1、第十四章 个案工作评估与个案管理残疾人社会工作是针对残疾人所做的社会工作。它不同于一般的残疾人服务，而 是社会工作者运用社会工作方法帮助残疾人补偿自身缺陷，克服环境障碍，使他们平 等地参与社会生活、分享社会发展成果的专业活动。据统计，目前全世界残疾人总数约为亿，占世界人口的。在我国，年第二次全国残疾人抽样调查公布的数据显示：中国有残疾人的家庭户共万户，占全国家庭户总户数的；其中有个以上残疾人的家庭户万户，占残疾 人家庭户的。有残疾人的家庭户的总人口占全国总人口的。有残疾 人的家庭户户规模平均为 人。因此，残疾人的社 会福利需求的满足成了整个社会不容忽视的重要方面。专业残疾人社会工作的发展也 应
2、需而生，日益成为重要的残疾人社会福利的发送机制，其中残疾人个案辅导是重要 的工作方法之一。本章就在描述残疾人群体特征的基础上，重点介绍残疾人个案辅导 的内容、方法、理论基础、工作模式，以及其他注意事项。本章概要第一节评估的意义 第二节评估的方法 第三节个案管理的意义第四节个案管理的模式与流程 第五节小结第十四章 个案工作评估与个案管理评估的意义01请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容（一）评估的定义（一）评估的定义 评估指的是系统地运用社会科学研究方法，来评价社会干预计划的概念化、设计、实施过程和有效性。换言之，用社会科学的方法来判断社会服务政策和计划的有效性，并为未来的改进提供理论依据
3、。评估的内容包括问题的界定、计划的设计及计划的发展和执行。通过评估研究，决策者、基金会、计划管理者和实施者可以了解到计划的有效性，从而可以设计、实施有效的计划，以更好地利用资源，服务于社区和民众。第一节 评估的意义一、评估以及评估的目的 请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容（二）评估的目的（二）评估的目的 协助行政决策 评估的目的之一就是向机构的管理者提供已经完成的服务计划的信息，反映该项 服务对服务对象所产生的影响。这些信息可以帮助管理者决定各种资源的分配、员工 的培训模式、是否为某些特定的人群增加或减少服务项目、发展开拓新的服务领域以 及对可行性服务方案进行选择。改善服务质量 评估可
4、以促使服务机构系统地进行资料收集，并进行分析和研究。评估的结果可 以帮助机构明确自己的服务质量和服务提供的方法，一方面可以对自己的服务方式和工 作经验进行总结，另一方面可以发现自己的不足，从而在未来的服务提供中加以改进。明确服务介入与当事人改变之间的因果关系和目标达成的程度 评估研究可以让我们在服务提供和当事人期望的改变之间建立某种因果关系。在 很多情况下，个案工作者需要回答这样的问题：你的服务有效吗？当事人有改变吗？当事人的改变与你的服务之间的关系是怎样的？当事人的改变程度有多大？这些问题 可以通过严格的研究设计，在服务提供和行为改变之间建立某种内在的关系。第一节 评估的意义一、评估以及评估
5、的目的 请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容 向有关部门交代 有很多社会服务机构得到了政府部门、慈善基金会或外国机构的赞助，为了给这些机构一个令人信服的交代，评估研究是最佳的选择。通过评估的方法，我们可以得 到更多人士的支持和理解，可以激励社会公众更加支持我们的服务，同时还可以鼓励 员工对自己的服务质量不断进行改进和提高。增加机构的竞争能力和信誉 评估研究结果可以证明机构的服务绩效，从而可以提高机构在筹款和争取资源方面的竞争能力和信誉，吸引更多的服务对象和有能力的员工，提高机构的生存能力，获得源源不断的财政资助。为社会科学知识填补空白 评估研究作为社会科学研究的一种研究方法，可以帮助我们
6、发现新知识，丰富人们的认识，为社会科学知识填补空白。第一节 评估的意义一、评估以及评估的目的 请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容（一）从评估者的角度来看，评估可分为内部评估、外部评估和小组评估（一）从评估者的角度来看，评估可分为内部评估、外部评估和小组评估 内部评估 内部评估指的是由机构内部的工作人员所开展的评估。这类评估的优点在于：第 一，内部人员的评估对服务的宗旨、内容和方法比较了解；第二，能够使得评估具有 延续性和持久性。其缺点在于：第一，内部人员可能缺乏应有的评估技术；第二，难 以保证客观性。外部评估 外部评估指由机构以外的专家开展的评估。其优点在于：第一，具有客观性和中立性；
