1、教学导航教学导航 有效沟通能力是现代职场人士综合能力的重要组成部分。本项目紧密结合基层管理人员职业沟通能力的岗位要求，通过沟通基础技能训练，指导学生深入理解有效沟通基本功的理论知识，培养有效沟通素质，培训有效沟通基本技能，锻炼团队合作能力。知识能力目标知识能力目标1、理解领悟有效沟通的内涵，识别人际沟通的障碍，学习克服障碍的技能；2、领悟有效沟通的基本功在于调整心态，具备“五心”；3、理解领悟“倾听”这种沟通形式的内涵与作用；能运用倾听技能进行有效沟通；4、理解领悟“说话”在有效沟通中的重要性；学会“说话”技能，进行有效沟通。素质素养目标素质素养目标1、理解领悟有效沟通从“心”开始，努力修炼尊
2、重、真诚、认可、欣赏、分享“五心”；2、能够自觉参加小组项目研讨与操作，具有团队合作精神；3、具有灵活机智的沟通情商和应变素质；4、理解人际沟通经常受挫，自觉培养逆商，提高心理素质，锻炼意志力。实训方法实训方法1、典型案例分析；2、职业情境模拟；3、第二课堂实际操作等。实训形式实训形式1、学生分组实施项目：全班划分若干小组，要求小组成员集体备课，团队合作进行典型案例分析，职业情境模拟，第二课堂实际操作等。2、现代化设备运用：运用多媒体设备，制作ppt配合案例分析或情境模拟；3、制作案例分析报告等文本均在计算机上完成，并打印成册。实训场地实训场地1、校内高度仿真的专业实训基地。2、设备要求：会议
3、桌椅、办公用品、计算机、打印机、多媒体设备等。任务一：领悟有效沟通的内涵任务一：领悟有效沟通的内涵 学习目标学习目标明确沟通的涵义，理解沟通的过程、特点、类型等；领悟有效沟通的内涵；识别沟通的障碍，学习掌握克服障碍的技能；学会关注并理解他人的反应。案例案例1：一次不该发生的空难悲剧：一次不该发生的空难悲剧案例导入案例导入案例案例2：应聘面试：应聘面试 案例讨论案例讨论案例1：导致空难悲剧的主要原因是沟通不畅。为什么？什么是沟通？沟通中会遇到哪些障碍？如何理解有效沟通？案例2:从应聘面试结果看，专科毕业生是如何应聘成功的？从中深刻领悟有效沟通能力对于个人职业生涯的重要性。知识链接知识链接 沟通名
4、言沟通名言 沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。了。萧伯纳萧伯纳 当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。始上演悲剧了。马丁马丁路德路德金金一、沟通的作用一、沟通的作用u职场人士需要有效沟通职场人士需要有效沟通1、善于沟通交流是国际公认的六项职业核心技能之一，并且排列首位。六项职业核心技能是：与人交流、数字应用、信息处理、与人合作、解决问题、自我学习。2、许多用人单位在招聘管理人员时，能力要求上都不约而同的列上一条：有较好的沟通协调能力。因为基层管理岗位需要上下左右沟通，有效沟
5、通是管理岗位的核心能力。二、什么是沟通？二、什么是沟通？（一）沟通的过程：发送者发出信息、传递信息（一）沟通的过程：发送者发出信息、传递信息接受者接受、反馈信息接受者接受、反馈信息 由沟通的一般过程，可以概括沟通的基本内涵：沟通，简而言之，就是传递、反馈信息。沟通是一个完整的行动过程。沟通的过程包括信息发送者、信息、发送信息的媒介、信息接受者、信息反馈等基本要素。完整的沟通不是单向性的信息传递，而是需要信息反馈，传受双方在传递、反馈等一系列过程中获得信息，包括情感的交流。（二）沟通的特点（二）沟通的特点1 1沟通需要媒介沟通需要媒介 信息是通过媒介来传递的。2 2沟通是双向的沟通是双向的 完整
6、的沟通过程，不仅要接受信息，而且还要反馈、给予信息。3 3沟通具有情绪性沟通具有情绪性 人都具有情感，人际沟通并不是单纯的信息交流，还包括情感、态度、思想和观念的交流。（三）沟通的类型（三）沟通的类型 沟通的种类很多。根据不同的视角，可以把沟通分为不同的类型。三、什么是有效沟通？三、什么是有效沟通？有效沟通是指通过适当的沟通形式，充分而有效地把信息传递给对方，并与对方达成某种意义上的共识，从而使双方增进理解，减少误会，达到合作的目的。（一）沟通是一种感知（一）沟通是一种感知【小案例小案例1】：秀才买柴】：秀才买柴 这位秀才太过酸腐，买柴时没有说对方熟悉的大白话，而用对方听不懂的晦涩语言与卖柴人
