满足组织内成员的 需要，而且有助于弥补正式需要，而且有助于弥补正式 沟通渠道不灵活的缺陷，沟通渠道不灵活的缺陷， 能在企业中起积极作用。能在企业中起积极作用。 第三节第三节 沟通的障碍与改善沟通的障碍与改善 一、沟通的障碍一、沟通的障碍 1、个人因素障碍、个人因素障碍 （1）选择性接受信息）选择性接受信息 （2）沟通能力的差异）沟通能力的差异 （3） 情绪波动情绪波动 2、人际因素障碍、人际因素障碍 （1）信任感）信任感 （2）信息来源者）信息来源者 （3）相似性）相似性 3、结构因素、结构因素 （1）地位差别）地位差别 （2）信息链长短）信息链长短 （3）群体规模）群体规模 （4）空间约束）
14、空间约束 4、技术因素、技术因素 （1）语言差异）语言差异 （2）暗示）暗示 （3）媒介）媒介 白玉与黑土白玉与黑土 二、沟通改善二、沟通改善 1、积极倾听、积极倾听 2、易于理解的语言、易于理解的语言 3、开放心胸、开放心胸 4、双向交流、双向交流 三、有效沟通的三、有效沟通的7C原则原则 1、可依赖性（、可依赖性（ ） 沟通应该从彼此信任的气氛中开始，相信沟通者有足够的能力沟通应该从彼此信任的气氛中开始，相信沟通者有足够的能力 解决他们共同关心的问题。解决他们共同关心的问题。 2、一致性（、一致性（ ） 沟通必须与组织的环境要求相一致。沟通必须与组织的环境要求相一致。 3、内容性（、内容性（ ） 信息的内容必须对接收者具有意义。信息的内容必须对接收者具有意义。 4、明确性（、明确性（ ） 信息必须用简明的语言表达，信息必须用简明的语言表达， 所用词汇对沟通双方来说都代所用词汇对沟通双方来说都代 表同一含义。表同一含义。 5、持续性、持续性（ ） 6、渠道（、渠道（ ） 7、接受能力（、接受能力（ 练练 习习
