1、 第第五五章章 电话礼仪电话礼仪1本章要点本章要点1.1.认识电话礼仪的重要性和常规要求认识电话礼仪的重要性和常规要求。2.2.了解接电话、打电话的具体技巧和相关手机礼仪。了解接电话、打电话的具体技巧和相关手机礼仪。3.3.养成遵守电话礼仪的良好习惯。养成遵守电话礼仪的良好习惯。导入案例 一位先生要找A公司,但拿起电话却顺嘴说成了B公司。A公司的员工一听对方要找的是自己的竞争对手,马上说“你打错了”,“啪”地一下就挂断了电话。这位先生回过神来,觉得心里很不舒服。他以前也跟接电话的这位员工联系过几次,没想到对方的温文尔雅都是装出来的,实际上是这副“德行”,他再也不想和对方合作了。3(一)“铃声不
2、过三”原则 电话铃响一声大约是3秒钟,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,进而给对方留下不好的印象。(二)规范的问候语 “喂,您好,公司,这里是销售部,请问您找哪位?”“我能为您做点什么?(三)礼貌的开场白 很多人的习惯做法是接起电话就直接盘问:“喂!哪位?(哪里?)”这在对方听来,缺少人情味,甚是唐突。因此,在接到对方打来的电话后,应首先自我介绍:“您好!我是。”4第一节：接听电话礼仪1、接听电话礼仪的要求2、代接电话的礼仪要求5(一)认真转接电话 接听电话后,得知对方是要找其他人,并且这个人就在你旁边时,可回答:“请稍等。”然后轻声招呼他人接电话。这里需要特别注意,转接电话时,要
3、做到拿着话筒和放下话筒应该一个样。很多人在拿着话筒时,通常会比较注意自己的语言,比如会说:“您找哪位?请您稍等。”但是,放下话筒找人时,却忘了对方也能听见,说话也变得随便,比如“一个中年妇女”“一个娘娘腔”。当对方在电话里听到这些话时,通常会感觉很不愉快。因此,在转接电话时,要保持说话方式的一致,并且应该用手捂在话筒上,一方面为了防止突然音量过大对对方造成惊吓,另一方面也是出于保护隐私的目的。对点案例对点案例6 “喂,王姐,你的电话,是个男的。”小赵接了一个电话,大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到了有个男的找王姐,大家都抬起头来看着王姐,王姐非常不好意思地过去接电话了。【分析提示】
4、转接电话时声音要低,这样能起到保护隐私的作用。7(二)对方要找的人不在 如果遇到对方要找的人不在,可以婉转地回答对方:“不好意思,让您久等了,现在不在,请问您有什么需要转告的吗?”“现在不在,我能告诉他是谁给他来过电话吗?”(三)尊重隐私 代接电话时,不要询问对方与所找之人之间的关系。当别人通话时,应该做自己的事情或者自觉走开,切忌不可故意侧耳“旁听”,更不能主动插嘴,也不能故意散播一些想象出来的八卦新闻,这些都是非常不礼貌的行为。对点案例对点案例8 小文接到一个电话:“帮我叫一下小李。”小文听出是局长的声音,她赶紧把小李叫来,自己就在不远处竖起耳朵听电话,她听到小李说:“好,我马上去您办公室
5、。”小李匆匆走了。小文立即跑到徐大姐那里:“徐大姐,局长叫小李去一趟,一定是他那天喝醉酒打人的事被局长知道了,这还不得严厉处分,弄不好得开除呢。”过了几天,单位里都在传小李喝醉酒打人被局长狠狠地批评了。【分析提示】不能臆想并散播八卦消息。9第二节：拨打电话礼仪1、时间(一)选择合适的打电话时间 公务电话应尽量打到对方的工作单位,并且尽量在对方上班10分钟以后和下班30分钟以前拨打,这样对方会比较从容地应答。在节假日时间,最好不要拨打公务电话,以免占用对方的私人时间。(二)把握适当的通话时间 在电话礼仪里有一条“三分钟原则”。所谓“三分钟原则”,是指拨打电话者每次通话的时间,应当被有意地限制在三
6、分钟之内。这一原则其实是“以短为佳,宁短毋长”原则的具体体现。102、内容(一)提前做好准备 打电话之前,把要谈的内容归纳成几条,写在纸上。这样电话一通,就可以层次分明、有条理地说清楚,不会出现丢三落四的情况。(二)开头很重要 一般来说,拨打电话的人应该主动做自我介绍,如“喂,您好!我是”,这样在接听方听来比较亲切,而且很容易判断出是否发生打错电话的情况。（三）适时结束通话 一般应由打电话的一方提出,彼此客气地道别,说一声“再见”,然后轻轻放下电话,不要用力过猛,“咔嗒”一声挂断电话,这是不礼貌、不文明的,同时,也不可只管自己讲完就挂断电话。在与上级、长辈等通电话时,应当等对方挂掉电话之后再结
