1、教学导航教学导航 客户是基层管理人员和销售代表们工作中非常重要的沟通对象，与客户建立良好的关系并进行有效的沟通对于工作的开展、产品的销售、企业形象的塑造等具有非常重要的意义。本项目紧密结合基层管理人员、销售代表的工作内容、工作任务和岗位要求，通过客户沟通技能训练，指导学生深入理解与客户有效沟通的原则和方法，培养有效沟通素质，培训与客户有效沟通这一职业技能，提升自身职业素养。知识能力目标知识能力目标1.理解与客户有效沟通的重要意义，领悟与客户沟通所必需的基本职业素养；2.理解接待客户的方法与技巧；能运用各种方法接待不同类型的客户；3.理解拜访客户的方法与技巧；能运用各种技巧和方法成功拜访陌生客户
2、；4.理解说服客户的有效方法；能运用方法和技巧说服客户购买其所需要的产品；素质素养目标素质素养目标1.理解领悟与客户沟通中真诚远比语言表达技巧更重要；2.能够自觉参加小组项目研讨与操作，具有团队合作精神；3.具有灵活机智的沟通情商和应变素质；4.理解并自觉培养逆商，提高心理素质，锻炼意志力。实训方法实训方法1、典型案例分析；2、职业情境模拟；3、第二课堂实际操作等。实训形式实训形式学生分组实施项目：全班划分若干小组，要求小组成员集体备课，团队合作进行典型案例分析，职业情境模拟，第二课堂实际操作等。现代化设备运用：运用多媒体设备，制作多媒体课件配合案例分析或情境模拟；制作案例分析报告等文本均在计
3、算机上完成，并打印成册。实训场地实训场地1、校内高度仿真的专业实训基地。2、设备要求：会议桌椅、办公用品、计算机、打印机、多媒体设备等。任务一任务一 与客户有效沟通的基本方法与技巧与客户有效沟通的基本方法与技巧 学习目标学习目标理解客户的不同类型及应对方法；理解与客户有效沟通的基本方法；理解并掌握与客户有效沟通的技巧。案例导入案例导入三位房产销售员 案例一案例一案例案例2 2：客户的尴尬客户的尴尬 周一上午，销售经理秘书小张在忙碌地处理手头的事情，下午销售部要召开部门会议。小张正在给销售部门的员工打电话确认下午参会情况，这时，门口来了一位客人，小张由于在说电话，就对客人招了招手，示意客人进来。
4、与小张通电话的这位同事在外面出差，电话中跟小张顺便聊起了在外出差遇到的种种情况，这通电话打了有二十分钟。客人一直在门口站着，看着小张在接电话，也没有打断，拿出手机直接给销售经理打电话，但销售经理恰好在外面办事，客人想了想留了一张名片在桌上就走了。等小张打完电话才发现客人已经走了，也没有继续跟进。等销售经理回来后，看到了桌上的名片，将小张狠狠教训了一顿，这是一位公司非常重要的客户，销售经理有一张大单子正在跟进，而小张的冷漠态度让客户觉得公司对此次业务不够重视。案例讨论案例讨论案例1中三位售楼员在与客户沟通的过程中区别体现在哪些方面？为什么王海洋能销售成功？张明和李涛失败的原因是什么？在与客户沟通
5、的过程中，需要注意哪些方面？案例2中的小张为什么无意中得罪了客户？在接待客户的过程中，作为秘书人员需要注意哪些方面？小张应该怎么做？知识链接知识链接一、不同类型的客户分析及应对方法一、不同类型的客户分析及应对方法 在与客户交流的过程中，了解客户的性格特征及不同类型，才能有针对性地采用行之有效的不同的沟通方式，达到有效沟通的目的。（一）挑剔型客户（一）挑剔型客户 挑剔型客户一般比较注重产品的各个方面，要求产品的各方面都能满足其要求，因此常常提出一些略微过分的问题。在沟通过程中，避免在某些细节问题上纠缠不清，重复表述，而应该将客户的注意力转移到产品的优势上。（二）急躁型客户（二）急躁型客户急躁型客
6、户的性格一般较为豪爽和外向，注重办事的效率，时间观念比较强。（三）粗鲁型客户（三）粗鲁型客户粗鲁型客户常常表现出说话随意且情绪不佳，一旦稍不如意就要生气动脾气，甚至会做出过激行为。（四）友好型客户（四）友好型客户友好型客户一般性格温和，友善而亲切，表现出较好的修养和素质，同时对于产品的性能也可能较为熟悉。在沟通过程中，有时候不会直接说出真实的想法，会尽量委婉地表达。（五）冲动型客户（五）冲动型客户冲动型客户往往是冲动型购买，会经常改变购买意向。（六）犹豫不决型客户（六）犹豫不决型客户犹豫不决型客户常常购买意向不明确，有购买的意愿但目标不明确，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料，喜欢征询
