1、中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务1知识目标知识目标（1）了解物流）了解物流CRM信息技信息技术的一般知识；术的一般知识；（2）熟悉物流客户服务软）熟悉物流客户服务软件的功能。件的功能。2能力目标能力目标（1）1.掌握物流客户服务掌握物流客户服务软件的功能；软件的功能；（2）能够操作物流客户管）能够操作物流客户管理软件并解决一些实际客服理软件并解决一些实际客服问题。问题。学习目标学习目标项目七项目七 物流客户关系管理软件应用物流客户关系管理软件应用 中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务重点难点重点难点 本项目的重点是了解物流客户服务软件的功能，
2、本项目的重点是了解物流客户服务软件的功能，难点是能够操作物流客户管理软件并解决一些实际难点是能够操作物流客户管理软件并解决一些实际客服问题，提高工作效率。客服问题，提高工作效率。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务任务一任务一 认识呼叫中心与数据挖掘认识呼叫中心与数据挖掘任务描述任务描述 随着随着曾华曾华所在物流公司的客户数量的增大，客服人员对于应急、救援及服务查询的响应时间要求所在物流公司的客户数量的增大，客服人员对于应急、救援及服务查询的响应时间要求也越来越高，这大大增加了管理处人员的工作量。为了能够及时地响应和处理客户的要求，本着提也越来越高，这大大增加了管理处人
3、员的工作量。为了能够及时地响应和处理客户的要求，本着提高服务质量和更好服务客户的想法，该物流公司做到与时俱进，引进了呼叫中心这个集网络、通信高服务质量和更好服务客户的想法，该物流公司做到与时俱进，引进了呼叫中心这个集网络、通信技术、计算机技术于一体的服务体系。该系统主要完成以下功能：技术、计算机技术于一体的服务体系。该系统主要完成以下功能：电话的呼入、呼出、转接、通话、电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等；强插、强拆、会议、监听等；操作人员登入、登出、置忙、事后处理；灵活的分组排队方式：一个操作人员登入、登出、置忙、事后处理；灵活的分组排队方式：一个座席员可以属于不同的业务组
4、，在不同业务组中优先级不同；一个座席员可以在不同时间属于不同座席员可以属于不同的业务组，在不同业务组中优先级不同；一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组；的业务组；一个业务组全忙可溢出到另一个业务组；业务组按线性排队，循环排队，最少接答次数一个业务组全忙可溢出到另一个业务组；业务组按线性排队，循环排队，最少接答次数排队，最大空闲时长排队，优先级排队，主叫号码排队等多种话务分配规则；对中继线、排队，最大空闲时长排队，优先级排队，主叫号码排队等多种话务分配规则；对中继线、IVR、排队、排队队列、座席员信息实时监控；详细话单记录；对黑名单用户拦截功能；自动语音导航，查询数据库队列、座席员信息实时监
5、控；详细话单记录；对黑名单用户拦截功能；自动语音导航，查询数据库后动态语音答复，自然语音合成（后动态语音答复，自然语音合成（TTS），自动语音识别（），自动语音识别（ASR），方便设定语音流程，动态加载），方便设定语音流程，动态加载语音业务；传真自动接收，批量传真发送，静态、动态传真回复，识别多种格式文件（如：语音业务；传真自动接收，批量传真发送，静态、动态传真回复，识别多种格式文件（如：TIFF、Word、Excel、Ppt、PDF、TXT、HTML等），与等），与Email服务器接口；对业务人员全程自动录音，服务器接口；对业务人员全程自动录音，管理员控制录音，录音资料管理查询，实时监听；可
6、以发送传真和短信，并可以群发。使用户可以管理员控制录音，录音资料管理查询，实时监听；可以发送传真和短信，并可以群发。使用户可以通过呼叫中心的人工服务或自动声讯服务查询到最新的路况信息，对求助服务能够更快地作出响应；通过呼叫中心的人工服务或自动声讯服务查询到最新的路况信息，对求助服务能够更快地作出响应；同时也大大提高了客服部门的工作效率，降低了成本。客户对物流公司的服务满意度大大提高。同时也大大提高了客服部门的工作效率，降低了成本。客户对物流公司的服务满意度大大提高。曾华曾华觉得该呼叫中心的确大幅提高了物流公司员工的工作效率和效果，下一步该怎样提升自己运觉得该呼叫中心的确大幅提高了物流公司员工的