7、束通话。113、注意举止形象(一)面带微笑 微笑时人的声音和面无表情时的声音传递出的信息是完全不一样的。微笑的声音真诚、富有感染力和亲和力,是令人愉快的声音,会让听者产生共鸣。(二)语言文明 在通话时,讲话态度要文明,不能说脏话。说话时,声音不宜过大或过小,要吐字清晰,确保对方能听清楚、听明白。（三）举止文明 在通话时,不能叼着香烟、嚼着口香糖,更不能吃东西,也不要一边打电话,一边跟别人聊天,或者一边打电话,一边兼做其他事,这会给对方心不在焉的感觉。12第三节：手机礼仪1、携带手机 手机未使用的时候不要拿在手里或是挂在脖子上。放手机的常规位置有几个:随身携带的公文包里,这种位置最正规;放在不起
8、眼的地方,比如手边、背后、手袋里、上衣内袋里、裤子口袋里。但是要注意,不能放在桌子上,特别是不要对着对面正在聊天的客户。2、使用手机 (一)会议、洽谈时 在会议中或与他人洽谈时,最好的方式还是把手机关掉,或调到静音状态。这样做,既显示出对别人的尊重,又不会打断彼此的思路。否则,在会场上铃声不断,大家的目光都转向你,看似业务很忙,实则显示出你在修养上的欠缺。13对点案例对点案例“开会了,开会了!”大家都来到了会议室。总经理召集各部门经理开会,布置下一个季度的营销任务。总经理刚清了清嗓子准备说话,一阵刺耳的电话铃声响了起来,李经理忙不迭地站起来跑出去接电话。总经理脸上显出了愠色。会议继续进行,可是
9、,不是这里在低头小声接电话,就是那里突然一阵铃声。总经理突然一拍桌子:“把手机关了,我不相信关一会儿手机会死人!”【分析提示】会议时关闭手机或把手机调至静音是对彼此的尊重。(二）在公共场合中切忌在应该“保持安静”的公共场所,比如图书馆、医院、剧场、电影院、展览馆中接打手机,即使降低音量,也是不合时宜的,因为会打扰到他人的阅览、休息和观影(剧)。在这些场所,应该把手机调成振动或静音,并把语音信息切换到听筒模式下收听。如果遇到必须接打的电话,则应该离开座位,到另外一个地点简明扼要地向对方解释:“不好意思,现在不方便通话,请您发送短信。”“不好意思,分钟之后我会给您回电话。1415对点案例对点案例上
10、海音乐厅正举行一场由著名大师指挥的交响乐,小提琴独琴时,全场鸦雀无声,突然一阵手机铃声响起,显得格外刺耳。演奏者、观众的情绪都被打断。大家纷纷回头用眼神责备这位不知礼者。张先生到医院探访病人,公司的同事来电话,铃声让另一床正闭目养神的病人睁开了眼。刘先生接起电话就谈上了工作。尽管电话时间不长,但那位被吵到的病人一直脸色不悦。【分析提示】在特殊场合接打电话要照顾他人的感受。16(三)与他人交谈时 不能一边与他人交谈,一边低头查看短信、QQ或者微信,也不能浏览网页或查看朋友圈,更不能这边跟他人聊天,那边又在QQ或微信上跟另外的朋友聊天,这样是对对方极大的不尊重,同时也会令他人对你的素质和修养产生怀
11、疑。(四)重视隐私 手机中的通话内容和短信内容均属于个人隐私,未经对方许可,不应擅自透露给第三人,尤其是通话和短信内容涉及公司的商业秘密时更应如此。否则,可能会给双方的公司造成巨大的损失。（五）注意安全 由于手机的特殊性,使用时必须把安全放在第一位。例如,不要在驾驶汽车时使用手机,以防止发生车祸害人害己;不要在医院使用手机,以免影响仪器正常工作,妨碍病人的治疗;不要在飞机上使用手机,即使调成飞行模式也不可以,以免干扰飞机飞行,使乘客的安全受到威胁;等等。接打电话礼貌用语 1.您好!这里是公司部,请问您找谁?2.我就是,请问您是哪一位?3.请问您有什么事?有什么能帮您?4.您放心,我会尽力办好这件事。5.不用谢,这是我们应该做的。6.不在,我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)7.您拨错号码了,这里是公司部。8.再见!9.您好!请问您是公司吗?10.请帮我找。11.对不起,我打错电话了。12.对不起,关于这个问题,请留下您的联系方式,我们会尽快给您答复。17感谢！感谢！
