1、网络客户关系管理 2网络客户的价值及客户开发网络客户的价值及客户开发l学习目标：理解和认识网络客户对于电子商务企业的价值掌握企业持续开发网络客户的途径和方法学会管理处于不同状态的网络客户的方法相关内容网络客户的价值网络客户的状态对不同状态网络客户的管理网络客户的开发网络客户的价值及客户开发 阿里腾讯火拼粉丝经济：到底有多少商业价值？EB/OL.（2015-05-18）.http:/ 有同样的需求。导入案例 腾讯公司业绩增长点 2016年8月17日，腾讯控股有限公司公布了截至2016年6月30日未经审核的 第二季度及中期业绩报告显示：腾讯2016年第二季度总收入为人民币 356.91亿元，比去年
2、同期增长52%；上半年总收入为人民币676.86亿元，比去年同 期增长48%；第二季度经营盈利为人民币143.29亿元，比去年同期增长43%；第 二季度经营利润率由去年同期的43%降至40%。腾讯权益持有人应占盈利为人民 币107.37亿元，比去年同期增长47%。此外，QQ 月活跃账户数达到 8.99 亿，比去年同期增长 7%。导入案例2案例点评：腾讯的主要产品QQ和微信是免费使用的，但每个QQ账户季度贡 献值为39.7元，据此推算，每个QQ账户一年可贡献158.8元，值得思考。导入案例2（一）直接价值 客户的直接价值主要是通过客户的购买和使用，可以给卖家企业带来的销售收入和利 润、产品库存的
3、消化和削减、实现企业的资金回笼和保障持续再生产的能力、占据市场份 额等价值。企业的价值=企业核心产品的价值*消费者数量的平方 公式中，企业核心产品的价值是品牌资产的主体部分一、网络客户的价值（二）间接价值每个网络企业可以认为是互联网海洋的“孤岛”，需要大量的客户流量。因为每个行 业都有一定的平均点击下单转化率，所以每个企业的流量越大，产生的订单数也会相应 地增大。一、网络客户的价值（三）拓展价值通过对来访网站的，但没有完成购买行为的潜在消费者进行管理，观察其在网站的行 为，后期配套开展有针对性的销售跟踪和服务，会收获一定量的转化客户，为企业增加 销售。一、网络客户的价值（四）再次购买的价值对于
4、已经发生了购买行为的客户，因为其已经对企业的产品有了体验和有一定程度的 认可，所以企业如果后续增加售后服务、客户关心和维护，往往就会使这部分客户产生复 购行为，从而成为忠诚客户。这样可以有效降低企业的客户成本，同时可以使企业会具有 稳定的客户群体，从而保障销售的平稳性。一、网络客户的价值（五）网络社区的参与价值为培养客户的忠诚度，电子商务企业一般都会通过网络社交工具来与消费者保持互动 和维系。网络社区的活性、黏性需要活跃的消费者积极参加、参与管理、形成气氛、组织 线下活动等。一个成熟而活跃的社交群体，往往对企业文化和产品有较高的认同，成为核 心的客户群体。一、网络客户的价值（六）口碑的价值在电
5、子商务领域，消费者对其他消费者对该企业产品和服务的评价尤为看重。企业通过好的产品品质、良好的购物体验、适当的优惠措施和评价激励引导，鼓励已购物的消费 者对企业的产品给予好的评价，对企业后续的销售非常有益。企业通过向消费者提供持续的良好服务、不断完善产品、提高品牌知名度，可以形成 消费者的美誉度，进而产生口碑，利用其自身的自媒体等形成品牌传播一、网络客户的价值（七）客户的转让价值“互联网+”时代，电商企业也是一类非常活跃的组织机构，投资、重组、并购、转 让等现象经常发生，甚至很多电商企业还没有进入盈利状态。在这种情况下，很多时候要 对企业的客户数量和质量进行评估，这就是客户的转让价值。比如 20
6、16 年年初，腾讯每个会员的价值是 74 美元。一、网络客户的价值（八）客户的关联销售价值当一个客户成为忠诚客户时，有研究显示其复购的客单价比初次购买的客户有明显上 升，这是因为他们对企业有了信任度、满意度后，往往会产生关联销售或购买迁移，这就 是客户的关联销售价值。比如杭州女装小怡靓衣深受女性消费者的青睐，其复购率高达 60%，随着时间的迁移，小怡靓衣也顺势推出了母婴服装。一、网络客户的价值（九）客户的学习价值客户的学习价值主要是指企业在与客户的互动中，吸取客户的批评和合理化建议，不 断完善产品和服务，从而获得不断成长的价值。一、网络客户的价值（一）潜在客户和目标客户（二）现实客户（三）流失客户（四）非客户二、网络客户的状态n对潜在客户和目标客户的管理n对初次购买客户的管理n对忠诚客户的管理n 对客户的四个阶段的管理设计三、对不同状态网络客户的管理n在互联网中对网络客户的开发n在网络公共社交中对网络客户的开发n对历史客户的开发四、网络客户的开发私域流量客户的终生价值会员制电商知识拓展思考题:1.电商企业为什么要重视客户的价值？2.会员制电商的优势有哪些？实训1.注册并观察某会员制电商平台中商城产品与客户的匹配度、对客户的精准服务和管理。2.下载并注册微店店长版，了解其客户管理模块的功能。
