《网络客户关系管理》课件网络客户关系管理（项目三）.pptx

1、网络客户关系管理 3网络客户的数据管理网络客户的数据管理l学习目标：了解客户数据管理的目的掌握客户数据的组成了解客户数据的来源熟悉客户数据管理的过程相关内容n网络客户数据管理的目的n客户数据管理的过程网络客户的数据管理 乐其电商荣获“2016年度最佳跨境运营服务商”2016年12月1日，“第六届中国跨境电商峰会暨展览”在上海跨国采购会展 中心举行。乐其电商作为特邀嘉宾出席了此次盛会，并由跨境业务负责人卢佳女 士发表了主题为“品牌跨境电商的网红法则”的演讲。乐其电商荣获“2016年度最佳跨境运营服务商”EB/OL.（2016-12-07）.http:/ 有同样的需求。导入案例1 客户数据管理是指

2、企业对从互联网搜集而来的潜在客户、店铺的历史交易客户和新客 户的信息加以组织、分类、整理、储存和管理。客户数据管理是客户关系管理的数据基 础，客户数据管理的指标包括实现数据的准确性、一致性和动态性等。一、网络客户数据管理的目的1.客户基础数据分析是网店运营中客户分析的依据2.客户的交易数据以及动态变化是系统对客户进行分级管理的依据3.客户数据管理是企业开展针对客户的主动性营销工作的依据4.客户数据管理是评估企业运营或客户关系管理成效的依据一、网络客户数据管理的目的（一）客户识别企业客户一般可以分为准客户、现实交易客户、企业的其他店铺客户。1准客户：包括从互联网挖掘搜集来的潜在客户、浏览过企业网

3、店的客户、收藏店 铺的客户、把企业产品放到购物车未结算的客户、退货客户。2现实交易客户：已经和网店完成交易的客户，包括活跃期、保持期、沉睡期和流 失期的客户。33企业的其他店铺客户：很多网店有多个不同平台的店铺，包括线下的实体店都会 有很多客户，可以把他们导入一个系统中进行整体管理二、网络客户数据管理的过程（二）客户基础数据项搜集客户基础数据项包括：真实姓名、性别、收货手机、支付宝手机、生日、生日登记时 间、生肖、星座、省份城市等。特别是生日数据，可以作为以后关怀客户的重要时间点。联系方式中，除手机外，注意搜集微信、QQ 等社交账号，为以后通过社交模式关怀客户、主动营销做好准备。二、网络客户数

4、据管理的过程（三）交易数据项采集企业的电商交易数据目前比较容易采集，大多数 CRM 系统都具备与平台交易数据 打通的功能，或者我们自己可以从后台导出或直接对接这些数据，同时实现动态更新和 跟踪。交易数据项包括：会员级别、关系来源、会员状态、信用等级、交易次数、交易额、最近下单时间、宝贝件数、平均客单价、交易关闭数、直接联系电话、可用积分/历史积 分、电子邮箱、微信账号、收货信息、客户标签二、网络客户数据管理的过程二、网络客户数据管理的过程二、网络客户数据管理的过程二、网络客户数据管理的过程（四）客户数据的动态性维护 伴随着新客户在网店的多次购买，其交易次数、宝贝数量、客单价、购买总额、最近 的

5、交易时间、交易频率、积分等信息在不断发生着变化，企业针对该客户的优惠、赠品 等信息也需要登记和管理，同时客户的状态、活跃度、客户等级也都会按照规则发生变 化。客户行为导向营销客户导向是指企业以满足客户需求、增加客户价值为企业经营出发点，在经营过程 中，特别注意客户的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营 销手段的创新，以动态地适应客户需求。客户行为分析是指在获得网站或 App 等平台访问量基本数据的情况下，对有关数据 进行统计、分析，从中发现客户访问网站或 App 等平台的规律，并将这些规律与网络营 销策略等相结合，从而发现目前网络营销活动中可能存在的问题，并为进一步修正或重新 制定网络营销策略提供依据。知识拓展思考题:1.为什么客户关系管理需要客户数据的支撑？2.客户数据管理的动态性掌握的意义是什么？