7、进行沟通，导致沟通失败。理解有效沟通的内涵，第一个要点就是所发出的信息是否在接受者的接收范围之内？他能否收得到？他是否理解？听不懂、不理解怎么沟通！（二）沟通须建立相同规则（二）沟通须建立相同规则【小案例小案例2】：分手】：分手【小案例【小案例3】：换岗沟通】：换岗沟通 （三）沟通是一种期望（三）沟通是一种期望（四）信息不是沟通（四）信息不是沟通 沟通以信息为基础，但信息本身不是沟通。信息不是人际间的关系，而沟通的背后都隐藏着人的目的，沟通由于沟通者和接受者的认知和意图不同显得多姿多彩。尽管信息对于沟通来说必不可少，但信息过多也会阻碍沟通。四、克服沟通的障碍四、克服沟通的障碍 准确的沟通应该是
8、：接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。但在实际沟通过程中，常常产生一些问题，形成沟通的障碍。【小案例【小案例4】：小王不在人事了】：小王不在人事了 小王在公司10楼人事部门工作。一个月前，被调到9楼行政部门去了。这天，小王同学打电话到人事部门找他：小王在么？接电话同事说：小王已不在人事了。小王同学：啊！？不在人世了？！什么时候的事啊，我怎么不知道呀，还没来得及送他呢！接电话同事：没关系，你可以去下面找他呀。课堂互动课堂互动 你觉得“小王不在人事了”这一通电话造成沟通障碍的主要原因是什么？如何改善？在沟通过程中，因为自身、对方、外界干扰等各种原因，经常会造成信息丢失或被曲解等各种沟通障碍
9、。表1-2列出的是常见的沟通障碍。技能实训技能实训任务任务1：认识你自己认识你自己 网上查询“自我沟通”相关资料，花点时间进行自我沟通，对自己进行全面认识。包括自身的形象、情商和心理承受力等方面。网上查询“沟通的定义”等沟通理论知识，进一步学习领悟什么是沟通，什么是有效沟通。任务任务2：案例分析案例分析一次不该发生的空难悲剧一次不该发生的空难悲剧案例分析案例分析：以小组为团队，分组研讨本案例沟通失败的缘由。运用所学关于沟通的知识点进行分析，为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢？每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过5分钟。案例操作案例操作：从有效沟通角度，
10、分组进行情境模拟演示，并制作书面沟通台词。实训提示实训提示一次不该发生的空难悲剧一次不该发生的空难悲剧案例分析重点：案例分析重点：表达信息不精准。因为一句话没有沟通到位，不确认沟通信息是否让对方收到并正确理解，所以导致无法挽回的损失。沟通不到位拉响了管理的警报。任务评价任务评价任务任务1：学生自我评价任务完成情况、所获体验等。任务任务2：各组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考 一次不该发生的空难悲剧案例分析和情境模拟各占50%。案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20分）案例操作情境
11、模拟演示（30分）情境模拟沟通脚本（20分）任务二任务二 有效沟通从有效沟通从“心心”开始开始 学习目标学习目标理解有效沟通的基础在于调整心态，以消除沟通障碍。领悟有效沟通从“心”开始，努力修炼尊重、真诚、认可、赞赏、分享“五心”。培养谦虚稳重、宽容开放、换位思考的沟通素养。理解人际沟通经常受挫，自觉培养逆商，提高心理素质，锻炼意志力。案例导入案例导入史上最牛女秘书事件史上最牛女秘书事件 案例讨论案例讨论1.你对案例中女秘书和总裁的言辞有何看法?2.本案例沟通失败的主要原因是什么？主要是沟通“技巧”问题吗？知识链接知识链接沟通名言沟通名言 沟通从心开始。中国移动广告语 世界上没有不好的人，只有