7、第二，可以避免在机构内部评估时出现角色和地位的不一致性。其缺点是：第一，代价大；第二，难以在现场观察服务提供过程。小组评估 小组评估指的是由机构工作人员和外部专家联合组成小组，对机构的服务进行评估。其优点在于：第一，评估的结果的可信度较高；第二，对服务改进的影响更大。其缺点是机构工作者与专家之间对评估方法的理解和使用会有一定的差距。第一节 评估的意义二、评估的类型请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容（二）从评估的性质来看，评估可分为目标达成评估和因果关系评估（二）从评估的性质来看，评估可分为目标达成评估和因果关系评估 目标达成评估 目标达成评估主要立足于对工作方案或干预目标的评估。在目标
8、达成评估中，需 要考虑的变量包括：当事人的情况，干预方案的内容，当事人的态度和认知的改变，以及最后的结果，等等。因果关系评估 因果关系评估主要评估服务方案如何产生期望的效果，利用因果关系来评价干预 计划是否对症下药。（三）从评估的程序来看，评估可分为过程评估和结果评估（三）从评估的程序来看，评估可分为过程评估和结果评估 过程评估 过程评估探讨在干预过程中，哪些因素导致了预期的变化。这种评估主要从三个 方面来进行：方案的监测、操作过程的监测和时间监测。结果评估 结果评估指针对干预结果进行的评估，主要希望了解在干预过程中，哪些变化发 生了，哪些变化是预期的，哪些变化不是预期的。通常将当事人接受服务
9、前后的状况 进行对比，找出前后的区别，从而发现干预的结果和作用。第一节 评估的意义二、评估的类型请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容评估对你来说应该并不陌生，作为学生你经历过老师和学校对你学业成绩等方面的评估，或许你也给老师的教学打过分，参与了对教师工作的评估。请总结一下你经历的评估的目的是什么，它们属于哪种类型，它们起到了什么作用。跟同学一起讨论 你所经历的评估的成效。第一节 评估的意义学习活动-反思个人的评估经验评估的方法02请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容（一）实验设计（一）实验设计 实验研究方法适合于对研究范围有限、界定明确的概念与假设的检验。在很多 时候，它被用来检验
10、干预的有效性。设计中使用的主要方法包括：古典实验 古典实验由三个部分组成：（）自变量和因变量。考察自变量对因变量的影响。（）前测与后测。当事人作为因变量接受检测（前测），在接受自变量的干预之后，作为因变量再接受检测（后测），对比两组数据之间的差距，所得数值就是自变量的影响。（）实验组和对照组。研究对象既包括接受干预的一组，也包括未接受干预的一组。单组后测设计 只对接受干预的一个个案、一类人群进行监测，通常是在受试者接受干预后，对他们进行有关指标的测量，这个测量结果被认定为干预的效果。本设计的不足之处在于人们很难确定干预是否就是改变的原因，因为我们不知道受试者在干预前后的状况是否相同。第二节 评
11、估的方法一、常用的评估设计请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容 单组前后测设计 对同一个人群（或个案）采用前测和后测的方式，收集两组数据，进行对比，找出差距，这个差距被认为是干预的结果，这个前后测没有时间的持续性。这个设计的 问题在于，从这个设计中，我们看不到在前测与后测之间是否有其他事件发生，从而导致了最后结果的出现。静态组间比较 选择实验组和对照组，不对两组进行前测，只将实验组和对照组的后测资料进行 对比，两组间的差距被认为是干预的效果。这个设计的问题在于，人们无法确定两组 后测的差异是否不是因为干预，而是实验前两组间的差异所致。第二节 评估的方法一、常用的评估设计请替换文字内容请替
12、换文字内容请替换文字内容（二）准实验设计（二）准实验设计 在这种实验设计中，不设对照组，但是也可以按照时间顺序，对实验组自身的资 料进行对比，从而明确因果关系，并进行检测。这种设计基本上有两个好处：避免了伦理困境，操作方便。单一个案设计 以一个个案或一个群体作为实验或研究对象，不设对照组。研究者直接对单一的研究对象在不同的时间点进行多次连续性的观察，以这些时间序列性资料作为控制组，并对干预前后的数据进行对比，找出差异。单一个案设计的基本思路是通过研究来解决：第一，当事人的目标行为是否有所 改变；第二，尽量控制干扰变量，以确定干预与所观察到的改变之间是否存在因果关系。第二节 评估的方法一、常用的