7、别人的意见。二、与客户有效沟通的基本方法二、与客户有效沟通的基本方法 有效的沟通技巧可以帮助营销人员与客户建立合作关系，但客户的类型多样，与客户实现沟通并不是一件简单的事，在沟通过程中应该注意以下几点：（一）坦诚相待、礼貌先行（一）坦诚相待、礼貌先行（二）尊重客户，取得信任（二）尊重客户，取得信任（三）及时跟进，客户维护（四）目的明确，主题突出（三）及时跟进，客户维护（四）目的明确，主题突出三、与客户有效沟通的技巧与客户有效沟通的技巧（一）从倾听开始（一）从倾听开始 与客户沟通过程中，倾听是解决问题的前提和关键。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明
8、了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。如在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。如处理客户的投诉时，认真倾听，不要轻易打断客户的话语，从而判断客户的真实意图。（二）认同客户的感受（二）认同客户的感受愤怒的客户愤怒的客户（三）学会赞美（三）学会赞美 客户喜欢听赞美的话语，在与客户沟通过程中，不断地发现客户的优势和强项，及时地给予赞美，能较快地赢得客户的好感和信任。（四）适当引导客户（四）适当引导客户 在客户选购产品的时候，犹豫不决型客户需要引导，但绝
9、对多数的客户都希望对产品有详细的了解，并听从其他人的建议和意见。技能实训技能实训任务任务1：通过对性格类型的分析，了解客户也是有性格区分的，只有采用不同的沟通方式才能有效地与各类型的客户有效沟通。网上查询“情绪管理”相关资料，了解情绪管理的定义和重要性。结合自己平时的沟通实际情况，判断在与各类对象沟通的过程中有没有做到较好地情绪管理？准确地判断客户需求准确地判断客户需求 任务任务2：案例分析案例分析：以小组为团队，分组研讨张明和李涛与客户沟通失败的缘由。运用所学关于沟通的知识点进行分析，如何迅速地获得客户的信任和支持？每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过5分钟。案例操作案
10、例操作：从有效沟通角度，分组进行情境模拟演示，并制作书面沟通台词。三位房产销售员三位房产销售员 实训提示实训提示三位房产销售员三位房产销售员案例分析重点：案例分析重点：一、尊重客户，认真倾听。二、热情服务，持续跟踪。三、考虑周全，适时促进。任务评价任务评价任务任务1：学生自我评价任务完成情况、所获体验等。任务任务2：各组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考 三位房产销售员案例分析和情境模拟各占50%。案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20分）案例操作情境模拟演示（30分）情境模拟沟通
11、脚本（20分）任务二任务二 有效地接待客户有效地接待客户 学习目标学习目标理解并掌握接待客户的基本礼仪；理解并掌握有效地接待客户的基本程序；理解并掌握有效地处理客户投诉的技巧。案例导入案例导入案例案例1：守信用的小张：守信用的小张 案例案例2：机智的小高：机智的小高 案例讨论案例讨论1.案例1中小张为什么赢得了客人的信任？工作中如果遇到客人投诉的问题，应该怎么处理呢？2.案例2中的小高是如何为上司挡驾的？在接待不受欢迎的客人时，作为秘书人员应该怎么做？知识链接知识链接 一、接待客户的基本礼仪一、接待客户的基本礼仪 （一）问候和迎客（一）问候和迎客 在接待客户时，当听到门铃声或敲门声时，应迅速应
12、答，同时前去开门。在大门开启后，要以微笑的面容，亲切的态度向客人礼貌问候，如“您好”、“欢迎您”，对认识的客人也可以直接称呼，如“张先生，您好”。如果有不认识的人，可先问明对方尊姓，然后立刻称呼和问候。在带领客人会见相关人员时，要配合对方的步调，在客人左前侧作引导。引导行走时上体稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来客，保持两步左右的距离，可边走边向来宾介绍环境，同时观留心察来访者的意愿。要转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白所往何处。1.座位的安排座位的安排 客户进入办公区域后，通常请客户上坐即距离房间门较远的位子，而离门口近的座位为下位。目前国际上通常认为右为上，因此入座时常请宾客