12、不好的心态。我们这个时代最伟大的发现是人类可以通过改变心态来改变生活。威廉詹姆斯一、有效沟通须修身为本一、有效沟通须修身为本 沟通的基本问题是“心态”，基本原理是“关心”，基本要求是“主动”。沟通最重要的基本功是调整沟通心态，保持良好心态。这不仅是技巧问题，更需要具备良好的人文素养“以人为先，修身为本”是有效沟通的基础，是建立有效人际关系的首要条件。有效沟通的“以人为先，修身为本”具体而言是指具有“五心”，即尊重之心、真诚之心、认同之心、赞赏之心、分享之心。如果具备这“五心”，沟通就会有效，取得好的效果。二、有效沟通具备二、有效沟通具备“五心五心”（一）尊重之心（一）尊重之心 （二）真诚之心（
13、二）真诚之心 （三）认同之心（三）认同之心 （四）赞赏之心（四）赞赏之心（五）分享之心（五）分享之心 技能实训技能实训任务任务1 自我认识具有多少沟通素自我认识具有多少沟通素养？养？网上查询更多关于有效沟通素质的知识，学习对照自身是否具有、具有多少有效沟通的素养；针对存在的问题，提出改善的具体措施。案例分析：案例分析：以小组为团队，分组研讨本案例沟通失败的缘由。女秘书和总裁的沟通方式和言行有什么问题？这封信在网上被广泛抄送被网民炒作，为什么？“史上最牛女秘书”案例对我们有什么启示？案例操作：案例操作：从有效沟通角度，分组情境模拟演示秘书和总裁应该如何沟通。史上最牛女秘书事件史上最牛女秘书事件任
14、务任务2 实训提示实训提示史上最牛女秘书事件案例分析重点：史上最牛女秘书事件案例分析重点：从有效沟通的内涵和基本功进行案例分析，抓住“心态”这一关键词，深入分析其沟通失败的缘由。作为企业高管，总裁应该具备足够的人文素养，懂得沟通应抱有“五心”，尤其是对下属应该尊重、真诚，做到用“心”去沟通才不会造成障碍，才能使沟通有效，解决问题。任务评价任务评价任务任务1：学生自我评价任务完成情况、所获体验等。任务任务2：评价主体：各组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考 史上最牛女秘书事件案例分析和情境模拟各占
15、50%。案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20）案例操作情境模拟演示（30）情境模拟沟通脚本（20）任务三任务三 有效沟通技能有效沟通技能1：学会倾听：学会倾听 学习目标学习目标理解并领悟倾听这种沟通形式的内涵与作用；识别倾听的障碍，掌握克服倾听障碍的技能；学会倾听，理解对方讲话的要点，领悟反馈在倾听中的作用；改进自己的倾听技能，运用倾听技能进行有效沟通。案例导入案例导入案例案例1懂得倾听的汽车销售员懂得倾听的汽车销售员案例案例2莫尔斯代码报务员招聘莫尔斯代码报务员招聘 案例讨论案例讨论1、案例1中，最后来到的年轻人却应聘成功对我们有何启示？案例中另7名应聘者为什么没有听到“嘀嘀
16、嗒嗒”的发报声？其倾听障碍是什么，如何克服？2、案例2中，那位超级销售员具有怎样的倾听技能？请具体分析其成功的缘由。知识链接知识链接沟通名言沟通名言 沟通首先是倾听的艺术。保罗赵 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，就是让我们多听少说。苏格拉底 专心听别人讲话，是我们所能给予别人的最大赞美。戴尔卡耐基一、倾听的内涵一、倾听的内涵 有观点认为，学会倾听，把说话的权利让给别人，这是你学会人际沟通的第一步。因为沟通首先是倾听的艺术。倾听是沟通双方、尊重对方的桥梁；倾听是取人之长，补己之短的良方；倾听是沟通的大智慧。因为善于倾听能激发对方的谈话欲，可以深入探测到对方的心理以及他的语言逻辑思维，这样才能更
