《商业银行客户经理（第三版）》课件第6章 商业银行客户客户关系管理与维护.ppt

1、商业银行客户经理商业银行客户经理第一节 商业银行客户关系的维护第二节 商业银行客户关系的管理第六章 商业银行客户关系的管理与维护 一、商业银行客户关系维护概述（一）客户关系管理与维护的含义（二）客户关系管理与维护的意义第一节 商业银行客户关系的维护 二、商业银行客户关系维护的内容与方法（一）客户关系维护的内容（二）客户关系维护的方法（三）客户关系维护质量的影响因素第一节 商业银行客户关系的维护第一节 商业银行客户关系的维护第一节 商业银行客户关系的维护 三、忠诚客户的培育（一）客户忠诚度的含义（二）忠诚客户的培育第一节 商业银行客户关系的维护 四、客户投诉管理（一）客户投诉的概述（二）处理客户

2、投诉的基本原则（三）处理客户投诉的程序（四）处理客户投诉的方法第一节 商业银行客户关系的维护第二节 商业银行客户关系的管理 一、商业银行客户管理的目标 二、客户管理的内容（一）现有客户的管理（二）潜在客户的市场管理 三、客户退出（一）客户退出的原则（二）客户退出标准（三）客户主动退出的主要形式（四）客户退出的主要措施第二节 商业银行客户关系的管理第二节 商业银行客户关系的管理 四、客户关系管理信息系统（一）客户关系管理信息系统概述（二）CRM系统提供的基本功能（三）利用CRM管理客户（四）CRM对技术手段的要求（五）客户关系管理（CRM）的运作流程第二节 商业银行客户关系的管理商业银行客户关系的管理与维护商业银行客户关系的管理与维护综合案例分析：综合案例分析：商业银行客户经商业银行客户经理理 P165、P176、P180、P191案例案例1、2、3、4综合案例分析综合案例分析