1、第十一章 汽车修理质量及其管理第一节 汽车修理质量第二节 汽车修理质量的评价第三节 基于过程和目标的质量管理基础理论和方法基础理论和方法l汽车维修可靠性l质量控制方法lISO9000系列标准第一节第一节 汽车修理质量汽车修理质量 一.汽车修理质量的评价指标 汽车修理质量可以通过修理后汽车性能的量化指标，即质量指标来评价。汽车在修理过程中，其修理质量取决于：汽车修理工艺规程工艺设备修理生产的组织和生产技术准备工作的完善程度修理工作人员的劳动素质二二.汽车修理质量的控制汽车修理质量的控制 为了保证汽车和总成的修理质量，应分段对总成和整车修理质量进行管理和控制。获取有关被管理对象的信息分析有关工艺规
2、程的执行情况制定和修改有关技术措施和管理措施贯彻执行修改后的技术措施或管理措施修理过程 统计方法统计方法 -ISO9000族标准常用统计方法族标准常用统计方法l6西格玛方法l头脑风暴法l排列图法l分层法l因果图法l关联图法l矩阵法ll正交试验l方差分析l时间序列分析lPDCA方法l模拟法l流程图l水平对比法l参见：梁国明，ISO9000族标准常用统计方法43种，中国标准出版社 1.排列图排列图 排列图又称主次因素排列图或巴雷特图排列图又称主次因素排列图或巴雷特图l 排列图的绘制方法如下：1.因素分类；2.收集数据；3.计算各项因素的频数和频率；4.画出直方图；5.计算出累计频数和频率；6.按规
3、定划分A、B、C三类因素。l 在排列图的基础上，找出主要因素，然后对主要因素的数据再作进一步分类。根据不同的目的，确定分类标志。l常用的分类方法有下列几种：l按时间分：月、周、日、班次；气候；节假日等；l按操作人员分：男、女、青、老；工龄长短、熟练程度；文化程度；l按设备分：型号、新旧、工夹具等；l接原材料分：产地、供应单位、时间、成分等；l按操作情况分：操作环境、条件、工艺方案等，l接测量条件分：测量仪器、人员、方法等。2.分层法分层法3.因果分析图 因果分析图是帮助分析的有效工具。因其形状像鱼刺，故又称鱼刺图。4.质量控制图 质量控制图是进行修理工序质量控制的主要手段。X RR单值控制图
4、X图算术平均数与极差控制图图中位数与极差控制图 X图不合格品数控制图 P 图n不合格品率控制图 P图缺陷数控制图 C图单位缺陷数控制图图计量式计件式计点式常用的质量控制图可分为：5种异常状态的判断实例种异常状态的判断实例 第二节第二节 汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价一.总成装配质量的评价 总成的装配质量通常可用总成装配后的空转功率损耗、总成各机构和系统的效率、配合副的装配尺寸精度、总成运转时的振动和噪声水平、总成工作时的排放特性、总成主要工作面的承载能力，以及清洁度、密封性等指标来评价。l空转功率损耗及总成和系统的效率指标，表示总成的传动效率或内部的机械性能耗损。它与装配时配合副的接触状
5、况、配合特性、总成各部件的调整和磨合状况有关，是评价总成装配质量的综合性指标；l总成运转时的振动和噪声，是由于零件不平衡或装配调整不当而引起的，可用声级计进行测量。l装配尺寸精度系指采用相应的装配方法装配后，各配合副达到总成装配技术要求中各项指标的符合程度，它包括配合精度、位置精度和回转件的运动精度等；l发动机总成在工作时会排出有害物质，其含量与发动机的装配调整质量有关，应符合国家有关法规；l总成承受使用负荷的准备程度是与总成装配后磨合试验的完善程度有关，它表示总成投入使用时的承载能力；l总成的清洁度是指按规定的方法从被检验总成的被检部位清洗下来的杂质总量（包括金属屑、尘土及其它杂质）。二二.