17、好地与之交流，促使更深层次的沟通，从而达到沟通的目的。所以，善于沟通的管理者必定是善于倾听的行动者。倾听与听是不同的，如表1-4 所示。课堂互动课堂互动想一想繁体字“聽”的涵义。古人造字常用“会意”的方法。拆一下“聽”字不难发现其深刻的内涵:“听”不仅用耳朵去感知，还要同时用“眼睛”去交流，更要重视对方全神贯注用“心”去设身处地地理解。二、倾听的作用二、倾听的作用保持友好的沟通氛围；倾听让对方感觉被尊重；倾听可以获得更多有用信息；发现对方的真实需要；用倾听来平息怒气，化解矛盾冲突发现问题,处理不同的意见；三、倾听的障碍三、倾听的障碍当别人讲话时，心不在焉，想着自己的事；很容易被其他的背景或声音
18、分散注意力；只被动的听对方讲述内容，而不积极响应，沉默不语；只听对方讲，但不了解对方的感受；听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点，一心想着辩驳，随意插话，打断别人；专注在谈话内容的某一细节上，而忽略对方所要表达的整体意义，抓不住要点；仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容；听到自己所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容；在未听完并了解事情的全貌前，急于做出评价，或者表现出不耐烦；只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义。课堂互动课堂互动 对照以上倾听障碍，检测一下自己是否存在这些不良的倾听习惯。认识到自己存在的倾听障碍有助于克服障碍。有效的倾听技能是可以通过学习训练而获得的。四、倾听的技
19、能四、倾听的技能（一）要有诚意，身心投入（一）要有诚意，身心投入 倾听不是简单地用耳朵来听，还需要身心投入地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。积极地倾听是暂时忘掉自我的成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与之一起去体验，感受整个过程。（二）要有耐心，抓住要点（二）要有耐心，抓住要点 良好的沟通，需要耐心地聆听对方，了解对方心中的感受。即使对方谈话比较零散或混乱，观点不是那么突出或逻辑性不太强，也要鼓励对方把说话完，自然就能听懂全部的意思了。一定要耐心把话听完，才能抓住要点，达到倾听的目的。（三）要避免不良习惯（三）要避免不良习惯 既然是诚心诚意地倾听，就要全神贯既然是诚心诚
20、意地倾听，就要全神贯注，避免以下不良小动作：注，避免以下不良小动作：不时看表 心不在焉地翻阅文件 拿着笔乱写乱画 随意打断说话者（四）适时询问，有效反馈（四）适时询问，有效反馈 倾听不是“沉默是金”。简化字“听”字以“口”字为偏旁，足以说明光“听”还不够，还要适时“反馈”，即不仅要听、要看、要想，还要使用简洁具体的语言来进行有效反馈：“我明白”、“你说的没错”“对的”、“是这样”、“你说得对”或点头微笑表示理解，鼓励谈话者继续说下去，并引起共鸣。技能实训技能实训任务任务1 网上查询更多关于有效倾听的理论知识，认真思考检查自己在日常生活中存在哪些倾听障碍？请制作一张表格列出自己在沟通中存在的倾听
21、障碍以及克服障碍的训练措施，以便自我督促。自我检测自我检测任务任务2懂得倾听的汽车销售员懂得倾听的汽车销售员案例分析案例分析：以小组为团队，分组研讨本案例对我们的启示。重点分析那位超级销售员前后的变化、变化后的他具有怎样的倾听技能？每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过5分钟。案例操作：案例操作：根据现有案例内容，从有效沟通角度进行补充或改编，分组进行情境模拟演示，并制作情境剧脚本。实训提示实训提示懂得倾听的汽车销售员懂得倾听的汽车销售员案例分析重点：案例分析重点：心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是尊重对方的具体表现。倾听是一种修养，也是一