13、坐在右侧。（二）招待宾客（二）招待宾客2款待宾客款待宾客 当客户落座后，办公室人员应担负起招待的任务，首先应端茶递水，沏茶入杯不要倒得太满，通常七分满即可。3 3送客礼仪送客礼仪 如客户提出告辞时，要等客户起身后再相送。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪；因此，每次待客结束，都要以欢迎“再次见面”的心情来恭送对方回去。二、有效地接待客户的基本程序二、有效地接待客户的基本程序（一）认识客户。（一）认识客户。当客户走进来，应立刻起身，面带微笑迎接，热情地打招呼，表示敬意和尊重。（二）接近顾客。（二）接近顾客。在迎接客户进入办公室或者商场，注意观察并找出话题并与顾客沟通，用礼貌性话语询问客
14、户的需求。（三）介绍产品。（三）介绍产品。询问清楚后，有针对性地向客户介绍满足其需求的产品。小案例小案例：无奈的顾客：无奈的顾客 小李刚刚大学毕业，在一家大卖场的电器部谋得了一个导购的职位。上班的第一天是周末，卖场里人来人往，非常热闹，电器部的客人非常多。天气渐渐冷了，顾客们都在挑选家用的取暖器，这时一位年轻妈妈抱着一个小婴儿过来了，她一边看着各种取暖器一边跟丈夫在商量。小李赶紧迎上前去，询问顾客的购买意向，在得知了年轻妈妈想买一台取暖器代替家里的空调，因为她觉得使用空调太干燥了，对宝宝不太好。小李一听，就给这对年轻夫妇介绍了一款加湿器，并详细地讲解了加湿器的使用方法。这对年轻夫妇听了听，打断
15、了小李的介绍，询问起一个知名品牌的油汀的情况，并想了解油汀大小的选择。但小李对油汀这个产品了解非常少，她尴尬地请他们稍等，她要去找旁边的有经验的导购员过来帮忙介绍，年轻的夫妇摇摇头走了。课堂互动课堂互动问：小李向顾客介绍加湿器，有意义吗？从中深刻领悟在向客户介绍产品时的方法和技巧。（四）展示产品。（四）展示产品。在详细而专业的介绍产品的同时，可以将产品展示给客户，必要的时候可以展示产品的使用方法和技巧。（五）商谈价格。（五）商谈价格。客户在详细地了解了产品信息后，下一个关注的问题就是价格。（六）成交后的服务。（六）成交后的服务。在产品成交后也应该注意服务品质，将产品的售后服务告知客户，并且欢迎
16、客户再次光临，将客户送至门口或目送客户离开，以表示期待之意。三、有效地处理客户投诉三、有效地处理客户投诉（一）从倾听开始（一）从倾听开始 倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。如“王先生，您好，请坐，有什么事情慢慢说，看我能为您做点什么？”“关于产品给您带来的困扰和不方便，我代表公司向您表示歉意。现在我们一起来把问题给解决了，好不好？”（二）引导客户思绪（二）引导客户思绪 在认真地倾听了客户的投诉和真实意图后，可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。
17、首先，可以先转移客户的话题，当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。其次，表示愿意提供帮助，让客户感受到诚意。此外，还可以间隙转折。（三）为客户提供选择（三）为客户提供选择 通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。（四）诚实地向客户承诺（四）诚实地向客户承诺 在处理客户投诉的过程中，常常会出现一些目前尚不能给予肯定答复的情况，如果不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。（五
18、）适当地给客户一些补偿（五）适当地给客户一些补偿 为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。如案例1中机智的小高，在客户的利益受到损害的时候，及时地给予一些补偿，让客户满意，同时也赢得了客户的信任。技能实训技能实训任务任务1热情有礼貌地接待客户热情有礼貌地接待客户 通过观看相关视频，了解接待客户的基本礼仪知识，并能运用到实际工作案例中。通过小组成员的角色互换情境模拟，学习接待客户的基本礼仪和基本程序。网上查询“向客户介绍产品”相关资料，了解在想客户介绍产品或服务的基本方法。并选择一个熟悉的产品，联系向不同类型的客户介绍产品的基本情况，并解答客户的各类问题。案例分析：案