7、工作效率和效果，下一步该怎样提升自己运用软件地能力呢？为此，需要完成下列工作任务：用软件地能力呢？为此，需要完成下列工作任务：（1）了解呼叫中心和数据挖掘的工作内容；了解呼叫中心和数据挖掘的工作内容；（2）会使用呼叫中心和数据挖掘的相关技术解决简单的物流客服问题。会使用呼叫中心和数据挖掘的相关技术解决简单的物流客服问题。知识准备知识准备中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、物流一、物流CRM呼叫中心呼叫中心（一）物流（一）物流CRM呼叫中心概述呼叫中心概述 物流客户关系管理的呼叫中心物流客户关系管理的呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（又称客户服务中心
8、（Customer Service Center），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、先进的数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、先进的CTI技术等，使各种技术等，使各种信息数据能够及时、方便的
9、处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得信息数据能够及时、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为物流客户提供多种服务。它能最有效、高速的为物流客户提供多种服务。早期的物流客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常物流公司早期的物流客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常物流公司指派若干经过培训的业务代理专门负责物流客户的订购、咨询与投诉，顾客只需指派若干经过培训的业务代理专门负责物流客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服
10、务质量更高。客户服务系统与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。客户服务系统可通过自动语音播报与自动传真提供可通过自动语音播报与自动传真提供24小时全天候服务。小时全天候服务。物流物流CRM呼叫中心无疑是信息技术在物流行业的使用话题之一。由于电脑通呼叫中心无疑是信息技术在物流行业的使用话题之一。由于电脑通信集成技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大物流企业领导者和专家所认识信集成技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大物流企业领导者和专家所认识，不仅在物流行业，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅，不仅在物流行业，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、
11、旅游、邮电、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小游、邮电、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。如何走在其他人的前面，组建好自己的呼型企业都在策划建立自己的呼叫中心。如何走在其他人的前面，组建好自己的呼叫中心，已经切切实实的摆在了物流企业家面前。叫中心，已经切切实实的摆在了物流企业家面前。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务二、物流二、物流CRM呼叫中心的作用呼叫中心的作用 随着社会经济和科学技术的进步，市场竞争的日益激烈，随着社会经济和科学技术的进步，市场竞争的日益激烈，物流客户比以前有了
12、更多的选择，而客户的需求和客户服务物流客户比以前有了更多的选择，而客户的需求和客户服务的不断发展，对社会各行各业都有了新的要求。对于物流企的不断发展，对社会各行各业都有了新的要求。对于物流企业而言，物流客户服务质量的高低将是决定企业生存和发展业而言，物流客户服务质量的高低将是决定企业生存和发展的重要因素。同时，物流企业向客户提供服务的种类越来越的重要因素。同时，物流企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的规模和内容迅速增加，单纯依靠增加人员，强丰富，服务的规模和内容迅速增加，单纯依靠增加人员，强调服务纪律已经不能满足客户服务的要求。建立物流客户服调服务纪律已经不能满足客户服务的要求。建立物流