22、项沟通的技能，甚至是一门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成者必不可缺的素质、必须掌握的技能。尤其是与人打交道的职业，包括销售员，更应该把倾听客户作为一种责任，一种职业自觉。不懂倾听肯定失败，懂得倾听就有可能成功。懂得倾听，就是具有同理心，能够换位思考理解、关爱对方，体会到对方对于倾诉的渴望，安心从容地做一名出色的听众。人在烦恼不快时常常要找人倾诉，希望倾听者能给予理解。此时此刻，你只需认真耐心地听他倾诉，听他愤愤不平地诉说，让他把情绪宣泄出来，当他倾诉完内心的不满后，心情就会平静许多，然后问题很可能自己就解决了。这就是倾听的好处，不仅可以了解更多的细节，理解对方真实的想法，更是调节双方关系
23、的润滑剂，有助于圆满地解决问题。任务评价任务评价任务任务1：学生自我评价任务完成情况、所获体验等。任务任务2：各组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考 懂得倾听的汽车销售员案例分析和情境模拟各占50%。案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20分）案例操作情境模拟演示（30分）情境模拟沟通脚本（20分）任务四任务四 有效沟通技能有效沟通技能2：学会说话：学会说话 学习目标学习目标理解并领悟“说话”这种沟通形式的内涵与作用；领悟口头语言沟通要诀，能够运用说话的技巧进行有效沟通；领悟沟通交谈
24、中声音的作用，训练美化自己的声音，使说话具有吸引力。案例导入案例导入案例案例1案例案例2招聘面试沟通招聘面试沟通应聘面试时的自我介绍应聘面试时的自我介绍 案例讨论案例讨论 1、两个案例均为应聘面试，同样都是应届毕业生，A和B、小张和小林，他们的差别在哪里？请具体分析。2、在沟通交流中应该如何说话？如何把话说对、说准、说到位？知识链接知识链接 沟通名言沟通名言 言语之力，大到可以从坟墓唤醒死人，可以把生者活埋，使侏儒变为巨人，也能将巨人彻底打垮。海涅 说话不考虑，等于射击不瞄准。塞万提斯 在要说一些事之前，有三件事要考虑：方法、时间、地点。萨迪一、说话的作用一、说话的作用 语言的魔力语言的魔力
25、职场处处皆学问，如何说话更是重中之重。有效沟通不仅要会倾听，还要讲究“说话”技能。所谓“一言能使人笑，一言也能使人跳”，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。不该发生的打斗不该发生的打斗小案例小案例 春节刚过，S市一装饰公司门口就上演一场打斗：一个50多岁环卫女工被该公司保安打倒在地。因为女工在公司门前打扫满地鞭炮纸屑，老板给女工一个5元红包。女工嫌少，随口甩了一句话：“这么小气，生意肯定越来越差！”老板给红包原是讨吉利，不想新年一开门就触了霉头。于是，老板恼羞成怒动了武。这里暂且不谈老板的问题。假如女工有素质不刻薄，不恶语伤人，开门红就讨着了。由此可见，会不会“说话”是一个人内在素质的外在表现
26、，通过“说话”，别人能很清晰地看到你的个人素质和内在涵养。“说话”是多种能力构成的综合能力。会不会说话是与知识储备、思维判断能力、语言感受力、观察应变能力、自我调节能力密切相关。二、怎么说话二、怎么说话语言沟通要诀语言沟通要诀（一）信息清楚（一）信息清楚 说话之前先要想清楚：我要让对方知道什么?有效沟通意味着把自己的思想整理得井然有序并将其进行适当的表述，传递信息要清楚，条理清晰，简洁明确。（二）浅显易懂（二）浅显易懂口头表达不同于书面语言，不仅要清楚，还要浅显易懂，使别人一听就明白，确保别人收到和弄懂你想告诉他们的信息。（三）言简意赅（三）言简意赅 说话不要罗嗦，力求言简意赅。一般人的注意力
27、范围有限，因此，所传递的信息要篇幅短小，以确保对方接收到准确信息。错综复杂只会引起麻烦并且使沟通的质量下降。（四）运用魔术语言（四）运用魔术语言 学会使用有效沟通中的关键词语：5个字：我以你为荣；4个字：你的看法？3个字：是否请 2个字：谢谢！1个字：请！三、美化声音三、美化声音 使说话更具吸引力使说话更具吸引力 声音是语言的物质外壳，是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。要相信，每一个人的声音，都拥有与生俱来的特色，即每个人都有最适合自己的一套“声音”。这套“声音”是你独有的，若能加强训练，练出独具魅力的“声音”，则能为你的“说话”内容增色许多。口
