1、第第2节节 商业银行客户经理的职业素质与礼仪修养商业银行客户经理的职业素质与礼仪修养第第3节节 商业银行客户经理的职业技能商业银行客户经理的职业技能第第4节节 商业银行客户经理制商业银行客户经理制第第1章章 商业银行客户经理概述商业银行客户经理概述 一、商业银行客户经理的涵义与特征一、商业银行客户经理的涵义与特征 二、商业银行客户经理的产生与发展二、商业银行客户经理的产生与发展 三、商业银行客户经理的职能、权限和工作内容三、商业银行客户经理的职能、权限和工作内容 四、商业银行客户经理的工作理念四、商业银行客户经理的工作理念 一、商业银行客户经理的涵义与特征一、商业银行客户经理的涵义与特征 客户
2、经理的涵义客户经理的涵义 广义的商业银行客户经理从最宽泛的角度讲，凡是接触客户、广义的商业银行客户经理从最宽泛的角度讲，凡是接触客户、营销金融产品的商业银行员工，都可以称之为客户经理营销金融产品的商业银行员工，都可以称之为客户经理.狭义的商业银行客户经理是指负责市场开发，管理与协调客狭义的商业银行客户经理是指负责市场开发，管理与协调客户关系，营销金融产品，为客户提供全方位金融服务的专职户关系，营销金融产品，为客户提供全方位金融服务的专职营销人员。在西方商业银行，亦称客户关系经理、客户服务营销人员。在西方商业银行，亦称客户关系经理、客户服务代表、理财顾问等。代表、理财顾问等。一、商业银行客户经理
3、的涵义与特征一、商业银行客户经理的涵义与特征 客户经理的特征 商业银行客户经理岗位的特殊性，决定了客户经理的基本特征。主要表现为：1.业务素质的综合性 2.客户服务的全面性 3.市场营销的开拓性 4.团队合作的协调性 一、商业银行客户经理的涵义与特征一、商业银行客户经理的涵义与特征 客户经理的分类客户经理的分类 1.按商业银行的经营主体可将客户经理划分为：按商业银行的经营主体可将客户经理划分为：总行级客户经理、分行级客户经理、经办行客户经理。总行级客户经理、分行级客户经理、经办行客户经理。2.按商业银行客户经理等级可将客户经理划分为：资深级客按商业银行客户经理等级可将客户经理划分为：资深级客户
4、经理、高级客户经理、客户经理、客户经理助理。户经理、高级客户经理、客户经理、客户经理助理。3.按照商业银行客户经理的业务对象不同，可将客户经理划按照商业银行客户经理的业务对象不同，可将客户经理划分为：零售客户经理、对公客户经理、信贷客户经理、理财分为：零售客户经理、对公客户经理、信贷客户经理、理财经理、大堂经理、产品经理。经理、大堂经理、产品经理。二、商业银行客户经理的产生与发展商业银行客户经理的产生与发展 从理论的层面看，客户经理制的产生和发展与银行业市场化改革息息相关。从商业银行客户经理的产生和发展的条件来看，它是金融市场发展到一定阶段的必然产物。客户经理制的实施正是银行改进管理的一个极为
5、重要的环节，它是市场化环境下商业银行经营机制的再造和整合。三、商业银行客户经理的职能、权限和工作内容三、商业银行客户经理的职能、权限和工作内容（一）客户经理的职能 1.市场调研和开发职能 2.搜集整理客户信息职能 3.联系拜访客户职能 4.营销金融产品职能 5.防范金融风险职责 6.协调内外部关系等职能 三、商业银行客户经理的职能、权限和工作内容三、商业银行客户经理的职能、权限和工作内容 客户经理的权限 一是业务协调权 二是业务监督权 三是业务办理权 四是业务解释权 五是费用开支权 三、商业银行客户经理的职能、权限和工作内容三、商业银行客户经理的职能、权限和工作内容 客户经理的工作内容 1对客