19、例分析：以小组为团队，分组研讨本案例沟通失败的缘由。女秘书和总裁的沟通方式和言行有什么问题？这封信在网上被广泛抄送被网民炒作，为什么？案例操作：案例操作：从有效沟通角度，分组情境模拟演示秘书和总裁应该如何沟通，比如，总裁应该如何写信，或面谈；秘书应该如何回应，回信应该如何措辞等。制作情境模拟脚本。机智的小高机智的小高案例分析并情境模拟案例分析并情境模拟 任务任务2 实训提示实训提示机智的小高机智的小高案例分析重点：案例分析重点：一、尊重客户，热情接待一、尊重客户，热情接待。小高在客人进来后，站起身来迎接，并主动礼貌地询问客户的姓名和单位，以及此次来访的目的。二、注重方法，效率较高。二、注重方法
20、，效率较高。小高在得知了客户的详细信息后来访目的后，因为无法判断来访客户的具体意图，采用了机智的应对技巧，将信息及时地告知了上司，也注意有技巧地为上司挡驾。三、灵活应对，机智聪慧三、灵活应对，机智聪慧小高在打电话确认上司是否要见来访客户的过程中，机智地采用电话是能听其声而不能见到其人的便利，她明知道是陈总接的电话，而不是说：“您好，陈总，有客人找您。”而是问：“请问陈总在吗？”然后将来访者的相关资料全部告诉了陈总，这样陈总通过他反应的来访者姓名、单位等资料，可以告之是否接见，这样就达到了既简单又不误事，同时不会得罪来访者，可谓是一箭双雕。任务评价任务评价任务任务1：学生自我评价任务完成情况、所
21、获体验等。任务任务2：评价主体：各组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考机智的小高案例分析和情境模拟各占50%。案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20）案例操作情境模拟演示（30）情境模拟沟通脚本（20）任务三任务三 有效地拜访客户有效地拜访客户 学习目标学习目标理解并掌握拜访客户的基本礼仪；理解并掌握拜访客户的方法和技巧。案例导入案例导入案例案例1保险代理小李 案例案例2机会总是留给有准备的人 案例讨论案例讨论1.案例1中苏小姐为什么赢得了客户的信任和好感？在拜访客户时，应做哪些充
22、分的准备呢？有句至理名言“机会总是留给有准备的人”，结合案例1，你有哪些体会？2.案例2中的小李此次陌生客户拜访成功吗？哪些地方他做对了？而在哪些地方他还有待改善？在拜访陌生客户的时候，我们应该怎么做？知识链接知识链接 一、拜访客户的基本礼仪一、拜访客户的基本礼仪 （一）注重仪容仪表（一）注重仪容仪表 在第一次拜访客户时，某种程度上给客户留下的第一印象决定了合作的顺利与否。很难想象客户会相信一个衣冠不整头发乱糟糟的销售人员能提供高质量的产品和服务。因此合适的仪容仪表可以帮助我们给客户留下良好的第一印象。（二）注意言谈举止（二）注意言谈举止 在注重仪容仪表的同时，还有注意言谈举止要恰当有度。如拜
23、访客户时应先敲门，得到允许后再进入。以柔和而清晰的语言问候、握手、交换名片姿势正确。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。在会谈时，要注意合适的称呼、遣词用字、语速、语气、语调。如无急事，不打电话或接电话。在会谈接近尾声时，根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说或久坐不走。和对方握手告辞，并感谢对方的接待。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。二、拜访客户的方法和技巧二、拜访客户的方法和技巧（一）守时赴约（一）守时赴约拜访客户之前，跟客户约好面谈时间，这是有效拜访客户的第一步。只有守时赴约，才能保证拜访计划的顺利
24、进行。（二）准备充分（二）准备充分在拜访客户之前，只有做好充分的准备才能保证拜访面谈的顺利开展，拜访前，做好充分的准备工作，对客户的基本信息有所了解、对客户的行为风格有所掌握、对产品的全部信息了然于心，才能回答客户提出的各类相关问题，而不至于在约谈过程中显得不够自信、不够专业。（三）节省时间，注重效率（三）节省时间，注重效率对客户而言，时间很宝贵，因此，在拜访的过程中，要时刻注意节省时间，注重拜访效率。以清晰明了、言简意赅的语言介绍产品，并有针对性地回答客户所提出的各类问题，而不要扯东扯西，没有中心地漫谈。小案例小案例：啰嗦的小王：啰嗦的小王 王经理让助理小张在周一上午将一份材料送到客户公司，