13、评估设计请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容2 单一个案设计模式 在单一个案设计中，常用的模式有：（）设计。指的是基线资料，指的是干预期资料。设计是单一个案设计中的基本模 式。在这个设计中，通常需要收集两组资料基线期和干预期，将两组资料 进行对比找到的差异，可以被认定是干预带来的改变。（）设计。设计是单一个案设计中最重要的一个方法。从表面上看，它似乎是 设计的重复，但是，实际上，设计有效地证实了因果关系的推理。当进行了第一 个基线的数据收集后，便开始了第一个干预。然后，停止的干预，进入第 二个基线期，看当事人的目标行为是否恢复到 水平。之后，重复干预，对比1和，如果获得的资料与相同，我们
14、可以肯定两个阶段具有共变状况，因此推理出因果关系。（）多项设计。多项设计基本上有两类：多基线设计和多目标设计。多基线设计允许研究者对一个当事人或一组当事人的多个行为进行测查，因此，这种设计有助于我们分析个体间的差异。在多项设计中，常用的方法是多目标设计，即在同一个个案中，选择三个目标行为。第二节 评估的方法一、常用的评估设计请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容 在个案的评估中，我们常采用的测量工具主要有以下几类：（）叙述性测量工具：访谈、观察（干扰性与非干扰性观察）、自我评估报告、他人评估报告、案例记录等。这类工具的选择和制定，常常具有个性化和独特性，需 要根据评估的目的来决定。（）标准
15、化测量工具：问卷、行为量表等。这类测量工具的来源主要是：评估者根据自己的需要发展制定，现有的问卷和量表。第二节 评估的方法二、单一个案设计常用的测量工具请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容表14-3 在干预结束时，给各项任务的完成情况评分，评分标准为分制：分：任务全面完成，如找到了工作、得到了经济援助等。分：任务基本完成，或者需要进一步的行动即可全面完成。如工作表现明显改进，得到人们 的认可，而且，当事人还可以做得更好。分；部分完成，还有很多工作要做，如当事人已经找到了一份工作，但是，自己不愿干。分：没有完成。经过多方努力，但进展不大，如当事人希望寻找一个暑期培训计划，但是，经过努力，依
16、然没有找到适合自己的。分：没有机会完成自己的任务。如学生要提高出勤率，但由于教师罢工，他连课也没上。第二节 评估的方法二、单一个案设计常用的测量工具请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容第二节 评估的方法二、单一个案设计常用的测量工具请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容选一个你自己想要改变的问题或行为，如考试前失眠、跟某个同学关系不好、不 敢当众讲话等，做一个实验设计。实施这个设计并评估你所做的干预的成效，在课堂上跟同学和老师分享。第二节 评估的方法学习活动-自我评估个案管理的意义03请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容 个案管理指的是由社会工作专业人员替一群或某一当事人协调整
17、合所有助人活动的一种过程。在这个过程中，个案管理者使得各种不同福利及相关机构的工作人员相互沟通协调，并以团队合作的方式为当事人提供其所需要的服务，以扩大服务的成效为其主要目的。由此可见，个案管理是结合各种不同专业的工作人员为当事人提供服务的一种过程，亦即服务协调的工作。个案管理在国外的一些社会服务领域，特别是在精神健康、慢性病照顾、智障服务、老人照顾、肢体残障和儿童保护等服务机构中被广泛采用。第三节 个案管理的意义一、什么是个案管理？请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容（一）个案管理的基本原则（一）个案管理的基本原则 1 服务整合 整合不同的服务机构和专业人士，为当事人提供所需的服务，是
