《客户关系管理 （第二版）》课件项目六：客户生命周期及对应策略.pptx

1、项目六客户生命周期及对应策略目录DIRECTORY6.16.1客户生命周期概述6.26.2客户生命周期各阶段的CRM策略6.1客户生命周期概述美国人Dwyer 等人于1987年发表的文章Developing buyer-seller relationships中指出，买卖双方的关系存在生命周期的特点，并提出了客户关系生命周期的概念。Dwyer认为，企业与客户之间的关系是分阶段发展的，不同阶段客户的行为特征存在着明显的差异，为公司创造的利润贡献度也不同。客户关系生命周期理论的提出客户关系生命周期理论的提出什么是客户关系生命周期什么是客户关系生命周期客户关系生命周期是从动态的角度研究客户关系的基础

2、，是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务完全终止且与之相关的事宜完全处理结束的这段时间。企业的客户关系会经历成长、成熟、饱和、衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期（Customer Relationship Life Cycle)。6.1.1客户生命周期的概念客户生命周期的概念使客户能长期购买本公司的产品。向客户出售更多、更容易升级的产品。对客户已有产品,增添新功能,或者说提升产品的购买价值。6.1.2客户生命周期的意义客户生命周期的意义1 123 36.1.3客户关系生命周期的不同阶段6.1.3客户客

3、户关系关系生命周期的生命周期的不同阶段不同阶段壹壹客户关系建立期客户关系建立期贰贰客户关系加强期客户关系加强期叁叁肆肆客户关系维持期客户关系维持期客户关系恢复期客户关系恢复期6.1.3客户客户关系关系生命周期的生命周期的不同阶段不同阶段6.1.4客户生命周期的客户生命周期的不同阶段不同阶段6.1.4客户生命周期的客户生命周期的不同阶段不同阶段壹壹潜在潜在客户客户 贰贰有意向者有意向者叁叁肆肆真正客户真正客户历史历史客户客户 6.1.5客户生命周期的客户生命周期的重要事件重要事件6.2客户生命周期各阶段的CRM策略壹壹说服客户说服客户 贰贰刺激客户刺激客户6.2.1客户关系建立阶段的CRM企业应想方企业应想方设法尽快完设法尽快完成从客户关成从客户关系的建立阶系的建立阶段向客户关段向客户关系维系阶段系维系阶段的过渡的过渡,从而从而把客户关系把客户关系推向更高的推向更高的层次。层次。6.2.2客户关系加强阶段的CRM客户关系维持阶段的客户关系维持阶段的主要目的是提高客户主要目的是提高客户满意度满意度,尽量延长维系尽量延长维系阶段的长度。阶段的长度。6.2.3客户关系维持阶段的CRM企业应给予客户相应的补偿以尽可能企业应给予客户相应的补偿以尽可能地消除或降低负面影响。地消除或降低负面影响。6.2.4客户关系恢复阶段的CRM谢谢!左春雨 2021出品