6、户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策，解读金融产品，培养客户的金融意识职责。2全面了解客户需求并向其营销产品、做好存贷款营销，积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务职责。3进行客户关系维护与管理、建立客户管理台账、掌握客户存、贷款及中间业务变化趋势，争取单位基本账户的建立和存款职责。4推广新的金融产品和业务品种，为客户寻找合作伙伴，拓展购销渠道，组织联谊活动，加强沟通职责。5根据客户的需要和业务发展，协调本行各部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立和保持与客户的长期密切联系等职责。四、商业银行客户经理的工作理念四、商业银行客户
7、经理的工作理念 1.客户导向理念 2.营销一体化理念 3.核心客户综合开发理念 4.个性化产品和服务理念 5.金融服务创新理念 6.深化金融服务技术内涵理念 一、商业银行客户经理的品德素质一、商业银行客户经理的品德素质 二、商业银行客户经理的心理素质二、商业银行客户经理的心理素质 三、商业银行客户经理的业务素质三、商业银行客户经理的业务素质 四、商业银行客户经理的礼仪修养四、商业银行客户经理的礼仪修养第第2节节 商业银行客户经理的商业银行客户经理的 职业素质与礼仪修养职业素质与礼仪修养 一、商业银行客户经理的品德素质一、商业银行客户经理的品德素质 概括地说，商业银行经理客户的品德素质包含职业意
8、识、职业道德、职业行为习惯、职业技能四个方面内容。第第2节节 商业银行客户经理的商业银行客户经理的 职业素质与礼仪修养职业素质与礼仪修养 二、商业银行客户经理的心理素质二、商业银行客户经理的心理素质 健康的身心承受能力 成功的信心和勇气 竞争意识和服务意识 随机应变的能力第第2节节 商业银行客户经理的商业银行客户经理的 职业素质与礼仪修养职业素质与礼仪修养 三、商业银行客户经理的业务素质三、商业银行客户经理的业务素质 熟练的专业知识 广博的相关知识 高超的服务能力 良好的公关能力第第2节节 商业银行客户经理的商业银行客户经理的 职业素质与礼仪修养职业素质与礼仪修养 四、商业银行客户经理的礼仪修
9、养四、商业银行客户经理的礼仪修养 客户经理的个人礼仪修养 1.客户经理礼仪修养的内容 客户经理礼仪修养具体内容表现为：主动服务、周到服务、热情服务、仪表端庄、语言文明。2.客户经理个人礼仪修养 仪容礼仪、服饰礼仪 客户经理的营销礼仪 1.接待见面时的礼仪 2.拜访的礼仪 3.人员营销礼仪仪第第2节节 商业银行客户经理的商业银行客户经理的 职业素质与礼仪修养职业素质与礼仪修养 一、商业银行客户经理需要掌握的基本技能一、商业银行客户经理需要掌握的基本技能 二、商业银行客户经理的调查、分析、展业技能二、商业银行客户经理的调查、分析、展业技能 三、商业银行客户经理撰写分析报告的技能三、商业银行客户经理
10、撰写分析报告的技能 四、商业银行客户经理的公关技能四、商业银行客户经理的公关技能第第3节节 商业银行客户经理的职业技能商业银行客户经理的职业技能 一、商业银行客户经理需要掌握的基本技能一、商业银行客户经理需要掌握的基本技能 客户调研技能 客户评价技能 产品和服务组合设计技能 客户维护与管理技能 营销技能 人际沟通技能第第3节节 商业银行客户经理的职业技能商业银行客户经理的职业技能第第3节节 商业银行客户经理的职业技能商业银行客户经理的职业技能 二、商业银行客户经理的调查、分析、展业技能二、商业银行客户经理的调查、分析、展业技能 做好客户经理的调查、分析、展业的组织准备 客户经理的调查、分析、展