18、个案管理的一个 基本原则。在社会工作实务中，我们常常会发现，由于当事人的情况比较复杂，需要 的服务可能来自不同的机构。但是，由于机构设置本身的问题，当事人在寻求服务的 过程中，很难在同一个时段，获得由不同机构同时提供的服务，从而真正满足自己的 需要。个案管理能够很好地解决这个问题。个案管理的基本原则就是，根据当事人的 需要，整合不同的机构和专业人士，减少服务的重叠和浪费，从机构的角度来帮助当 事人满足同时获得不同机构、不同类型的服务的需要。照顾的连续性 照顾的连续性表现在两个方面：第一，当事人在进入服务机构之前以及离开服务 机构之后，都能够得到个案管理者的服务。第二，服务是连续的、全面的。个案
19、管理 者所安排的服务既包括心理治疗干预，又包括社会环境的支持，维持当事人与家庭成 员和重要的他者之间的关系和社会网络等。第三节 个案管理的意义二、个案管理的基本原则与角色 请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容 平等地享受服务 帮助当事人获得平等享受服务的机会和权利，是个案管理的另一个工作原则。在 很多时候，我们会发现，当事人因为经济、社会和政治等原因，没有能力获得自己需 要的服务。在这种情况下，个案管理者肩负着倡导者的责任，为当事人争取应有的权 利，使其能享受需要的服务。比如，个案管理者帮助当事人争取免费服务、安排需要 的交通服务以及外展服务等。高质量的照顾 保证当事人获得高质量的服务，
20、意味着服务的有效性和高效率。有效性要求 个案管理者必须保证在资源有限的前提下，能够最佳化使用资源。高效率要求个 案管理者能够在尽可能短的时间内，用最少的成本获得所需的资源，实现预期的 改变。倡导 个案管理者在为当事人提供全面服务的同时，还要代表当事人的利益，为争取和 保护当事人的利益进行倡导。在很多情况下，个案管理者扮演的角色是多元的，他们 既要代表机构，又要反映当事人的利益，对机构的服务提出批评和建议。第三节 个案管理的意义二、个案管理的基本原则与角色 请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容 全人观念 全人观念是个案管理的一个核心概念。在服务设计中，需要从全人的角度出 发，对当事人的需要
21、和问题进行全面的评估，包括社会的、心理的、医疗的、财政 的和职业的等方面的问题。只有这样，才能制订一个全面的服务计划，真正满足当 事人的需要。当事人赋权 当事人中心是个案管理的一个基本策略，为了很好地体现这个策略，个案管理要 把当事人赋权作为一个原则。在这个过程中，赋权通过这样几个方面得到体现：（）当事人的参与。当事人参与整个服务的提供过程，从问题界定、信息收集、目标 确定，到服务方案的设计、执行和评估。（）当事人的学习和提高。帮助当事人学习 基本的协调技巧和人际交往技巧，鼓励当事人学习管理自己的个案。（）当事人的顾 客地位。在服务过程中将当事人当成顾客，面对当事人，征求他们对机构服务的意 见
22、，了解服务是否真正满足了他们的需要，为当事人提供机会来评估机构的服务，并在他们回馈的基础上，对机构的服务进行改进。在整个过程中，让当事人感到自己的能力和作用，并让他们学习如何控制自己的生活。第三节 个案管理的意义二、个案管理的基本原则与角色 请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容 评估 评估是贯穿个案管理整个过程的一个重要环节。评估的内容包括：服务过程的有 效性、服务的有效性、当事人的改变、当事人的满意度、服务的整合状况以及服务的 质量等。评估的参与者是个案管理者和当事人。第三节 个案管理的意义二、个案管理的基本原则与角色 请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容（二）个案管理者的角色（
23、二）个案管理者的角色 倡导者 个案管理者的倡导者角色可以在三个层面体现：（）在个人层面，代表当事人表 达需求，争取权利，获得需要的服务，或要求改进服务质量；（）在机构层面，要求 机构做出政策调整，保证当事人能够获得应有的服务和资源；（）在立法层面，个案 管理者可以影响政府政策的制定，从而保证政策能够真正满足当事人的需要。协调者 根据当事人的需要，协调和整合不同来源的服务和专业人士，保证为当事人提供 需要的服务。经纪人 个案管理者需要帮助当事人与相应的服务机构建立联系，然后帮助当事人选择最 好的、最有效的服务，同时还要与服务机构进行谈判，保证服务质量。第三节 个案管理的意义二、个案管理的基本原则