6、车身涂层质量的评价车身涂层质量的评价1.一般技术要求1.装配的零件、部件、总成和附件应符合相应的技术条件。各项装备应齐全，并按原设计的装配技术条件安装。允许在汽车大修中按经规定程序批准的技术文件改变果些零件，部件的设计，但其性能不得低于原设计要求。2.主要结构参数应符合原设计规定，由于修理而增加的自重，不得超过原设计的3%。三、汽车大修竣工出厂技术条件三、汽车大修竣工出厂技术条件3.驾驶室、客车车厢、轿车车身的形状应正确，曲面圆顺，转角处无折皱，车身表面平整，无松弛、污垢及机械损伤等缺陷。4.喷漆颜色协调、均匀、光亮。漆层无裂纹、剥落、起泡、流痕、皱纹等现象。不需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部
7、位允许有不明显的流痕和刷纹。5.车身两边的结构件应左右对称。各对称部位离地面的高度应相等，相差值轿车不得大于3mm，客车车厢和货车驾驶室不得大于l0mm，货厢不大干20mm。6.座椅的形状、尺寸、座间距及调节装置应符合原设计要求。7.门窗启闭应灵活，关闭严密，锁止可靠，合缝匀称，不松旷。风窗玻璃透明，不眩目。8.转向机构各连接部位不松旷，锁止可靠，合缝匀称，不松旷，锁止可靠，转向盘自由转动量(带转向助力器者除外)，总重不小于4.5t的汽车，不大于30度；总重小于4.5t的汽车不大于15度。9.离合器踏板、制动踏板的自由行程和驻车制动的有效行程应符合原设计要求。10.仪表、灯光、信号、标志齐全，
8、工作正常。11.轮胎充气气压应符台原设计要求。12.限速装置应铅封。13.各部润滑应符合原设计要求。14.各部运行温度正常，各处无漏油漏水、漏电、漏气现象。但润滑油、冷却水密封结合面处允许有不致形成滴状的浸渍。1.发动机起动容易，在各种转速下运转正常，无异响。2.传动机构工作正常，无异响。离合器接合平稳、分离彻底、操纵轻便、工作可靠。变速器换档轻便、准确可靠。3.转向机构操纵轻便。行驶中无跑偏、摆头现象。前轮定位、最大转向角及最小转弯半径应符合原设计要求。4.制动性能应符合中华人民共和国机动车制动检验规范或GB 72581997机动车安全运行技术条件中有关制动性能的规定。2.主要性能要求主要性
9、能要求5.汽车空载行驶初速为30km/h，滑行距离应不少于220m。6.带限速装置的汽车，以直接档空载行驶、从初速20km/h加速到40km/h的时间应符合表238的规定7.带限速装置的汽车，以直接档空载行驶，在经济车速下，每百公里燃油消耗量应不高于原设计规定值的15；汽车走合期满后，每百公里燃油消耗量不高于原设计规定。8.汽车车身车厢各部不得漏水，汽车在多尘路上行驶，在所有门窗都关闭的情况下，当车外空气含尘量不低于200mg/m3时，车厢和驾驶室内的含尘量不得高于车外含尘量的25%。9.汽车噪声应符合GBl49579机动车辆允许噪声的规定。10.汽车排放限值应符合同家有关规定。第三节第三节
10、基于过程和目标的质量管理基于过程和目标的质量管理维修企业提出质量目标就可以了吗？维修企业提出质量目标就可以了吗？能够进行质量评价就能实现目标吗？能够进行质量评价就能实现目标吗？v我们还需要做什么？我们还需要做什么？进行过程管理！进行过程管理！ISO9001是目标与过程并重的质量管理体系是目标与过程并重的质量管理体系 建立建立ISO9001质量管理体系是企业最好的选择！质量管理体系是企业最好的选择！4S-Sale,Service,Spare part,Survey汽车服务业的产品不是实质的物质产品，而是向汽车服务业的产品不是实质的物质产品，而是向顾客提供汽车销售服务和售后服务，汽车服务业顾客提供
11、汽车销售服务和售后服务，汽车服务业服务质量是从整车销售接待质量开始至售后服务服务质量是从整车销售接待质量开始至售后服务质量的综合。质量的综合。4S店内部管理存在的问题很多，难以实现企业目店内部管理存在的问题很多，难以实现企业目标标建立建立ISO9001质量管理体系是企业最好的选择质量管理体系是企业最好的选择参见：刑伟，汽车4S店实施2000版ISO9001标准指南，中国标准出版社第三节第三节 基于过程和目标的质量管理基于过程和目标的质量管理一、一、ISO9000系列标准基础知识系列标准基础知识二、二、ISO9001质量管理体系文件质量管理体系文件一、ISO9000系列标准基础知识（一）ISO（
