1、重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院主任护师主任护师 林玉筠林玉筠 人际沟通技巧人际沟通技巧在家庭医生签约式服务中的运用在家庭医生签约式服务中的运用重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院提提 纲纲n沟通案例分享沟通案例分享n沟通的技巧沟通的技巧n沟通技巧在家庭医生签约式服务中的运用沟通技巧在家庭医生签约式服务中的运用重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院卡耐基卡耐基说过说过“一个人事业上一个人事业上的成功，只有的成功，只有1515是由于他是由于他的专业技术，另外的专业技术，另外8585靠人靠人际关系、处世技能际关系、处世技能。”而处而处理人际关系的核心能力就是理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如
2、有的专家所沟通能力，正如有的专家所说：说：“沟通的素质决定了你沟通的素质决定了你生命的素质。生命的素质。”重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院案例案例1 1：不久前，某人的一位医生朋友打电话给他，说他“中大奖”了，邀大家聚一下，奇怪 原来他接诊了一位脑梗死后遗症的赵大爷，不会讲话，每次问诊时，除了常规检查外，朋友还要揣测他的心理，用书写与他交流，一般10min的诊疗，他却要花半个小时以上，但他没有一丝厌烦，渐渐的与病人成为了朋友。不久，就在赵大爷临终前，接到了一份他的赠与遗嘱（一套房子）。重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院1名消化内科住院医师查房时对1位肝
3、硬化病人说：你晓得你的病撒，肝硬化随时可你晓得你的病撒，肝硬化随时可能变成肝癌，各人做好心理准备。能变成肝癌，各人做好心理准备。说完匆匆离去 世界上最冷漠的医患关系，就是患者站着世界上最冷漠的医患关系，就是患者站着你的面前，你除了一大套专业术语外，没有一你的面前，你除了一大套专业术语外，没有一句关心的话。患者站在你的面前，你看到的只句关心的话。患者站在你的面前，你看到的只是患者，而忽视了他是一个完整的社会的人。是患者，而忽视了他是一个完整的社会的人。作为医务人员，多说一句话吧，也许一句适宜、作为医务人员，多说一句话吧，也许一句适宜、贴心的话，纠纷就此避免。贴心的话，纠纷就此避免。重庆市第五人民
4、医院重庆市第五人民医院 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。一句话使人笑，一句话使人跳。一句话使人笑，一句话使人跳。重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院沟通是一种技巧，也是一门艺术沟通是一种技巧，也是一门艺术重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院 沟沟 通通 技技 巧（倾听）巧（倾听）倾听的技巧：倾听的技巧：是非常重要的技巧！良好的倾听者有鼓励、理解、支持性反馈。重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院v听而不闻听而不闻v先说再听先说再听 v鸡同鸭讲鸡同鸭讲v一心二用一心二用重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院在倾听方面的致命伤在倾听方面的致命伤I重要性：重要性：感到关怀
5、和温暖，帮助其能够面对现实，物理诊断的需要。I注意事项：注意事项：与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质有关，效果有正负作用，应慎用。沟沟 通通 技技 巧（触摸）巧（触摸）重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院微笑是美的象征，是爱心的体现，是表达友好、真诚、善意、欢迎。微笑的神情最入眼，微笑的感觉最美妙。微笑是快乐的晴雨表，微笑是健康的指南针，微笑是一种世界语言！沟沟 通通 技技 巧（微笑）巧（微笑）重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院 微笑具有一种魅力，微笑可以使强硬的对方变得温柔，使愤怒者无法发火，使满腹牢骚者无法开口。微笑可以打开困难的局面。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的
6、有效手段。重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院 2008年年29届北京奥运会圆满成功，国际奥届北京奥运会圆满成功，国际奥委会主席罗格说：这是一届真正的无与伦委会主席罗格说：这是一届真正的无与伦比的奥运会。比的奥运会。壮观漂亮的比赛场馆壮观漂亮的比赛场馆 优秀的运动员优秀的运动员 热情的观众热情的观众 出色的组织服务工作出色的组织服务工作 志愿者的微笑志愿者的微笑重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院一个人脸上的表情比他身上穿的更重要一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 戴尔戴尔卡耐基卡耐基微笑无需成本，却能创造许多价值微笑无需成本，却能创造许多价值英国英国 斯提德斯提德笑是两人间最短的距离笑是两人