24、与角色 请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容4同事和合作者 在个案管理团队中，个案管理者需要跟其他的专业人士建立良好的合作关系，因 此，他们之间既是同事又是合作者。在团队中，需要信任、互相尊重和坦诚沟通。社区组织者 个案管理在很大程度上需要实现机构间的合作，因此，个案管理者又是社区组织 者，需要协助社区内不同的机构建立合作关系，找到共同的需要，并找到满足这些需 要的途径。咨询师治疗师 个案管理者为了保持与当事人的关系，还需要扮演咨询师和治疗师的角色。只有 对当事人的情况有全面的了解，个案管理者才能够对当事人的需要做出一个全面的评 估和了解，从而制订一个有效的计划。评估者 个案管理者应该从
25、社会、医学、心理、经济和职业等领域，对当事人的情况做出 一个准确的评估，为治疗方案的制定奠定基础。第三节 个案管理的意义二、个案管理的基本原则与角色 请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容 疏通者 在社会服务系统中，当事人会遇到很多困难，比如，重复性的服务、低质量的服务、不相关的服务、享受服务的资格问题、受到拒绝等。个案管理者要帮助当事人在 接受服务的各个环节上进行疏通，保证为他们提供的服务直接、高效。策划者 个案管理者的基本角色就是帮助当事人策划服务。这个过程包括：界定目标、决定预期改变、执行计划等。策划者的角色需要一直持续到当事人可以自己管理自己的 个案为止。记录保留者 个案管理者需要
26、为当事人保留他们的所有记录和文字材料，为记录当事人的改变，服务的提供、计划和评估奠定基础。服务监测者 个案管理者还需要对服务的改进、机构间的合作进行监测，并对未来的发展提出改进建议。第三节 个案管理的意义二、个案管理的基本原则与角色 请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容（三）个案管理与个案工作的区别（三）个案管理与个案工作的区别（）当事人：个案工作的当事人问题比较单一；而个案管理的当事人问题比较复杂，有时甚至会出现一个家庭中有两个以上的当事人的情况。（）问题类型：个案工作的当事人的问题通过单一资源可以解决；而个案管理中当事人的问题，通过单一资源是无法解决的，需要多种渠道的资源才能解决问题
27、。（）目标：个案工作的目标在于协助当事人解决问题；个案管理的目标不仅在于协助当事人解决问题，而且在于促使当事人有能力使用资源。（）评估范围：个案工作的评估主要关注心理和社会层面；个案管理的评估关注人与情境的实际情况。（）主要工作方法：个案工作采用一对一、面对面的方法；个案管理采用的是需求评估、规划、协调和连接的方法。（）工作者的角色：个案工作者就是当事人的主要协助来源；个案管理者会整合相关的服务资源。（）当事人参与：个案工作中的当事人参与较为被动；个案管理中当事人的参与较多，重视当事人具有改变的潜能。（）工作时间：个案工作的时间较短；个案管理的工作时间相对比较长。第三节 个案管理的意义二、个案
28、管理的基本原则与角色 个案管理的模式与流程04请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容（一）角色为本的模式（一）角色为本的模式 这个模式主要以个案管理者在整个服务过程中需要扮演什么样的角色为立足点，来决定个案管理者的功能、任务和目标。目标：根据这个模式，个案管理者会选择一个切入点来满足当事人的需要，帮 助当事人与一系列社会服务机构建立联系。责任：包括接案访谈、资料收集、规划、联系服务机构、协调和传递服务、转 介和评估等。主要角色：评估者、经纪人、合作者、咨询师、疏通者、策划者、记录保留 者、服务监测者等。干预时间长短：个案管理所需要的时间长度要根据个案的复杂性、服务提供者 自身的限制和当事人