13、客户服务呼叫中心的目的就是利用先进的科学手段和管理方法，让务呼叫中心的目的就是利用先进的科学手段和管理方法，让企业的客户服务质量有了一个质的飞跃，为企业带来无可估企业的客户服务质量有了一个质的飞跃，为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，从而推动企业乃至量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，从而推动企业乃至整个社会的进步。呼叫中心主要具有以下几方面的作用：整个社会的进步。呼叫中心主要具有以下几方面的作用：中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务二、物流二、物流CRM呼叫中心的作用呼叫中心的作用（一）提高客户的满意度和忠诚度（一）提高客户的满意度和忠诚度 对于一个企
14、业来说，如何将客户与企业有机的结合起来，建立畅通快捷的对于一个企业来说，如何将客户与企业有机的结合起来，建立畅通快捷的沟通渠道让客户经常感受到企业的关注，并且不断增加使客户感到满意的服沟通渠道让客户经常感受到企业的关注，并且不断增加使客户感到满意的服务内容，这已成为企业在当今时代取得成功的一个重要因素。务内容，这已成为企业在当今时代取得成功的一个重要因素。（二）降低服务成本，有效地管理资源（二）降低服务成本，有效地管理资源 客户服务需要一个庞大的支持系统，从客户服务的角度来讲，所需要的资客户服务需要一个庞大的支持系统，从客户服务的角度来讲，所需要的资源包括人力资源、数据资源、设备资源及通信线路
15、资源。只有将先进的服务源包括人力资源、数据资源、设备资源及通信线路资源。只有将先进的服务手段和这些系统紧密集成起来，才能实现高效的客户服务。随着手段和这些系统紧密集成起来，才能实现高效的客户服务。随着CTI技术、技术、Internet技术的飞速发张和融合，产生了由先进计算机系统集成的呼叫中心技术的飞速发张和融合，产生了由先进计算机系统集成的呼叫中心。这种系统极大地改善了企业与用户接触的广度和深度、正在引发一场企业。这种系统极大地改善了企业与用户接触的广度和深度、正在引发一场企业客户服务方式的革命。同时，先进的管理思想越来越多地融入了呼叫中心的客户服务方式的革命。同时，先进的管理思想越来越多地融
16、入了呼叫中心的核心设计中，这使得企业对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统核心设计中，这使得企业对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大的提高呼叫中心的工作效率，使更大、更复杂的呼叫中心得的完善可以极大的提高呼叫中心的工作效率，使更大、更复杂的呼叫中心得以实现。以实现。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务二、物流二、物流CRM呼叫中心的作用呼叫中心的作用（三）保持并增强现有的市场渠道，挖崛新的市场资源（三）保持并增强现有的市场渠道，挖崛新的市场资源 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器。而将客户在现代市场竞争中，各种销售手段的
17、灵活组合是取胜的有力武器。而将客户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。当一个客户呼叫进入的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。当一个客户呼叫进入呼叫中心、呼叫中心坐席员可以通过及时访问数据库信息将客户问题转化成销呼叫中心、呼叫中心坐席员可以通过及时访问数据库信息将客户问题转化成销售机遇，也可能将客户的误解、抱怨转化为另一项亲切服务。在许多情况下，售机遇，也可能将客户的误解、抱怨转化为另一项亲切服务。在许多情况下，呼叫中心坐席员通过向客户介绍新增的服务项目和业务方案解决客户的提问。呼叫中心坐席员通过向客户介绍新增的服务项目和业务方案解决客户的提问。而在许多服务过程中，如
18、果呼叫中心坐席员能够轻松地访问客户的概况和业务而在许多服务过程中，如果呼叫中心坐席员能够轻松地访问客户的概况和业务记录，那么客户就可以获得所需的信息，同时也将被推荐得到丰富的可以选择记录，那么客户就可以获得所需的信息，同时也将被推荐得到丰富的可以选择的服务项目。在另外一些情况下，呼叫中心还能够主动访问客户，为之提供有的服务项目。在另外一些情况下，呼叫中心还能够主动访问客户，为之提供有效服务，将会使得潜在的客户得到挖掘。效服务，将会使得潜在的客户得到挖掘。（四）为企业提供市场分析数据（四）为企业提供市场分析数据 呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用呼叫中心的计呼叫中心直接面向客户
