1、一、旅游交通的分类、作用、特点（一）分类旅游者长住地旅游目的地旅游大交通景区景区旅游小交通景点景点旅游小交通（二）旅游交通的作用、是旅游业产生和发展的先决条件l世纪初，火车和轮船的普及，直接导致近代旅游活动的产生l世纪末，汽车的出现，导致近代旅游活动开始向现代旅游活动过渡l二次世界大战后，喷气式飞机在民航中的广泛应用，导致国际旅游和大众旅游兴起，导致现代旅游活动产生、是旅游区兴起和发展的前提条件客源地目的地距离远，交通工具差，可进入性差目的地距离近，交通工具好，可进入性好、是增加旅游收入重要而稳定的来源 旅游者旅游费用中旅游交通所占比重全世界平均左右我国国内散客、海外来华过夜游客、我国旅游外汇
2、收入、游览性、舒适性、区域性、季节性（一）汽车、优点l灵活方便，行止自由，活动范围大l可以观赏沿途风光l私人小汽车还可以节省费用，携带行李方便、缺点l安全性差l速度慢l运载量少（二）飞机、优点l速度快，节省時間l安全性好l舒适、缺点l费用高l运输量少l不能将客人直接送到目的地l受天气影响大（三）火车、优点l运输量大，费用低廉l相对汽车而言，安全性好l受天气影响小、缺点l比飞机速度慢l比汽车灵活性差（四）轮船、优点l悠闲舒适，旅客在轮船上活动空间范围大l可以观赏沿途风光l费用低廉、缺点l速度慢l灵活性差、缆车（）优点l对自然地形的适应性强，爬坡能力强，能缩短运输距离l可以使游客产生紧张和刺激感，
3、增添旅游乐趣（）缺点l对风景区生态环境有一定破坏作用、畜力交通工具（马、牛、驴、骆驼，等）优点为：l反映了一定地区的民族特色，可以满足人们求新、求奇的心理l可以体现人与自然协调的思想，符合人们亲近自然、回归自然的现代需求、人力交通工具（自行车、三轮车、手划船，等）优点为：l健身、节能、无污染l自由灵活、风力交通工具（帆船、冰帆、热气球等）优点为：l可以满足旅游者求新、求奇的需要l无污染四、影响旅游者选择交通工具的主要因素、旅游的目的和动机l公务旅游者：一般选择飞机、火车l娱乐消遣型、观光型、保健型旅游者：一般选择价格低廉的长途汽车、轮船、运输价格l公务旅游者，对价格一般不敏感l其他类型旅游者，
4、一般要在不同季节、不同价格之间选择、旅行距离l距离长：一般选择飞机l距离短：一般选择火车、汽车、旅游者的收入水平l收入水平高：一般选择飞机l收入水平低：一般选择火车、汽车、旅游者的偏好和经验l初次外出旅游者：“自我中心型”：一般选择汽车“多中心型”：一般选择飞机l再次外出旅游者：一般根据过去的经验一、旅游商业（一）旅游商业的作用、是提高旅游业整体经济效益的重要途径 旅游商业收入占旅游总收入比重香港日本、美国、西欧、东南亚地区、可以优化旅游产业结构，引导企业发展多种经营，在一定程度上克服旅游业的脆弱性。、可以为旅游地起到一种“宣传橱窗”作用。、其本身就是一种旅游资源，可以起到吸引旅游者的作用。、
5、有助于挖掘传统手工艺品，促进地方经济发展。、特点l其服务对象是旅游者，而不是当地居民l一般档次较高，并且具有明显的观赏性l具有艺术性、礼品性特点和富有纪念意义、分类l旅游工艺品l旅游纪念品l文物古玩l旅游食品l土特产品l旅游日用品二、旅游文娱（一）旅游文娱的作用、可以满足旅游者正当的消费需要，丰富旅游者的文化生活。、可以增加旅游收入 旅游文娱收入占旅游外汇收入比重香港美国、西欧、一些大型的，有特色的文娱活动项目，其本身就是一种旅游资源，可以发挥对旅游者的吸引作用。我国傣族：泼水节蒙古族：那达慕大会彝族：火把节维吾尔族：开斋节国外维也纳：新年音乐会、可以对客源起到一定的调节作用。（二）旅游文娱的