29、是否需要长期或者短期照顾来决定。优点：从一个切入点开始，个案管理者扮演了不同的角色，他们可以从不同的 角度来协助当事人整合资源。作为服务的提供者和监测者，他们始终与当事人保持工 作关系。另外，作为他们工作的一个组成部分，他们还能够为当事人提供医疗和经济 方面的帮助。缺点：个案管理者在扮演不同角色的同时，需要同不同的社会服务机构打交 道，因此他们会面临工作量过大的问题、资源有限的问题和由过多的转介造成的需求 评估不足的问题等。第四节 个案管理的模式与流程一、个案管理的模式请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容（二）机构为本的模式（二）机构为本的模式 在这一模式中，个案管理受到机构的特点、结构
30、和导向的影响，基本上是以机构为基地，设计的服务能够比较全面地满足当事人的需要。其通常适用于综合性的服务机构，如康复中心、多学科合作团队等。目标：服务的提供基本上以一个机构为主，从一个切入点开始，为当事人提供全面的服务。责任：为每个当事人开展个人需求评估，制定一个规划，包括社会支持、住房、娱乐、就业以及融入社区的时间安排等。个案管理者的责任主要有督导接案、需求评估、联络、监测、结案、领导一个团 队为当事人提供专业服务等。主要角色：个案管理者既是倡导者、经纪人、同事合作者、协调者、评估者、疏通者，又是策划者、记录保留者、服务监测者和修订者。干预时间长短：根据个案的具体情况来决定。如果个案比较复杂，
31、需要不同的 专业人士的介入，时间就会比较长；反之，短期的干预就可以了。优点：所有的服务在一个地点提供，当事人的需求评估是多面向的，涉及个人 生活的方方面面。服务规划是个性化的，很容易监测。服务提供者能够在一个团队中 朝着一个共同的目标前进。缺点：在采取这个模式工作时，一个机构内部有时很难满足当事人的所有需要；另外当事人往往会对机构产生一种依赖性。第四节 个案管理的模式与流程一、个案管理的模式请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容（三）责任为本的模式（三）责任为本的模式 这个模式强调组织一个提供服务的团队，团队中的每个人对当事人的改变负一定 的责任。这个模式主要改变了过去那种在当事人进入不同
32、的服务机构之后，得不到应 有的服务，没有具体的人来负责对他们的服务进行跟踪和管理的情况。目标：强调个案管理者长期跟进一个当事人，协调各种服务，帮助参与个案服 务的志愿者，为当事人赋权。责任：负责为个案管理的个人或小组提供协调服务，寻找资源进行需求评估，与其他社会服务机构建立网络关系，联络相关的专业人士。其他责任还包括界定问 题、发展干预计划和计划执行。主要角色：个案管理者的角色包括经纪人、同事合作者、咨询师、评估者、策划者、疏通者、记录保留者、服务监测者和修订者。干预时间长短：针对危机干预和发展性问题的个案，干预时间是比较短的；而 对于那些残障人士或有身体和精神疾病的当事人，干预时间可能就比较
33、长。第四节 个案管理的模式与流程一、个案管理的模式请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容 优点：个案管理的责任由不同的人分解承担了，参加责任分担的人包括当事人 的家人、当事人的邻居、志愿者和当事人自己。当事人在个案管理者的帮助下，学习获得和使用资源来解决自己的问题。由于个案管理者不是专业人士，因此服务的提供 成本最低，同时社区参与进来了，当事人的独立性得到了培养。缺点：由于个案管理者不是专业人士，他们可能缺乏必需的专业知识和技 能，在服务监测方面很难发挥作用，同时，他们也很难开展服务整合和协调的 工作。三种模式各有千秋。角色为本的模式比较强调个案管 理者在服务提供中的角色和作用，因此，在服
34、务提供过程中，比较突出个案管理的功 能特点。在机构为本的模式中，个案管理的设计主要受到机构的服务内容、架构和特 点的影响，所有的服务设计都有因地制宜的特点。而责任为本的模式，则更多地重视 充分利用当事人周围的资源，为当事人赋权提供机会和条件。具体在实践中采用哪种 模式，可能要根据机构的具体情况来决定。第四节 个案管理的模式与流程一、个案管理的模式请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容（一）建立关系（一）建立关系 在建立关系阶段，个案管理者需要了解当事人的基本情况，运用个案工作的基本 原则和技巧，与他们建立关系，开始个别化的介入，并逐步建立一种相互信赖的工作 关系。（二）需求评估（二）需求评