19、，接触的是最真实的市场需求。利用呼叫中心的计算机应用将这些市场数据加以统计分析，将对企业业务的开拓起到巨大促进作算机应用将这些市场数据加以统计分析，将对企业业务的开拓起到巨大促进作业。这些珍贵的市场数据是每个企业梦寐以求的，也是呼叫中心在运营中不断业。这些珍贵的市场数据是每个企业梦寐以求的，也是呼叫中心在运营中不断升值的原因之一。因此，很多企业已不再把呼叫中心看作成本中心，而将其视升值的原因之一。因此，很多企业已不再把呼叫中心看作成本中心，而将其视为利润中心。为利润中心。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务动脑筋动脑筋7-1 上海铁路局在上海铁路局在2010年世博会来临
20、之际，在信息中心使用了小灵呼年世博会来临之际，在信息中心使用了小灵呼LCall呼叫呼叫中心系统，小灵呼呼叫中心系统主要帮助上海铁路局总部实现和内部华东各支中心系统，小灵呼呼叫中心系统主要帮助上海铁路局总部实现和内部华东各支局之间的高效的管理呼入呼出的电话智能化管理，减轻上海铁路局座席员的工局之间的高效的管理呼入呼出的电话智能化管理，减轻上海铁路局座席员的工作量。主要功能有如下：作量。主要功能有如下：系统内外电话自动识别：上海铁路局有自己的电话线路系统，小灵呼系统在系统内外电话自动识别：上海铁路局有自己的电话线路系统，小灵呼系统在实施时可以智能化的区分该电话是上海铁路局系统内的电话，还是系统以外
21、的实施时可以智能化的区分该电话是上海铁路局系统内的电话，还是系统以外的电话，从而帮助上海铁路局简化了每天的工作，无需针对来电号码进行查询。电话，从而帮助上海铁路局简化了每天的工作，无需针对来电号码进行查询。智能外转：信息技术所主要的工作就是受理上海铁路局管辖范围内铁路的故障智能外转：信息技术所主要的工作就是受理上海铁路局管辖范围内铁路的故障报修、整改维修等等的电话，在时间上要求信息中心作出迅速的响应。座席员报修、整改维修等等的电话，在时间上要求信息中心作出迅速的响应。座席员在通话过程中，直接通过小灵呼系统的软件页面选择在通话过程中，直接通过小灵呼系统的软件页面选择“会议会议”，进行电话智能，进
22、行电话智能外转，即可在线联系呼叫中心系统外支持人员的手机或固话，实现三方通话，外转，即可在线联系呼叫中心系统外支持人员的手机或固话，实现三方通话，类似一个小型会议场合，提高了工作效益，并且来电人员的想法可以直接高效类似一个小型会议场合，提高了工作效益，并且来电人员的想法可以直接高效的得到传达。值得一提的是，即使支持人员的话机是交换机的一个分机，小灵的得到传达。值得一提的是，即使支持人员的话机是交换机的一个分机，小灵呼在做智能外转的时候也实现的了总机及分机的自动拨号。呼在做智能外转的时候也实现的了总机及分机的自动拨号。注：三方通话，本意是将客户的呼入来电和坐席注：三方通话，本意是将客户的呼入来电
23、和坐席A及坐席及坐席B三者同时接通进三者同时接通进行小型的会议。而这里的智能外转的三方通话，是将客户呼入来电、坐席行小型的会议。而这里的智能外转的三方通话，是将客户呼入来电、坐席A及及系统外的另一个手机或者电话三者接通。系统外的另一个手机或者电话三者接通。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务三、物流三、物流CRM数据仓库与数据挖掘概念及作用数据仓库与数据挖掘概念及作用（一）物流（一）物流CRM数据仓库数据仓库 物流数据仓库与物流数据仓库与CRM有着难以割舍的密切关系，物流客户关系管理的很多有着难以割舍的密切关系，物流客户关系管理的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。利用
24、数据仓库，物流企业可以对客户行工作都是以数据仓库为基础展开的。利用数据仓库，物流企业可以对客户行为的分析与预测，从而制定准确的市场策略、发现企业的重点客户和评价市为的分析与预测，从而制定准确的市场策略、发现企业的重点客户和评价市场性能，并通过销售和服务等部门与客户交流，实现物流企业利润的提高。场性能，并通过销售和服务等部门与客户交流，实现物流企业利润的提高。对于客户量大、市场策略对企业影响较大的企业来说，必须在客户关系管理对于客户量大、市场策略对企业影响较大的企业来说，必须在客户关系管理系统中包含数据仓库。在功能上：数据仓库用于支持决策，面向分析型数据系统中包含数据仓库。在功能上：数据仓库用于