6、分类、按照组织方式分类l在旅游线路中安排的文娱活动。l在住宿地安排的文娱活动。l组织的专项文娱活动。、按照其硬件的内容分类l音像类（如：闭路电视）l康乐类（如：各种球类活动）l娱乐类（如：音乐茶座）l文艺类（如：各种文艺演出）一、旅游产品的涵义、特点、涵义：旅游者以货币形式向旅游经营者购买的，一次旅游活动所消费的全部产品和服务。包括：单项旅游产品：旅游产品中的单项产品或服务整体旅游产品：满足旅游者旅游活动中全部需要的产品或服务、特点旅游产品的特点综合性依存性食、住、行、游、购、娱的综合物质产品和服务产品的综合相关部门和行业的综合依存于旅游资源依存于旅游设施依存于各种相关条件（一）旅游服务的类型
7、旅游服务的类型导游服务住宿服务交通服务餐飲服务娱乐服务购物服务其他服务邮电金融会议信息（二）旅游服务的作用、可以扩大客源，提高经济效益、是关系到旅游企业经营信誉的生命线、是评价旅游企业经营管理质量的重要标准二、旅游服务质量的内容旅游服务质量实物商品质量服务设施和设备质量劳务质量环境质量旅游商品质量旅游饭店饮食质量服务态度服务纪律服务技能仪容仪表工作效率环境美化服务设施布局营业场所的装饰、灯光、音响室内温度舒适程度三、提高旅游服务质量的途径 需要确立的基本思想提高旅游服务质量是一种观念是一门科学是一门艺术合理设置服务项目合理设置服务项目主要途径确立良好的服务态度确立良好的服务态度 （一）需要研究
8、与人打交道的学问、“客我交往”的特殊性特殊性双方关系的不稳定性（人走茶凉）双方在地位、金钱方面的不对称性文化方面的差异性个体与群体的兼顾性、搞好“客我交往”的基本要求 （主要有以下三个方面）（）从客人的心理状态和个性特征出发，随机应变地采取不同的对策。如：l欧美人比较外向，很少附和别人主张，对他们的服务应注意随时征求其意见l中国人则比较内向，其希望和要求一般不直接表露出来，对他们的服务则应主动一些（）服务人员应把自己的积极性作为基本的策略手段，用欢笑、热情来缓和客人的紧张和不安情绪。（）如果客人情绪不好，则应尽可能给客人以行动和提问的自由，同时，服务人员回答问题应尽可能简洁准确，语气平和。（二
9、）确立良好的服务态度、服务态度的功能服务态度的功能感召与“逐客”功能感化与激化功能、怎样确立良好的服务态度 （主要有以下四个方面）（）自我尊重l所有人都是社会分工不同，不存在高低贵贱之分l确立“我为人人，人人为我”的思想（）自我提高l提高自我文化修养和职业修养l提高自己的心理素质（）完善服务行为l完善服务表情l完善服务举止l完善服务语言（）改善服务环境影响情绪影响态度环境条件差设备简陋用品陈旧客流量过大工作无秩序干群、同事关系紧张服务人员情绪低落服务态度恶劣1、旅游服务语言的特性（）灵活性 即：针对不同国家、地区、文化背景、职业、年龄、地位、风俗、习惯的人，语言应因人而异，灵活多变。（）时代感
10、强 一般情况下：l 男士先生 女士小姐、太太l 官员阁下 企业家经理、老总（）浓厚的职业特色 一般情况下，语言的主体应该是l导游服务用语的主体：风景园林、历史典故、建筑风格、地理地貌、名胜古迹、风土人情等词汇l宾馆服务用语的主体：介绍客房设施、设备、床位、电器、菜点等词汇l迎送服务用语的主体：欢迎、早安、晚安、您好、再见、先生、太太、小姐等词汇、提高服务语言表达效果的方法 （主要有以下四个方面）（）运用动作的力量（）发挥表情的作用（）注意说话的技巧，准确精炼地表达主题（）讲究说话的艺术，多使用恭敬、谦让、道歉、致谢、赞扬、祝福、理解、安慰、亲切的语言。常见的不能使用和可以使用的 服务语言范例不