7、间最短的距离你微笑的待人，世界就向你微笑你微笑的待人，世界就向你微笑重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院 赞美赞美是促进人际关系和谐的润滑剂。重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院 沟沟 通通 技技 巧（赞美）巧（赞美）沟通技巧在家庭医生制服务中的应用沟通技巧在家庭医生制服务中的应用重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院 家庭医生制度的构建是上海医改的一项重要举措，也是上海社区卫生服务的第二次革命。上海从2011年起，在长宁、闸北等十个区域率先开展了家庭医生制度的试点。截至到今年4月底，试点覆盖了这十个区的社区服务中心122家，服务站387家，村卫生室597家，家庭医生共接诊了110多万人，占签约
8、居民总数的一半以上。家庭医生制度于2011年在上海开始试点并取得了一定成效。然而,研究小组通过调查发现许多上海市民对家庭医生普遍存在不信任的问题,这是影响上海市民家庭医生签约率的主要因素之一。重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院家庭医生概况家庭医生概况 据调查，1268名家庭医生中,有1246人(98.3%)有沟通技能培训需求。总体沟通行为优良的家庭医生有967人(76.3%),其中家庭医生沟通行为情况如下：重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院项目人数百分比非常好177人14%较好790人62.3%一般292人23%不好8人0.6%非常不好1人0.1%患者完整诉说病情、检查过程中温和有礼、探讨
9、患者关心的问题、尊重患者意见和感受、诚实坦白、在必要时让专科医生加入沟通等项目的优良率均达到70%以上,但与患者有目光交流(43.4%)、让患者感到舒适与关怀(33%)、当患者需要时提供相应帮助(13.6%)等项目的优良率还比较低。因此通过系统的沟通技巧培训以提高家庭医生的沟通技能水平非常必要。家庭医生与服务对象的沟通技巧：建立良好、有效的人际交流,是工作顺利开展的重要保证。重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院家庭医生的素质要求家庭医生的素质要求v良好的业务素质v较高的职业道德v较强的人际沟通能力v实际工作技巧重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院家庭医生的素质要求家庭医生的素质要求强烈的人文情
10、感强烈的人文情感出色的管理能力出色的管理能力执着的科学精神和自我发展能力执着的科学精神和自我发展能力责任心、同情心、爱心责任心、同情心、爱心渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心丰富的人文知识、良好的语言艺术、善于沟通和交流丰富的人文知识、良好的语言艺术、善于沟通和交流的能力的能力重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院家庭访视的基本程序家庭访视的基本程序 准备 正式访视 访视记录 预约下次访 视时间 重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院评价 访视终止先让社区居民认识你（社区活动、有线电视、村里邻长介绍）。事先宣传。访视前先打电话通知。请公卫护
11、士、村里邻长、当地管区或社工及当地义工带路。旗帜鲜明（背心、识别证）。对被访视对象自我介绍，说明来意及服务内容。重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院入户前的自我检查入户前的自我检查 头发整洁且经过梳理平整 化妆简朴而不是浓妆艳抹 衣服整洁干净而没有皱褶 双手保持干净与指甲平整 口气清新绝对不能有异味重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院家庭访视剧本分享家庭访视剧本分享家庭访视剧本.doc重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院入户服务技巧入户服务技巧一、为了顺利入户，初次上门最好由居委会或村委带领。二、准备工作要周到。三、医务人员的仪表、谈吐要得体。四、注意入户时间要合适。五、把握好询问的深度。六、
12、及时发现协合点，肯定对方，对卧床的病人要做简 单的检查。七、适时转移话题，结束访视，并在访视结束前了解病 人的期望是否已经得到满足。重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院1 1、基本信任式沟通、基本信任式沟通 第一层次的沟通为第一层次的沟通为基本信任基本信任，患者通过，患者通过各种方式表达自己被疾病折磨的痛苦，希望各种方式表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理解，能得到好的医疗；而医者得到医者的理解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过程中也同样希望得到患者在给患者诊疗的过程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合，以达到好的疗效。及家属的理解和配合，以达到好的疗效。重庆市第五人民医院重庆市