25、支持决策，面向分析型数据处理，它不同于企业现有的操作型数据库；在内容和特征上：数据仓库是对处理，它不同于企业现有的操作型数据库；在内容和特征上：数据仓库是对多个异构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据多个异构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。，而且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。物流物流CRM数据仓库包含了数据、技术、应用三方面的要求，所以只有把良好数据仓库包含了数据、技术、应用三方面的要求，所以只有把良好的数据模型、合理的技术和准确的应用设计结合起来，形成一套有效的方法的数据模型、合理的技术和准确的应
26、用设计结合起来，形成一套有效的方法，才能建立起一个成功的物流，才能建立起一个成功的物流CRM数据仓库。在实际建立的过程中，一方面数据仓库。在实际建立的过程中，一方面数据仓库的数据内容、结构、粒度和其他物理设计需要根据用户的反馈信息数据仓库的数据内容、结构、粒度和其他物理设计需要根据用户的反馈信息不断地调整完善；另一方面，应用环境发生重大变化或者新技术出现，都有不断地调整完善；另一方面，应用环境发生重大变化或者新技术出现，都有可能导致用户的应用需求发生重大变化，使现有系统不能满足用户要求，需可能导致用户的应用需求发生重大变化，使现有系统不能满足用户要求，需要重新设计系统，开始一个新的生命周期。因
27、此，物流要重新设计系统，开始一个新的生命周期。因此，物流CRM数据仓库的建立数据仓库的建立是运用一套有效的数据仓库建立方法不断反复循环的过程。是运用一套有效的数据仓库建立方法不断反复循环的过程。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务三、物流三、物流CRM数据仓库与数据挖掘概念及作用数据仓库与数据挖掘概念及作用（二）物流（二）物流CRM数据挖掘数据挖掘 物流物流CRM数据挖掘（数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是糊的、随机的实际应用数
28、据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。潜在有用的信息和知识的过程。物流物流CRM数据挖掘与传统的数据分析数据挖掘与传统的数据分析(如查询、报表、联机应用分析如查询、报表、联机应用分析)的本质区的本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识。物流别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识。物流CRM数数据挖掘所得到的信息应具有先未知，有效和可实用三个特征。物流据挖掘所得到的信息应具有先未知，有效和可实用三个特征。物流CRM数据挖数据挖掘的方法很多，大致可分为：统计方法、机器学习方法、神经网络方法和数据库掘的方法很多，大致可分为
29、：统计方法、机器学习方法、神经网络方法和数据库方法。其中，统计方法可细分为：回归分析（多元回归、自回归等）、判别分析方法。其中，统计方法可细分为：回归分析（多元回归、自回归等）、判别分析（贝叶斯判别、费歇尔判别、非参数判别等）、聚类分析（系统聚类、动态聚类（贝叶斯判别、费歇尔判别、非参数判别等）、聚类分析（系统聚类、动态聚类等）、探索性分析（主元分析法、相关分析法等）、以及模糊集、粗糙集、支持等）、探索性分析（主元分析法、相关分析法等）、以及模糊集、粗糙集、支持向量机等；机器学习中，可细分为：归纳学习方法（决策树、规则归纳等）、基向量机等；机器学习中，可细分为：归纳学习方法（决策树、规则归纳等
30、）、基于范例的推理于范例的推理CBR、遗传算法、贝叶斯信念网络等；神经网络方法，可细分为、遗传算法、贝叶斯信念网络等；神经网络方法，可细分为：前向神经网络（：前向神经网络（BP算法等）、自组织神经网络（自组织特征映射、竞争学习算法等）、自组织神经网络（自组织特征映射、竞争学习等）等；物流等）等；物流CRM数据库方法主要是基于可视化的多维数据分析或数据库方法主要是基于可视化的多维数据分析或OLAP方法，方法，另外还有面向属性的归纳方法。另外还有面向属性的归纳方法。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务三、物流三、物流CRM数据仓库与数据挖掘概念及作用数据仓库与数据挖掘概念及
31、作用（三）物流（三）物流CRM数据仓库与数据挖掘作用数据仓库与数据挖掘作用 物流物流CRM数据仓库与数据挖掘作用可以从多个角度分析，以下主要从物流客数据仓库与数据挖掘作用可以从多个角度分析，以下主要从物流客户生命周期角度分析数据挖掘技术的作用（见图户生命周期角度分析数据挖掘技术的作用（见图7-1）。）。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务（三）物流（三）物流CRM数据仓库与数据挖掘作用数据仓库与数据挖掘作用1潜在客户期市场活动及数据挖掘作用潜在客户期市场活动及数据挖掘作用 潜在客户获得活动是针对目标市场的营销活动，寻找对企业产品或服务感兴潜在客户获得活动是针对目标市场的