11、业的操作程序 商业银行调查、分析、展业一般需经过以下程序：1.研究制定基本作业方案 2.基本作业方案的实施 3.开展业务时需要的技巧 三、商业银行客户经理撰写分析报告的技能三、商业银行客户经理撰写分析报告的技能 撰写定期或不定期的分析报告，是客户经理的一项经常性工作。客户经理需撰写的分析报告主要有五类：业务拓展报告（汇报）、重大事项专题报告、客户价值评价报告、工作总结与展望报告、行业分析报告。第第3节节 商业银行客户经理的职业技能商业银行客户经理的职业技能 四、商业银行客户经理的公关技能四、商业银行客户经理的公关技能 客户经理的公关主要采取以下形式：一是宣传性公关。二是交际性公关。三是服务性公
12、关。四是社会性公关。第第3节节 商业银行客户经理的职业技能商业银行客户经理的职业技能 一、商业银行客户经理制的内涵、特点和意义一、商业银行客户经理制的内涵、特点和意义 二、商业银行客户经理制的组织架构和组织模式二、商业银行客户经理制的组织架构和组织模式 三、国外商业银行实施客户经理制的理论与实践三、国外商业银行实施客户经理制的理论与实践第第4节节 商业银行客户经理制商业银行客户经理制 一、商业银行客户经理制的内涵、特点和意义一、商业银行客户经理制的内涵、特点和意义 客户经理制的内涵 客户经理制是指从制度上、人力资源安排上、服务内容上确保商业银行营销人员与特定的客户保持明确、稳定和长期的服务对应
13、关系，并以客户经理的形式联系客户，专门负责对客户提供全方位金融服务的一种客户管理制度。具体由商业银行专门配备的客户经理对客户提供“一对一”、“面对面”、“一站式”的金融服务。第第4节节 商业银行客户经理制商业银行客户经理制 一、商业银行客户经理制的内涵、特点和意义一、商业银行客户经理制的内涵、特点和意义 客户经理制的特点 与传统的经营机制相比，客户经理制具有如下创新特点：1.一职多能，业务全面 2.助客理财，控制风险 3.优化业务，提高效益4.推介金融产品，刺激市场需求 5.提高效益，方便客户 建立客户经理制的意义 客户经理制的建立不论是对社会、对商业银行、还是对客户、对客户经理都具有十分重要
14、的现实意义。第第4节节 商业银行客户经理制商业银行客户经理制 二、商业银行客户经理制的组织架构和组织模式二、商业银行客户经理制的组织架构和组织模式 客户经理制的组织架构 客户经理制的组织架构一般分为三层：一是组织模式；二是客户部门与其他部门之间的关系；三是客户经理的职级架构。在客户经理制的组织架构建设上，各商业银行可根据本行发展战略和实际情况进行选择。1.客户经理制的组织架构模式 2.客户经理制组织架构的决定因素 3.客户经理制的组织模式 第第4节节 商业银行客户经理制商业银行客户经理制 二、商业银行客户经理制的组织架构和组织模式二、商业银行客户经理制的组织架构和组织模式 客户部门与其他部门的
15、关系 一是线性关系 二是直属关系 三是制衡关系第第4节节 商业银行客户经理制商业银行客户经理制 三、国外商业银行实施客户经理制的理论与实践三、国外商业银行实施客户经理制的理论与实践 国外商业银行实施客户经理制的理论依据 业务流程再造理论、80/20原则、客户关系管理(CRM)理论、关系营销理论等。国外商业银行实施客户经理制的实践第第4节节 商业银行客户经理制商业银行客户经理制 四、我国商业银行客户经理制的引入与实施四、我国商业银行客户经理制的引入与实施 我国银行业客户经理的出现是在20世纪90年代末期。进入21世纪，银行经营范围更加广泛，客户经理为客户提供的产品和服务更加完善。客户经理制作为一种营销机制的创新，是商业银行经营管理机制变革的发展方向和必然选择，是客户营销体制和客户关系管理的全新尝试，是实施客户发展战略的重大突破，必将对我国商业银行的改革和发展产生重大而深远的影响。第第4节节 商业银行客户经理制商业银行客户经理制如何做好客户经理工作如何做好客户经理工作综合案例分析：综合案例分析：商业银行客户经理商业银行客户经理 P33案例案例1、2本章小结