28、齿清晰口齿清晰。说话吐字清晰，表达流畅，注意尾音更要表达清楚。音色优美。音色优美。说话声音适中，嗓音圆润悦耳，给人美感。语速适中语速适中。急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。重音强调。重音强调。重要的内容可适时适当地用重音来强调关键词语，以突出重点，加深印象。技能实训技能实训任务任务1联系工作时自我介绍联系工作时自我介绍以自己的姓名为素材，设计一个“巧报家门”的自我介绍台词。模拟情境：到某企业单位去联系工作，在向对方递上你的名片时，巧报家门作自我介绍。时间：1-2分钟。每人先在小组进行自我介绍情境模拟；各组选出优秀者在全班进行“巧报家门”的自我介绍。任务任务2 2分析并操作两
29、个案例分析并操作两个案例案例分析：案例分析：以小组为团队，分组研讨两个案例中A和B、小张和小林应聘面试时失败和成功的缘由。应聘面试时应该如何把话说对、说准、说到位？每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过5分钟。案例操作：案例操作：根据案例内容，进行补充细化，分组进行情境模拟演示，制作情境模拟脚本。（招聘面试沟通、应聘面试时的自我介绍）实训提示实训提示 招聘面试沟通招聘面试沟通、应聘面试时的自我应聘面试时的自我介绍介绍两个案例分析重点：两个案例分析重点：l专家认为，一次面试最重要的是开始的3分钟。如果在开始的3分钟里你不能吸引住面试考官，想被录取就比较难了。因此，怎么说最能吸
30、引人，需要下功夫研究。l一般求职面试，往往最先被问及的问题就是“请作自我介绍”。这个问题看似简单，但求职者一定要慎重对待，它是你突出优势和特长，展现综合素质的好机会。回答得好，会给人留下良好的第一印象。任务评价任务评价任务任务1：学生自我评价任务完成情况，所获体验等。任务任务2：小组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。评分参考评分参考 案例分析和情境模拟所占比例：50+50%。案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20）情境模拟演示（30）情境模拟脚本（20）任务五任务五 有效沟通基本功综合实训有效沟通
31、基本功综合实训 学习目标学习目标通过综合实训，将理论应用于实践，深刻领悟并掌握有效沟通基本功的内涵；通过实训案例四个场景分析，深刻理解并领悟有效沟通的素质与技能；通过案例情境模拟训练，深刻领悟并学习培养有效沟通的素质与技能。实训案例实训案例求职应聘面试求职应聘面试看到招聘广告后看到招聘广告后场景二场景一场景三场景四突然的电话面试突然的电话面试参加第二轮面试参加第二轮面试最后一轮面试失败最后一轮面试失败场景一：看到招聘广告后场景一：看到招聘广告后小张下午5点多在报摊上买了份招聘类报纸，查阅到了一个心仪职位，为在第一时间与招聘方联系，就立刻拨通了对方电话：“喂，请问是公司吗？我看了报纸广告，想来应
32、聘”还没等她说完，对方就表示人力资源部负责人正在开会，且下班时间快到，没空细聊，但还是记下了她的手机号码，表示有需要会联系她。然而，小张一直没有得到公司的联系电话。显然，这是一次失败的电话求职。场景二：突然的电话面试场景二：突然的电话面试小李正在逛街，突然接到公司的电话面试。此时周围有商场背景音乐和人群的嘈杂声，对面试十分不利，于是小李非常礼貌地告诉对方：“不好意思，我正在外面，环境比较吵闹，是否能过10分钟给您打回去？”对方应允。小李快速找到僻静处，拿出包里准备好的简历，整理好思路，主动回电，流利地回答公司电话面试几个问题，态度谦虚，语言简洁，口齿清晰，给对方留下很好的印象。场景三：参加第二