35、估 在建立了工作关系之后，需要对当事人进行需求评估。通过访谈、问卷填写和个案历史回顾等方法，从社会、经济、生理、心理、医疗和政治等角度，全面认识和了 解当事人的情况，并与当事人一起讨论和界定他们的问题所在，在短期内“一针见 血”地去协助当事人确认问题。（三）干预规划（三）干预规划 在对当事人进行需求评估的基础上，根据当事人的需求，决定当事人所需的服 务，正式提出有系统、有架构的服务计划，并对所需的服务进行筛选。同时，为当事 人建立一套档案记录，包括医疗诊断记录、心理状况评估记录、社会经济状况记录 等，所有这些记录将为干预提供基本的背景和依据资料。第四节 个案管理的模式与流程二、个案管理的工作流
36、程请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容（四）资源运用（四）资源运用 在干预计划出台之后，个案管理者需要协调相关资源，对资源进行筛选，提供转 介服务，并形成当事人的服务网络。（五）组织协调（五）组织协调 个案管理者需要在当事人与资源提供者之间居中协调。在这个过程中，个案管理 者需要对服务质量和服务进度进行监测；需要协调服务网络内部的关系，解决不同机 构之间的冲突和矛盾；需要领导团队为了共同的目标而团结合作。同时，还需要根据 当事人的具体情况，开展倡导，为当事人争取权利和机会。通过对服务的监测和从当 事人处得到的回馈，对服务的改进提出建议和具体实施办法，推动机构内部和机构之 间的合作及服务质
37、量的提高。（六）结束关系（六）结束关系 随着服务计划的不断执行，个案管理者需要以渐进方式结束个案管理的关系。在 正式的服务关系结束后，个案管理者还需要对当事人进行跟踪访问和转介服务，保证 他们真正有能力实现自我管理。第四节 个案管理的模式与流程二、个案管理的工作流程请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容 个案管理作为社会服务的一种新的服务方法，在西方已有多年的历史了。西 方的实践表明，它在精神健康领域、医疗服务机构、老人服务机构、儿童保护机构和 家庭服务中心比较适用，因为它能够最大限度地整合地区内的服务资源，有效地满足 当事人的需要，在帮助当事人解决问题的同时，还能够培养他们的自我管理能力
38、和资 源协调能力，真正体现了助人自助的原则。当然，个案管理作为工作方法，在实际 运用中，还是遇到了很多具体的困难。比如：个案管理者需要应付不同机构的管理模 式，特别是需要与政府的官僚机构打交道；在收集系统的、全面的个人资料方面，个案管理者也会遇到很多的困难和障碍；工作量大，负担重，存在专业人士的枯竭问 题；等等。尽管这样，我们还是相信，这个工作方法能够在这些领域被广泛使用，为更多的当事人提供专业的、高质量的服务。第四节 个案管理的模式与流程三、个案管理的未来发展小 结05请替换文字内容请替换文字内容请替换文字内容第五节 小结 在本章中，我们讨论了个案工作中评估的概念、评估的意义、评估的类型、评
39、估 中常见的几种方法和工具，以及评估的设计。在社会工作实务评估中，我们经常会采 用设计，来反映干预与当事人行为改变之间的因果关系。通过评估，我们可 以了解到什么样的干预技术和手段，可以帮助当事人获得什么样的改变；通过评估，我们可以看到在机构的服务提供过程中，哪些是有效的，哪些是无效的，如何进行改 进，等等；通过评估，我们还可以对机构、社区乃至政府的政策改革提出建议。在本章中，我们还系统介绍了社会服务中近年来新发展的工作方法个案管 理。我们讨论了个案管理的定义、工作原则、工作模式以及工作流程。希望读者通过 本章的学习，能够对个案评估和个案管理有一个初步的了解。希望了解更多相关知识 的读者，可以从
40、推荐阅读书目中获得更多的知识和信息。评估的基本概念和意义 评估的类型 评估的设计 评估常用的工具 个案管理的定义 个案管理的原则 个案管理的工作模式 个案管理的流程本章要点01020304评估 评估研究和个案工作 结果评估 过程评估 古典实验设计 准实验设计设计 设计多项设计 个案管理 个案管理的原则个案管理的工作模式 个案管理流程基本概念 01020304 个案工作为什么需要评估？评估的主要类型有哪些？评估的主要研究设计有哪些？个案评估中常用的设计是什么？个案管理是什么？个案管理的原则有哪些？个案管理中有哪些主要的工作模式？个案管理的工作流程是怎样的？复习思考题 1 黄源协社会工作管理台北：扬志文化事业股份有限公司，个案管理台北：心理出版社，社会工作个案管理台北：扬智文化事业 股份有限公司，推荐阅读书目