32、营销活动，寻找对企业产品或服务感兴趣的人。值得注意的是，在这个阶段缺乏客户数据。数据挖掘可以把以前的客趣的人。值得注意的是，在这个阶段缺乏客户数据。数据挖掘可以把以前的客户对类似活动的响应进行挖掘，从而把市场活动重点锁定在以前的响应者身上户对类似活动的响应进行挖掘，从而把市场活动重点锁定在以前的响应者身上。一个更好的方法就是寻找和高价值的客户类似的潜在客户。一个更好的方法就是寻找和高价值的客户类似的潜在客户只要一次就获只要一次就获得正确的客户。通常，获得活动使用广告和其它市场宣传媒体。无论何种渠道得正确的客户。通常，获得活动使用广告和其它市场宣传媒体。无论何种渠道，数据挖掘在发现最重要的客户特
33、定市场中发挥重要作用，决定着市场活动的，数据挖掘在发现最重要的客户特定市场中发挥重要作用，决定着市场活动的类型、广告空间等一些宣传问题。类型、广告空间等一些宣传问题。2客户响应期市场活动及数据挖掘作用客户响应期市场活动及数据挖掘作用 潜在客户通过以下几种途径成为响应者：登陆企业网站；拨打免费电话；填潜在客户通过以下几种途径成为响应者：登陆企业网站；拨打免费电话；填写申请表等。把潜在客户改变成为确定的客户、能够被锁定和跟踪的客户。虽写申请表等。把潜在客户改变成为确定的客户、能够被锁定和跟踪的客户。虽然响应者还没有购买任何产品或服务，但他们有很大的可能性成为购买者，并然响应者还没有购买任何产品或服
34、务，但他们有很大的可能性成为购买者，并成为企业客户。数据挖掘通常被用来判定哪些潜在客户会变成响应者。预测模成为企业客户。数据挖掘通常被用来判定哪些潜在客户会变成响应者。预测模型也用来判定哪些响应者会成为企业即得客户。型也用来判定哪些响应者会成为企业即得客户。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务（三）物流（三）物流CRM数据仓库与数据挖掘作用数据仓库与数据挖掘作用3即得客户市场活动及数据挖作用即得客户市场活动及数据挖作用 响应者购买企业产品的时候就变成了企业即得客户。这意味着他们已经进行了响应者购买企业产品的时候就变成了企业即得客户。这意味着他们已经进行了第一次的购买活动
35、。在即得客户阶段包括许多活动，最重要的活动可以划分为三第一次的购买活动。在即得客户阶段包括许多活动，最重要的活动可以划分为三：一是刺激使用；二是交叉销售；三是升级销售。即得客户是数据挖掘的重要区：一是刺激使用；二是交叉销售；三是升级销售。即得客户是数据挖掘的重要区域。客户使用活动提供了客户行为模式的最本质的东西。预测什么时候会发生客域。客户使用活动提供了客户行为模式的最本质的东西。预测什么时候会发生客户活动，判定哪个客户可能对交叉销售和升级销售活动做出响应对企业来讲是极户活动，判定哪个客户可能对交叉销售和升级销售活动做出响应对企业来讲是极具价值的。但既得客户的行为经常被大量详细的交易信息所淹没
36、。使用数据挖掘具价值的。但既得客户的行为经常被大量详细的交易信息所淹没。使用数据挖掘要求从其中抽出其特点。要求从其中抽出其特点。4 客户流失期市场活动及数据挖掘作用客户流失期市场活动及数据挖掘作用 在一些情况下，客户停止购买企业产品。对此，有两种基本不同的流失原因，在一些情况下，客户停止购买企业产品。对此，有两种基本不同的流失原因，第一种是主动离开，指的是不再是客户的既得客户；第二种是非主动离开，即被第一种是主动离开，指的是不再是客户的既得客户；第二种是非主动离开，即被动离开。区别主动离开和被动离开对企业来说是非常重要的。数据挖掘可以通过动离开。区别主动离开和被动离开对企业来说是非常重要的。数
37、据挖掘可以通过分析以前的客户数据得出什么样的客户会在将来同样的离开。即使客户离开，也分析以前的客户数据得出什么样的客户会在将来同样的离开。即使客户离开，也不是所有流失的客户就完全失去了。赢得客户活动的目标就是重新获得失去的客不是所有流失的客户就完全失去了。赢得客户活动的目标就是重新获得失去的客户。户。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务任务实施任务实施 经过以上分析和学习，曾华了解了呼叫中心和数据挖掘的经过以上分析和学习，曾华了解了呼叫中心和数据挖掘的工作内容，并能使用呼叫中心和数据挖掘的相关技术解决简工作内容，并能使用呼叫中心和数据挖掘的相关技术解决简单的物流客服问题