12、二）质量的概念（三）标准（四）ISO9000系列标准1、ISO9000系列标准的由来和发展2、ISO9000系列标准的组成 3、ISO9000系列标准简介（五）标准涉及的原则原则、方法方法和思想思想2、质量管理体系的运行模式 PDCA管理模式 PDCA与业绩的关系C 监测监测D 执行执行P 策划策划1、投入充分资源、投入充分资源2、培训和沟通确保参与人理解、培训和沟通确保参与人理解和执行策划的结果和执行策划的结果3、严格执行（没有执行，再完、严格执行（没有执行，再完美的策划也无法产生效益！）美的策划也无法产生效益！）管理体系总要求A 行动行动1、依据方针、目标识别所需的过程、依据方针、目标识别
13、所需的过程（应包括外包过程，如订做产品、（应包括外包过程，如订做产品、委托计量检定）委托计量检定）2、识别各过程的目标（为实现目标、识别各过程的目标（为实现目标所需做出的贡献）所需做出的贡献）3、识别各过程之间的互动关系（逻、识别各过程之间的互动关系（逻辑顺序、过程之间在人流、物流、辑顺序、过程之间在人流、物流、资金流、信息流方面的接口界面和资金流、信息流方面的接口界面和方式）方式）4、识别各过程运作方法、识别各过程运作方法5、识别关键监控点及控制的方法、识别关键监控点及控制的方法6、识别所需的资源（人、财、物、识别所需的资源（人、财、物、信息）信息）1、对过程运作的关键点实施监、对过程运作的
14、关键点实施监控，以及时了解过程运作的符合控，以及时了解过程运作的符合性和有效性性和有效性2、及时反馈监测的结果、及时反馈监测的结果1、分析判断不合格信息的严重、分析判断不合格信息的严重程度，并采取相应的纠正和调整程度，并采取相应的纠正和调整2、综合利用监测信息进行分析、综合利用监测信息进行分析总结，以判断过程的有效性、效总结，以判断过程的有效性、效率并识别改进的机会率并识别改进的机会3、实施相应的改进措施、实施相应的改进措施2）以过程方法为基础 的质量管理体系模式多体现为满多体现为满足顾客的潜足顾客的潜在要求在要求满足感满足感物性的充分状况物性的充分状况充分充分不充分不充分满足满足有魅力的质量
15、有魅力的质量当然的质量当然的质量一元的质量一元的质量不满足不满足所有的特性都所有的特性都会从有魅力到会从有魅力到当然转换当然转换质量的质量的“雷雷区区”顾客感知模型顾客感知模型顾客如何看待质量顾客如何看待质量顾客感知模型顾客感知模型顾客如何看待质量顾客如何看待质量低低高充分性高充分性当然（雷区）质量当然（雷区）质量高高低低顾客满意顾客满意低低高充分性高充分性期望质期望质量量高高低低顾客满意顾客满意低低高充分性高充分性魅力质量魅力质量高高低低顾客满意顾客满意达到达到0投诉投诉获得忠诚顾客获得忠诚顾客满意度的持续增长满意度的持续增长3、全面质量管理全面质量管理的基本要求 4、目标管理Why doe
16、s it work?闭环控制系统典型方框图稳定系统的典型单位阶跃响应曲线Why is PDCA important?二、ISO9001质量管理体系文件（一）什么是质量管理体系文件？（二）、质量管理体系文件结构文件要求文件要求文件的范围文件的范围/4.2质量计划质量计划质量手册质量手册 程序文件 作业文件作业文件质量记录质量记录 描述质量管理系统架构、各组成部分之间相互关系描述过程运作的职责、权限、各业务单元运作的原则、方法及其相互接口关系描述具体业务活动的操作方法和标准描述运作的情况和结果描述针对特定项目、合同和产品所需的管理和技术措施在能够满足文件受控的前提下，文件的形式和详略程度应取决于组
17、织的实际情况质量手册的内容包括：质量手册的内容包括：体系的范围、各过程的体系的范围、各过程的功能定位、各过程之间功能定位、各过程之间的关系、以其他文件之的关系、以其他文件之间的关联性间的关联性文件作用文件作用4.2用文件形式将体系、过程用文件形式将体系、过程和活动进行固化，即建立和活动进行固化，即建立一系列标准化理，建立文一系列标准化理，建立文件化管理的过程又被称为件化管理的过程又被称为建立规范化管理体系，但建立规范化管理体系，但为什么需要文件化？文件为什么需要文件化？文件有什么作用？有什么作用？文件作用文件作用/4.2反对文件化反对文件化/标准化的理由标准化的理由 扼杀了创造性，导致停滞不前