11、能使用的 可以使用的还要什么？我还能为您做点什么？不行！也许行。不过需要等一会儿！我不知道！我去问问！你以外我是专门干这事的吗？请稍候，我来帮您办！没看见我正忙吗？您能稍过一会儿再来吗？合理设置服务项目的基本要求务实：即从本企业实际情况出发，不能超越本身的规模、等级和服务对象的实际灵活：即服务项目设置要有针对性，紧紧围绕企业总目标，根据时间、季节、服务对象的变化而变化实惠：即服务项目设置要符合客人的支付能力，使客人感到充实科学设置服务时间的基本要求正常服务时间稳定不变特殊情况下服务时间安排要有灵活性不同服务项目的服务时间安排要有多样性、初始阶段（）服务初始阶段客人的心理特征心理特征对良好服务态
12、度的期待对安全、方便的期待对良好服务效果的期待（）搞好服务初始阶段服务工作的基本要求 （主要有以下四个方面）l服务人员应把客人看得比自己“高一点”l敏锐地观察和准确地判断客人的职业、身份、游览动机、对服务条件的要求等l通过服务人员出色的表现，给客人留下良好的第一印象l简要介绍本企业的基本情况和设置的各种服务项目搞好服务中间阶段服务工作的基本要求 （主要有以下五个方面）（）搞好微笑服务l微笑是“美”的象征l微笑是信赖之本l微笑是情感沟通的桥梁（）搞好尊重客人的服务对客人尊重的表现形式用姓名称呼客人保护客人自尊心礼貌地接待客人“客人就是上帝”（）根据客人的不同类型搞好针对性服务多虑型客人文静型客人
13、多话型客人不拘礼节型客人深思熟虑型客人性情急躁型客人友好型客人无所不知型客人消除其顾虑创造良好气氛创造热闹气氛友好、殷勤、适度考虑周全、安排细致预先、快速、周到信任他、利用他注意方式方法、提供优质服务（）正确处理客人的投诉正确处理客人投诉的基本对策耐心倾听，弄清真相以诚恳的态度向客人道歉区别不同情况，作出恰当处理服务工作过错向客人道歉复杂问题有礼、有理地在客人同意基础上处理一時不能处理的问题让客人知道事情进展情况（）对客人的行为进行积极诱导怎样进行积极诱导引发其产生新的兴趣尊重其自主性使其产生愉快感有组织、有计划地进行如：乱刻乱画种纪念树设来访者留言簿在有纪念意义地方设照相点服务终结阶段的服务
14、对策与客人说好最后一句话灵活地送别客人（对老弱病残者，帮助拿行李；对重要客人，送到车站、码头）认真作好善后工作，协调处理遗留问题怎样搞好导游服务工作依据游客兴趣组织活动随时注意观察游客情绪变化，采取措施调动积极性注意生理因素对游客行为的影响借助语言激发兴趣语言应有针对性、科学性、生动性、搞好总台服务工作基本要求客人到达時，笑脸相迎，向客人问好快速办理入住手续，简要介绍饭店情况迅速、高效、礼貌地回答客人的电话陪同客人到客房有序、高效、热情地送客基本要求整洁宁静舒适便利针对不同国家、地区、民族、职业、爱好、年龄的客人，提供的饮食要有针对性既要满足其口福，又要满足其眼福注意菜肴的命名注意常吃常新基本
15、要求基本要求体形体貌要给人以健康、精神的感觉服饰穿着要给人以舒适、端庄的感觉行为风度要给人以稳重、文雅亲切、潇洒的感觉对服务人员气质的特殊要求感受性、灵敏性不能过高忍耐性、情绪兴奋性不能过低可塑性要强对服务人员能力的基本要求敏锐的观察力良好的记忆力稳定而灵活的注意力较强的社交能力 基本流程建立各种质量管理规章制度和质量管理标准建立质量管理的组织体系指挥执行监督和协调反馈行业之间交通运输企业旅游饭店旅行社旅游景区（点）金融通讯公安商业旅游行政管理企业内部各部门之间（以饭店为例）前厅、总台客房餐飲保安、什么是旅游业？旅游业的性质和特点是怎样的？、旅行社的作用、职能和业务是怎样的？、旅游饭店有哪些作用？、第二次世界大战后世界旅游饭店的发展趋势是怎样的？、影响旅游者选择旅游交通工具的主要因素有哪些？、旅游商业和旅游文娱的作用是怎样的？、旅游服务质量包括哪些内容？、试论提高旅游服务质量的主要途径