33、轮面试场景三：参加第二轮面试小李接到公司通知第一轮电话面试顺利过关，让他到公司参加第二轮面试。小李准备工作做得很充分，在应聘面试时与考官沟通交流十分顺畅，巧妙地回答考官6个问题，应聘成功被公司录取。招聘面试的6个考题颇具代表性：请你作一个自我评价，包括优点和缺点；谈谈你的家庭情况；谈谈你的业余爱好；你为什么选择我们公司？你希望与什么样的上级共事？你是应届毕业生，缺乏经验，如何能胜任这项工作？场景四：最后一轮面试失败场景四：最后一轮面试失败小王去公司应聘创意策划职位。经过几轮角逐之后，终于拼到了最后一轮面试，考官是公司的创意总监。一番问答之后，创意总监对小王的专业水平十分满意，谈到后来，创意总监
34、的态度显然已经把小王当作自己人了。可是，不曾料到，谈论最后一个话题时出了大问题。创意总监谈起一则广告，问小王感觉如何？小王心想到了最后时刻，一定要显示出自己的超凡水平。于是他就把这个广告全方位批判一通。创意总监的眉头越皱越紧，小王还以为自己的话针针见血，引导创意总监进入了深度思考的状态。哪知晓这则广告就是这位创意总监的得意之作！结果可想而知，小王最后一轮面试失败没有被公司录用。实训任务实训任务 案例分析案例分析：分组研讨本案例四个场景，详细分析小张小李小王求职应聘面试或成功或失败的缘由。场景三中关于招聘面试时颇具代表性的6个考题应该如何巧妙回答需要展开研讨。以小组为团队，每组制作一份案例分析报
35、告；派代表登台讲演，时间不超过10分钟。任务任务1 案例操作：案例操作：从有效沟通的角度，结合案例内容，进行改编细化，分组情境模拟演示求职应聘面试应该如何进行，并制作情境剧脚本。任务任务2 实训提示实训提示 场景一：场景一：小张没有在合适的时间找到合适的人，主动致电变成了被动等候，是一次很失败的电话应聘。电话求职应聘应该注意：第一，选择恰当的通话时间，要避开临近下班时段。第二，找到合适的人，要注意广告上的联络人姓名，避免转接或误接。第三，找到安静的环境，不要在喧嚣的马路或吵闹的环境下打电话，以免漏听或听不清楚。第四，准备通话要点。虽然是简单应聘，但还是需要准备好问题，以免遗漏。场景二 一些企业
36、在收到许多求职者的简历后，为节约时间，会先通过电话面试做初步筛选。电话面试主要目的是核实求职者的背景，考察求职者的语言表达能力。因此，简历投出后，为获取胜率，求职者应该做好充分准备以备不时之需。这样，当突然接到来电时就可顺畅对话。正如场景二中小李随身带着简历，时刻准备着。小李的优秀还表现在非常沉稳、机智，接到面试电话时因为环境嘈杂对面试不利，小李就非常礼貌地告诉对方10分钟之后回电话过去。一方面找到僻静处，另一方面正好利用“时间差”来理清思路，而且，“您好”、“谢谢”等礼貌用语也能给自己增加良好的印象分。场景三 小李在第二轮面试与考官沟通交流十分顺畅。所谓巧妙地回答考官问题，要点如下：（1）（
37、2）（3）（4）（5）（6）（7）场景四 小王最后一轮面试失败主要原因是境界不高和判断失误。创意总监最后的提问更多的是考察小王的人品与境界。小王的失败启示我们，无论面对怎样的情况，都应注意多角度分析问题。要想在紧要关头不说错话，看问题的角度要正确，要拥有一个正确的态度。不管那则广告是谁的创意，小王都应该多角度进行评价。先谈这则广告在创意上的优点只要你客观地审视，优点总是有的，并且指出大家不注意的亮点特色在哪里；然后再谈其可能存在的缺陷不是一味指责和批判这则广告有多么不好，而是以委婉的态度提出改进的方法，提出建设性意见。然而，小王缺乏辩证看待问题的高度，尽管专业水平很高，对同行的作品进行全盘否定实在有失偏颇，就算这则广告不是创意总监的作品，也会给对方留下攻击性太强的印象，能力很强却很难相处共事的人，不用也罢。任务评价任务评价 任务任务1：学生自我评价任务完成情况，所获体验等。任务任务2：小组评价+教师评价。评价要点：对各组任务实施的目标、计划、过程和效果进行评判，肯定成绩，提出建议，指导学生进一步总结提高。