38、，而且充分意识到现代信息技术对提高物单的物流客服问题，而且充分意识到现代信息技术对提高物流客服水平的重要意义。流客服水平的重要意义。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务任务二任务二 物流客户关系管理软件应用示范物流客户关系管理软件应用示范任务描述任务描述 随着工作地深入开展，随着工作地深入开展，曾华曾华越来越接触到公司很多核心内容，他常常发现第三方物流企业总能越来越接触到公司很多核心内容，他常常发现第三方物流企业总能从本公司大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、连自己都事先不知道的、从本公司大量的、不完全的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、连自己
39、都事先不知道的、但又是潜在有用的数据，而且对方提供的产品和服务总能很好地符合公司潜在需求。公司积累的但又是潜在有用的数据，而且对方提供的产品和服务总能很好地符合公司潜在需求。公司积累的有关物流行业的数据量逐年剧增，如何从大量的物流数据中提取有用的知识成为有关物流行业的数据量逐年剧增，如何从大量的物流数据中提取有用的知识成为曾华曾华所在企业当所在企业当务之急，务之急，曾华曾华也下决心接触学习数据挖掘技术。于是也下决心接触学习数据挖掘技术。于是曾华曾华就向第三方物流公司请教。对方王总就向第三方物流公司请教。对方王总告告诉他无论要分析的数据对象的类型如何，常用的数据挖掘分析包括关联分析、序列分析、分
40、类、诉他无论要分析的数据对象的类型如何，常用的数据挖掘分析包括关联分析、序列分析、分类、预测、聚类分析以及时间序列分析等。新手一定要从掌握数据挖掘流程开始，一般分为定义问题、预测、聚类分析以及时间序列分析等。新手一定要从掌握数据挖掘流程开始，一般分为定义问题、数据准备、数据挖掘、结果分析、知识的运用五个阶段。同时评价数据挖掘软件需要考虑的问题：数据准备、数据挖掘、结果分析、知识的运用五个阶段。同时评价数据挖掘软件需要考虑的问题：越来越多的软件供应商加入了数据挖掘这一领域的竞争。第三方物流企业如何正确评价一个商业越来越多的软件供应商加入了数据挖掘这一领域的竞争。第三方物流企业如何正确评价一个商业
41、软件，选择合适的软件成为数据挖掘成功应用的关键。评价一个数据挖掘软件主要应从以下四个软件，选择合适的软件成为数据挖掘成功应用的关键。评价一个数据挖掘软件主要应从以下四个主要方面：一是计算性能，如该软件能否在不同的物主要方面：一是计算性能，如该软件能否在不同的物 流业务平台运行；软件的架构；能否连接不流业务平台运行；软件的架构；能否连接不同的数据源；操作大数据集时，性能变化是线性的还是指数的；算的效率；是否基于组件结构易同的数据源；操作大数据集时，性能变化是线性的还是指数的；算的效率；是否基于组件结构易于扩展；运行的稳定性等。二是功能性：如软件是否提供足够多样的算法；能否避免挖掘过程黑于扩展；运
42、行的稳定性等。二是功能性：如软件是否提供足够多样的算法；能否避免挖掘过程黑箱化；软件提供的算法能否应用于多种类型的数据；第三方物流企业能否调整算法和算法的参数；箱化；软件提供的算法能否应用于多种类型的数据；第三方物流企业能否调整算法和算法的参数；软件能否从数据集随机抽取数据建立预挖掘模型；能否以不同的形式表现挖掘结果等。三是可用软件能否从数据集随机抽取数据建立预挖掘模型；能否以不同的形式表现挖掘结果等。三是可用性：如用户界面是否友好；软件是否易学易用；软件面对的用户是初学者、高级用户还是专家；性：如用户界面是否友好；软件是否易学易用；软件面对的用户是初学者、高级用户还是专家；错误报告对用户调试
43、是否有很大帮助。四是辅助功能：如是否允许第三方物流企业更改数据集中错误报告对用户调试是否有很大帮助。四是辅助功能：如是否允许第三方物流企业更改数据集中的错误值或进行数据清洗；是否允许值的全局替代；能否将连续数据离散化；能否根据用户制定的错误值或进行数据清洗；是否允许值的全局替代；能否将连续数据离散化；能否根据用户制定的规则从数据集中提取子集；能否将数据中的空值用某一适当均值或用户指定的值代替；能否将的规则从数据集中提取子集；能否将数据中的空值用某一适当均值或用户指定的值代替；能否将一次分析的结果反馈到另一次分析中等等。眼下一次分析的结果反馈到另一次分析中等等。眼下曾华曾华的主要工作任务是：的主