25、小张非常高兴地接受了任务，他觉得这是经理信任他的表现，他决定一定不能把事情搞砸了。周一上午九点他准时来到客户公司，客户公司的李经理接待了他，小张很详细得将公司的产品各项性能优势向李经理做了介绍，李经理不时地抬起手腕看表，小张也没有注意。大约一个小时后，李经理的助理敲门进了办公室，提醒李经理带上部门总结报告参加部门经理会议。小张这才停止了介绍课堂互动课堂互动 该案例中小张向客户详细介绍产品的信息，对吗？从中深刻领悟与客户沟通的语言表达技巧。（四）注重表达方式（四）注重表达方式 在拜访客户的过程中，用“我们”或“咱们”替代“我”，拉近与客户之间的距离感。（五）与客户保持一致的谈话方式（五）与客户保
26、持一致的谈话方式 客户有很多种类型，在拜访客户时，如果能保持与客户一致的谈话方式，可以很快缩短与客户之间的差距。技能实训技能实训任务任务1通过观看相关视频，了解拜访客户的基本礼仪知识，并能运用到实际工作案例中。通过小组成员的角色互换情境模拟，学习拜访客户的基本礼仪和基本程序。网上查询“向客户介绍产品”相关资料，了解在想客户介绍产品或服务的基本方法。并选择一个熟悉的产品，联系向不同类型的客户介绍产品的基本情况，并解答客户的各类问题。有礼有度地拜访客户有礼有度地拜访客户 任务任务2保险代理小李保险代理小李案例分析案例分析并情境模拟并情境模拟 案例分析案例分析：以小组为团队，分组研讨小李拜访客户失败
27、的缘由。运用所学关于沟通的知识点进行分析，在拜访客户之前需要做好哪些充分的准备？如何应对和处理拜访客户过程中的突发事件？每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过5分钟。案例操作案例操作：从拜访客户的有效性角度，分组进行情境模拟演示，并制作书面沟通台词。实训提示实训提示保险代理小李保险代理小李案例分析重点：案例分析重点：一、尊重客户，守时守约。二、准备充分，提高效率。三、做好预案，应对突发事件。任务评价任务评价任务任务1 1：学生自我评价任务完成情况、所获体验等。任务任务2 2：各组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指
28、导学生进一步总结提高。评分参考评分参考 保险代理小李案例分析和情境模拟各占50%。案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20分）案例操作情境模拟演示（30分）情境模拟沟通脚本（20分）任务四任务四 有效地说服客户有效地说服客户 学习目标学习目标理解并掌握有效地说服客户的基本原则；理解并掌握有效地说服客户的方法和技巧。案例导入案例导入向和尚推销梳子 善解人意的小青 案例案例1案例案例2 知识链接知识链接 一、有效地说服客户的基本原则一、有效地说服客户的基本原则 （一）信任优先（一）信任优先 在与客户沟通的过程中，赢得对方的信任感可以有效地实现沟通目的。信任优先不仅体现在客户对产品或服务
29、的信任度，还体现在对销售人员的信任感。在说服客户的时候，最重要的是取得对方的信任。只有对方信任你，才会正确地、友好地理解你的观点和理由。社会心理学家们认为，信任是人际沟通的“过滤”。只有对方信任你，才会理解你友好的动机，否则，如果客户没有产生信任感，即使你说服他的动机是友好的，也会经过“不信任”的“过滤器”作用而变成其他的东西。（二）准备充分（二）准备充分1.1.专业知识的准备：专业知识的准备：对自己产品要有100%的了解和绝对的信心。2.2.精神上的准备：精神上的准备：把自己的情绪调节到最佳状态。3.3.体能上的准备：体能上的准备：精力充沛、热情洋溢，用积极的情绪去影响和感染客户，在说服客户
30、的过程中必不可少。4.4.工具上的准备：工具上的准备：比喻自己的着装及公文包、样品、相关证件和推荐函等。（三）积极引导（三）积极引导对于考虑采取购买商品的客户，推销员有时可以透过提问的方法，导致良好的双向沟通效果，引导客户自我排除疑虑，自己找出答案。（四）转化异议四）转化异议转化顾客异议，就是将顾客对商品的异议巧妙地转化为说服顾客的理由，达到说服顾客的目的。（一）用积极的情绪来感染客户（一）用积极的情绪来感染客户（二）激起顾客的兴趣（二）激起顾客的兴趣（三）寻找顾客核心情感的需求（三）寻找顾客核心情感的需求二、有效地说服客户的方法和技巧二、有效地说服客户的方法和技巧（四）适当地给予承诺（四）适
