1、项目二 餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能 酒水服务酒水服务 六、六、上菜与分菜上菜与分菜七、七、预订服务预订服务八、八、开餐服务九、九、结账服务 十、十、其他服务基本技能 项目2.7 预订服务预订服务 模块一 项目1 素质职业形象旅游饭店餐饮服务与管理学习目标 知识目标：掌握预定的基本内容 熟悉不同预定方式 掌握预定的程序 掌握预定注意事项 能力目标：能为客人提供完整的预定服务 素质目标：具备宴会预定员的基本素质教学内容一、预定的方式及程序（一）当面预定（二）电话预定（三）网络预定（四）信件预定（五）传真预定（六）主动推销（七）定期询问老顾客模块一 项目1 素质职业形象二、预定的内容（一）一般
2、订餐 1、客人预定的用餐日期及时间 2、客人用餐人数及标准 3、客人是否有选择在吸烟区或非吸烟区内就餐的要求 4、订餐客人姓名、单位、联系方式 5、其他服务项目或客人的特殊要求 6、餐标、菜单与酒单的确定（二）大型宴会的预定 1、宴会标准 2、宴会规模 3、宾主情况 4、时间场地 5、宴会主题 6、细节要求 7、宴会程序 8、会场设备 9、行动路线 10、礼宾礼仪二、宴会预定的程序（一）一般预定程序服务程序 服务标准 问候客人 1、礼貌问候客人，要主动向客人介绍自己，并表示愿意为客人服务；2、若是电话预定，要在电话铃响三声之内接听电话，并准确报出餐厅名称及自己的姓名；3、如果餐厅有专职订餐员，
3、服务员要及时引领客人做好交接介绍。了解需求 1、礼貌问清客人姓名、单位、用餐日期及时间、宴请对象、人数、台数及其他要求；2、征得客人的同意后为其安排相应的包房或餐台，并告知客人房号或台号；3、大型宴会的预定应请客人进行实地考察，要有客人共同探讨协商后，画出场地安排图。接受预定 1、向客人复述预定的内容，并请客人确认；2、确认客人的电话、姓名；3、告知客人，预定餐位最后的保留的时间；4、向客人致谢并道别。预定通知 1、填写预订单（表 2-1）；2、订好菜单的预定或大型宴会的预定，立即通知餐厅经理、厨师长、采购部门；3、未订标准或菜单的预定，只通知餐厅即可；4、有特殊要求的预定，要及时通知餐厅总领
4、班和厨师长。预定记录 1、将预定的详细内容记录在预定登记本上；2、零点餐厅预定登记本一般每月一本，用后存档。（二）网络预定程序 案例：预定程序：其他网络预定方式：（三）大型宴会预定服务程序 服务标准 接受预定 1、热情礼貌接待客人；2、仔细倾听客人对宴会的要求，认真做好记录，同时主动向客人介绍饭店宴会设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的提问；3、根据面谈信息认真填写宴会预订单的各项内容；4、“宴会预订单”（表 2-1）一式两份并请客人在预订单上签字。签订宴会预定合同 1、宴会预订所涉及的内容和细节一旦得到确认，应签订“宴会合同书”（表2-2），合同书一式两份，经双方签字后生效；2、将已确
5、认的宴会菜单、酒水单、场地布置安排示意图等细节资料交与宾客，预订员应留存以上相关资料。收取订金 1、为确保宴会预订的落实，宴会举办单位或个人一般支付宴会总费用 1030的预订金，宴会结束后订金可冲抵餐费。填写宴会安排日记簿 1、将宾客所预订的宴会信息填在宴会安排日记簿上，按日期标明宴会举办地点、时间、举办单位和人数等，通过登记加强宴会各个环节工作人员的信息交流，以免宴会设施重复预订销售。跟踪服务 1、在接受宾客预订后，还需进行密切的跟踪，与对方经常保持联系。预订较早的宴会还应进一步确定日期及有关细节，随时完善宴会的准备工作。确认宴会通知 1、在宴会举行的前两天，需进一步确定已预订好的所有事项，
6、确认后预订员填好“宴会通知单”（表 2-3）送往各有关部门；2、如预订有变更，应立即填写“宴会变更通知单”（表 2-4）分送各部门，做好宴会的准备工作。督促检查 1、宴会预订员虽然只负责宴会预订工作，但对于宴会活动举办前的组织准备工作必须时刻关注，发现与宾客预订不符的情况，应促成及时纠正。宴会信息反馈并致谢 1、宴会活动结束后，应主动向举办单位或个人征求意见，对于宾客中肯的意见应予以接受并进行及时补救和改进。同时对宾客的帮助表示感谢，并希望今后还有更多的合作机会。建立宴会预订档案 1、将客人的有关信息和活动资料整理归档，对常客更要收集详细资料（如场地布置、菜单、有关信件等），以便下次提供更有效且有针对性的服务。四、预定注意事项 1、预定时间：预定是对订餐客人的一种承诺，即在约定的时间为客人保留餐位。2、记录内容：准确记录客人的预定；预定时，每一项都要向客人询问清楚，尤其是客人提出的特殊要求；预定内容记录在预定登记表上。3、服务态度：预定人员既要精通预定业务，又要具备良好的服务素质和道德意识。