44、要工作任务是：（1）了解现有物流客户关系管理软件典型功能；了解现有物流客户关系管理软件典型功能；（2）会使用物流客户关系管理软件进行物流客户服务管理会使用物流客户关系管理软件进行物流客户服务管理。知识准备知识准备中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、现有物流客户关系管理软件的主要功能一、现有物流客户关系管理软件的主要功能目前国内做物流客户管理软件的厂商主要分为以下四种情况目前国内做物流客户管理软件的厂商主要分为以下四种情况：长久以来一直专注：长久以来一直专注CRM产品研究的专业厂商，例如：产品研究的专业厂商，例如：Turbo CRM，联成互动，联成互动MyCRM，创智
45、，创智CRM等；信息化老品等；信息化老品牌的对牌的对CRM领域的拓展，例如：用友、金蝶、新中大、浪潮领域的拓展，例如：用友、金蝶、新中大、浪潮等；新兴的等；新兴的CRM厂商，你能搜索到的厂商，你能搜索到的CRM小品牌既不是都属小品牌既不是都属于这一类；在线托管于这一类；在线托管CRM，目前这种形势的，目前这种形势的CRM也有大举扩也有大举扩展的形势，不过基本上只是针对中小型企业的需求（中型的展的形势，不过基本上只是针对中小型企业的需求（中型的标准都很难达到）标准都很难达到）例如：例如：SinoV、800crm、Xtools等。等。虽然软件厂商很多，各公司的侧重点也不同，但是他们的功虽然软件厂商
46、很多，各公司的侧重点也不同，但是他们的功能模块大体相当，以下介绍现有物流客户关系管理软件典型能模块大体相当，以下介绍现有物流客户关系管理软件典型功能。功能。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、现有物流客户关系管理软件的主要功能一、现有物流客户关系管理软件的主要功能（一）物流客户管理（一）物流客户管理 支持物流客户资料的批量导入、支持多联系人管理、支持客户名称的排重、支持物流客户资料的批量导入、支持多联系人管理、支持客户名称的排重、支持多条件搜索。支持客户资料、联系人资料的修改、删除权限的控制。其主支持多条件搜索。支持客户资料、联系人资料的修改、删除权限的控制。其主要
47、功能有：要功能有：1客户权限客户权限支持批量客户资料的共享、分配和转移操作，支持上级对下级资料的查看，可支持批量客户资料的共享、分配和转移操作，支持上级对下级资料的查看，可严格控制业务员可查看的客户范围。严格控制业务员可查看的客户范围。2外出登记外出登记如果业务人员需要外出，可以直接在系统中登记，还可以直接按客户进行周计如果业务人员需要外出，可以直接在系统中登记，还可以直接按客户进行周计划的外出安排，省去了纸质登记的麻烦。并且有外出登记就有联系记录，容易划的外出安排，省去了纸质登记的麻烦。并且有外出登记就有联系记录，容易相互对照。相互对照。3联系记录联系记录无论是上门还是电话联络或其他联系方式
48、，都可以将本次联络的结果和概要进无论是上门还是电话联络或其他联系方式，都可以将本次联络的结果和概要进行小结，以便管理人员的检查和指导，并通过系统进行批复，给出指导意见，行小结，以便管理人员的检查和指导，并通过系统进行批复，给出指导意见，加强上下级的沟通。加强上下级的沟通。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务（一）物流客户管理（一）物流客户管理4机会管理机会管理 将机会根据一些可衡量的指标，划分为不同的阶段，实时评估项目所处的将机会根据一些可衡量的指标，划分为不同的阶段，实时评估项目所处的阶段，这是对项目跟踪最为直接的方法，也是管理层协助业务员开展下一步阶段，这是对项目跟
49、踪最为直接的方法，也是管理层协助业务员开展下一步工作的依据。奥汀工作的依据。奥汀CRM机会评估功能，降低了人为主观判断，加强了事实依机会评估功能，降低了人为主观判断，加强了事实依据。据。5文档管理文档管理 方便业务人员将和客户往来的有参考意义的电子文档（如我方发送的报价方便业务人员将和客户往来的有参考意义的电子文档（如我方发送的报价单、解决方案、对方的需求文档等）归档到相应的客户名下，以便后期随时单、解决方案、对方的需求文档等）归档到相应的客户名下，以便后期随时查阅。另外也可以将一些解决方案或公共资料以电子文档的方式放到系统中查阅。另外也可以将一些解决方案或公共资料以电子文档的方式放到系统中作
50、为知识库的一部分。作为知识库的一部分。6快递管理快递管理 将快递单号和销售单号或发票号有机的结合起来，利于对公司服务质量进将快递单号和销售单号或发票号有机的结合起来，利于对公司服务质量进行全程监控，也利于客我双方对货期查询。行全程监控，也利于客我双方对货期查询。中国人民大学出版社中国人民大学出版社物流客户服务物流客户服务一、现有物流客户关系管理软件的主要功能一、现有物流客户关系管理软件的主要功能（二）物流公司员工管理（二）物流公司员工管理 员工中心不但能让业务员每周提交周工作计划、总结与建员工中心不但能让业务员每周提交周工作计划、总结与建议给管理层了解，而且管理层可以通过员工中心议给管理层了解