13、第五人民医院2 2、医患价值观沟通、医患价值观沟通 第二层次沟通为第二层次沟通为医患价值观医患价值观的沟通。的沟通。双方会在理解的基础上进一步沟通，交流双方会在理解的基础上进一步沟通，交流各自的价值观，寻求共识以达到理想的诊各自的价值观，寻求共识以达到理想的诊疗效果。疗效果。重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院（3 3）互相依赖式沟通）互相依赖式沟通 医患之间医患之间最高层次的沟通最高层次的沟通是是相互依赖相互依赖，从医患间的基本信任，到共同的价值观，从医患间的基本信任，到共同的价值观，双方通过沟通关系更为密切，患者依赖医双方通过沟通关系更为密切，患者依赖医师获得健康，社区医疗中心依赖患者得到
14、师获得健康，社区医疗中心依赖患者得到发展。发展。重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院v事先和工作团队讨论被访视者可能的背景及问题，及设定工作目标。v了解民众需求。v先处理重要问题，利用多次访查完成所有工作。v注意勿过度触及隐私及切记保守秘密。v注意不同语言及文化背景（宗教、政治及种族）v设计简易的解决方法。重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院家庭访视的沟通技巧家庭访视的沟通技巧医患相处的诀窍医患相处的诀窍有时，去治愈有时，去治愈常常，去帮助常常，去帮助总是，去安慰总是，去安慰最好，去理解最好，去理解重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院人际沟通的原则人际沟通的原则 态度亲切诚恳态度亲切诚恳 表达
15、简洁明确表达简洁明确 描述客观全面描述客观全面 渠道便捷通畅渠道便捷通畅重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院（1 1）倾听：倾听：是发展医患间良好关系最重要的一是发展医患间良好关系最重要的一 步，也是最重要最基本的一项技巧。步，也是最重要最基本的一项技巧。（2 2）接受：接受：是指无条件地接受客户，要努力营是指无条件地接受客户，要努力营 造一种自在和安全的气氛，让其享造一种自在和安全的气氛，让其享 有充分的发言权。有充分的发言权。（3 3）肯定：肯定：是指肯定客户感受的真实性，切不是指肯定客户感受的真实性，切不 可妄加否定，不要与之争论。分析可妄加否定，不要
16、与之争论。分析 解释是下一步的工作解释是下一步的工作.（4 4）澄清：澄清：就是弄清楚事情的实际经过，以及就是弄清楚事情的实际经过，以及 事件整个过程中病人的情感体验和事件整个过程中病人的情感体验和 情绪反应。应该把事实本身跟描述情绪反应。应该把事实本身跟描述 者的主观评价尽可能剥离开来。者的主观评价尽可能剥离开来。（5 5）提问：提问：语气应平和友好，避免连珠炮式的语气应平和友好，避免连珠炮式的 “审问审问”方式。方式。（6 6）重构：重构：把客户说的话用不同的措辞和句子把客户说的话用不同的措辞和句子 加以复述，但不改变其说话的意图加以复述，但不改变其说话的意图 和目的，为进一步的交谈开辟途
17、径。和目的，为进一步的交谈开辟途径。重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院（7 7）代述代述:这一技巧往往可以大大促进沟通。这这一技巧往往可以大大促进沟通。这 要求工作人员有足够的敏感（所谓善要求工作人员有足够的敏感（所谓善 解人意），准确揣摩出弦外之音。解人意），准确揣摩出弦外之音。（8 8）鼓励鼓励:用多种不同的方法让客户自由表达真用多种不同的方法让客户自由表达真 实的感受。实的感受。（9 9）对焦对焦:是一个互相交流、商讨的过程。工作是一个互相交流、商讨的过程。工作 人员应该选择客户心里某个问题作为人员应该选择客户心里某个问题作为 “焦点焦点”，并围绕客户感兴趣的主题，并围绕客户感兴趣的主
18、题 深入讨论，直至问题获得解答。深入讨论，直至问题获得解答。重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院应诊会谈的技巧应诊会谈的技巧v营造宽松气氛营造宽松气氛v保持注意集中保持注意集中v引导会谈方向引导会谈方向v及时澄清问题及时澄清问题重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院处理沟通障碍的方法处理沟通障碍的方法v承认差异，换位思考承认差异，换位思考v提高技能，增强互信提高技能，增强互信v认真倾听，及时反馈认真倾听，及时反馈v改变方式，注重效果改变方式，注重效果重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院婴幼儿病人的沟通婴幼儿病人的沟通青少年病人的沟通青少年病人的沟通老年病人的沟通老年病人的沟通预后不良患者的沟通预后不良患者的沟通问题病人的沟通问题病人的沟通临终病人的沟通临终病人的沟通特殊病人的沟通特殊病人的沟通重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院重庆市第五人民医院 1模块5（深知我心Wit）病情告知糟糕.MPG