31、当地给予承诺 在说服客户购买产品的过程中，给予客户承诺和保证，保证客户购买产品不会出现任何风险，并且对客户而言是游泳的。当然承诺是在一定的限度范围之内的，不轻易许诺，尤其是做不到的承诺。美国著名学者霍华曾经提出让别人说“是”的 30 条指南，现摘录几条如下，供大家参考：尽量以简单明了的方式说明你的要求。要照顾对方的情绪。要以充满信心的态度去说服对方。找出引起对方注目的话题，并使他继续注目。让对方感觉到，你非常感谢他的协助。如果对方遇到困难，你就应该努力帮助他解决。直率地说出自己的希望。向对方反复说明，他对你的协助的重要性。切忌以高压的手段强迫对多。要表现出亲切的态度。掌握对方的好奇心。让对方了
32、解你，并非是“取”，而是在“给”。让对方自由发现意见。要让对方证明，为什么赞成你是最好的决定。让对方知道，你只要在他身旁，便觉得很快乐。技能实训技能实训任务任务1有礼有度地拜访客户有礼有度地拜访客户 通过网上查询相关资料，了解说服客户的方法和技巧，并能运用到实际工作案例中。通过小组成员的角色互换情境模拟，学习说服客户的基本程序好基本方法。网上查询某一产品的具体资料，做好市场分析和潜在客户分析，并联系向不同类型的客户介绍产品的基本情况，并解答客户的各类问题，说服客户购买产品 任务任务2案例分析案例分析：以小组为团队，分组研讨小青成功说服客户的原因。运用所学关于沟通的知识点进行分析，在说服客户的过
33、程中应该注意什么方面的问题？每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过5分钟。案例操作案例操作：从说服客户的有效性角度，分组进行情境模拟演示，并制作书面沟通台词。善解人意的小青善解人意的小青 实训提示实训提示 善解人意的小青善解人意的小青案例分析重点：案例分析重点：一、善于分析客户的需求一、善于分析客户的需求年轻夫妇二人是来买礼物的，妻子送礼物给丈夫，因此客户购买的意图非常强烈，并且此次购买的决定多半掌握在妻子手中。二、从客户的切身感受出发二、从客户的切身感受出发小青很直接地询问丈夫试穿的感觉，并以客户的感觉为出发点，让客户了解带产品的优越质量和舒适度。三、为客户利益着想三、为
34、客户利益着想小青在清晰地判断出客户的需求和购买意愿后，将自己的贵宾卡拿出来给客户使用，切切实实地为客户着想，让客户对她产生信赖感，从而促成交易。任务评价任务评价任务任务1：学生自我评价任务完成情况，所获体验等。任务任务2：小组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考 善解人意的小青案例分析和情境模拟各占50%案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20分）情境模拟演示（30分）情境模拟脚本（20分）任务五任务五 与客户有效沟通综合实训与客户有效沟通综合实训 学习目标学习目标 综合运用与客户有效
35、沟通的理论知识进行案例分析和情境模拟，深入理解与客户有效沟通的方法和技巧；领悟与客户沟通成功的原因；通过案例操作情境模拟，培养有效沟通素质，学习客户拜访、客户跟踪和客户维护等与客户有效沟通的技能。实训案例实训案例案例案例真诚勤奋的小赵 实训任务实训任务 上网查询笔记本电脑产品的相关信息，选取适合报社编辑系统所适用的一系列产品，整理产品资料，并准备与客户交流的语言文字脚本。了解资深的销售人员在处理客户的拒绝时应对的方法和技巧。任务任务1案例分析案例分析：以小组为团队，分组研讨本案例与客户沟通成功的原因。运用所学与客户沟通的相关知识分析小赵销售成功的因素有哪些？王华为什么会把小赵介绍给项目负责人韦
36、主任？韦主任为什么会同意将采购放在联动公司？每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过5分钟。案例操作案例操作：从与客户有效沟通的角度，分组进行情境模拟演示，包括客户拜访、客户跟踪和客户维护等方面，并制作书面沟通台词。任务任务2 实训提示实训提示 真诚勤奋的小赵案例分析重点：真诚勤奋的小赵案例分析重点：1.作为销售代表，小赵真诚的沟通心态打动了客户。作为销售代表，小赵真诚的沟通心态打动了客户。2小赵的销售技巧值得学习。小赵的销售技巧值得学习。3小赵从客户的需求出发。小赵从客户的需求出发。任务评价任务评价 任务任务1：学生自我评价任务完成情况，所获体验等。任务任务2：小组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考 真诚勤奋的小赵案例分析和情景模拟各占50%。案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20分）情境模拟演示（30分）情境模拟脚本（20分）