18、；扼杀了创造性，导致停滞不前；妨碍了以顾客为中心；妨碍了以顾客为中心；增加了独断专行的官僚作风；增加了独断专行的官僚作风；使工作不灵活；使工作不灵活；浪费时间；浪费时间；只能描述最低的可接受的产出。只能描述最低的可接受的产出。文件作用文件作用/4.2赞成文件化赞成文件化/标准化的理由标准化的理由 标准化不是目的而是手段；标准化不是目的而是手段；工作有了统一、有序的安排，透明高效；工作有了统一、有序的安排，透明高效；为培训提供了基础；为培训提供了基础；为测量业绩提供了依据；为测量业绩提供了依据；使改进成为了可能，研究最好的使改进成为了可能，研究最好的 运作方法；运作方法；标准化为企业建立了发展档
19、案，标准化为企业建立了发展档案，巩固业绩。巩固业绩。文件作用文件作用/4.2正确看待正确看待 建立标准、编制文件是管理的手段，而不是目的建立标准、编制文件是管理的手段，而不是目的 文件的内容，不要被看成文件的内容，不要被看成“刻在花岗岩的墓志刻在花岗岩的墓志铭铭一百年不变一百年不变”，而是动态的，将会随着管，而是动态的，将会随着管理的需要不断的完善理的需要不断的完善 文件的内容表述了流程运作的方法和思路，代表文件的内容表述了流程运作的方法和思路，代表了公司的管理和技术成果，这将是与员工沟通意了公司的管理和技术成果，这将是与员工沟通意图、培训员工的有力支持图、培训员工的有力支持 确保重复性过程和
20、活动得到持续和保持确保重复性过程和活动得到持续和保持 文件为实现持续改进提供了保障文件为实现持续改进提供了保障眼睫毛型组织眼睫毛型组织学习性组织学习性组织能力水平能力水平人才周期孙悟空的紧箍咒为什么不见了？孙悟空的紧箍咒为什么不见了？大家都知道有个西游记团队大家都知道有个西游记团队团队里面有个团队里面有个“牛人牛人”就是孙悟空就是孙悟空他武力超群，承担着赶妖除魔的重要任务他武力超群，承担着赶妖除魔的重要任务但他毕竟是个牛人，性格极其放荡，曾经大闹天空，连天但他毕竟是个牛人，性格极其放荡，曾经大闹天空，连天爷老子也不怕爷老子也不怕什么佛法、规矩到他这里都是无用什么佛法、规矩到他这里都是无用于是观
21、音给他带了一个紧箍咒，违规就念咒惩罚他。于是观音给他带了一个紧箍咒，违规就念咒惩罚他。紧箍咒成了他的心病，所以取经成功、终成正果后，他第紧箍咒成了他的心病，所以取经成功、终成正果后，他第一件事就是请求观音给他取掉紧箍咒一件事就是请求观音给他取掉紧箍咒观音说，不用我来取，你看看，你的紧箍咒已经不见了观音说，不用我来取，你看看，你的紧箍咒已经不见了孙悟空一摸头，果然紧箍咒已经不见了孙悟空一摸头，果然紧箍咒已经不见了为什么？为什么？孙悟空的紧箍咒进么不见了？孙悟空的紧箍咒进么不见了？观音笑着对孙悟空说，佛法在你心中，紧箍咒对观音笑着对孙悟空说，佛法在你心中，紧箍咒对你已经没有作用了，当然就不会存在了
22、你已经没有作用了，当然就不会存在了佛法代表着规则佛法代表着规则紧箍咒就是违反规则的惩罚紧箍咒就是违反规则的惩罚当一个当一个 规则不被大家接受的时候，只能规则不被大家接受的时候，只能当一个规则被大家从心里接受的时候，一切紧箍当一个规则被大家从心里接受的时候，一切紧箍咒都用不上了咒都用不上了这是一个值得大家思考的问题。这是一个值得大家思考的问题。应该怎样看待公司里面的文件？应该怎样看待公司里面的文件？在企业里面，文件的规定就是企业内部行为、做在企业里面，文件的规定就是企业内部行为、做事的规则事的规则我们怎样看待这些文件呢？我们怎样看待这些文件呢？n它就是法律？它就是法律？n我们有没有促使按照文件执行的紧箍咒呢？我们有没有促使按照文件执行的紧箍咒呢？n我们是不是感觉到这些文件令人讨厌呢？我们是不是感觉到这些文件令人讨厌呢？n没有最完美的规则？但必须有完美的执行没有最完美的规则？但必须有完美的执行 END
